侯小紅

基于溝通的圖書館科技查新服務(wù)工作

侯小紅

（太原理工大學(xué)圖書館，山西 太原 030024）

闡述了圖書館科技查新過程中查新員與委托人如何進行有效的溝通和溝通的內(nèi)容，通過對查新員與委托人采取的溝通策略和溝通內(nèi)容進行分析，探討查新員與委托人之間的溝通在整個科技查新活動中所起的作用，促進圖書館科技查新服務(wù)的提升。

科技查新；科研立項；溝通策略；溝通內(nèi)容

1 關(guān)于溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。從其概念上來講，是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感向特定個人或群體傳遞，并且達(dá)成共識的過程。信息時代的到來，社會分工的細(xì)化，信息的層出不窮，迫切需要現(xiàn)代行業(yè)之間互通信息，而這一切都離不開溝通。

溝通是工作的靈魂，是提高工作效率、實現(xiàn)共同目標(biāo)、滿足各種需要的重要工具。人們所做的每一件事情無不都在溝通，溝通已成了人們?nèi)粘９ぷ髦械闹饕糠?。有句話說得好：“人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗來自不愿意溝通?！毕嚓P(guān)統(tǒng)計顯示，工作中70%的錯誤都是由于不善于溝通造成的。所以成功的公司管理人士通常會將90%以上的工作時間用于部屬之間的良性溝通中。透過清晰的指導(dǎo)與決策節(jié)省時間與精力，減少重復(fù)勞動，提高工作效率。創(chuàng)立于1892年的世界上最大的提供技術(shù)以及服務(wù)業(yè)務(wù)的跨國公司——美國通用電氣公司就是靠著溝通式的管理，以驚人的速度發(fā)展起來的，這種溝通式管理給人們以深刻的啟迪。

2 關(guān)于科技查新

對查新員來講，科技查新（簡稱查新）是指從文獻(xiàn)的角度對科技查新項目的“創(chuàng)新之處”或“不同之處”進行驗證，并最終出具查新報告的一項工作。對查新委托人來講，科技查新是指在申報課題項目前和在項目研究的過程中，通過檢索文獻(xiàn)和查閱資料，對相關(guān)文獻(xiàn)和資料進行分析、總結(jié)，概括和歸納，從而選擇研究項目的主題，提出研究的新思路、新方法、新技術(shù)等，即提出研究課題項目的“創(chuàng)新之處”或“不同之處”。并非像一些委托人經(jīng)常說的，只是要一份查新報告，結(jié)論寫上“未見相同的文獻(xiàn)報道”就行了，科技查新報告必須科學(xué)、客觀、公正、嚴(yán)密，其直接關(guān)乎著科技查新工作的質(zhì)量、科研立項和成果批準(zhǔn)問題，事關(guān)重大，所以必須嚴(yán)肅、認(rèn)真對待。

3 科技查新過程中的溝通策略和內(nèi)容

3.1 溝通策略

3.1.1 創(chuàng)造溝通環(huán)境

首先，要相互尊重和信任。只有尊重委托人，委托人才會尊重你，才能進行有效的溝通，相互信任也是彼此進行交流和溝通的基礎(chǔ)。委托方提交合同都是通過查新郵箱辦理的。雖然在溝通前與委托人未曾謀面，但是可以肯定的是，委托人對查新機構(gòu)非常的信任，所以才放心地將查新項目交給辦理。

其次，要虛心且有耐心。要懂得傾聽，“做一個好聽眾，鼓勵別人說說他們自己?！币欢ㄒ屛腥苏f說他們自己認(rèn)為的創(chuàng)新之處或與別人不同的地方，不能一見到委托人就急著下結(jié)論說你這項目不新或者急著插話，那樣顯得很不理智也很不禮貌，也容易作出片面的判斷，給委托人留下不好的印象，也不利于順利地溝通和問題的解決。

再次，平等的交流。溝通不分層次和等級的懸殊，所以查新員與委托人溝通不能像領(lǐng)導(dǎo)與下屬談話一樣，一人在高處，一人在低處，也不能像老師與學(xué)生談話一樣，要像朋友一樣站在平等的位置上進行溝通交流，使委托人愿意溝通并意識到查新工作存在的價值和意義，激發(fā)委托人的主人翁意識，使他們很樂意和你一起解決在查新過程中需要溝通的一些問題。

最后，控制好情緒。有人說：“與人溝通，70%是情緒，30%是內(nèi)容。”在溝通中有不同意見也是很正常的，但不要爭辯不休。有時也會感覺到委托方的觀點與言辭難以讓人接受，甚至讓人很氣憤，但是本著“解決問題”的原則，也要想方設(shè)法讓委托人靜下心來，一起完成在查新過程中遇到的有爭議的問題。無論雙方誰亂發(fā)脾氣，都不利于科技查新工作的順利進行，只有彼此平靜下來才能有助于更好的溝通。

3.1.2 制訂溝通計劃

“有效的溝通取決于溝通者對議題的充分掌握，而非措辭的甜美。”為了達(dá)到溝通的效果，查新員在收到委托人的查新合同后，要仔細(xì)研究合同，了解查新項目的科學(xué)技術(shù)要點和查新點。快速篩選核心信息，多查閱資料，多儲備與查新項目相關(guān)的各方面的知識。當(dāng)委托人談到某種技術(shù)或方法時，查新員不能一無所知，那樣就會顯得特別尷尬。在與委托人溝通前，要明確你準(zhǔn)備溝通些什么內(nèi)容，當(dāng)委托人把查新項目的主要核心內(nèi)容說完后，就可以一步一步、一個問題一個問題地與委托人進一步溝通交流了。不要開了個頭，后面委托人再回問，就只能說不知道。并且為了表示查新員確實在聽委托人的誠意，查新員要不時發(fā)問，適當(dāng)附和委托方的談話，贊同委托方有新穎性的有關(guān)查新項目的意見，激勵委托人把他們項目的核心和關(guān)鍵、自己覺得的新穎之處或與別人不同的地方表達(dá)出來，為繼續(xù)溝通創(chuàng)造條件。

3.1.3 溝通完的致謝

由于委托人日常事務(wù)繁忙并且有時路途遙遠(yuǎn)，來往成本太高，不管查新員與委托人當(dāng)面溝通，還是通過電話、郵件和QQ等通訊工具溝通，溝通完之后一定要感謝委托人對查新員和查新機構(gòu)的高度信任。獲得一個人的信任是一筆財富，尤其是獲得一個以前從不認(rèn)識的人的信任更是彌足珍貴！所以，查新員一定要珍惜查新機構(gòu)的聲譽，對委托方的事要竭盡全力、精益求精、不屈不撓地去做。有些事，只要你盡力了，別人也不會埋怨你的。所以溝通完畢時，查新員應(yīng)真心誠意、鄭重其事地感謝委托人的信任。對委托人的溝通與配合表示一下感謝，尤其在委托人并不期待感謝或認(rèn)為根本不可能受到感謝時說聲“謝謝”“非常感謝”或“辛苦了”，溝通效果應(yīng)該會更好。不管什么時候，僅僅在心里感謝是不夠的，一定要表達(dá)出來。

3.2 溝通內(nèi)容

一般一個科技查新從接受合同到出具查新報告要求5～10個工作日完成（國內(nèi)查新5～7個工作日，國內(nèi)外查新7～10個工作日）。在這么短的時間內(nèi)完成一份查新報告，并保證查新報告的效率和質(zhì)量，查新員就必須與委托人進行積極的溝通交流。查新員與委托人之間溝通的內(nèi)容具體包括以下幾方面。

3.2.1 查新目的和查新范圍的溝通

一般查新目的包括科研立項、成果鑒定、成果報獎、專利申請等，但也有其他，如申報工法等?？蒲辛㈨椧话阋髮懬宄唧w申報什么項目。查新范圍包括國內(nèi)查新、國外查新、國內(nèi)外查新三種，一般要根據(jù)查新目的和報獎級別來定。有些國家級和省級報獎就明確要求是國內(nèi)外查新，一些地區(qū)級或企業(yè)級的報獎國內(nèi)查新就夠了。所以對于成果報獎，查新員一定要與委托人當(dāng)下溝通問清楚，把申報的具體獎項寫明白。

3.2.2 科學(xué)技術(shù)要點的溝通

“查新項目的科學(xué)技術(shù)要點”一般要求委托人提供500～800字左右的內(nèi)容簡介，包括項目的研究背景、國內(nèi)外研究概況，重點表述項目主要研究內(nèi)容，采用的技術(shù)、方法或工藝以及達(dá)到的目標(biāo)等。查新員在收到查新項目委托人的查新合同后，要充分閱讀委托人提交的查新合同，才能對查新項目有初步的了解。但憑這么一小段文字，查新員不能準(zhǔn)確了解一個查新項目，而委托人為了申報項目，對項目一定做了前期的文獻(xiàn)調(diào)研工作，對于項目所涉及的研究領(lǐng)域、所使用的研究方法和所涵蓋的研究內(nèi)容應(yīng)該已經(jīng)非常了解。查新員通過與他們進行有效的實質(zhì)性的溝通，就能快速且清晰地了解查新課題的內(nèi)容，把握項目的實質(zhì)問題及技術(shù)要點。

3.2.3 查新點的提煉和確定

查新點指的是需要查證的體現(xiàn)查新項目新穎性的技術(shù)創(chuàng)新點，提煉查新點一般要求文字盡量精簡，且項目的查新點一定要包含在項目的科學(xué)技術(shù)要點中。有時候委托人提交查新合同時查新點和科學(xué)技術(shù)要點卻是兩張皮，在科學(xué)技術(shù)要點中根本找不到查新點的影子。實際上，科學(xué)技術(shù)要點是查新點具體技術(shù)與內(nèi)容的詳細(xì)展開，而查新點是從科學(xué)技術(shù)要點里提煉出來的。兩者互相對應(yīng)，查新點提煉和確定的基本思路為自己要做什么？與別人的區(qū)別在哪里？用盡量簡潔的語言描述出來。涉及的現(xiàn)有技術(shù)也必須要用專業(yè)術(shù)語或公認(rèn)的表述方式，但有時也會碰到委托人保密查新項目的關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵參數(shù)和指標(biāo)等。這時查新員一定要和委托人溝通，有數(shù)值、范圍或函數(shù)關(guān)系式的一定要把相應(yīng)數(shù)值寫具體，將查新點中所涉及指標(biāo)或具體條件全部列出。

3.2.4 檢索詞的選擇

查新員在查新接待過程中經(jīng)常會碰到委托人使用自創(chuàng)的名詞的情況，致使查新員根據(jù)委托人提供的檢索詞無法檢索到合適的相關(guān)文獻(xiàn)，所以委托機構(gòu)要求委托人在提交查新合同時，列出能準(zhǔn)確表述查新項目研究內(nèi)容及查新點的規(guī)范詞、關(guān)鍵詞、相關(guān)詞、同義詞、別稱、近義詞及縮略詞等應(yīng)屬于本查新項目所屬專業(yè)的文獻(xiàn)常用詞匯。如果是化學(xué)物質(zhì)，除了提供化學(xué)名稱外，應(yīng)盡可能地提供其化學(xué)物質(zhì)的俗稱、分子式及CA登記號等。查新員在收到查新合同后，通過百度百科等渠道全面了解掌握并結(jié)合委托方提供的一些簡單的檢索詞來選擇增加確定檢索用詞。然后在與委托人溝通交流時，一定要與委托人核實提供的檢索詞是否是自己造詞，有什么俗名沒有，對此進行深入的了解。檢索詞的選擇可參照委托方提供的檢索用詞，但是不應(yīng)受委托方的局限。

3.2.5 檢索策略（檢索式）的確定

通過溝通確定檢索用詞后，查新員需進一步與委托人一起分析各檢索用詞之間的邏輯關(guān)系，運用布爾邏輯算符、截詞符、位置算符等檢索算符把各檢索詞組配起來，即可構(gòu)成準(zhǔn)確表達(dá)信息需求的檢索式。實際上，查新員在構(gòu)造檢索策略過程中，一定要進一步明確了解查新項目課題，除了查新員編制邏輯檢索式的技巧以及調(diào)整檢索策略的方法等的知識與技能經(jīng)驗外，再通過與委托人的溝通交流與分析后，就能明確課題所涉及的主要學(xué)科范圍、相關(guān)學(xué)科范圍、交叉學(xué)科范圍。明確檢索詞之間的交叉關(guān)系，即明確是邏輯“與”、邏輯“或”還是邏輯“非”的關(guān)系。哪些概念可以用來擴大檢索范圍，哪些可以作為進一步縮小檢索范圍的主題詞。明確這些邏輯關(guān)系，有助于編制出正確的檢索式。

3.2.6 相關(guān)文獻(xiàn)的挑選與對比分析

編制出正確的檢索式后就能命中合適和全面的相關(guān)文獻(xiàn)。通過委托人和查新員一起閱讀相關(guān)文獻(xiàn)的摘要或全文，挑選出合適數(shù)量的相關(guān)文獻(xiàn)，并對挑選的相關(guān)文獻(xiàn)針對查新項目的查新點內(nèi)容進行對比分析，了解相關(guān)文獻(xiàn)研究涉及了什么查新項目查新點，也就是相關(guān)文獻(xiàn)與查新點有什么相同點、有什么不同點或相關(guān)文獻(xiàn)未涉及研究的需查新項目的內(nèi)容，準(zhǔn)確得出相關(guān)文獻(xiàn)與查新項目的相關(guān)程度，通過以上一步一步、一點一點地溝通與交流，委托人就可以清楚地知道自己研究的項目是否有意義，是否確實有“創(chuàng)新之處”“不同之處”。

4 結(jié)束語

溝通貫穿于科技查新的整個過程，是一項比較煩瑣的工作，但溝通是工作、學(xué)習(xí)的潤滑劑，是消除隔膜，達(dá)成共同遠(yuǎn)景，朝著共同目標(biāo)前進的橋梁和紐帶。圖書館科技查新服務(wù)作為一項為科技研究事業(yè)提供依據(jù)的工作，為了保障科技研究的質(zhì)量和效率，查新員很有必要與委托方進行溝通。有效的溝通能為科研立項，科技成果的鑒定、評估、驗收、獎勵，專利申請等提供客觀依據(jù)，為科技人員進行研究開發(fā)提供快捷、可靠、豐富的信息，使圖書館的科技查新服務(wù)工作邁上一個新臺階。

［1］陳珍芳.科技查新工作中的溝通意義與策略研究［J］.現(xiàn)代情報，2012，32（9）：160-162，167.

［2］鐘靜薇.科技查新中的相關(guān)文獻(xiàn)探討［J］.情報雜志，2009，28（Suppl 2）：141-142.

［3］江惜春.查新過程中查新點把握與檢索策略構(gòu)筑的實例研究［C］//2012科技查新助推新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展學(xué)術(shù)交流會論文集，2012：1-5.

G252.62

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.15.051

2095－6835（2019）15－0124－03

、委托接待人、查新員、審核員。這些人員相互之間的溝通貫徹整個查新過程，但重要的溝通主要是查新員和項目委托人之間的溝通。要想在科技查新過程中及時得到準(zhǔn)確的信息，進而對查新報告是否具有可研究性作出判斷，就務(wù)必通過查新員與委托人順暢的溝通來獲取綜合、全面的信息，整合一些信息資源。如果沒有與委托人的溝通，科技查新工作只能是閉門造車。

〔編輯：王霞〕