對(duì)于我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展方向的建議

趙欣怡 侯馨怡

[摘要]國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》中指出“保險(xiǎn)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)和風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段，是社會(huì)文明水平、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、社會(huì)治理能力的重要標(biāo)志”。新時(shí)代下，與“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”模式結(jié)合并著力發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)現(xiàn)代化的重要突破口，但尚處于發(fā)展階段的該模式仍存在諸多弊端，不能滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，從源頭入手尋找保險(xiǎn)平臺(tái)發(fā)展方向是解決保險(xiǎn)之困的關(guān)鍵手段。

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn);移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);發(fā)展方向

[DOI]1013939/jcnkizgsc201929191

國務(wù)院于2014年8月發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》，明確2020年基本建成現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)，努力由保險(xiǎn)大國向保險(xiǎn)強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的發(fā)展目標(biāo)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來以及移動(dòng)手機(jī)用戶的崛起，保險(xiǎn)發(fā)展迎來了新模式、新機(jī)遇，但新興模式下的保險(xiǎn)業(yè)仍面臨產(chǎn)品種類單一、服務(wù)體系不完善、銷售渠道單一、監(jiān)督措施不完善等重大挑戰(zhàn)。建設(shè)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)需要各保險(xiǎn)平臺(tái)加大自身改善力度，積極探索多管齊下的解決方案。

1加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，細(xì)化人群分類

國務(wù)院2014年發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》中提到：“支持保險(xiǎn)公司積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新?！蹦壳熬€上的保險(xiǎn)產(chǎn)品還存在種類單一、創(chuàng)新性不足、開發(fā)不規(guī)范等問題，不少產(chǎn)品價(jià)值低、金額小，難以為保險(xiǎn)公司帶來持續(xù)健康的客戶黏性以及發(fā)展收入。

保險(xiǎn)平臺(tái)應(yīng)著力打造契合移動(dòng)互聯(lián)模式的保險(xiǎn)產(chǎn)品，及時(shí)進(jìn)行供給側(cè)改革，打造功能完善、創(chuàng)新性強(qiáng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，用高質(zhì)量、高回報(bào)產(chǎn)品提高客戶認(rèn)同感以及黏度。要明確需求群體定位，將潛在市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。統(tǒng)計(jì)顯示，截至2015年年初，我國移動(dòng)網(wǎng)民的年齡結(jié)構(gòu)中10～39歲的網(wǎng)民比例達(dá)到781%，20～29歲的年輕網(wǎng)民比例最高達(dá)315%。[1]平臺(tái)應(yīng)針對(duì)該部分人群年輕化、個(gè)性化、參與性強(qiáng)的特點(diǎn)，開發(fā)滿足他們需求的產(chǎn)品。積極運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等工具，通過深度數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)客戶人群精準(zhǔn)分類，根據(jù)不同的客戶偏好量身定制專屬產(chǎn)品，切實(shí)滿足客戶個(gè)性化風(fēng)險(xiǎn)需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)與需求和偏好的無縫對(duì)接。[2]

2加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，完善服務(wù)體系

“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”模式強(qiáng)化了消費(fèi)者的體驗(yàn)意識(shí)，消費(fèi)者越來越重視購買過程是否愉快、需求是否得到滿足等問題。在新的服務(wù)需求下，相關(guān)保險(xiǎn)平臺(tái)應(yīng)打造新的服務(wù)體系，致力于提升客戶使用體驗(yàn)感。

平臺(tái)應(yīng)規(guī)范保險(xiǎn)產(chǎn)品條例說明，保障條例通俗易懂，提高消費(fèi)者的信息獲取便捷程度，對(duì)較難理解的術(shù)語添加注釋或以實(shí)例解釋，同時(shí)避免存在誤導(dǎo)夸大性條例造成消費(fèi)者不信任。保險(xiǎn)公司應(yīng)構(gòu)建多功能一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從咨詢、投保、核保到保單生成、理賠、售后等流程在線完成的全套化服務(wù)，降低消費(fèi)者信息比對(duì)成本，為客戶提供便捷高效的業(yè)務(wù)辦理渠道。同時(shí)簡化索賠流程，提高索賠審核效率，提高售后服務(wù)質(zhì)量，讓保險(xiǎn)切實(shí)發(fā)揮保障作用。另外，應(yīng)培養(yǎng)一批高專業(yè)水平知識(shí)、高職業(yè)素養(yǎng)、高服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員，通過在線咨詢服務(wù)了解客戶需求，根據(jù)具體情況推薦個(gè)性化產(chǎn)品，積極引導(dǎo)用戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的正確認(rèn)識(shí)，增加與用戶之間的溝通交流，提高用戶的交流體驗(yàn)。

3拓展銷售渠道，倡導(dǎo)多元模式

現(xiàn)有的一種保險(xiǎn)銷售模式是依靠移動(dòng)WEB和中介平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，例如官方銷售商城以及優(yōu)保網(wǎng)、中民保險(xiǎn)網(wǎng)等為例的保險(xiǎn)中介平臺(tái)，這類平臺(tái)能夠通過瀏覽器宣傳產(chǎn)品、降低消費(fèi)者比價(jià)成本，但由于受到瀏覽器功能限制，無法滿足過多需求。另一種即與淘寶、京東、蘇寧易購等第三方平臺(tái)合作，通過與受眾面廣的平臺(tái)宣傳銷售，成為消費(fèi)者最為傾向的保險(xiǎn)選購平臺(tái)。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)與此類第三方平臺(tái)的合作，利用其廣泛的影響力提高品牌知名度。上述途徑均實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)產(chǎn)品的有效推廣及銷售，但由于功能限制都只包含保險(xiǎn)銷售過程的某些方面，并沒有實(shí)現(xiàn)一體化的線上服務(wù)。

保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)已建設(shè)的相關(guān)平臺(tái)功能進(jìn)行修改完善，提高平臺(tái)穩(wěn)定發(fā)展能力，積極吸取用戶合理意見，配合行業(yè)內(nèi)部穩(wěn)固發(fā)展需求實(shí)現(xiàn)銷售效率最優(yōu)化。另外，保險(xiǎn)公司可以開發(fā)保險(xiǎn)App軟件，通過強(qiáng)大的App應(yīng)用功能，建立從宣傳推廣到購買賠付的一體化服務(wù)，提高App應(yīng)用覆蓋比率，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售的系統(tǒng)化。同時(shí)，保險(xiǎn)公司還應(yīng)結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)便捷、包容、分享的特點(diǎn)，與微信、微博、美拍等社交分享軟件建立合作關(guān)系，嘗試?yán)蒙缃痪W(wǎng)絡(luò)建立新型銷售渠道。通過多元結(jié)合的銷售模式，圍繞移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“互動(dòng)、體驗(yàn)、場(chǎng)景”的營銷特點(diǎn)，將保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)通過社交網(wǎng)絡(luò)潛移默化地融入人們的生活場(chǎng)景之中。[3]

4提高知名程度，樹立品牌形象

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們?cè)絹碓街匾暲碡?cái)效用，但多數(shù)人對(duì)于保險(xiǎn)仍具有懷疑態(tài)度。保險(xiǎn)公司應(yīng)注重打造線上服務(wù)交流平臺(tái)，培養(yǎng)素質(zhì)良好的服務(wù)營銷人員，通過提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化、定制化服務(wù)，充分滿足消費(fèi)者的購物體驗(yàn)需求，從而贏得消費(fèi)者口碑，擴(kuò)展客戶群體。同時(shí)，積極開發(fā)高價(jià)值、創(chuàng)新性產(chǎn)品，讓保險(xiǎn)產(chǎn)品切實(shí)發(fā)揮保障作用，提高消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)同感、依賴感。另外，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)警機(jī)制，建立健全安全保障制度，完善公司人員信用檔案制度、信用評(píng)價(jià)體系，有效規(guī)避非系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，為消費(fèi)者提供安全承諾。通過提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)安全保障等多方面努力，改善消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的看法，提高產(chǎn)品知名度，贏取消費(fèi)者信任，進(jìn)而樹立良好的品牌形象，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

5加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，完善保障制度

近年來，非法竊取消費(fèi)者個(gè)人信息的網(wǎng)絡(luò)安全事故頻繁發(fā)生，給廣大消費(fèi)者帶來了經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)損失。為了有效避免這種情況的發(fā)生，保險(xiǎn)平臺(tái)應(yīng)盡快搭建完善網(wǎng)絡(luò)防火墻，建立信息安全以及支付安全保障系統(tǒng)，派出專人定期檢查更新系統(tǒng)。保險(xiǎn)公司還應(yīng)建立健全電子證據(jù)保全制度和措施，加大對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員違法違規(guī)行為的查處力度，從技術(shù)和制度兩方面共同防范外部人員非法接觸數(shù)據(jù)，確保移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)交易和服務(wù)的安全運(yùn)行。[2]

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展始終面臨著巨大風(fēng)險(xiǎn)問題，不少保險(xiǎn)公司嚴(yán)重缺少預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)、抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。保險(xiǎn)企業(yè)要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高全面防范風(fēng)險(xiǎn)水平，建立健全有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、檢測(cè)、預(yù)警體系，完善切實(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，加快建設(shè)以風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向的監(jiān)管制度建設(shè)，及時(shí)建立針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)信息變化的新型風(fēng)險(xiǎn)防范制度和考核體系，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)處置體系和流程。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第 35 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].（2015-02-03）.http：//wwwcacgovcn/2015-02/03/c_1114222357htm

[2]盧文華聚焦移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展[J].銀行家，2015 （8）： 84-87

[3]張楊，張保勝我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新圖式與機(jī)制跟進(jìn) [N]. 華僑大學(xué)學(xué)報(bào)，2017-02-05

[4]國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見[EB/OL].（2014-08-03）.http：//wwwgovcn/zhengce/content/2014-08/13/content_8977htm

[作者簡介]趙欣怡（1999—），女，漢族，河北承德人，大學(xué)本科，金融工程專業(yè);侯馨怡（1999—），女，漢族，遼寧鞍山人，大學(xué)本科，金融工程專業(yè)。