酒店在實(shí)習(xí)生管理中存在的問題與改進(jìn)措施

葉麗君

[摘 要] 星級(jí)酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店實(shí)習(xí)生在某種程度上不僅緩解了星級(jí)酒店用人緊張的問題，還為酒店節(jié)約了人力成本，因此加強(qiáng)酒店實(shí)習(xí)生管理對(duì)星級(jí)酒店經(jīng)營發(fā)展有積極的意義。以廈門星級(jí)酒店為例，運(yùn)用文獻(xiàn)研究法和訪談法，分析星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生管理的現(xiàn)狀和存在的問題，并提出酒店實(shí)習(xí)生管理的改進(jìn)措施包括加強(qiáng)校企合作，規(guī)范實(shí)習(xí)生管理;合理配置工作崗位，為實(shí)習(xí)生提供良好的發(fā)展平臺(tái);運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的再教育培訓(xùn);制定科學(xué)的薪酬制度，調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的工作積極性;加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生的交流溝通，多方位關(guān)注實(shí)習(xí)生群體。

[關(guān)鍵詞] 星級(jí)酒店;實(shí)習(xí)生管理;改進(jìn)措施

[中圖分類號(hào)] F719.2[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2019）11-0082-03

Abstract： Star hotel is a labor-intensive industry. To some extent， hotel interns not only alleviate the problem of employment tension in star hotels， but also save human costs for hotels. Therefore， strengthening the management of hotel interns has a positive significance for the development of star hotel management. Taking Xiamen star hotels as the example， this paper analyzes the current situation and existing problems for intern management in star hotels by using the methods of literature research and interview， and puts forward the improvement measures， including strengthening the cooperation between schools and enterprises to standardize the management of interns， reasonably allocating the work posts for providing a good platform for the development of interns， enhancing the re-education of interns by using various training methods， establishing a scientific salary system to mobilize the enthusiasm of the interns， and caring about the interns in various aspects by strengthening communication with them.

Key words： star hotel， intern management， improvement measure

在人才競(jìng)爭日益激烈的今天，星級(jí)酒店面臨兩大人力資源難題，即招不到人和留不住人。在某種程度上，酒店實(shí)習(xí)生可以緩解人力資源的這些難題，成為酒店勞動(dòng)力的重要補(bǔ)充，但是，星級(jí)酒店在實(shí)習(xí)生管理方面卻存在諸多問題。針對(duì)這些問題，星級(jí)酒店必須采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，在人力資源配置中做好實(shí)習(xí)生管理工作，這既有助于實(shí)習(xí)生的未來發(fā)展，又有利于飯店經(jīng)濟(jì)效益的提升，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。文章對(duì)實(shí)習(xí)生管理的分析研究，主要以廈門星級(jí)酒店為例。廈門是熱門旅游目的地城市，其酒店業(yè)比較發(fā)達(dá)，截至2018年6月，廈門共有星級(jí)酒店62家，其中五星級(jí)酒店有18家。星級(jí)酒店從飯店規(guī)模、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此，星級(jí)酒店實(shí)習(xí)管理現(xiàn)狀也相似，這便于本研究的開展和數(shù)據(jù)的收集。

一、實(shí)習(xí)生對(duì)星級(jí)酒店的作用

（一）為酒店節(jié)省勞動(dòng)力成本

酒店接受實(shí)習(xí)生最直接的動(dòng)機(jī)是節(jié)省人力資源管理成本。對(duì)于廈門星級(jí)酒店而言，人工成本在酒店?duì)I業(yè)成本中所占比例較高，約為35%。酒店為節(jié)省人力成本，往往會(huì)招收大量實(shí)習(xí)生。相對(duì)一般員工而言，實(shí)習(xí)生的人工成本相對(duì)較低，酒店只需向?qū)嵙?xí)生支付實(shí)習(xí)工資和向院校支付管理費(fèi)，且實(shí)習(xí)生工資比正式員工工資要低很多，同時(shí)酒店不需要為實(shí)習(xí)生繳納五險(xiǎn)一金，這為酒店節(jié)約了人力成本和運(yùn)營成本?；诖?，很多星級(jí)酒店都熱衷于聘用實(shí)習(xí)生，而且實(shí)習(xí)周期越長越好，這樣不僅使酒店員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，而且可以節(jié)約大量的人力成本。

（二）充實(shí)酒店人力資源庫，成為酒店后備人才

在經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下，人才已成為酒店在激烈競(jìng)爭中制勝的法寶。但是，當(dāng)下廈門星級(jí)酒店一方面缺乏提供良好日常運(yùn)營和對(duì)顧客服務(wù)的優(yōu)秀員工，而且在缺乏人才的同時(shí)還存在較高的員工流動(dòng)率。因此，酒店人力資源開發(fā)和儲(chǔ)備的目光開始轉(zhuǎn)向了各高校的酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生。對(duì)于星級(jí)酒店而言，每年都會(huì)有部分實(shí)習(xí)生脫穎而出，他們不僅具有專業(yè)的酒店管理知識(shí)，而且通過實(shí)習(xí)期的鍛煉，其對(duì)酒店也有了更全面的認(rèn)識(shí)。他們通過人力資源部門的觀察與考核，后可以成為星級(jí)酒店的后備人才，充實(shí)酒店人力資源庫。

（三）促進(jìn)酒店管理水平的提高

對(duì)于廈門星級(jí)酒店而言，實(shí)習(xí)生不屬于酒店的正式員工，他們到星級(jí)酒店實(shí)習(xí)是出于學(xué)習(xí)的目的，因而他們能較客觀地評(píng)價(jià)飯店。在實(shí)習(xí)過程中，實(shí)習(xí)生可以全過程、全方位地發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題，并向管理部門提出相關(guān)的改進(jìn)建議，促進(jìn)酒店管理水平的提高。此外，實(shí)習(xí)生剛走出校門，社會(huì)關(guān)系較少，自律性較強(qiáng)，工作激情較高，這便于酒店管理效率的提高。因此，實(shí)習(xí)生可以促進(jìn)星級(jí)酒店管理水平的提高。

二、星級(jí)酒店在實(shí)習(xí)生管理中存在的問題

從廈門星級(jí)酒店人力資源現(xiàn)狀來看，實(shí)習(xí)生是人力資源的組成部分。在有些星級(jí)飯店中，實(shí)習(xí)生的比重已占到50%左右。實(shí)習(xí)生作為星級(jí)酒店人力資源的后備軍，在酒店未來發(fā)展中將起到重要作用。但是對(duì)于實(shí)習(xí)生群體的管理工作，星級(jí)酒店卻存在一些問題。

（一）缺乏具有針對(duì)性的實(shí)習(xí)生管理工作方案

從廈門目前星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生管理的現(xiàn)狀來看，實(shí)習(xí)生管理工作主要由人力資源部負(fù)責(zé)，但是卻沒有相應(yīng)的實(shí)習(xí)生管理工作方案。當(dāng)前大部分酒店采用與普通員工一樣的管理方法，沒有考慮到實(shí)習(xí)生的特殊性。對(duì)于實(shí)習(xí)生來講，到酒店實(shí)習(xí)初期，對(duì)酒店環(huán)境和人際關(guān)系還比較陌生，心理壓力較大，需要一個(gè)適應(yīng)期。但是星級(jí)酒店往往忽視了實(shí)習(xí)生由學(xué)生到員工這一轉(zhuǎn)變過程的心理變化，沒有指定相應(yīng)的實(shí)習(xí)生管理方案，對(duì)實(shí)習(xí)生缺乏循序漸進(jìn)的耐心，這導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在入職初期易喪失工作的信心和熱情，難以適應(yīng)酒店的管理體制和工作方法，甚至產(chǎn)生離職的念頭。

（二）實(shí)訓(xùn)崗位安排不合理，無明確實(shí)習(xí)計(jì)劃

從實(shí)行計(jì)劃來看，廈門很多星級(jí)酒店沒有制定規(guī)范的實(shí)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃。部分酒店僅從各部門的用人需求出發(fā)，給實(shí)習(xí)生安排崗位，哪些崗位缺人就安排實(shí)習(xí)生上崗，這是沒有實(shí)習(xí)計(jì)劃的直接表現(xiàn)。在這樣的情況下，實(shí)習(xí)生基本沒有換崗和輪崗的機(jī)會(huì)，更不要說參與企業(yè)管理和運(yùn)營工作了。這樣的實(shí)習(xí)根本達(dá)不到實(shí)習(xí)的目的，甚至還會(huì)讓學(xué)生對(duì)酒店產(chǎn)生抵觸感，對(duì)酒店工作失去興趣。

（三）缺乏對(duì)實(shí)習(xí)生的再培訓(xùn)

實(shí)習(xí)生大部分是旅游院校或者酒店管理專業(yè)的學(xué)生，他們已經(jīng)在學(xué)校接受了酒店管理專業(yè)教育，但學(xué)校的教育主要以理論為主，因此實(shí)習(xí)生到酒店后還需要再培訓(xùn)才能更好地完成工作任務(wù)。但在實(shí)習(xí)過程中，實(shí)習(xí)生進(jìn)入星級(jí)酒店后，經(jīng)過簡單的入職培訓(xùn)就直接頂崗上班了。究其原因，有些酒店沒有實(shí)習(xí)生培訓(xùn)計(jì)劃，有些酒店則認(rèn)為培訓(xùn)實(shí)習(xí)生的性價(jià)比不高。缺少系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在工作中容易受到挫折，對(duì)工作不熟悉易出錯(cuò)，使其心理產(chǎn)生挫敗感。

（四）對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)行同工不同酬的待遇

從目前酒店實(shí)習(xí)生待遇來看，廈門星級(jí)酒店的實(shí)習(xí)生工資幾乎都低于正式員工，這導(dǎo)致實(shí)習(xí)生對(duì)酒店產(chǎn)生待遇不公平感。實(shí)習(xí)生由于其專業(yè)要求進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期基本都是半年以上，在此期間，實(shí)習(xí)生工資會(huì)略有浮動(dòng)，但不管怎樣都沒有正式員工工資高。實(shí)習(xí)生認(rèn)為這樣不公平，因?yàn)檎絾T工無論工作時(shí)間長短，工資都比實(shí)習(xí)生高。星級(jí)酒店同工不同酬的現(xiàn)象導(dǎo)致實(shí)習(xí)生工作積極性下降。

（五）酒店管理人員對(duì)實(shí)習(xí)生缺乏關(guān)注

在星級(jí)酒店中，酒店管理人員由于工作事務(wù)多，對(duì)實(shí)習(xí)生的關(guān)注不夠，這導(dǎo)致實(shí)習(xí)生對(duì)酒店缺乏歸屬感。現(xiàn)在廈門星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生大部分是90后，他們既有張揚(yáng)的個(gè)性，同時(shí)內(nèi)心也比較空虛，他們希望得到其他人的關(guān)注。但是由于酒店工作事務(wù)繁忙，管理人員精力有限，因此管理人員對(duì)實(shí)習(xí)生群體的關(guān)注不夠，對(duì)實(shí)習(xí)生反映的各種問題沒有引起足夠的重視，這導(dǎo)致實(shí)習(xí)生對(duì)酒店產(chǎn)生不滿情緒，甚至提出離職要求。

三、星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生管理的改進(jìn)措施

針對(duì)星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生管理過程中存在的上述問題，酒店應(yīng)該引起重視，采取相應(yīng)措施，改善實(shí)習(xí)生管理工作。實(shí)習(xí)生作為星級(jí)酒店的重要人力資源，酒店應(yīng)該做好實(shí)習(xí)生管理工作，充分發(fā)掘?qū)嵙?xí)生的潛力，促進(jìn)酒店人力資源的合理利用。星級(jí)酒店在實(shí)習(xí)生管理過程中的具體改進(jìn)措施主要有以下五個(gè)方面。

（一）加強(qiáng)校企合作，規(guī)范實(shí)習(xí)生管理

廈門星級(jí)酒店對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開發(fā)和利用必須有長遠(yuǎn)的規(guī)劃。首先，酒店要依據(jù)自身實(shí)力和需求，選取幾所院校作為長期穩(wěn)定的合作對(duì)象;其次，星級(jí)酒店要成立專門的工作小組或者指派專門的工作人員負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生管理工作，在組織上給予保障;第三，酒店應(yīng)該制定相應(yīng)的實(shí)習(xí)生管理?xiàng)l例，并按照條例對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行管理。

酒店實(shí)習(xí)生在剛進(jìn)入酒店之前，主要由高校教師進(jìn)行管理，但是進(jìn)入酒店以后，主要由酒店負(fù)責(zé)管理，同時(shí)實(shí)習(xí)生角色也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，即由學(xué)生變成了員工，這一角色的轉(zhuǎn)變需要校企雙方協(xié)助學(xué)生完成，因此校企合作管理實(shí)習(xí)生就顯得格外重要。如果實(shí)習(xí)生在酒店期間，酒店放松管理，僅把實(shí)習(xí)生當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力使用，缺乏相應(yīng)的管理規(guī)章制度，那么酒店的服務(wù)質(zhì)量就難以保證，人力資源管理工作也難以開展，因此，酒店必須加強(qiáng)和院校之間的合作，做好實(shí)習(xí)生的管理工作。雙方可以共同對(duì)實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)成績進(jìn)行考核，酒店負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生管理的工作小組應(yīng)如實(shí)評(píng)價(jià)實(shí)習(xí)生的表現(xiàn)，考核包括相關(guān)部門對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行鑒定和人事部門對(duì)實(shí)習(xí)生的綜合鑒定，學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)生答辯進(jìn)行綜合考核。

酒店在實(shí)習(xí)生管理中除了制定相應(yīng)的規(guī)則制度外，還應(yīng)實(shí)行柔性管理，在管理中把嚴(yán)明賞罰和尊重相結(jié)合，把嚴(yán)格要求和關(guān)心相結(jié)合，切實(shí)關(guān)心愛護(hù)實(shí)習(xí)生，多鼓勵(lì)、多溝通。

（二）合理配置工作崗位，提供良好的發(fā)展平臺(tái)

廈門星級(jí)酒店根據(jù)實(shí)習(xí)生的具體情況，為實(shí)習(xí)生制定相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，盡量為他們提供良好的發(fā)展平臺(tái)。在實(shí)習(xí)結(jié)束后，繼續(xù)跟蹤實(shí)習(xí)生的職業(yè)生涯發(fā)展，幫助酒店開發(fā)并留住人才。在實(shí)習(xí)崗位安排方面，酒店可以采取輪崗制、定崗制和職務(wù)見習(xí)制。這樣既可以鍛煉實(shí)習(xí)生的管理能力，還可以增強(qiáng)他們工作信心和激發(fā)工作熱情。此外，酒店通過實(shí)習(xí)期的觀察和考核，可以發(fā)現(xiàn)一批有發(fā)展?jié)摿团囵B(yǎng)價(jià)值的實(shí)習(xí)生，他們可以成為酒店儲(chǔ)備管理人才。

在進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)前期，酒店宜采用輪崗制安排工作崗位，讓學(xué)生對(duì)酒店經(jīng)營管理、迎接和軟件設(shè)施有初步認(rèn)識(shí);在實(shí)習(xí)中期采用定崗實(shí)習(xí)，酒店根據(jù)實(shí)習(xí)生在輪崗實(shí)習(xí)的表現(xiàn)，結(jié)合個(gè)人意愿，確定適合他們的崗位，這樣安排有助于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高;在實(shí)習(xí)后期可采用職位見習(xí)制，酒店可以拿出一些基層的且管理相對(duì)容易的管理崗位，讓實(shí)習(xí)生掛職鍛煉，培養(yǎng)他們的組織管理能力。

（三）運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的再教育培訓(xùn)

實(shí)習(xí)生在星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的目的主要是完成專業(yè)教學(xué)要求和培養(yǎng)自己的綜合能力，他們希望在實(shí)習(xí)過程中學(xué)會(huì)更多知識(shí)和技能，因此，廈門星級(jí)酒店應(yīng)該加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的再教育培訓(xùn)，培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的服務(wù)意識(shí)，提升他們的服務(wù)技能。在培訓(xùn)過程中，酒店要采用多種培訓(xùn)方式，生動(dòng)形象地展示培訓(xùn)內(nèi)容，便于實(shí)習(xí)生記憶和領(lǐng)會(huì)，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

培訓(xùn)是酒店人力資源部的工作之一，酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)不能簡單停留在技能方面，更要考慮實(shí)習(xí)生的全面發(fā)展。有效的培訓(xùn)可以讓實(shí)習(xí)生增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量和保持工作高效率;還可以改進(jìn)實(shí)習(xí)生心態(tài)和強(qiáng)化服務(wù)技巧，減少工作壓力和增加工作樂趣。因此，通過酒店再教育培訓(xùn)，實(shí)習(xí)生不斷成長發(fā)展，自然也增強(qiáng)了他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任感和敬業(yè)精神。

（四）制定科學(xué)的薪酬制度，調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的工作積極性

星級(jí)酒店招聘實(shí)習(xí)生的主要目的之一就是節(jié)約人力成本，因?yàn)閷?shí)習(xí)生的人工成本比正式員工低很多，但勞動(dòng)創(chuàng)造的價(jià)值卻和正式員工一樣，這無疑挫敗了實(shí)習(xí)生的工作積極性。廈門星級(jí)酒店要改變這一現(xiàn)狀，必須制定科學(xué)的薪酬制度，將實(shí)習(xí)生的工作能力、績效考評(píng)與工資掛鉤，充分調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的工作積極性，為酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值。

對(duì)星級(jí)酒店而言，實(shí)習(xí)生是非常重要的人力資源。酒店要開發(fā)這一部分人力資源，就必須通過合理薪酬策略提高實(shí)習(xí)生的公平感，消除他們的不平衡心理，發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性。合理的薪酬策略必須符合以下原則：首先，要符合國家法律法規(guī)的要求;其次，能對(duì)實(shí)習(xí)生產(chǎn)生激勵(lì)和引導(dǎo)作用;再者，將工作績效與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。還可以將學(xué)歷與薪酬掛鉤，實(shí)行學(xué)歷津貼制，這在某種程度上對(duì)有較高學(xué)歷層次的實(shí)習(xí)生起到一定的激勵(lì)作用，同時(shí)也體現(xiàn)了酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的重視程度。通過這樣的方式，實(shí)習(xí)生的工作積極性將大大增強(qiáng)。

（五）加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生的交流溝通，多方位關(guān)注實(shí)習(xí)生群體

星級(jí)酒店想要留住實(shí)習(xí)生，必須加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生的交流與溝通，了解他們的需求，從工作、生活等多方位關(guān)注實(shí)習(xí)生群體，讓實(shí)習(xí)生看到酒店對(duì)他們的重視，從而營造一種良好的工作氛圍。

當(dāng)前，在廈門星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的大部分是90后，90后的實(shí)習(xí)生大部分是在順境和物質(zhì)優(yōu)越的條件下成長的。他們對(duì)物質(zhì)的需求不再那么強(qiáng)烈，卻更在乎實(shí)習(xí)期間工作是否開心以及工作環(huán)境是否舒服，因此很在乎酒店的工作氛圍和人際關(guān)系，他們希望得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)注?；诖耍频暌龊脤?shí)習(xí)生這一人力資源的開發(fā)，必須了解他們、關(guān)注他們。首先，酒店要關(guān)注實(shí)習(xí)生的心理健康問題，讓他們熱愛生活、熱愛工作;其次，酒店要在實(shí)習(xí)生的餐飲、住宿、娛樂活動(dòng)等方面不斷完善，讓他們感受到酒店的溫暖和領(lǐng)導(dǎo)同事的關(guān)愛。再者，酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事要用贊賞和友善的方式去激勵(lì)鼓舞他們，給實(shí)習(xí)生創(chuàng)造一個(gè)和諧愉快的工作氛圍，給實(shí)習(xí)生一個(gè)施展才華的廣闊空間，進(jìn)而提升酒店自身的競(jìng)爭力。

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[責(zé)任編輯：史樸]