劉美延 楊卉

（桂林旅游學(xué)院，廣西 桂林 541000）

一、酒店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的概念及內(nèi)容

（一）酒店標(biāo)準(zhǔn)化概念

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店企業(yè)家和管理者照國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指定制定規(guī)范化的管理制度，明確各服務(wù)崗位工作內(nèi)容與職責(zé)，設(shè)計(jì)工作程序并提供統(tǒng)一的崗位就職培訓(xùn)，以此給消費(fèi)者提供有據(jù)可依的統(tǒng)一服務(wù)，從而滿足客人合理的常規(guī)需要。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推廣，可以保證不管何時(shí)何地，由不同的服務(wù)人員進(jìn)行操作都能保證服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)同量，達(dá)到應(yīng)有的水平，有利于管理人員操作規(guī)范的監(jiān)督和考核。

（二）酒店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的內(nèi)容

1、硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化

國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》總則提出星級(jí)飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。

《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”(硬件表，共600分)用于對(duì)飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。包括星級(jí)飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級(jí)不做要求。對(duì)酒店硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)做出明確規(guī)定。

2、軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” (軟件表，共600分)。該表主要是評(píng)價(jià)飯店的“軟件”，包括對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評(píng)價(jià)。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級(jí)不做要求。

二、民宿標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的現(xiàn)狀

（一）政策法規(guī)現(xiàn)狀

2019年7月3日，文化和旅游部發(fā)布《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)文化和旅游部提出，由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC210）歸口，代替LB/065-2017《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》。進(jìn)一步明確規(guī)范了民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了旅游民宿的定義、評(píng)價(jià)原則、基本要求、管理規(guī)范和等級(jí)劃分條件。旅游民宿是利用當(dāng)?shù)亻e置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀弧⑽幕c生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。

（二）民宿標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

民宿早期的經(jīng)營(yíng)，大都是以家庭副業(yè)的方式，隨著個(gè)性化消費(fèi)的日漸火熱，民宿成為更多消費(fèi)者住宿方式的優(yōu)選。相對(duì)于酒店投資大，回報(bào)期長(zhǎng)的特點(diǎn)，民宿以其投資更少，回報(bào)期更短的優(yōu)勢(shì)吸引了大量投資者進(jìn)軍民宿業(yè)，原本被定義成家庭副業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，逐漸被家庭主業(yè)模式經(jīng)營(yíng)取代，然而，由于民宿業(yè)者的大量涌入，民宿質(zhì)量也出現(xiàn)良莠不齊的現(xiàn)狀。雖然目前已發(fā)布《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但具體實(shí)施情況不容樂(lè)觀。

1、硬件設(shè)施方面

營(yíng)業(yè)性質(zhì)的客房，應(yīng)該具備的基本功能有睡眠、盥洗、貯存、書(shū)寫(xiě)或梳妝以及起居等五大功能，但部分民宿岀現(xiàn)了客房功能缺失的現(xiàn)象。民宿的安全設(shè)施和消防設(shè)施不夠完善，安?；究勘O(jiān)控，消防基本靠滅火器。易發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域和設(shè)施少有設(shè)置清晰、醒目的安全警示標(biāo)志。民宿設(shè)施設(shè)備陳舊、老化且缺乏維護(hù)保養(yǎng)的情況也屢見(jiàn)不鮮，造成安全隱患。

2、軟件服務(wù)方面

客房配備品質(zhì)量參差不齊，且客房物品擺放不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客人使用造成不便。各區(qū)域清潔死角的整潔、衛(wèi)生難以得到保障。接待人員缺乏相應(yīng)的服務(wù)技能，且服務(wù)程序不夠規(guī)范，容易造成投訴。服務(wù)項(xiàng)目單一，難以滿足客人多樣化需求。

三、酒店標(biāo)準(zhǔn)化在民宿中應(yīng)用的意義

（一）保障硬件設(shè)施功能

硬件設(shè)施是提供一切服務(wù)的基礎(chǔ)，若沒(méi)有硬件設(shè)施作為保障，顧客將無(wú)法判斷酒店的安全性和可靠性，也無(wú)法對(duì)要消費(fèi)的酒店設(shè)施功能進(jìn)行有依據(jù)的預(yù)期，這將會(huì)增加消費(fèi)者的心理預(yù)期消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，降低他的消費(fèi)欲望，將酒店標(biāo)準(zhǔn)化引進(jìn)到民宿中，保證硬件設(shè)施的安全性，既不會(huì)降低民宿的原真性，也不會(huì)破壞其獨(dú)特性。

（二）提高軟件服務(wù)能力

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。若沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)性的服務(wù)作為參考依據(jù)，顧客將無(wú)法掌握酒店的服務(wù)質(zhì)量信息，也無(wú)法對(duì)要消費(fèi)的酒店產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有依據(jù)的預(yù)期，甚至當(dāng)權(quán)益受到侵害后也無(wú)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投訴等等，這將削減消費(fèi)者的支付意愿，而且如若沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)又如何凸顯出所提供的個(gè)性化服務(wù)？全方位的個(gè)性化，即是沒(méi)有個(gè)性化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是相輔相成的關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用以滿足消費(fèi)者合理的常規(guī)需要，個(gè)性化服務(wù)為消費(fèi)者創(chuàng)造驚喜，迎合市場(chǎng)趨勢(shì)。

在高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，量體裁衣，以酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為參考制定個(gè)體民宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如制定民宿前臺(tái)服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定前臺(tái)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)；前臺(tái)預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)和程序；前臺(tái)接待工作標(biāo)準(zhǔn)和程序；前臺(tái)收銀工作標(biāo)準(zhǔn)和程序；可以有效避免房賬糾紛等問(wèn)題，減少客人投訴，制定民宿客房服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定客房員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)；客房清潔標(biāo)準(zhǔn)及程序；客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；客房員工進(jìn)房門(mén)標(biāo)準(zhǔn)和程序；客房員工中式鋪床標(biāo)準(zhǔn)和程序；客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)；可以防止出現(xiàn)物品擺放不便于客人使用的情況出現(xiàn)，確保為客人提供安全衛(wèi)生舒適的客房環(huán)境，有效解決民宿服務(wù)人員本土化嚴(yán)重，服務(wù)操作不夠規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量因人而異導(dǎo)致細(xì)節(jié)的執(zhí)行往往無(wú)法達(dá)成的問(wèn)題，將酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與民宿的非標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合，在保留民宿本質(zhì)的基礎(chǔ)上提升民宿競(jìng)爭(zhēng)力。

四、酒店標(biāo)準(zhǔn)化在民宿中應(yīng)用的途徑

（一）引進(jìn)酒店管家服務(wù)理念

就目前民宿市場(chǎng)而言，民宿可像酒店一樣提供不同房型可供選擇，但民宿多以營(yíng)造氛圍為主，酒店則是基礎(chǔ)設(shè)使過(guò)硬，相比之下二者各有千秋，但就服務(wù)這一環(huán)節(jié)而言，酒店要好過(guò)于民宿，大多民宿都是提供一站式服務(wù)，忽略了其他服務(wù)的重要性，酒店的管家服務(wù)理念可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題，管家式服務(wù)就是充當(dāng)客人的私人管家，處理客人各種要求、預(yù)定、預(yù)約、問(wèn)題，提供一站式服務(wù)。如幫助客人安排車(chē)輛、規(guī)劃旅游行程、預(yù)訂門(mén)票等。

管家式服務(wù)對(duì)于客人來(lái)說(shuō)是一種享受型的體驗(yàn)，例如，關(guān)注客人信息，如是客人生日，或是蜜月、結(jié)婚紀(jì)念日之類(lèi)則可以利用花朵、水果和毛巾造型來(lái)布置房間，以消耗極低的人力成本、物力成本的方式，提供對(duì)客人很有價(jià)值的服務(wù)。除不知房間外，叫醒服務(wù)、行李寄存、延遲退房（當(dāng)天沒(méi)有客人入住的情況）、提供針線包雨傘等、收發(fā)快遞、照片打印都是達(dá)到低價(jià)高值服務(wù)的方式，使客人對(duì)客房的服務(wù)由滿意上升為驚喜。民宿前臺(tái)人員不只是將自己的工作職責(zé)簡(jiǎn)單的額認(rèn)定為辦理入住，退房，跑腿，而是把自己當(dāng)作客人的私人管家全心全意設(shè)身處地為客人著想，為客人提供最優(yōu)服務(wù)。

（二）借鑒酒店?duì)I銷(xiāo)模式

1、采取代運(yùn)營(yíng)模式

借鑒酒店?duì)I銷(xiāo)模式并不意味著將民宿開(kāi)成酒店，一味地?cái)U(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，打造風(fēng)格統(tǒng)一的品牌實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)。采用代運(yùn)營(yíng)的模式，既能保留民宿主的生活方式也提現(xiàn)民宿主的生活態(tài)度。

代運(yùn)營(yíng)主體有兩種：一種是個(gè)人，因?yàn)樽约旱拈T(mén)店經(jīng)營(yíng)得不錯(cuò)，在業(yè)內(nèi)有口碑，因此圈里人慕名而來(lái)，請(qǐng)其協(xié)助打理；另一種是機(jī)構(gòu)，創(chuàng)始人基本來(lái)自于OTA行業(yè)，其借助培訓(xùn)、知識(shí)付費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)直播等名氣大增，找他咨詢(xún)和委托業(yè)務(wù)劇增，因此慢慢聚集一支隊(duì)伍，形成服務(wù)機(jī)構(gòu)。

無(wú)論是代運(yùn)營(yíng)個(gè)人還是代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，其模式目前常分為三種：純線上運(yùn)營(yíng)模式，代店家打理并優(yōu)化其線上的產(chǎn)品、產(chǎn)量，例如各大OTA網(wǎng)站的接單、變價(jià)、活動(dòng)報(bào)名、日常事務(wù)處理等；幫扶模式，不但代打理店家線上的店鋪，還安排人員蹲點(diǎn)店家即“駐店”，同時(shí)督導(dǎo)其日常服務(wù)，快速提升店家在OTA上客戶點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)以確保運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)對(duì)門(mén)店的控制；顧問(wèn)模式，代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)通過(guò)自己對(duì)OTA規(guī)則的掌握和數(shù)據(jù)分析能力，為酒店運(yùn)營(yíng)提供OTA經(jīng)營(yíng)性指導(dǎo)，從全面體檢到前期輔佐，再協(xié)助酒店培訓(xùn)其自有人才，幫助酒店建立其自己的運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍和制度。民宿可根據(jù)自身特點(diǎn)及接待能力選擇適合自身的代運(yùn)營(yíng)主體繼而采取合適的代運(yùn)營(yíng)模式以解決民宿無(wú)法集群，常常單打獨(dú)斗的問(wèn)題。

2、增加盈利模式

目前民宿多只提供住宿和簡(jiǎn)易早餐服務(wù)，這從未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，無(wú)法滿足旅游者的多樣需求，而且民宿競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間降低， 酒店的盈利模式除住宿餐飲的之外還有康樂(lè)，shopping store 等，民宿也可以引進(jìn)這一理念，售賣(mài)一些具有當(dāng)體特色的小物件、紀(jì)念品、 首飾書(shū)畫(huà)等；還可策劃舉辦主題活動(dòng)；與教育機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)研學(xué)旅行市場(chǎng)也是一條出路。

3、拓寬推廣渠道

推廣渠道分為付費(fèi)渠道，贊助渠道，自媒體渠道，口碑渠道，贊助渠道。付費(fèi)渠道又分為：線上廣告、媒體廣告、戶外廣告、社會(huì)化廣告、App廣告、BD聯(lián)盟。贊助渠道主要分為明星贊助，演唱會(huì)贊助，賽事贊助等。自媒體又分為：官方渠道，社群渠道。口碑渠道又分為：名人渠道、媒體渠道、粉絲渠道。

民宿應(yīng)根自身實(shí)力與特點(diǎn)選擇合適的推廣渠道，不僅僅局限于OTA等付費(fèi)渠道，頭條號(hào)、百家號(hào)等搜索渠道業(yè)不容忽略、抖音、快手、微博、小紅書(shū)等媒自體渠道都可成為其投放產(chǎn)品廣告，發(fā)布新聞動(dòng)態(tài)，打造產(chǎn)品形象以及提高知名度、曝光率的手段。

（三）構(gòu)建客史檔案

酒店往往注重客史檔案的構(gòu)建，以此了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)。建立客史檔案對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，改善經(jīng)營(yíng)水平具有重要意義。民宿也要具備客戶關(guān)系管理（CRM)的理念，著手建立客史檔案有利于了解酒店目標(biāo)市場(chǎng)基本情況；有利于對(duì)比線上線下的入住率，訂房退房高峰期等；有利于了解客人的消費(fèi)水平、消費(fèi)喜好；有利于描繪用戶畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分，找準(zhǔn)精準(zhǔn)定位。

（四）建立私域流量

1、私域流量概念

國(guó)內(nèi)有接近十億網(wǎng)絡(luò)用戶，這些用戶每天在線時(shí)間超過(guò)5小時(shí)。他們上網(wǎng)，有的社交、有的購(gòu)物、有的追劇、有的游戲，應(yīng)用很豐富。把這些應(yīng)用全部合在一起就叫流量。流量像一條河，是屬于大家的，用戶像河里的魚(yú)、誰(shuí)都可以收獲。私域流量就是在大河里攔下一塊水域或引流一塊到自己池子里，這樣就可以隨時(shí)接觸和養(yǎng)育自己的魚(yú)，這是私域流量的本質(zhì)。

2、構(gòu)建私域流量意義

現(xiàn)在很多民宿大多依靠的是愛(ài)彼迎、途家等民宿平臺(tái)和攜程、去哪等OTA平臺(tái)，等于是出錢(qián)乘船在大河里捕魚(yú)，沒(méi)有獨(dú)屬自己的養(yǎng)魚(yú)池，一旦某平臺(tái)禁止其乘船，將面臨捕魚(yú)量下降甚至是無(wú)魚(yú)可捕的局面，所以，民宿主應(yīng)該有意識(shí)的建立起屬于自己的一個(gè)“養(yǎng)魚(yú)池”，也就是所謂的流量池，把客人養(yǎng)在這個(gè)流量池里。建立私域流量有利于直接降低營(yíng)銷(xiāo)成本；有利于防止老客戶流失，單單靠產(chǎn)品連接顧客，這還只是停留在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系層面，留住老客戶，要增加用戶黏性，經(jīng)常喚起它的記憶，建立情感互動(dòng)關(guān)系；有助于塑造口碑，老顧客與潛在顧客在一起交流時(shí)，潛在顧客能從老顧客的評(píng)價(jià)增強(qiáng)對(duì)該餐廳的認(rèn)知，形成良好的口碑效應(yīng)，進(jìn)而產(chǎn)生裂變效果。

五、結(jié)論

通過(guò)對(duì)酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容和民宿發(fā)展現(xiàn)狀的分析可以得出，隨著我國(guó)旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，住宿需求將不斷增加，其中對(duì)民宿的需求量也會(huì)提升，成為旅游區(qū)酒店住宿的主要競(jìng)爭(zhēng)者。但是民宿行業(yè)目前發(fā)展并不完善，要想在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中多分一杯羹，需要有選擇性地借鑒酒店行業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，把酒店標(biāo)準(zhǔn)化植入到非標(biāo)的民宿經(jīng)營(yíng)中，充分發(fā)揮出其獨(dú)特的吸引力，根據(jù)市場(chǎng)需求，完善基礎(chǔ)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量，拓寬宣傳渠道，拓展業(yè)務(wù)范圍。通過(guò)賦能民宿主，提高其專(zhuān)業(yè)知識(shí)與管理水平從而提高整個(gè)民宿行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，形成民宿行業(yè)規(guī)范有序的發(fā)展格局。