運(yùn)用元認(rèn)知理論，指導(dǎo)金融信息服務(wù)

金融信息是組織與管理貨幣流動(dòng)、信用活動(dòng)與資金結(jié)算期間形成的數(shù)據(jù)信號(hào)情況，囊括政府金融、銀行與證券市場(chǎng)、客戶資信信息等。金融信息對(duì)企業(yè)而言，它是進(jìn)行成本核算、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理、爭(zhēng)取最大經(jīng)濟(jì)效益的依據(jù)，是溝通企業(yè)決策、管理職能部門的媒介。隨著金融產(chǎn)品交易平臺(tái)、分析平臺(tái)和投資理財(cái)渠道的產(chǎn)生，金融信息服務(wù)業(yè)也隨之產(chǎn)生。它給用戶提供最專業(yè)與即時(shí)的金融資訊，并以此在金融活動(dòng)中創(chuàng)造更高的價(jià)值，能解決企業(yè)融資需求和家庭個(gè)人閑置資金的理財(cái)愿望。金融信息服務(wù)有效地解決了獲取信息的便利性與金融信息服務(wù)對(duì)象的有效銜接，它是金融企業(yè)與廣大客戶最可信，最有效，最能取得成功的關(guān)鍵因素。

元認(rèn)知理論經(jīng)由美國(guó)著名學(xué)者弗拉維爾提出。其表示元認(rèn)知即認(rèn)知主體對(duì)認(rèn)知活動(dòng)的自我意識(shí)與協(xié)調(diào)，也就是以大腦里面存儲(chǔ)的元認(rèn)知知識(shí)為基礎(chǔ)，依照認(rèn)知對(duì)象與相應(yīng)目標(biāo)，出具處理問(wèn)題的最佳方式，明確認(rèn)知活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，對(duì)信息持續(xù)獲取、分析、反饋、變革處理問(wèn)題的策略。其可視為金融信息服務(wù)業(yè)致力于金融信息服務(wù)的有效手段，它從豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中開(kāi)創(chuàng)性地提煉出金融信息服務(wù)的思想，穩(wěn)健務(wù)實(shí)，積極開(kāi)拓，以未來(lái)發(fā)展為核心理念，共同分享，創(chuàng)造未來(lái)，實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)與廣大客戶共同繁榮，互利雙贏的愿望。

一、依照金融信息元認(rèn)知性質(zhì)，擬定差異化服務(wù)目標(biāo)、策略

元認(rèn)知屬于高級(jí)思維及信息認(rèn)知活動(dòng)，促使金融信息資源和顧客于認(rèn)知方面彼此協(xié)調(diào)的過(guò)程。同時(shí)，也可視為金融信息服務(wù)中認(rèn)知過(guò)程的自主監(jiān)控，囊括怎樣設(shè)定自身需求的目標(biāo)，怎樣對(duì)理解過(guò)程予以監(jiān)控，怎樣評(píng)價(jià)任務(wù)落實(shí)過(guò)程。如此也就表明金融信息元認(rèn)知即對(duì)金融信息認(rèn)知活動(dòng)的過(guò)程與結(jié)果的要素以及彼此之間的認(rèn)知。個(gè)體對(duì)自身或者他人的認(rèn)知階段，經(jīng)由個(gè)體、任務(wù)與目標(biāo)因素等，借助某一形式形成相互作用，以作用于認(rèn)知過(guò)程與結(jié)果。對(duì)金融信息元認(rèn)知知識(shí)有效利用，在強(qiáng)化服務(wù)工作、改善工作效率方面極為重要。

在金融信息服務(wù)過(guò)程中，要想達(dá)到理想的效果，實(shí)現(xiàn)互利雙贏，就應(yīng)充分注意到元認(rèn)知知識(shí)特征，明確其間具有的個(gè)體因素，也就是個(gè)體對(duì)自身/他人認(rèn)知能力的認(rèn)識(shí)。應(yīng)依照對(duì)象的差異擬定差異化服務(wù)目標(biāo)，使客戶一開(kāi)始就對(duì)該金融產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。元認(rèn)知具有的個(gè)體因素對(duì)顧客認(rèn)可金融產(chǎn)品具備決定性作用，同時(shí)也對(duì)服務(wù)階段的目標(biāo)、任務(wù)等進(jìn)行了明確。因此在金融信息服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)開(kāi)展有特色的個(gè)性化服務(wù)?？刹扇∫韵路椒ǎ?/p>

1.提供移動(dòng)設(shè)備專用軟件。如APP，這是新型服務(wù)實(shí)現(xiàn)的最基礎(chǔ)的軟件條件，是將很多服務(wù)功能集中的一個(gè)軟件平臺(tái)。如果沒(méi)有此軟件，新型服務(wù)的很多功能將無(wú)法使用。

2.即時(shí)信息交流。使用手機(jī)在線工具進(jìn)行即時(shí)信息交流，也可個(gè)性化現(xiàn)場(chǎng)來(lái)交流，服務(wù)人員對(duì)客戶或周圍其他客戶感興趣的話題作深入的探討。

3.相關(guān)數(shù)字資源的展示，客戶通過(guò)二維碼拍攝，可以在手機(jī)或展品的屏幕上獲得相關(guān)信息的鏈接，進(jìn)一步了解金融產(chǎn)品的信息，并形成完整的知識(shí)信息鏈。

4.金融產(chǎn)品信息推送。布置好展廳，將篩選后的金融信息呈現(xiàn)在展廳內(nèi)，提供給客戶參考選擇。從客戶在參觀過(guò)程中逐漸積累的數(shù)據(jù)分析，從中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)，對(duì)他們感興趣的金融產(chǎn)品及時(shí)推送相關(guān)信息，也可以根據(jù)客戶在注冊(cè)時(shí)提供的信息，及時(shí)與之溝通，主動(dòng)為他們提供信息推送服務(wù)。

5.展覽深度個(gè)性化選擇。依據(jù)客戶不同的年齡層次與知識(shí)基礎(chǔ)，提供高、中、低三個(gè)版本的內(nèi)容，易于客戶接受和理解。有的客戶想對(duì)某種金融產(chǎn)品做深入了解和研究時(shí)，若展廳內(nèi)現(xiàn)有資源和信息不能滿足其需要，則應(yīng)為他的提供外部資源信息。如檔案館，圖書館等更專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)的資源鏈接。

由于每個(gè)人服務(wù)目標(biāo)的自身特點(diǎn)和要求不盡相同，所以在開(kāi)展金融信息服務(wù)之前應(yīng)開(kāi)展充分的調(diào)研和準(zhǔn)備工作，深入了解他們具備什么條件，有什么相關(guān)背景。也可以經(jīng)由問(wèn)卷調(diào)查等方式促使其經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等渠道采集所需金融產(chǎn)品信息，然后與他們一起探討金融信息服務(wù)方面的具體內(nèi)容，以便更好地精準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)。

二、對(duì)元認(rèn)知體驗(yàn)、金融信息服務(wù)難度及要求予以關(guān)注

元認(rèn)知體驗(yàn)也就是伴同金融信息活動(dòng)構(gòu)建形成的認(rèn)知、情感體驗(yàn)。弗拉維爾認(rèn)為，有很多元認(rèn)知體驗(yàn)是關(guān)于在某一認(rèn)識(shí)活動(dòng)中你已取得的進(jìn)展或你將取得進(jìn)展的信息。就以金融信息認(rèn)知活動(dòng)而言，元認(rèn)知知識(shí)、體驗(yàn)彼此作用，其體驗(yàn)對(duì)金融信息服務(wù)質(zhì)量具備直觀影響。良好的活動(dòng)情緒體驗(yàn)?zāi)芸焖俚貍鬟f金融信息。由于金融信息資源存在時(shí)效性，故運(yùn)用金融信息的時(shí)速和效益成正比關(guān)系。時(shí)速愈快，效益愈佳。譬如，競(jìng)爭(zhēng)白熱化的金融市場(chǎng)中，先掌握金融市場(chǎng)信息、顧客需求的人便能搶占先機(jī)，金融信息資源就可能發(fā)揮巨大的效益。

金融信息在某一特殊時(shí)空背景下，對(duì)特殊人來(lái)講，可靠的信息極為罕見(jiàn)，公眾對(duì)金融信息的需求通常難以實(shí)現(xiàn)。因被認(rèn)知能力、技術(shù)條件等影響，故在金融信息服務(wù)過(guò)程中，要根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與實(shí)際情況作出準(zhǔn)確的判斷，使他對(duì)金融產(chǎn)品保持熱情，以吸引其實(shí)現(xiàn)。并且，應(yīng)適當(dāng)控制難度，以讓客戶具備較好信心。弗拉維爾表示，元認(rèn)知體驗(yàn)最易出現(xiàn)的環(huán)境即思維活動(dòng)水平達(dá)到最高臨界線時(shí)。因此，在金融信息服務(wù)過(guò)程中，要充分調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性，發(fā)掘其創(chuàng)造力，從而推動(dòng)金融信息服務(wù)持續(xù)發(fā)展，并具有愉悅、興奮感。此類情感屬于積極情感，其可促使金融信息服務(wù)質(zhì)量得以改善。

三、借助元認(rèn)知監(jiān)控策略以對(duì)金融信息服務(wù)予以調(diào)整、健全

這里所提到的元認(rèn)知監(jiān)控即金融信息認(rèn)知活動(dòng)期間，把自身當(dāng)前實(shí)施的認(rèn)知互動(dòng)為對(duì)象，對(duì)其展開(kāi)有效監(jiān)控、調(diào)整。若要實(shí)現(xiàn)既定金融信息服務(wù)目標(biāo)，能經(jīng)由元認(rèn)知監(jiān)控策略的應(yīng)用，對(duì)金融信息服務(wù)進(jìn)行調(diào)節(jié)控制，以完善服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。

1.根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容，制定合理的進(jìn)度計(jì)劃。由于金融信息服務(wù)操作性較強(qiáng)，可把服務(wù)過(guò)程細(xì)化為多個(gè)階段與步驟，對(duì)各階段任務(wù)、分工、方式予以明確，促使服務(wù)任務(wù)精細(xì)化，從而為服務(wù)內(nèi)容的落實(shí)奠定基礎(chǔ)。

2.依據(jù)計(jì)劃對(duì)服務(wù)內(nèi)容的落實(shí)嚴(yán)加控制。在完成金融信息服務(wù)的過(guò)程中，嚴(yán)格地按照擬定的計(jì)劃完成任務(wù)，不能找任何借口拖延，對(duì)各階段的任務(wù)落實(shí)情況予以自我評(píng)價(jià)、反饋，從而充分掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，并對(duì)認(rèn)知策略予以改進(jìn)。在信息爆炸的年代，公眾真正匱乏的是有效信息，信息數(shù)量的驟增與內(nèi)容的多元，導(dǎo)致信息篩選功能愈加顯著。就公開(kāi)采集的信息而言，囊括一手、二手信息，服務(wù)人員需對(duì)信息予以細(xì)致分析，明確其間的可靠信息，從而讓其發(fā)揮功能效用。不但要為顧客給予最佳金融信息，同時(shí)也應(yīng)經(jīng)由適當(dāng)?shù)男问酱偈顾麄兏玫叵斫?。用戶需求的變化決定了金融企業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向，服務(wù)人員應(yīng)瞄準(zhǔn)用戶需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升用戶的滿意度。

3.及時(shí)評(píng)價(jià)反饋結(jié)果，采取補(bǔ)救措施。與客戶共同繁榮是金融信息服務(wù)業(yè)的價(jià)值取向和定位。金融信息服務(wù)只有獲取顧客的滿意，給其出具高效便捷的信息服務(wù)，和顧客協(xié)同發(fā)展方為其使命。若無(wú)法依照顧客需求為其出具高效便捷且需要的服務(wù)，那么營(yíng)利性服務(wù)終將無(wú)法獲得成功。因此，在金融信息服務(wù)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行后，應(yīng)進(jìn)行階段性的小結(jié)，及時(shí)評(píng)價(jià)前段工作的成效，對(duì)于取得的成功與存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策部門，在決策部門的指導(dǎo)下，根據(jù)預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)，規(guī)劃下一步的服務(wù)方式和策略。對(duì)于存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取的補(bǔ)救措施。以調(diào)整金融信息服務(wù)的過(guò)程。具體做法如下：

①如果反饋的服務(wù)內(nèi)容結(jié)果表明已完全達(dá)到了預(yù)定目標(biāo)，則可直接進(jìn)入下一階段的服務(wù)。

②如果反饋的服務(wù)結(jié)果表明這一階段只完成了一部分任務(wù)，則應(yīng)對(duì)尚未完成的任務(wù)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。例如，對(duì)于沒(méi)有完成的任務(wù)，找出原因，再出去走訪、調(diào)查，取得第一手資料，制定好完成任務(wù)的計(jì)劃，再去完成尚未完成的服務(wù)內(nèi)容。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，再進(jìn)行評(píng)估，如果還有部分沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，則需要重復(fù)此步。

③如果反饋的服務(wù)結(jié)果表明，這次金融信息服務(wù)完全沒(méi)有效果，說(shuō)明此路不通，應(yīng)該及時(shí)將這一信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)決策部門，并配合各部門分析導(dǎo)致不能完成任務(wù)的原因是什么，再針對(duì)具體情況，對(duì)癥下藥，利用一切可能的資源，重新部署金融信息服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，再進(jìn)行評(píng)估，若結(jié)果表明，已完全達(dá)到目標(biāo)，則可進(jìn)入下一階段的服務(wù)，如果還有部分沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，則應(yīng)采取一切可行的措施進(jìn)行補(bǔ)救。

金融信息元認(rèn)知加工過(guò)程即通過(guò)信息編碼對(duì)個(gè)體行為、認(rèn)知過(guò)程予以傳輸。金融信息元認(rèn)知囊括兩個(gè)模塊，一是知識(shí)；二是體驗(yàn)。而元認(rèn)知監(jiān)控即對(duì)金融信息服務(wù)活動(dòng)的調(diào)整，屬于金融信息元認(rèn)知活動(dòng)的載體。其間，元認(rèn)知體驗(yàn)可視為內(nèi)容行為，元認(rèn)知?jiǎng)t屬于知識(shí)的存儲(chǔ)和運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程。具體而言，先基于元認(rèn)知知識(shí)產(chǎn)生元認(rèn)知監(jiān)控與體驗(yàn)，而后形成反作用，元認(rèn)知監(jiān)控與體驗(yàn)對(duì)信息予以檢驗(yàn)。體驗(yàn)以監(jiān)控傳輸?shù)恼J(rèn)知活動(dòng)信息為支撐，監(jiān)控則利用體驗(yàn)加工以后的信息協(xié)調(diào)認(rèn)知方式與手段。如此便形成了金融信息認(rèn)知知識(shí)存儲(chǔ)運(yùn)行與反饋這一循環(huán)體系。

用元認(rèn)知理論指導(dǎo)金融信息服務(wù)，能有效提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)人員的服務(wù)智慧與創(chuàng)新技能。使服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)新的高度。服務(wù)創(chuàng)新是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要因素，環(huán)境的飛速發(fā)展及消費(fèi)者需求的快速變化奠定了本世紀(jì)金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主旋律，金融信息服務(wù)業(yè)應(yīng)當(dāng)如何主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境的變化并謀求自身的發(fā)展，早已成為學(xué)者們研究的熱點(diǎn)問(wèn)題，并引起金融企業(yè)管理者的思考。大量金融信息服務(wù)實(shí)踐表明，整合有效的信息資源，進(jìn)行信息加工，并由此促發(fā)創(chuàng)新活動(dòng)，是金融信息服務(wù)業(yè)主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變化，并求得自身發(fā)展的新動(dòng)力。