基于客戶關系管理驅動下的數(shù)字檔案館服務創(chuàng)新研究

吳敏

摘 要：目前，在我國社會經濟不斷發(fā)展的背景下，數(shù)字檔案館已經成為人們日常生活與工作中非常重要的組成部分，主要是為人們提供非常重要的信息服務工作。隨著信息化水平的不斷提升，人們也逐漸認識到了檔案信息的重要性，在未來的檔案館發(fā)展中，檔案服務社會以及服務民生成為了主要的發(fā)展目標。對于相關的檔案部門而言，提升用戶對檔案服務的滿意程度成為了目前所關注的重點問題?？蛻絷P系是企業(yè)在發(fā)展中為了提升自身綜合實力，改善自身服務水平，逐漸提客戶滿意程度所形成的一種經營理念，對于改善企業(yè)與用戶之間的關系有著非常重要的作用，在其性質上屬于一種新型的管理機制。本文主要針對目前檔案館服務工作中存在的問題進行了深入分析，并基于客戶關系管理驅動下的數(shù)字檔案館服務創(chuàng)新策略進行了深入探究，希望能為相關人員提供合理的參考依據(jù)。

關鍵詞：客戶關系;數(shù)字檔案館;服務創(chuàng)新;策略

檔案是人類在各項實踐活動中逐漸產生的，所以保管的主要目的是供人們進行查閱和利用。如今，在現(xiàn)代社會經濟不斷發(fā)展的背景下，檔案館傳統(tǒng)模式也發(fā)生了相應的轉變，開始面向數(shù)字化的方向不斷發(fā)展，其中涉及到的服務對象也在不斷增加。檔案已經成為了人們日常生活中非常重要的組成部分，從而人們對于檔案館服務質量提出了更高的要求，針對這種現(xiàn)象，檔案館應該對客戶關系管理機制引起高度重視，逐漸改變傳統(tǒng)的管理理念，從而在最大程度上提升人們的滿意程度。

1 客戶管理的概念分析

客戶關系管理的概念最開始出現(xiàn)在西方市場營銷理論當中，并且隨后獲得了非?？焖俚陌l(fā)展。如今，在現(xiàn)代生產力水平不斷提升的背景下，人們生產能力發(fā)生了相應的改變，并且逐漸出現(xiàn)了生產能力過剩的現(xiàn)象，而客戶的需求也開始面向個性化的方向不斷發(fā)展。為了可以在一定程度上提升客戶的滿意程度，企業(yè)必須對用戶相關信息進行全面掌握，同時了解用戶本身需求，在滿足個性化需求的基礎上，為客戶提供更加便捷的購買方式，并在后期給與用戶足夠的關懷。在這種背景下，客戶關系管理理念逐漸形成，并且在應用過程中得到了進一步的完善?；诳蛻絷P系管理理念下，可以保證企業(yè)站在客戶的角度上進行充分考慮，在最大程度上滿足客戶的需求和利益，在整個服務過程中以客戶為中心，及時為用戶提供產品與服務工作。只有在客戶滿意的基礎上，在之后的經營中才能與客戶之間形成長期的合作關系，最終實現(xiàn)客戶與企業(yè)的共贏。

2 目前檔案館數(shù)字化服務中存在的問題

2.1 信息不對稱，檔案部門與用戶之間缺少交流

結合目前的實際情況可以了解到，在檔案館數(shù)字化服務工作中，存在很多檔案館沒有對查閱人員的身份以及目的進行全面了解，另外，用戶也不完全知道檔案館是否存在自己所需求的信息，這就經常會造成信息不對稱等問題的產生。當出現(xiàn)信息不對稱的現(xiàn)象時，會對檔案館與用戶之間的溝通交流工作產生一定的影響。檔案館與用戶之間只有保持有效的溝通與交流，在服務過程中才能做到相互吸引，保持信息之間的平衡性，而傳播與接受屬于非常重要的方式。也就是在服務過程中需要對雙方的信息進行全面了解，最終實現(xiàn)雙方之間的有效互動，之后這樣才能更好的滿足用戶需求，從而在最大程度上發(fā)揮出檔案利用價值。

2.2 供求雙方吻合程度比較低

目前，在檔案館服務工作中，還存在檔案利用比較低的現(xiàn)象，而供求雙方吻合程度是影響這種現(xiàn)象產生的主要原因。只有在檔案部門與用戶需求相吻合的基礎上，才能夠在最大程度上滿足用戶需求，同時發(fā)揮出檔案本身的利用價值，保證檔案資源可以得到合理應用。同樣，如果是在檔案館與用戶需求不吻合的情況下，那么用戶本身的需求就很難得到滿足，從而嚴重影響到檔案本身的利用價值。

2.3 缺少對用戶需求的研究工作

如今，在社會經濟文化不斷發(fā)展的背景下，圖書館等行業(yè)逐漸加強了對用戶信息的研究工作，因此產生了非常多的用戶資源。檔案館在這種信息服務背景下，一定要逐漸改變傳統(tǒng)的服務理念，在思想上樹立出以面向檔案用戶需求為核心的服務觀念，同時對用戶的需求進行充分了解，通過這種方式可以在一定程度上拓展服務對象范圍，使檔案館服務質量可以實現(xiàn)明顯提升。

3 基于客戶關系管理驅動下檔案館數(shù)字化服務創(chuàng)新策略

3.1 運用客戶關系管理更新檔案服務理念

首先，樹立以客戶為中心的服務理念。在傳統(tǒng)的檔案館服務工作中，一般都是對檔案館信息資源進行收集和檢索，然后為用戶提供相應的服務工作，這就造成服務工作具有一定的局限性?；诳蛻絷P系管理驅動下，應該樹立以客戶為中心的服務理念，從而為用戶提供更加靈活個性的服務方式;其次;由以機構為中心轉向以公眾需求為中心。在以往的檔案館服務工作中，主要是以堅持信息為中心，基于客戶關系管理理念下，應該轉變?yōu)橐杂脩魹橹行牡墓芾矸绞?，對現(xiàn)有的檔案資源進行充分開發(fā)，不斷提升檔案利用效率和水平，這對于檔案館數(shù)字化服務工作發(fā)展有著非常重要的促進作用;最后，由被動服務轉向主動服務。在檔案館服務工作中，每一項工作最終的目的都是為了實現(xiàn)用戶對檔案的利用，最終將檔案資源的利用價值發(fā)揮出來。在客戶關系管理驅動下，檔案館應該主動對用戶的需求進行全面了解，對用戶與市場進行明確劃分，最終提供滿足用戶需求的服務，從而在最大程度上發(fā)揮出檔案資源的利用價值。

3.2 提供個性化服務

如今，在全球信息化不斷發(fā)展的背景下，對于檔案館而言，要想在更大程度上滿足用戶需求，就必須為用戶提供更加個性化的服務工作。在數(shù)字化環(huán)境中，檔案館用該主動與用戶之間進行溝通，在對用戶需求、習慣以及愛好等全面了解的基礎上，可以有針對性的為用戶提供各種服務工作，從而使數(shù)字檔案館服務工作可以具有一定的針對性。在檔案個性化服務工作中，就可以對客戶關系管理進行充分利用，對現(xiàn)代信息進行充分挖掘，從而找出可以滿足用戶需求的信息，在以用戶為中心的管理模式下，對現(xiàn)有的檔案資源進行合理配置，并加強對檔案資源的規(guī)范化管理工作，最終對用戶的信息需求進行明確，最終為用戶提供個性化的服務，在最大程度上滿足用戶的信息需求。

3.3 實現(xiàn)交互渠道創(chuàng)新與整合

在客戶關系管理系統(tǒng)中，通過對客戶信息的收集、整理與挖掘，可以對信息資源進行有效繼承，將各種渠道所獲得的信息進行有效結合，在此基礎上可以有效保證用戶信息的統(tǒng)一性與實效性，這種就能對信息重復問題進行合理解決，另外，在為用戶提供服務工作時，也能有效保證服務工作的一致性。因此，在檔案館服務工作中，無論是采用哪一種溝通方式，都要保證得到一致和標準的服務，用戶通過不同渠道加強與檔案館的交流工作，實現(xiàn)渠道與服務后臺的全面結合，通過這種方式有效提升檔案館服務質量與水平。

4 結語

綜上所述，客戶管理機制如今已經在企業(yè)中實現(xiàn)了非常廣泛的應用，基于客戶關系管理驅動下，對于數(shù)字檔案館而言，一定要逐漸改變傳統(tǒng)的思想觀念，不斷提升自身的服務水平，在此基礎上為用戶提供更加優(yōu)質的服務，使檔案館服務工作可以面向社會化的方向不斷發(fā)展，逐漸加強與用戶之間的溝通交流工作，在最大程度上發(fā)揮出檔案資源的使用價值。

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