文/李建華,廣東電網(wǎng)梅州五華供電局水寨供電所
如何提高企業(yè)的經(jīng)濟效益,是供電企業(yè)的首要目標(biāo),是供電企業(yè)生存和發(fā)展的重要根基,而電費收入作為供電企業(yè)的主要經(jīng)濟來源,其回收率直接影響到企業(yè)的整體建設(shè)和規(guī)劃。因此,供電企業(yè)務(wù)必加強管理,著力對電費回收過程中的風(fēng)險難點進行預(yù)控,建立起完整的企業(yè)內(nèi)控機制和管理指標(biāo),并采取各項措施降低回收風(fēng)險,最終達到提高電費回收率的目標(biāo)。
電費收入是供電企業(yè)重要的經(jīng)濟來源,電費回收是電力經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)。電費如果不能按時回收,甚至有些形成呆賬、壞賬、死賬,就增大了企業(yè)的負擔(dān),嚴重影響和制約了供電企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展。因此,電費回收始終是供電企業(yè)的中心工作和目標(biāo),而電費回收工作中風(fēng)險的防范尤為重要。如何規(guī)避電費回收工作中的風(fēng)險,降低電費回收工作的難度,健全電費回收工作的制度和體系,最終達到提高電費回收率,增加企業(yè)的資金收入,是本文研究的主要目的和意義。
2.2.1 企業(yè)本身的因素
由于供電企業(yè)之前一直處于計劃經(jīng)濟和壟斷企業(yè)的環(huán)境,自身缺乏完整有效的現(xiàn)代化管理模式,對電費回收工作不重視。長期以來,形成從上至下的固定思維,并且缺乏對電費回收工作各個環(huán)節(jié)的科技投入,人工抄表、算費,在電費資金的收繳、監(jiān)管和核算體系上手段落后。
另外,人員素質(zhì)是必須解決的問題之一。主要表現(xiàn)為:一是文化層次太低,我所員工68人,原始學(xué)歷初中畢業(yè)的占一半以上,高中畢業(yè)的約為三分之一,大、中專畢業(yè)的還不到四分之一。二是年齡結(jié)構(gòu)不合理,76人為35周歲以上。其中男員工50周歲以上的12人,女員工45周歲以上的20人,這一塊占了差不多全所員工的二分之一,他們都認為臨近退休了,工作上得過且過,沒有壓力,沒有目標(biāo)。
2.2.2 電費欠繳主要原因分析
2.2.2.1 水寨供電所屬用戶的構(gòu)成
水寨供電所屬用戶55724戶,其中工業(yè)用戶694戶,非工業(yè)用戶2324戶,商業(yè)用戶4156 戶,城鎮(zhèn)居民用戶20551戶,邊遠山區(qū)農(nóng)村用戶27999戶。
2.2.2.2 電費欠繳主要原因分析
1)由于經(jīng)濟大環(huán)境的影響,加上受山區(qū)經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的交通、人員素質(zhì)、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)等的制約,有些企業(yè)經(jīng)營不善,往往將應(yīng)繳電費作為流動資金,故意不按時繳交電費,或利用各種手段和借口逃避電費的繳納。
2)城區(qū)出租門店、出租房屋多,人口流動大,有些租戶搬走前未繳清所用電費,造成催收電費時找不到人,加大了電費回收難度。
3)山區(qū)農(nóng)村用戶占全部用戶的差不多一半,地形上邊、遠、散,基本上家中就留下老人和小孩,年輕人都出去打工了。一些老人走不動,或者不會用、沒有交通工具,不能到供電所繳交電費。還有一些用戶家確實太窮,無錢繳交電費。
4)企業(yè)服務(wù)沒有做到家,如當(dāng)電力系統(tǒng)出現(xiàn)問題的時候未能及時搶修恢復(fù)供電;在處理日常業(yè)擴業(yè)務(wù)過程中存在拖拉,推諉,不負責(zé)任的現(xiàn)象,都會造成用戶的不滿,產(chǎn)生對立的情緒,繳交電費時就會故意拖延,甚至刁難。
成立專門的工作組,配備精干的人員,在電費回收問題上統(tǒng)一指揮組織協(xié)調(diào),及時針對回收過程中出現(xiàn)的問題,采取應(yīng)對之策。加強員工的教育和培訓(xùn),全面提高收費人員的整體素質(zhì)。建立有效的激勵機制和約束機制,最大限度地發(fā)揮員工的積極性。對抄、核、收人員實行動態(tài)管理,增強其緊迫感,求知欲和創(chuàng)新意識,創(chuàng)造性地開展工作。
3.2.1 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),加大宣傳力度
首先,供電企業(yè)應(yīng)從自身做起,提高服務(wù)質(zhì)量,轉(zhuǎn)變觀念,竭力為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),避免由于用戶不滿而造成電費繳納上出現(xiàn)的問題,以情動人,積極為用戶排憂解難。當(dāng)電力系統(tǒng)出現(xiàn)問題的時候,積極的搶修,全面保證用戶的正常用電,從而有效地促進電費的回收。
其次,供電企業(yè)應(yīng)該不斷的加強利用各種傳媒手段,運用多種途徑來宣傳電力的法律法規(guī),讓廣大的用戶能夠樹立起依法用電的相關(guān)觀念。
3.2.2 規(guī)范用電合同的簽訂
規(guī)范用電合同的簽訂,可有效地將電費回收工作的風(fēng)險防范關(guān)口前移。由于《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等行業(yè)專業(yè)法律、法規(guī)在防范電費回收風(fēng)險上明顯體現(xiàn)出不足,作為經(jīng)濟活動主體一方的供電企業(yè),應(yīng)充分利用《合同法》和《擔(dān)保法》來維護企業(yè)的權(quán)益,防范電費回收的風(fēng)險。供電企業(yè)要最大可能堅持先簽訂供用電合同后供電的原則,要充分利用《合同法》第177條的規(guī)定:“供用電合同內(nèi)容包括供電的方式、質(zhì)量、時間、用電容量、地址、性質(zhì)、計量方式、電價、電費的結(jié)算方式、供用電設(shè)施的維護責(zé)任等條款?!痹诤贤炗啎r,與客戶在協(xié)商一致的情況下,通過合同形式明確約定供用電合同的內(nèi)容,規(guī)范用電合同的簽訂履行、變更、解除及糾紛等情況下的電費繳交責(zé)任和違約條款,并考慮在合同中引入擔(dān)保、抵押等經(jīng)濟手段,使之運用在電費回收工作中,以期降低電費回收風(fēng)險。
對于315千伏安以上的專用變客戶及月用電量20萬千瓦時的客戶,需要考慮簽訂電費結(jié)算協(xié)議作為供用電合同的補充條款,以約束用電的人按時繳費。對于月用電量大的客戶要簽訂含有分次抄表、分次劃撥內(nèi)容的電費結(jié)算協(xié)議。
3.2.3 改進電費計算方式
運用先進的技術(shù)和管理手段。如:預(yù)付電費;加大科技投入,裝設(shè)智能電能裝置,如:IC卡電度表等。
3.2.4 完善各種繳費方式的實施,加大非人工繳費的覆蓋面
1)做好宣傳工作,鼓勵客戶選擇非人工繳費方式繳交電費:銀行托收,銀行代扣,互聯(lián)網(wǎng)繳費,銀行轉(zhuǎn)賬,手機微信繳費等。
2)對于一些特殊客戶,如:用電大戶,如有需要,可在確保安全的前提下按約定定時上門收費。對于一些邊遠山區(qū)的客戶,如確實無法到營業(yè)廳繳費的老年人,可采取走收的方式,打好發(fā)票上門收費。還可積極與其出門在外的子女取得聯(lián)系,爭取他們的理解與支持,為他們辦理電費銀行代扣業(yè)務(wù),也可要求他們用手機微信繳費,提高非現(xiàn)金繳費率,減輕電費回收的難度。
3)對于出租屋的電費管理,應(yīng)盡可能了解租戶的情況,隨時和物主保持溝通。如了解到租戶即將搬走,應(yīng)告知其繳清所用電費才可搬離。并告知物主,按供用電合同的規(guī)定,如該租戶未繳清電費前搬離,該欠費將由物主連帶責(zé)任繳交。做好溝通工作,避免不必要的糾紛,順利回收電費。
3.2.5 完善客戶資料,實現(xiàn)催費方式多樣化
制定激勵措施,專項資金獎勵抄表員詳細完善客戶資料,對因欠費停電客戶在辦理復(fù)電手續(xù)時提供的電話及時錄入。實行服務(wù)回訪制,對辦理用電業(yè)務(wù)的客戶就用電情況是否正常,工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意等等進行回訪,讓客戶感受到我們服務(wù)的延續(xù)。通過客戶信息資料的收集,運用電話、短信、及社區(qū)配合通知客戶本人,避免由于客戶接不到催費通知,而造成誤會。對于一些故意拖欠電費的用戶,電費催收員工應(yīng)耐心、細致,充分了解其欠費的原因,動之以情,曉之以理,通過電話、短信,上門溝通,也可以通過其親戚、朋友、鄰居,有工作單位的也可通過單位領(lǐng)導(dǎo)做工作。確實無錢繳交的,可動員其親戚朋友代繳。
3.2.6 加強電費回收工作的過程管理
力求電費回收風(fēng)險的降低,重要在于加強回收過程的細節(jié)管理,做到電費回收風(fēng)險防范重心下沉。首先要完善電費回收的考核指標(biāo),提高員工電費催收的積極性和主動性。在重視月末欠費余額、累計電費回收率的同時,更要關(guān)注欠費結(jié)構(gòu)、欠費時間的考核。在對電費回收的考核中建立說清楚的制度,從而從細節(jié)上掌握欠費的分布情況,有的放矢地采取相應(yīng)的催費措施。
本文在大量檢索并閱讀有關(guān)參考文獻的基層上,結(jié)合實際工作情況,對基層供電所電費回收的難點進行了分析,并提出風(fēng)險預(yù)控措施和對策。
電費回收是供電企業(yè)取得經(jīng)濟效益的主要體現(xiàn),我們深知電費回收的重要性。通過調(diào)查,認真分析了當(dāng)前欠繳電費的各種原因,并制定了針對性的措施,這些措施經(jīng)過實踐工作的檢驗,證明是行之有效的。通過本次論文設(shè)計,探討了營銷工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn),制定出降低電費回收風(fēng)險的各項措施,并認真執(zhí)行。這不僅保證了電費的回收,提高了電費回收率,也提高了工作人員的業(yè)務(wù)技能和工作效率,同時也加強了與客戶的溝通,為今后電費回收風(fēng)險預(yù)控的持續(xù)開展打下了良好的基礎(chǔ)。