[摘要]城市軌道交通中乘務(wù)培訓(xùn)管理工作是乘務(wù)管理的基礎(chǔ)，特別是新地鐵在面對新設(shè)備、新環(huán)境的條件時，如何對新人員實施高效培訓(xùn)是乘務(wù)管理工作的重中之重。文章對青島地鐵乘務(wù)部近年來培訓(xùn)模塊的探索、實踐進行了經(jīng)驗梳理與總結(jié)，為新地鐵、快速擴張地鐵提供積極、有效的乘務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗分享。

[關(guān)鍵詞]乘務(wù)培訓(xùn);探索;實踐;經(jīng)驗

[DOI]1013939/jcnkizgsc201929179

2015—2018年，青島地鐵在運營零里程、乘務(wù)管理零經(jīng)驗的情況下，先后開通5條線路，運營里程達到17037公里、日開行列車達到1230列次，乘務(wù)人員從最初的22人快速擴張到現(xiàn)在900余人。每名新乘務(wù)員工從入司到正式上崗需要1年，而通過行車經(jīng)驗的積累成為一名合格的乘務(wù)司機需要2年，同時各線信號、車輛、線路設(shè)備差異化，給乘務(wù)培訓(xùn)工作帶來極大挑戰(zhàn)。在此情況下，青島地鐵乘務(wù)專業(yè)通過不斷摸索和實踐，開辟出一條適合快速發(fā)展條件下的乘務(wù)培訓(xùn)新模式，極大的滿足了快速擴張需要，輸出大批高質(zhì)量乘務(wù)人員。

1培訓(xùn)管理問題

通過對全國各家地鐵公司的發(fā)展歷程進行回顧，發(fā)現(xiàn)各家地鐵公司均為“慢起步，穩(wěn)步走”的穩(wěn)扎穩(wěn)打、逐步推進的發(fā)展模式，無一家地鐵公司在起步階段就開通3～4條線路。青島地鐵作為山東省首家地鐵，在各種經(jīng)驗“零基礎(chǔ)”的條件下，迅速開展線網(wǎng)擴張，運營3年即開通5條線路，3年時間內(nèi)“新設(shè)備、新人員、新環(huán)境”帶來了大量的培訓(xùn)問題，整體培訓(xùn)工作負重前行。

11人員經(jīng)驗嚴重不足

經(jīng)調(diào)研全國20余家地鐵，在新線籌備開通期，有2年以上地鐵（鐵路）經(jīng)驗人員達到40%以上。青島地鐵3號線首通段籌備開通期，乘務(wù)專業(yè)具備2年以上經(jīng)驗的人員僅為21人，占總?cè)藬?shù)11%，乘務(wù)生產(chǎn)運作主力軍為畢業(yè)不足1年的院校委培生，整體乘務(wù)運作經(jīng)驗嚴重欠缺。[1]

12人員迅速攤薄壓力激增

受行業(yè)快速發(fā)展所帶來的人員緊缺問題，青島地鐵開通運營的3年內(nèi)，具備2年以上經(jīng)驗人員流失率達到198%。內(nèi)部選調(diào)（晉升）占301%，加上青島地鐵3年開通5條線路，人員迅速攤薄，開通運營3年后，現(xiàn)有乘務(wù)每條線路有2年以上經(jīng)驗人員為22人，占各線路總?cè)藬?shù)的12%，相比同行業(yè)嚴重偏低，帶來的開通運營壓力激增。

13短訓(xùn)提質(zhì)困難重重

面對快速擴張，原有的乘務(wù)人員培訓(xùn)周期（1年）已不能滿足新線開通發(fā)展需求，怎樣使員工能在6～8個月完全掌握12個月的培訓(xùn)課程，怎樣在新線籌備、開通的雙重壓力下保證員工技能水平穩(wěn)步提升，對乘務(wù)培訓(xùn)提出了新的挑戰(zhàn)。

2乘務(wù)培訓(xùn)管理的探索、實踐

21建立業(yè)務(wù)模型，優(yōu)化培訓(xùn)結(jié)構(gòu)

為了適應(yīng)“線網(wǎng)化”的要求，保證培訓(xùn)質(zhì)量，明確各崗位所需掌握的所有知識，乘務(wù)部將各崗位的業(yè)務(wù)體系進行了優(yōu)化提升，乘務(wù)部對電客車司機的業(yè)務(wù)模型進行了梳理，形成26個“輻射圖”狀的“崗位業(yè)務(wù)模型”，對電客車司機培訓(xùn)內(nèi)容實現(xiàn)模塊化管理。

“崗位業(yè)務(wù)模型”是將各崗位在生產(chǎn)過程中所需的各項業(yè)務(wù)知識進行梳理并按業(yè)務(wù)特點進行模塊化分類，每一個模塊知識由擅長該部分知識的培訓(xùn)師進行授課，提高培訓(xùn)質(zhì)量，提升培訓(xùn)效率。

為了配合業(yè)務(wù)模型的體系的建立，乘務(wù)部還對培訓(xùn)教材進行了優(yōu)化，根據(jù)現(xiàn)行規(guī)章及技術(shù)說明結(jié)合實踐經(jīng)驗編制了適合新員工學(xué)習(xí)的“教科書”式的培訓(xùn)教材，并且做到所有培訓(xùn)課程均有相應(yīng)的多媒體課件，累計制作各類培訓(xùn)課件超過100部。乘務(wù)部根據(jù)各課程特點和各線業(yè)務(wù)情況制定了通用教材，方便員工了解各線業(yè)務(wù)知識，同時加快“線網(wǎng)化”培訓(xùn)的進程。

22規(guī)范多線路快速轉(zhuǎn)換培訓(xùn)

為適用新線開通人員大量轉(zhuǎn)線的需求，提升轉(zhuǎn)線培訓(xùn)的效率及培訓(xùn)質(zhì)量，規(guī)范轉(zhuǎn)線培訓(xùn)，制定了線路快速轉(zhuǎn)換培訓(xùn)體系。

（1）梳理差異化知識，開展差異化培訓(xùn)。為了能夠?qū)崿F(xiàn)快速有效的培訓(xùn)，各線根據(jù)本線業(yè)務(wù)特點梳理了差異化知識，累計梳理差異化作業(yè)項點65項、差異化規(guī)章項點108項。司機轉(zhuǎn)線后直接重點培訓(xùn)標準化作業(yè)、信號、車輛等差異化知識，重視車門類、信號類、牽引制動類故障處理實操培訓(xùn)。由于差異化培訓(xùn)的運用，原先司機換線培訓(xùn)需要4個月，差異化培訓(xùn)僅需1個月即可滿足上崗的各項技能要求。[2]

（2）規(guī)范化管理，提升培訓(xùn)質(zhì)量。為了更好的管理轉(zhuǎn)線司機，提高培訓(xùn)質(zhì)量，對轉(zhuǎn)線司機進行班級化管理，設(shè)置班主任負責(zé)日常管理，制定為期1個月的培訓(xùn)計劃。安排培訓(xùn)師嚴格按照轉(zhuǎn)線培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)，并且制定培訓(xùn)日志實時的記錄培訓(xùn)開展情況。

（3）理論結(jié)合實操培訓(xùn)。對于轉(zhuǎn)線司機進行了“理論學(xué)習(xí)，實操驗證”的培訓(xùn)方法，以此提高提升培訓(xùn)效率，提升培訓(xùn)質(zhì)量。[3]

（4）質(zhì)量把控。為保證轉(zhuǎn)線司機業(yè)務(wù)掌握質(zhì)量，對于轉(zhuǎn)線司機采取每周月考、實操項目樣樣過等措施。培訓(xùn)結(jié)束后，對轉(zhuǎn)線司機進行業(yè)務(wù)評估，評估通過后方可上崗。

23設(shè)置“保障崗”，以保障促學(xué)習(xí)

隨著線網(wǎng)快速發(fā)展，行車經(jīng)驗半年以下的新司機比例達到90%以上，更有甚者達到100%，為了保障運營安全，讓新司機平穩(wěn)度過“過渡期”，因此設(shè)立了“保障崗”，以此對新司機進行保障?！氨Ｕ蠉彙庇晌慈〉脥徫毁Y格認證的司機學(xué)員擔(dān)任，采取“邊保障邊學(xué)習(xí)”的方式進行保障。保障人員在上崗前，經(jīng)過1個月的專業(yè)知識和基礎(chǔ)故障應(yīng)急知識學(xué)習(xí)，具備必要的業(yè)務(wù)知識和安全能力。

每條新線的開通，都會安排其他線的學(xué)員來擔(dān)任保障崗，保障的同時也學(xué)習(xí)了相關(guān)線路的業(yè)務(wù)知識，為后續(xù)的換線培訓(xùn)或線網(wǎng)司機奠定基礎(chǔ)。從2017年9月設(shè)置保障崗以來，乘務(wù)部累計投入保障崗121人次，各階段保障天數(shù)累計139天。保障崗的設(shè)置為經(jīng)驗不足的司機提供瞭望進路、監(jiān)控設(shè)備操作等保障，防止誤操作和行車事件的發(fā)生。同時起到提前跟崗學(xué)習(xí)的作用，熟悉了業(yè)務(wù)知識;另外通過跨線保障加快換線培訓(xùn)的效率。

24常規(guī)動作不犯錯，嚴抓“三板斧”

面對迅速發(fā)展的地鐵線網(wǎng)，繁雜的設(shè)備蜂擁而至，各類故障應(yīng)急處置錯綜復(fù)雜，但根據(jù)青島地鐵2015年至今的故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，常見故障對于所有運營故障的占比為987%，反映出常見故障對正常生產(chǎn)運營的影響之大。面對常規(guī)故障，青島地鐵乘務(wù)部提出“常規(guī)動作不犯錯，困難動作要爭取”的處置思路，將電客車司機的基本業(yè)務(wù)技能和常見故障處理定義為“三板斧”技能，“三板斧”的技能是員工培訓(xùn)基礎(chǔ)，在培訓(xùn)時確保全員掌握。“三板斧”技能的培訓(xùn)使得乘務(wù)運作上基本杜絕了基礎(chǔ)錯誤，確保乘務(wù)生產(chǎn)運作的風(fēng)險可控，在“三板斧”掌握的情況下，再逐步增加不常見故障應(yīng)急培訓(xùn)。

25常態(tài)化演練提高單兵作戰(zhàn)能力

（1）開展常態(tài)化實操演練。由于青島地鐵線路開通速度快，新司機的比例一直居高不下，針對“人員新、經(jīng)驗少”的特點，從三號線開通北段時就開始組織開展常態(tài)化演練工作。傳統(tǒng)的演練方式為利用庫內(nèi)列車進行模擬演練，而常態(tài)化演練是在每日正線利用非運營列車開展，真實的模擬了現(xiàn)場情況，鍛煉了司機的故障應(yīng)急處置能力，提高了單兵作戰(zhàn)能力。

（2）演練效果反饋。為了能夠更好開展常態(tài)化培訓(xùn)，使常態(tài)化演練具備時效性，根據(jù)近期正線發(fā)生的事件因地制宜的制定下月的演練計劃。從2016年12月16日開始至今，常態(tài)化演練每天開展，無一例外，截至2018年第三季度乘務(wù)部累計開展常態(tài)化故障處理演練8400余次，平均每人/每年93次。

（3）手機推送培訓(xùn)周報。為了能夠更便捷有效的向司機反饋演練結(jié)果，乘務(wù)部每周將演練開展情況以“演練周報”的形式通過手機端向全體員工發(fā)布，方便員工對培訓(xùn)內(nèi)容的回顧與查閱。

（4）常態(tài)化培訓(xùn)的質(zhì)量驗證。為了能夠檢驗司機業(yè)務(wù)掌握情況，監(jiān)督常態(tài)化演練的開展質(zhì)量，每個月都會組織“業(yè)務(wù)月考”。為了提升員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性， 針對月考采取了“峰值體驗”的方法，即對月考成績班組第一名施行下月免考制，車隊倒數(shù)第一名進行績效考核。并對月考中存在的普遍問題進行細致分析，形成月考分析報告，并利用手機端進行發(fā)布對全員推送，使得員工更便捷的認識到培訓(xùn)中問題，方便員工開展二次學(xué)習(xí)。

通過對2016—2018年青島地鐵乘務(wù)運營事件進行分析，通過常態(tài)化演練培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)技能及應(yīng)急處置能力得到了明顯提升，到目前為止，對于常見故障應(yīng)急處置已經(jīng)達到零失誤。

（5）常態(tài)化手動駕駛練習(xí)。除此之外為提高電客車司機手動駕駛能力，經(jīng)與調(diào)度部、站務(wù)部協(xié)調(diào)，每日10：00～12：00、20：00～22：30在正線進行手動駕駛練習(xí)，保證每人每套班均有4小時的手動駕駛練習(xí)時間。2018年一、二、三季度實現(xiàn)了手動駕駛練習(xí)期間人為沖標次數(shù)為零的成績。

26實施員工“一崗多能”全面發(fā)展

為提高勞動生產(chǎn)率和資源配置使用效率，青島地鐵乘務(wù)部提出實施員工“一崗多能”戰(zhàn)略思想，實施對象為工程車司機。“一崗多能”即工程車司機掌握工程車司機和電客車駕駛技能，達到人員均衡發(fā)展及崗位配置合理的要求?！耙粛彾嗄堋钡娜瞬爬砟钍乾F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物。實施這一制度，一方面有效避免了工作量不均衡的現(xiàn)象，另一方面也拓寬了工程司機的發(fā)展路徑。

目前所有在崗的工程車司機均已完全具備廠內(nèi)調(diào)車、洗車、試車線調(diào)試、列車出入廠等作業(yè)能力。截至2018年第三季度工程車司機駕駛電客車廠內(nèi)作業(yè)失誤率為零，未發(fā)生一起事故、事件，完全取代了電客車司機場內(nèi)調(diào)車班，緩解了正線電客車司機的人員壓力。此外由于“一崗多能”工作的開展，改變了工程車司機晉升途徑單一的問題，擴展了工程車司機職業(yè)發(fā)展途徑，工程車可參與電客車司機序列中的派班員選調(diào)，亦可參與車場專業(yè)中的車場調(diào)度選調(diào)。

3結(jié)論

培訓(xùn)管理是乘務(wù)管理的基礎(chǔ)，只有讓乘務(wù)人員擁有高技能水平，才能保證乘務(wù)運作的安全、平穩(wěn)。青島地鐵乘務(wù)部在面對線路快速擴張所帶來的種種困難下，采取了一系列的積極探索與實踐，并取得了明顯的效果。青島地鐵乘務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗對于新地鐵、快速擴張的地鐵非常寶貴，值得借鑒與學(xué)習(xí)。

參考文獻：

[1]鮑風(fēng)雨，崔忠江加強軌道交通職業(yè)人才培養(yǎng)的實踐與思考[J].遼寧經(jīng)濟，2009（6）：28-29

[2]陳梅地鐵運營開通后應(yīng)加強培訓(xùn)工作[J].現(xiàn)代企業(yè)，2012（1）：27-29

[3]范良地鐵運營乘務(wù)電客車司機培訓(xùn)管理探討[J].中國市場，2016（27）：50，66

[作者簡介]屠朝豐（1989—），男，現(xiàn)任職于常州市軌道交通發(fā)展有限公司運營分公司車務(wù)部乘務(wù)中心培訓(xùn)管理工程師，助理工程師，長期從事于城市軌道交通運營管理工作。