基于四維度模型的高校智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究

(桂林理工大學(xué)圖書館，廣西 桂林 541004)

1 研究問題及現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，以大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能(AI)及區(qū)塊鏈等為代表的先進(jìn)技術(shù)對圖書館產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，其影響帶給圖書館的絕不僅僅是技術(shù)上的革新，還體現(xiàn)在服務(wù)維度的擴(kuò)展。在這樣的大背景下，高校圖書館信息資源、用戶信息行為、服務(wù)環(huán)境都在發(fā)生廣泛而深刻的變革，必將從物理圖書館和數(shù)字圖書館走向智慧圖書館，從知識管理轉(zhuǎn)向智慧管理，從知識服務(wù)提升到智慧服務(wù)。目前，學(xué)術(shù)界針對智慧圖書館服務(wù)的研究基本分為三個方面：第一，對于智慧圖書館服務(wù)內(nèi)涵和價值的闡述，張延賢等認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)是圖書館對讀者工作的自主選擇，可以分為智能性服務(wù)、知識性服務(wù)和理念性服務(wù)，而劉秋讓等認(rèn)為智慧圖書館作為一個開放的體系概念，其自我價值與社會價值相互促進(jìn)，完美結(jié)合；第二，對于智慧圖書館服務(wù)模式及策略的探討，尹克勤等建立了以讀者為中心，以物聯(lián)網(wǎng)、無線傳感、云計算為服務(wù)手段的服務(wù)模式，滿足讀者一站式檢索，知識深度挖掘方面的信息需求；第三，對智慧圖書館個性化服務(wù)進(jìn)行探討，包括智慧圖書館門戶網(wǎng)站建設(shè)、全面感知的服務(wù)研究、開放獲取環(huán)境下的服務(wù)轉(zhuǎn)型、嵌入式知識對服務(wù)影響的探析等。那么，高校圖書館如何發(fā)展成為智慧圖書館？以一種什么樣的模型更容易實現(xiàn)智慧圖書館？

筆者認(rèn)為，實現(xiàn)智慧圖書館的關(guān)鍵是創(chuàng)新，服務(wù)是高校圖書館立身之本，實質(zhì)上是對圖書館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。學(xué)者們對“服務(wù)創(chuàng)新”的關(guān)注和研究始于20世紀(jì)80年代。加德雷(Gadrey，1985)指出，服務(wù)創(chuàng)新就是尋求一個解決問題的方案、方法、措施，是一個運作過程，并不是一個事物產(chǎn)品，而是將很多不同能力的人力、技術(shù)、組織集中起來尋求針對顧客和組織的解決方案。隨著研究的深入，服務(wù)創(chuàng)新的研究領(lǐng)域逐漸擴(kuò)張，比爾德貝克(Bilderbeek)等學(xué)者在1998年提出服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”，其內(nèi)容包括新服務(wù)概念(維度一)、新的顧客界面(維度二)、新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)(維度三)、技術(shù)(維度四)。該模型全面地闡述了服務(wù)創(chuàng)新的具體維度及維度之間的關(guān)系，任何一項服務(wù)創(chuàng)新都可以看作模型中四個維度的某種特定組合，全面涵蓋服務(wù)創(chuàng)新涉及的各種要素(見圖1)。

圖1 服務(wù)創(chuàng)新四維度模型結(jié)構(gòu)圖

服務(wù)創(chuàng)新四維度模型為服務(wù)創(chuàng)新提供完整的概念性框架，任何一項企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新都可以看作模型中四個維度的某種特定組合，實現(xiàn)創(chuàng)新的戰(zhàn)略規(guī)劃。學(xué)者們運用該模型根據(jù)實際情況選擇適合自己的創(chuàng)新模式，基于服務(wù)的視角全面揭示旅游、醫(yī)療、文化、房地產(chǎn)、學(xué)術(shù)圖書館等領(lǐng)域的服務(wù)創(chuàng)新模式，深化了相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)創(chuàng)新模式探討，豐富了行業(yè)內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新的理論體系，為實現(xiàn)相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)創(chuàng)新理論與實踐提供了依據(jù)及指導(dǎo)。有研究表明，利用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型有利于構(gòu)建學(xué)術(shù)圖書館基本的服務(wù)創(chuàng)新理論模型，揭示服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)在規(guī)律。高校智慧圖書館與學(xué)術(shù)圖書館有相似之處，具有多維性、系統(tǒng)性、聯(lián)動性，且智慧圖書館服務(wù)有其獨特性，應(yīng)用四維度模型研究智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新有利于豐富服務(wù)創(chuàng)新理論，揭示服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)在規(guī)律，更好地實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的聯(lián)動性及智慧圖書館的針對性。

2 構(gòu)建高校智慧圖書館的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型

高校智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新四維度模型以學(xué)生、教師等服務(wù)對象為中心，以圖書館為主體，以傳感器、可穿戴設(shè)備、終端等硬件及大數(shù)據(jù)、云計算等算法為手段，將圖書館的線上資源和線下資源進(jìn)行整合，從中挖掘服務(wù)創(chuàng)新點，最終實現(xiàn)圖書館和服務(wù)對象的有效交流互動、服務(wù)質(zhì)量的提高。該模型應(yīng)當(dāng)應(yīng)符合以下要求：首先，深挖各維度的本質(zhì)特征，以本質(zhì)特征決定模型在不同情境適用過程中的細(xì)微區(qū)別，將四個維度有機(jī)結(jié)合成一個有效的服務(wù)產(chǎn)品。其次，建立起智慧圖書館的新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和支撐技術(shù)四者之間的有效關(guān)聯(lián)。選擇能發(fā)揮最佳效果的服務(wù)傳遞系統(tǒng)(服務(wù)渠道)，將圖書館和服務(wù)對象有效連接，注重技術(shù)對其他三個維度的支撐作用，使模型各維度的交互方式可以更好地為服務(wù)創(chuàng)新這一最終目標(biāo)服務(wù)。最后，將四個維度構(gòu)成一個完整的系統(tǒng)，并均衡四個維度各自的內(nèi)容，避免由于某一維度在模型系統(tǒng)中權(quán)重過重，或者部分維度缺失導(dǎo)致最終服務(wù)產(chǎn)品偏離目標(biāo)。

綜上，構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新四維度模型的總體架構(gòu)(見圖2)。在模型中，高校圖書館在支撐技術(shù)支持下，開發(fā)出“新服務(wù)概念”，通過新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)(服務(wù)渠道)及新的用戶界面?zhèn)鬟f給服務(wù)對象，這個傳遞過程伴隨著服務(wù)價值的流動；服務(wù)對象對新服務(wù)產(chǎn)品的體驗感受和對服務(wù)的需求向智慧圖書館傳遞，用于不斷改善服務(wù)產(chǎn)品。

圖2 智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新四維度模型總體架構(gòu)圖

3 高校智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新及四維度模型的完善

3.1 維度一：新服務(wù)概念

高校圖書館是提供服務(wù)產(chǎn)品的主體，是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新、創(chuàng)造服務(wù)價值的主體。這種創(chuàng)新并不是生產(chǎn)實體產(chǎn)品，而是由服務(wù)對象所驅(qū)動提出解決問題的方案或者概念，保證創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品比競爭者提供的產(chǎn)品具有更強的競爭力，對服務(wù)對象有更強的吸引力，保障服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果的有效性。新服務(wù)概念包含理念創(chuàng)新和概念創(chuàng)新兩個方面。

3.1.1 理念創(chuàng)新。以人為本的個性化服務(wù)。智慧圖書館將“以人為本”作為其發(fā)展的核心理念，引入智能技術(shù)，構(gòu)建立體化的服務(wù)環(huán)境、擴(kuò)大服務(wù)范圍、優(yōu)化服務(wù)手段和服務(wù)方式，提供人性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)，用戶在不知不覺中使用并依賴圖書館。個性化服務(wù)是堅持以人為本，通過對不同服務(wù)對象的行為分析，為其獨特的需求提供精準(zhǔn)多樣的服務(wù)。在這種理念下，智慧圖書館實現(xiàn)了從“人找書”到“書找人”，減少了“服務(wù)噪聲”的干擾，避免了圖書館服務(wù)資源的浪費。同時，虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實、體感技術(shù)等新技術(shù)也在不斷涌現(xiàn)，充實了圖書館的服務(wù)內(nèi)容，為后期開發(fā)更加個性化的服務(wù)產(chǎn)品提供技術(shù)支撐。這種理念有別于傳統(tǒng)圖書館，智慧圖書館的服務(wù)從“千人一面”向“千人千面”發(fā)展，不同的服務(wù)對象可以定制符合自己實際要求的服務(wù)。

一站式服務(wù)。高校智慧圖書館一站式服務(wù)是以用戶需求為中心，將圖書館的服務(wù)和資源集成、整合，在一個實體空間內(nèi)滿足用戶多種需求使其享受到多元、快捷、高效的圖書館服務(wù)。實現(xiàn)一站式服務(wù)要做到以下方面：第一，所有軟件實現(xiàn)充分互聯(lián)，用戶在任何一個模塊登錄后，都可以無縫進(jìn)入其所擁有的軟件模塊，不需要重復(fù)登錄。第二，統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，所有應(yīng)用子系統(tǒng)、各模塊之間高度集成，網(wǎng)頁可以和學(xué)校其他系統(tǒng)進(jìn)行集成，實現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享、安全暢通的高校智慧圖書館服務(wù)平臺。第三，提供一站式大數(shù)據(jù)解決方案，并綜合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)算法，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析、輸出，使之對用戶和管理者的工作、學(xué)習(xí)提供支撐作用，幫助用戶快速搭建大數(shù)據(jù)分析平臺，敏捷制作專屬分析報告，并為用戶提供靈活的交互式分析操作，在業(yè)務(wù)協(xié)作過程中快速釋放數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)高校智慧圖書館的“一站式”服務(wù)。

3.1.2 概念創(chuàng)新。高校智慧圖書館的智慧服務(wù)首先體現(xiàn)在智慧的行為，智慧的行為是智慧圖書館的基本特征，體現(xiàn)為全面感知和自我管理。全面感知是利用溫濕度傳感器、光線感應(yīng)器、紅外傳感器等設(shè)備和RFID、NFC等信息技術(shù)對圖書館設(shè)施設(shè)備、圖書館內(nèi)外用戶的不同狀態(tài)予以感知。例如，采用溫濕度傳感器和光線感應(yīng)器可以感知館內(nèi)環(huán)境的變化，自動調(diào)節(jié)溫度濕度和光照強度；GPS、RFID、NFC等技術(shù)結(jié)合使用，可以準(zhǔn)確感知用戶位置和移動軌跡、館藏資源使用頻率，匯總形成數(shù)據(jù)庫，為圖書館工作人員決策提供數(shù)據(jù)支持。自我管理指的是在圖書館實現(xiàn)全面感知的基礎(chǔ)上，通過圖書館管理系統(tǒng)分析，實現(xiàn)對圖書館設(shè)施設(shè)備、資源、人員的有效自動管理，避免了不必要的人為控制與干涉。例如，結(jié)合當(dāng)天室外氣溫、自然光照強度等數(shù)據(jù)，將館內(nèi)溫濕度、光照強度自動調(diào)節(jié)到人體最為舒適的狀態(tài)。此外，對館藏資源使用頻率、用戶行為數(shù)據(jù)分析后，可以實現(xiàn)圖書等實體資源自動盤點、自動定位、合理排布，電子資源的自動篩選優(yōu)化、相關(guān)度分析、資源推薦等，減少了人工成本，降低了差錯率。

更加泛在的關(guān)聯(lián)，利用信息和通信技術(shù)(ICT)，在時間和空間維度上向外擴(kuò)展，構(gòu)造無線泛在的使用環(huán)境。第一，將圖書館內(nèi)部各類設(shè)施設(shè)備、館藏資源、館員這些形式相異、內(nèi)容不同的系統(tǒng)通過物聯(lián)網(wǎng)關(guān)聯(lián)，與服務(wù)進(jìn)行整合，使資源從分散、異構(gòu)向集約、統(tǒng)一轉(zhuǎn)化，為與圖書館外部系統(tǒng)的連接提供統(tǒng)一接口。第二，服務(wù)對象通過圖書館提供的接口能夠在任何時間、任何地點以任意方式獲取到所需的資源、信息和服務(wù)，使圖書館的服務(wù)效率和資源使用率最大化，真正做到用戶在哪里，圖書館就在哪里。

館員的智慧對圖書館實現(xiàn)智慧服務(wù)有著舉足輕重的作用，館員及其智慧是智慧圖書館開展智慧服務(wù)及其智慧管理的核心。高校圖書館在不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)內(nèi)容和工作重點是不同的。智慧時代業(yè)務(wù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程等都需要重新建設(shè)，業(yè)務(wù)體系必須重新調(diào)整和分配，對館員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)的要求也相應(yīng)提高。圖書館員不僅要有規(guī)范化的服務(wù)技能，還要有智慧服務(wù)的能力。所以，在人力資源建設(shè)上不僅要有高水平的技術(shù)人才，還要有專業(yè)的學(xué)科館員，以及全面服務(wù)能力的復(fù)合型人才。

3.2 維度二：新用戶界面

原模型新顧客界面指服務(wù)提供者與顧客之間交互界面創(chuàng)新。肖斯塔克(Shostack，1985)提出服務(wù)交互概念，包括服務(wù)人員與顧客的交互、顧客與設(shè)備和其他有形物的交互，還包括顧客之間的交互。高校智慧圖書館的服務(wù)交互是館員與用戶的接觸面，用戶與圖書館物品(包括實體與電子的資源、設(shè)施設(shè)備等)的接觸面，用戶與用戶之間的接觸面。服務(wù)對象指的是享受智慧圖書館服務(wù)的主體。對于高校智慧圖書館來說，服務(wù)對象除了本校的學(xué)生、教師以及圖書館員工，根據(jù)服務(wù)深度和廣度的差異，還有合作企業(yè)的科研人員、校友以及館際交流的外館用戶等。圖書館應(yīng)以需求為導(dǎo)向，著重搜集現(xiàn)有服務(wù)對象和潛在服務(wù)對象的需求信息，做好用戶界面設(shè)計，將服務(wù)推薦給用戶，并做好與用戶的交流與合作方式的設(shè)計。

3.2.1 學(xué)生需求的界面設(shè)計。學(xué)生對智慧圖書館的需求包括兩方面：一是學(xué)習(xí)引起的需求，要求創(chuàng)新服務(wù)可以更好地滿足學(xué)生智慧學(xué)習(xí)、移動學(xué)習(xí)的需求。圖書館管理系統(tǒng)根據(jù)學(xué)生用戶個人信息和閱讀行為數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果，及時更新館藏資源、門戶網(wǎng)站、移動客戶端內(nèi)容信息，提供學(xué)習(xí)資料的閱讀鏈接或館藏地址，做到內(nèi)容更新與教學(xué)進(jìn)度相適應(yīng)。學(xué)生可在圖書館管理系統(tǒng)中完成作業(yè)、互動學(xué)習(xí)，游戲?qū)W習(xí)、增強現(xiàn)實環(huán)境體驗等新型學(xué)習(xí)模式，如上海交通大學(xué)圖書館的智慧泛在課堂、天津工業(yè)大學(xué)圖書館的自主學(xué)習(xí)智慧學(xué)習(xí)中心等；二是社交實踐引起的需求，要求圖書館提供包含場地、硬件和技術(shù)的空間。這個空間應(yīng)當(dāng)有舒適的環(huán)境、專業(yè)工具和館員，能夠激發(fā)學(xué)生的激情和創(chuàng)新力，滿足有相同目標(biāo)和愛好的用戶群特定需求。如智慧共享空間集合了圖像、視頻、音頻編輯器和演示軟件，可以滿足學(xué)生中攝影攝像愛好者的需求；創(chuàng)客空間配備了3D打印機(jī)等設(shè)備，可以滿足學(xué)生動手實踐的需求。這些圖書館服務(wù)為高校學(xué)生自主學(xué)習(xí)、協(xié)助學(xué)習(xí)、自由交流以及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供了專業(yè)的信息知識和平臺。

3.2.2 教師需求的界面設(shè)計。高校教師的需求包括兩方面，一是教學(xué)引起的需求，要求圖書館打通教務(wù)、教學(xué)、課程之間的“經(jīng)脈”，簡化教學(xué)與管理工作。圖書館管理系統(tǒng)可與教務(wù)系統(tǒng)、課程系統(tǒng)融合，獲取教學(xué)大綱、課程進(jìn)度、教學(xué)重難點、學(xué)生接受程度、考試成績等信息，提供教學(xué)方法建議、學(xué)生學(xué)習(xí)薄弱環(huán)節(jié)等教學(xué)輔助信息。教師能夠在圖書館系統(tǒng)中一站式完成教參信息設(shè)置、作業(yè)與參考書布置、課程安排等工作，如移動信息服務(wù)門戶，通過在線課程、在線交流、公開課等實現(xiàn)移動教學(xué)。二是科研引起的需求。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)上抓取熱點問題、整理相關(guān)資料，如智慧辦公區(qū)間，采用智能優(yōu)化算法消除噪聲干擾，提高數(shù)據(jù)有效性，減少查找最新文獻(xiàn)及數(shù)據(jù)耗費的精力。為科研團(tuán)隊創(chuàng)建電子檔案，記錄成員基本資料、研究方向、項目進(jìn)度等提供相關(guān)的文獻(xiàn)資料、學(xué)術(shù)會議交流活動以及科技查新報告等材料。

3.2.3 館員需求的界面設(shè)計。學(xué)者對館員的研究多集中于核心能力的建設(shè)上，館員是智慧圖書館不可忽視的服務(wù)對象之一，是內(nèi)部服務(wù)的重要參與者。館員需求分為兩方面：一是工作引起的需求。圖書館員需要智慧圖書館能夠為館員日常工作服務(wù)。例如，基于超高頻RFID技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智能倉儲管理可以感知圖書位置，實現(xiàn)圖書的追蹤，也為館內(nèi)智慧導(dǎo)航、圖書整理排架、智能書架、安全門禁等功能的實現(xiàn)提供可能，減輕館員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率。二是個人發(fā)展引起的需求?；谲浻布夹g(shù)、組織管理等手段的自助應(yīng)用服務(wù)，將高層次人才從簡單勞動崗位中解放出來，轉(zhuǎn)移到學(xué)科服務(wù)等更高層次知識密集型勞動中，為圖書館員的個人發(fā)展提供相應(yīng)的平臺。

3.2.4 其他需求的界面設(shè)計。隨著智慧圖書館服務(wù)深度和廣度的延伸，合作企業(yè)也會成為智慧圖書館的服務(wù)對象。例如，智能知識服務(wù)體系，智慧圖書館在進(jìn)行RFID、NFC等設(shè)施設(shè)備的更新和升級時，需要向廠家提供以往的館藏資源數(shù)據(jù)、讀者行為部分?jǐn)?shù)據(jù)、圖書館建筑數(shù)據(jù)等資料，以便廠家提供有針對性的、適應(yīng)智慧圖書館發(fā)展需求的解決方案。此外，還有智能咨詢服務(wù)，合作企業(yè)也可接入智慧圖書館數(shù)據(jù)庫，查詢館藏資源，充實企業(yè)智庫，以解決企業(yè)遇到的專業(yè)難題，加深企業(yè)與智慧圖書館之間的交流互動。

3.3 維度三：新服務(wù)傳遞系統(tǒng)

服務(wù)傳遞系統(tǒng)就是生產(chǎn)和傳遞服務(wù)產(chǎn)品的組織。核心是強調(diào)現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)以及現(xiàn)有員工的能力必須適應(yīng)新服務(wù)的需要，通過組織結(jié)構(gòu)重組和人力資源開發(fā)促使創(chuàng)新順利進(jìn)行。該維度主要是采用怎樣合理有效組織結(jié)構(gòu)把新的服務(wù)產(chǎn)品推銷給用戶。高校圖書館每年花費大量的資金購買資源，策劃服務(wù)，但是服務(wù)對象往往不知情、不會用，主要原因是圖書館和服務(wù)對象之間缺乏有效溝通和交流。服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指將服務(wù)產(chǎn)品從圖書館傳遞給服務(wù)對象的途徑與方法，是實現(xiàn)兩者交流的主要載體，其能否正常運行成為模型成敗的關(guān)鍵。

在高校智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新四維度模型中，新服務(wù)傳遞系統(tǒng)由服務(wù)推廣渠道和服務(wù)享受渠道兩部分構(gòu)成。第一，服務(wù)推廣渠道著重解決服務(wù)對象“不知情”的問題，除了采用圖書館員宣傳、海報宣傳、網(wǎng)頁公告等傳統(tǒng)形式推廣新服務(wù)，還可將服務(wù)游戲化、比賽化，引導(dǎo)服務(wù)對象自覺關(guān)注研究新服務(wù)。第二，服務(wù)享受渠道著重解決服務(wù)對象“不會用”的問題，分為正向渠道和逆向渠道兩種。正向渠道即主動將服務(wù)推送給服務(wù)對象，充分利用人力資源、計算機(jī)技術(shù)，O2O(線上線下)服務(wù)逐漸成為圖書館服務(wù)傳遞的主要渠道。例如，挖掘在服務(wù)系統(tǒng)中儲存的服務(wù)對象的閱讀習(xí)慣、好友群、反饋評價等信息，綜合運用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、推薦算法、情景建模等技術(shù)，預(yù)測服務(wù)對象未來的閱讀行為，通過泛在網(wǎng)絡(luò)向終端推送所需的資料或服務(wù)，根據(jù)反饋實時調(diào)整服務(wù)策略和推送內(nèi)容；逆向渠道指的是服務(wù)對象主動向智慧圖書館申請服務(wù)，如在門戶網(wǎng)站上嵌入公開課模塊，為學(xué)生提供在線課程服務(wù)等。

3.4 維度四：技術(shù)

技術(shù)貫穿于新服務(wù)開發(fā)的全過程，為高校智慧圖書館、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)(服務(wù)渠道)提供支持，可分為三層。第一層是信息與通信技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)、深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)等構(gòu)成服務(wù)系統(tǒng)的底層技術(shù)，如一卡通的辦理、自助借還、電子閱覽、讀者導(dǎo)讀、網(wǎng)上預(yù)約、上網(wǎng)，等等。第二層是網(wǎng)站設(shè)計、軟件開發(fā)等面向服務(wù)對象的應(yīng)用層技術(shù)，如無線RFID、圖書電磁防盜、自助借還書機(jī)等。第三是數(shù)字門戶信息管理(包括電子圖書、電子期刊、專題庫)服務(wù)層技術(shù)，包括人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、行為科學(xué)、客戶關(guān)系管理等直接作用于服務(wù)對象的技術(shù)，如遠(yuǎn)程訪問、參考咨詢、資源檢索與利用、資源發(fā)布、數(shù)字管理，等等。在應(yīng)用支撐技術(shù)時，應(yīng)充分挖掘技術(shù)潛力，從而規(guī)避自身局限。虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實技術(shù)作為一項新興技術(shù)，僅用來引導(dǎo)新用戶識別圖書館布局顯然用途過于單一，應(yīng)在不同場景中嘗試這種技術(shù)，充分發(fā)揮功能優(yōu)勢。此外，在面對百度學(xué)術(shù)、文庫等這些“競爭對手”時，虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實技術(shù)也是圖書館獨有的重要優(yōu)勢，能夠吸引到對這方面感興趣的服務(wù)對象。(如表1所示)

表1 智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新過程支撐技術(shù)

4 結(jié) 語

本文基于服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，構(gòu)建高校智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新四維度模型：涵蓋理念創(chuàng)新和概念創(chuàng)新的新服務(wù)概念，滿足各對象需求的多功能、多層次的新顧客界面，重視智慧技術(shù)推廣與服務(wù)對象主動申請智慧服務(wù)的新服務(wù)傳遞系統(tǒng)，圖書館服務(wù)系統(tǒng)涉及的信息、通信、物聯(lián)網(wǎng)及面向界面設(shè)計與開發(fā)的新技術(shù)等技術(shù)四個維度。此研究構(gòu)建了高校智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新理論模型，有利于服務(wù)創(chuàng)新理論與高校智慧圖書館理論之間的有機(jī)融合，促進(jìn)智慧圖書館的研究與發(fā)展。由于模型有待時間的驗證，讀者對創(chuàng)新改善后的服務(wù)滿意度和忠誠度還缺乏足夠的數(shù)據(jù)支持。因此，對模型應(yīng)用效果的跟進(jìn)以及根據(jù)用戶反饋作出相應(yīng)的修改將會是下一步研究的重點。