淺析移動支付環(huán)境下醫(yī)院收費窗口內(nèi)控管理

黃可及

摘 要：醫(yī)院收費窗口是醫(yī)院財務管理的重要部門，隨著我國信息技術(shù)的進步，各個醫(yī)院的收費方式也隨之改變，很多醫(yī)院都跟隨電子支付的新形式，但是也暴露出一些新情況新問題。本文針對這些問題，提出多種舉措加強內(nèi)控管理，以期規(guī)范和提高移動支付環(huán)境下醫(yī)院收費管理的水平，促進醫(yī)院健康發(fā)展。

關鍵詞：醫(yī)院;移動支付;收費管理;內(nèi)控

一、引言

我國的醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展，這幾年，各級政府各部門不斷加大探索的力度：雙下沉兩提升、分級診療、醫(yī)共體建設、帶量采購等一系列醫(yī)療衛(wèi)生政策陸續(xù)出臺，著力聚焦群眾看病就醫(yī)“關鍵小事”，對工作理念進行不斷的創(chuàng)新，并且對相關資源進行整合，使得居民看病更加方便，醫(yī)患關系進一步改善。新時期，人民群眾對衛(wèi)生健康問題越來越重視，對衛(wèi)生健康的關注越來越高，對衛(wèi)生健康的需求越來越強烈。

醫(yī)院收費窗口是醫(yī)院會計和對外服務的重要部門，主要包括門診收費窗口和住院收費窗口。如今，部分地區(qū)的醫(yī)院看病人數(shù)不斷上升，使得醫(yī)院的工作量較大，因此，開展收費窗口的高效管理就顯得十分重要。提升收費窗口收費效率能夠加強整個醫(yī)院的運轉(zhuǎn)效率，對于醫(yī)院競爭力的增強也有一定的積極作用。我國醫(yī)院的收費問題常常受到患者及患者家屬的詬病，患者等待時間長，收費窗口醫(yī)務人員工作也較為勞累，對于這些問題都有必要著手加以研究解決。

據(jù)統(tǒng)計，2018年我國手機網(wǎng)絡支付（移動支付）用戶規(guī)模接近6億，年增長率約10%。國內(nèi)許多醫(yī)院已經(jīng)或者計劃開展支付寶、微信等移動支付業(yè)務，移動掃碼支付業(yè)務的開展不僅方便患者看病支付，減少排隊時間，也有助于收費窗口工作人員提高收費效率，減少找零差錯。

二、移動支付環(huán)境下醫(yī)院收費窗口內(nèi)控存在的問題

1.醫(yī)院收費窗口制度不夠健全

許多醫(yī)院制定了醫(yī)院收費窗口制度，包括窗口收費制度、現(xiàn)金交款制度、票據(jù)管理制度等，但是對于新支付環(huán)境新支付情況，醫(yī)院領導缺少足夠的重視，沒有及時更新及完善相關醫(yī)院收費窗口內(nèi)控管理制度，導致醫(yī)院財務稽核人員、窗口收費工作人員、信息技術(shù)人員等醫(yī)院收費相關人員崗位職責不夠明確，缺少必要的約束，容易導致差錯，遇到問題相互推諉責任，產(chǎn)生一些不必要投訴與糾紛。

2.移動支付操作及退費流程不夠明確

在筆者所在的區(qū)級綜合醫(yī)院，很多患者的手機安裝了支付寶、微信等移動支付應用程序，但在醫(yī)院收費窗口支付時由于不清楚操作方式，最后仍然選擇了現(xiàn)金支付。窗口收費工作人員對于支付寶或者微信支付的票據(jù)，在輸入時有時因大意，操作失誤，選擇錯誤為其他方式支付結(jié)算，沒有及時發(fā)現(xiàn)改正，導致收費日報產(chǎn)生錯誤。

醫(yī)療收費票據(jù)退費方面，隨著信息化發(fā)展，醫(yī)院退費流程也從紙質(zhì)憑證退費逐漸發(fā)展為無紙化退費。但是在移動支付環(huán)境下醫(yī)療票據(jù)退費或者退押金，又產(chǎn)生收費支付使用微信、支付寶，但是退費需要現(xiàn)金退還，容易產(chǎn)生支付寶、微信套現(xiàn)以及窗口退費工作人員現(xiàn)金短缺等問題。

3.窗口收費人員職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務能力仍有所欠缺

醫(yī)院收費窗口展現(xiàn)了醫(yī)院的形象，是患者與醫(yī)生的紐帶，面對新的移動支付方式，一些窗口收費人員對于自己收費工作缺乏主人翁的意識，缺少責任心，覺得這只是醫(yī)院不重要的后勤工作，只完成程序化的收費操作，對于新事物的學習不愿意學或不夠深入透徹學習，從而導致出現(xiàn)不少差錯。

對待收費窗口支付的患者及家屬，少數(shù)醫(yī)院收費人員職業(yè)道德心不強，服務意識欠缺，缺少必要的熱心與耐心，沒有做好相關的移動支付解釋溝通工作，從而產(chǎn)生一些不必要的爭執(zhí)與爭吵，導致醫(yī)療投訴與糾紛的發(fā)生。更有一些收費人員利用職務的便利，通過移動支付手段套現(xiàn)，挪用收費資金自己使用，銀行繳款不及時，賬單緩交、少交、不交，這些行為嚴重擾亂了醫(yī)院正常的財務秩序，給醫(yī)院帶來巨大經(jīng)濟損失。

4.現(xiàn)有自助結(jié)算設備無法適應移動支付需要

在筆者所在的醫(yī)院，盡管在不同樓層，不同位置也放置了多達50多臺醫(yī)療自助結(jié)算設備，但其中約20%設備無法正常使用。在可使用的自助設備中也經(jīng)常出現(xiàn)吞卡、銀行卡授權(quán)失敗等問題。由于一些醫(yī)院自助設備購置時間較早，無法加載運行微信、支付寶等移動支付程序，且現(xiàn)有醫(yī)院自助結(jié)算設備無法打印正規(guī)醫(yī)療門診、住院發(fā)票，僅提供醫(yī)療繳費憑條，無法帶回所在單位、保險公司或者社保機構(gòu)報銷，因此很多患者和患者家屬不得不選擇醫(yī)院收費窗口進行醫(yī)療收費結(jié)算，增加了排隊繳費時間，降低了繳費效率，也增加了窗口收費工作人員的工作壓力。

三、移動支付環(huán)境下醫(yī)院收費窗口內(nèi)控改進建議

1.做好制度的加法――建立健全醫(yī)院收費窗口制度

由醫(yī)院財務科牽頭，其他醫(yī)療科室協(xié)作，通過學習優(yōu)秀醫(yī)院的先進經(jīng)驗，結(jié)合本醫(yī)院的實際情況，研究制定適合本醫(yī)院收費窗口管理的有效機制，建立健全醫(yī)院收費窗口制度，進一步明確醫(yī)院收費窗口相關科室及工作人員的責任，落實責任追究機制并對窗口收費人員進行必要輪崗。財務科同醫(yī)院紀檢監(jiān)察室要加大對醫(yī)院收費窗口監(jiān)督力度，定期、不定期對收費窗口人員進行現(xiàn)金盤點，保證賬實相符。如此，做好制度的加法，為移動支付環(huán)境下醫(yī)院收費窗口內(nèi)部控制的施行，提供制度重要保障。

2.做好操作的減法――進一步完善移動支付及退費操作流程

醫(yī)院要積極規(guī)范、簡化移動支付流程，做好操作流程的減法，以方便患者和窗口工作人員高效完成醫(yī)療結(jié)算手續(xù)。對于支付方式的選擇，醫(yī)院信息科可以通過技術(shù)手段添加必要的控制。例如，支付方式一旦選擇必須對應相應的支付，若患者及患者家屬提供不同方式支付，則系統(tǒng)自動匹配相應的正確的支付方式，這樣就能夠提升醫(yī)院收費的正確率，大大降低收費方式選擇中可能出現(xiàn)的誤差率。在醫(yī)院宣傳欄等醒目處粘貼“醫(yī)院移動收費支付操作方式”，咨詢臺附近放置移動支付宣傳手冊，醫(yī)院志愿者要主動指導繳費患者及患者家屬移動支付操作。

關于退費操作，醫(yī)院財務科要與信息科協(xié)作，進一步規(guī)范退費操作，繳費怎樣支付，退費也原路退還到哪里。特殊情況如退費金額較大的票據(jù)，醫(yī)院財務科審核后，可以通過銀行轉(zhuǎn)賬方式退還給繳費患者，這樣可以有效避免支付寶、微信、信用卡套現(xiàn)及門診住院收費窗口工作人員現(xiàn)金短缺的情況發(fā)生。

3.做好人員的乘法――加大對窗口工作人員職業(yè)道德和業(yè)務能力培訓

隨著移動支付的推廣，醫(yī)院的收費窗口和窗口工作人員數(shù)量必將減少，這就對收費人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，需要他們發(fā)揮更大的政策執(zhí)行的乘數(shù)效應。除了每年的會計人員會計繼續(xù)教育培訓，醫(yī)院應定期及不定期對收費窗口工作人員開展財務管理、會計、計算機、禮儀等方面的專業(yè)培訓及必要的警示教育學習，并且進行相應的考核，或開展征文、演講等多種形式匯報總結(jié)工作，以鞏固學習成果，從而加強收費窗口工作人員的文明服務意識，提升其綜合業(yè)務能力。對于培訓后仍無法勝任新形勢收費窗口的工作人員需進行必要的崗位調(diào)整，以保障窗口工作人員的服務質(zhì)量與工作效率。

針對移動支付新領域，醫(yī)院可以邀請移動支付施行較早的醫(yī)院專家團隊給收費窗口工作人員開展講座，對先進的移動制度經(jīng)驗進行分享，或是派出這方面熟悉的骨干進行研修。針對醫(yī)院在使用移動支付中出現(xiàn)的各種問題，醫(yī)院可以通過講座的機會進行學習交流，探討解決問題的辦法，提出改革的意見建議，從而更好完善移動支付環(huán)境下醫(yī)院收費窗口內(nèi)控管理工作。

4.做好設施的除法――更新自助結(jié)算設備推進醫(yī)療電子票據(jù)改革

原有的醫(yī)院自助結(jié)算設備難以繼續(xù)適應新的移動支付要求，較高的設備故障率使不少患者仍然選擇窗口支付。移動支付醫(yī)療設備不在于多，更在于設備的實用，以及如何更為高效地利用設備。升級或淘汰老舊的設備，添置新的自助結(jié)算設備，采購現(xiàn)代化的結(jié)算設施，配備足夠的技術(shù)及志愿服務人員，在設備中添加支付寶、微信等移動二維掃碼支付功能，大力探索醫(yī)療機構(gòu)診間結(jié)算、床邊結(jié)算甚至手機端APP直接支付結(jié)算功能，如此可以有效提高繳費的效率，節(jié)省病人等待時間?；颊吒敢馊ミM行移動支付，窗口收費人員工作壓力也可以大幅度減輕。

同時，浙江省財政廳和浙江省衛(wèi)生健康委員會也于2018年12月17日印發(fā)了《關于印發(fā)浙江省醫(yī)療收費電子票據(jù)管理辦法的通知》，各醫(yī)院應積極配合當?shù)氐男l(wèi)生健康局和財政局，做好醫(yī)療電子票據(jù)的改革試點推行工作。電子醫(yī)療票據(jù)推出不僅方便患者繳費及保存票據(jù)，更大大減少了收費窗口工作人員紙質(zhì)票據(jù)的存放量，避免了因票據(jù)意外毀損而無法復印的隱患，能夠在一定程度上增加醫(yī)院收費的效率，減少人工收費的失誤率以及成本。

四、結(jié)語

業(yè)財融合的大數(shù)據(jù)、人工智能時代已經(jīng)來臨，數(shù)字化醫(yī)院、智能化管理、移動醫(yī)療和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療將開啟醫(yī)院5G新時代發(fā)展，引領新型醫(yī)療服務模式。移動支付環(huán)境下醫(yī)院收費窗口內(nèi)部控制也將根據(jù)新形勢不斷更新與完善，做好自己的“加”“減”“乘”“除”，以期提高患者的就醫(yī)體驗，讓患者“最多跑一次”，甚至“一次也不用跑”，盡量少跑腿、少等待、少排隊，進一步提升醫(yī)院收費管理的水平，促進醫(yī)院持續(xù)、健康、和諧發(fā)展。

參考文獻

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（責任編輯：王文龍）