基于終端實時響應(yīng)的智能需求管理模式

曾香金

【摘要】本文在對客戶終端需求響應(yīng)進行分析的基礎(chǔ)上，提出了一中基于終端實時響應(yīng)的智能需求管理模式，通過采用“終端應(yīng)用+管理平臺”的創(chuàng)新架構(gòu)達到優(yōu)化服務(wù)、提質(zhì)增效的作用。

【關(guān)鍵詞】需求響應(yīng);智能終端;管理平臺

傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式多以線下為主，尤其在農(nóng)村或者人口稀少的偏遠地區(qū)，“取錢遠，取錢難”的問題難以解決，同時，長距離取現(xiàn)風(fēng)險高，成本高，客戶體驗差，國家的各類補貼資金難以彰顯其活力，往往難以融入消費流通，甚至由于部分偏遠地區(qū)金融信息化水平低，出現(xiàn)了極大的管理風(fēng)險，再加之建設(shè)網(wǎng)點成本高，導(dǎo)致金融流通量十分低下。

因此，本文提出一種基于終端實時響應(yīng)的智能需求管理模式，通過采用“終端應(yīng)用+管理平臺”的創(chuàng)新服務(wù)架構(gòu)，有效提升服務(wù)品質(zhì)和效率。

1. 基于終端實時響應(yīng)的智能需求管理模式

基于終端實時響應(yīng)的智能需求管理模式，主要為改善人口稀少的偏遠地區(qū)及農(nóng)村地區(qū)的金融支付環(huán)境，助力于完善各中小農(nóng)商行農(nóng)村金融便民信息服務(wù)渠道建設(shè)需求，提供客戶足不出村的金融便民服務(wù)的系統(tǒng)。打通偏遠地區(qū)金融服務(wù)最后一公里，解決傳統(tǒng)的“三農(nóng)”融資難，基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋率不足的問題。

該模式面向金融機構(gòu)、農(nóng)民等用戶，提供“終端應(yīng)用+管理平臺”的創(chuàng)新架構(gòu)。其中，“終端應(yīng)用系統(tǒng)”所提供的終端業(yè)務(wù)包含：現(xiàn)金業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、生活繳費、社保繳費、日志查詢、交易查詢等，為活期及定期存取款、轉(zhuǎn)賬交易、活轉(zhuǎn)定期、定期轉(zhuǎn)活期、話費、水電費、取暖費、物業(yè)費、燃?xì)赓M繳交以及養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險的查詢、繳納提供便捷的渠道;而“平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)”則提供包含終端管理、系統(tǒng)管理、用戶角色管理、業(yè)務(wù)交易查詢統(tǒng)計、營銷活動等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)終端授權(quán)、終端配置、終端遠程升級、平臺用戶管理、角色權(quán)限管理、交易量、終端查詢、統(tǒng)計報表編制、營銷策略共享、活動公告等功能，同時還可以根據(jù)各地區(qū)實際需求進行個性化服務(wù)拓展。

“終端應(yīng)用+管理平臺”的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖1所示。

根據(jù)具體地區(qū)特點，可以將基于終端實時響應(yīng)的智能需求管理模式劃分為4類細(xì)化模式：1）沿街服務(wù)式：將服務(wù)終端安放在偏遠農(nóng)村的主干道、路口、休閑廣場、健身場所等人口聚集區(qū)域;2）社區(qū)服務(wù)式：將服務(wù)終端安放在社區(qū)綜合服務(wù)大廳柜臺內(nèi)，為社區(qū)村民提供貼心服務(wù);3）商店服務(wù)式：與商店、超市、便利店等商業(yè)機構(gòu)合作，將服務(wù)終端安放在收銀員柜臺內(nèi);4）家庭服務(wù)式：將服務(wù)終端安放在村民家中，設(shè)備管理員為農(nóng)村村民，能夠幫助農(nóng)民操作終端，解決了中老年農(nóng)民不會操作的問題，滿足了多層次、多年齡段的農(nóng)民不同的服務(wù)需求。

2. 智能服務(wù)終端的構(gòu)成及響應(yīng)功能

本文提出采用一種基于實時響應(yīng)的智能服務(wù)終端，該智能終端主要由3部分組成，包含智能終端主機、金融手柄和存折打印機。

智能終端主機主要由以下四個模塊構(gòu)成：1）屏幕顯示模塊：8寸高清電容屏、1024*768像素分辨率，支持5點真實觸摸，支持全屏觸摸輸入;2）內(nèi)嵌遠程無線通信模塊：標(biāo)配3G/2G（可選4G）無線通信模塊，實現(xiàn)遠程無線數(shù)據(jù)通信;3）IC卡讀寫功能模塊：內(nèi)嵌IC卡讀寫器，支持符合ISO7816協(xié)議的IC卡讀寫操作;輸出打印模塊：配有熱敏打印機，可用于打印憑條等。其結(jié)構(gòu)示意圖如圖2所示。

在上述模塊構(gòu)架下，智能服務(wù)終端不僅可支持現(xiàn)金存取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，支持運營商繳費業(yè)務(wù)，支持活期、定期余額等查詢業(yè)務(wù)，還可以提供存折補登、密碼更改、口頭掛失業(yè)務(wù)，甚至是拓展醫(yī)社保、理財、預(yù)約掛號等業(yè)務(wù)。智能服務(wù)終端還具有以下優(yōu)點：第一，設(shè)有密碼遮擋蓋，交易更安全;第二，采用安卓智能操作系統(tǒng)，業(yè)務(wù)拓展靈活;第三，使用多點觸屏電容屏，操作界面友好便捷;第四，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活裁剪硬件配置。

同時，智能終端在對傳統(tǒng)服務(wù)模塊進行改進的基礎(chǔ)上，采用了更加新穎的硬件，其具體硬件配置如表1所示。

在強大的硬件支持下，可以將客戶的需求實時地向后臺傳輸，利用軟件對響應(yīng)內(nèi)容進行分析并反饋對應(yīng)的服務(wù)策略，這樣不僅能為客戶提供良好的服務(wù)體驗，更有利于企業(yè)建立長閉環(huán)的服務(wù)流程，同時由于采用了模塊化、開放式結(jié)構(gòu)設(shè)計，系統(tǒng)技術(shù)先進、容量大，擴展靈活，處理和存儲能力強，實時性和可維護性好，安全可靠性高，操作使用方便，組網(wǎng)和聯(lián)網(wǎng)能力強，有助于打破行業(yè)壁壘和技術(shù)壁壘，提升服務(wù)競爭力。

3. 多功能管理平臺構(gòu)建

為了保障服務(wù)終端上送的數(shù)據(jù)能夠得到有效的處理，并反饋以合適的策略方案，本文提出構(gòu)建多功能管理平臺，以實現(xiàn)快速的流水分析、業(yè)務(wù)異常預(yù)警、終端運行狀況監(jiān)視等功能。

如圖3所示，該管理平臺將極大地強化終端管控功能，通過完善用戶管理、網(wǎng)點支行管理、數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)管理等功能，使得平臺的數(shù)據(jù)分析能力、風(fēng)險預(yù)警能力、統(tǒng)計能力、終端升級能力、拓展能力都得到強化，并通過集成系統(tǒng)管理、終端管理、升級管理、業(yè)務(wù)管理、營銷公告管理五大模塊、以“傻瓜式操作”極大地滿足客戶的體驗需求。

通過該多功能管理平臺，將使用戶管理、角色管理、權(quán)限管理、網(wǎng)點管理、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、操作日志、系統(tǒng)公告等系統(tǒng)管理內(nèi)容變得簡單易行，使得新增終端、信息推送設(shè)置、終端報修設(shè)置、終端暗碼管理、終端信息展示、終端信息統(tǒng)計、工作時長查看、終端菜單管理、終端菜單下發(fā)等終端管理變得省時省力，使得升級文件管理、測試升級文件管理、升級日志查詢變得高效迅速，同時減少了業(yè)務(wù)交易流水號查詢、理財購買交易流水查詢的耗時，并且有助于交易風(fēng)險預(yù)警、推送系統(tǒng)公告等功能的實現(xiàn)。

另外，在該平臺構(gòu)架下，可以輕而易舉地進行系統(tǒng)升級、業(yè)務(wù)功能新增，極大地方便了系統(tǒng)及功能擴展，滿足后期不斷升級的業(yè)務(wù)服務(wù)要求。

4. 實踐成果及優(yōu)越性

本文所提出以“終端應(yīng)用+管理平臺”為基本構(gòu)架的基于終端實時響應(yīng)的智能需求管理模式，在濰坊、淄博、聊城、濟南、臨沂、德州、濱州、煙臺等地市得到了大量推廣，給廣大客戶的日常生活帶來了極大的便利，不僅方便了客戶辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存款存入，還能夠提供話費充值、水電燃?xì)饫U費、社保繳費、醫(yī)療預(yù)約繳費等增值業(yè)務(wù)。

通過布放智能終端，銀行把金融服務(wù)送到了客戶家門口，客戶隨時可支取各類補貼，有效緩解了柜面壓力，徹底解決了受補助客戶取款難的問題，樹立了金融服務(wù)典范。同時，由于該金融服務(wù)終端已全面超越原有助農(nóng)終端的產(chǎn)品和服務(wù)定位，變身為一款適合各農(nóng)商行互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新的全功能產(chǎn)品，得到了各農(nóng)商行的充分肯定，并以“+醫(yī)療”為切入點，正逐步實現(xiàn)“+理財”、“+電商”、“+物業(yè)”等多種業(yè)務(wù)模式，使其成為全市農(nóng)信系統(tǒng)業(yè)務(wù)拓展的重要工具和渠道。

同時，通過將VPN加密模塊集成到智能終端內(nèi)部，在滿足省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)接入標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，大幅度降低布放成本，同時減少設(shè)備數(shù)量，使得安裝和部署更加簡易、方便、整潔，且逐步替換下的原VPN設(shè)備，除可作為備份設(shè)備使用外，還可在營業(yè)網(wǎng)點Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)中二次利用，提高Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的安全性和穩(wěn)定性。以濰坊市全市現(xiàn)有的4000套智能終端設(shè)備計算，節(jié)省總費用50%約300萬元。