錢金領(lǐng)

摘要：隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的企業(yè)開始重視客觀關(guān)系管理，并將這一理念逐步深入到市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中。本文聯(lián)系實(shí)際，對(duì)客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用、應(yīng)用展開探究論述，希望能為相關(guān)工作的開展帶來(lái)些許幫助。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷;作用;應(yīng)用

客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中用于管理客戶的工作，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)期間，企業(yè)將客戶作為利潤(rùn)鏈上的核心部分，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行整合營(yíng)銷。在客戶關(guān)系管理中，與客戶良性溝通，取得客戶的信任、認(rèn)可，了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)的評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)作出調(diào)整與優(yōu)化，這是客戶關(guān)系管理中的主要目標(biāo)。而要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)就需經(jīng)歷以下三個(gè)階段：一是挖掘客戶;二是管理客戶;三是維護(hù)客戶【1】。通過(guò)上述三項(xiàng)工作在企業(yè)內(nèi)部建立起營(yíng)銷客戶群體，從而為企業(yè)的營(yíng)銷以及發(fā)展打好基礎(chǔ)。下面聯(lián)系實(shí)際，首先就客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值做簡(jiǎn)要分析。

1.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值

1.1降低企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)

客戶關(guān)系管理是企業(yè)與顧客進(jìn)行溝通交流的主要途徑。企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)對(duì)客戶各項(xiàng)信息進(jìn)行整合分析，對(duì)客戶購(gòu)買力、消費(fèi)需求、審美標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)產(chǎn)品期望值等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這樣才能讓企業(yè)的營(yíng)銷策略更具針對(duì)性、有效性，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)才能更加有效。并且也只有全面收集客戶意見、了解客戶需求，企業(yè)才能更好地分析市場(chǎng)前景，做好產(chǎn)品市場(chǎng)定位，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。

1.2提高市場(chǎng)營(yíng)銷盈利能力

客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的最有力保障。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)只有取得客戶信任與認(rèn)可，讓客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)有一個(gè)較高評(píng)價(jià)，這樣企業(yè)才能經(jīng)營(yíng)出一個(gè)龐大的客戶群，讓企業(yè)有營(yíng)銷對(duì)象，并且營(yíng)銷活動(dòng)也有人買單。

1.3提高企業(yè)服務(wù)能力

在當(dāng)前環(huán)境下，賣方市場(chǎng)早已轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。客戶在這場(chǎng)關(guān)系中占據(jù)主導(dǎo)地位。因而要想推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，企業(yè)不僅需保障產(chǎn)品質(zhì)量，還需保障服務(wù)質(zhì)量。而優(yōu)秀的服務(wù)能力以及良好的服務(wù)質(zhì)量從哪來(lái)呢？其實(shí)就來(lái)自于客戶關(guān)系管理。企業(yè)只有通過(guò)客戶關(guān)系管理了解客戶需求，了解客戶對(duì)企業(yè)提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能科學(xué)調(diào)整服務(wù)策略，繼而提升服務(wù)水平，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度、滿意度【2】。

2.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用

2.1重視客戶情感因素

在開展客戶關(guān)系管理工作時(shí)，企業(yè)必須正確認(rèn)識(shí)到客戶在其中的重要位置，企業(yè)要將客戶作為該項(xiàng)工作的核心。具體如，企業(yè)不僅需考慮到客戶的購(gòu)買能力、客戶對(duì)產(chǎn)品外在品質(zhì)的要求，還要充分考慮到客戶情感因素方面的變化。在與客戶交流溝通時(shí)，要充分尊重客戶，并能合理迎合或滿足合理心理上的一些小需求，如自尊心、好勝心等，要能對(duì)合理內(nèi)在情感需求予以滿足。實(shí)踐證明，情感因素是影響客戶購(gòu)買行為的重要因素。如當(dāng)客戶心情愉快，對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)都十分滿意時(shí)，就會(huì)十分爽快地買單;但如果客戶從企業(yè)或是加服務(wù)人員、營(yíng)銷人員出受到冷落、嘲諷等時(shí)，那么客戶與企業(yè)之間的關(guān)系將會(huì)急劇惡化，客戶內(nèi)在購(gòu)買欲望也會(huì)急速降低。因此，在客戶關(guān)系管理工作中，企業(yè)要高度重視客戶的情感因素。

2.2注重客戶關(guān)系管理的全面性

客戶關(guān)系管理不僅僅是簡(jiǎn)單的挖掘客戶，其是一門復(fù)雜性、綜合性很強(qiáng)的工作。在管理、維護(hù)過(guò)程中，企業(yè)不能顧此失彼，不能只看重短期利益。如很多企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷人員為了自己沖業(yè)績(jī)而想方設(shè)法讓客戶購(gòu)買某件或幾件產(chǎn)品，但在交易行為完成后，就對(duì)客戶不管不問(wèn)，即使客戶主動(dòng)申請(qǐng)售后服務(wù)也是以很敷衍的態(tài)度對(duì)待。在這樣的管理理念與方式下，企業(yè)與客戶難以建立起良好的合作關(guān)系，企業(yè)也難以擁有一個(gè)穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)。因此在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)必須嚴(yán)格遵循綜合性、全面性原則來(lái)妥善處理客戶關(guān)系，為企業(yè)的營(yíng)銷與發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。具體如，在挖掘客戶時(shí)，企業(yè)不能不擇手段，如采用非法購(gòu)買等方式獲得客戶信息等。并且在搜集客戶信息時(shí)，企業(yè)不能侵犯客戶隱私，也不能泄露客戶信息，必須保證客戶合法權(quán)益得到維護(hù)。在與客戶進(jìn)行溝通交流時(shí)，企業(yè)要保證自己的溝通行為不會(huì)對(duì)客戶造成騷擾、干擾，如不在客戶休息時(shí)間頻繁致電，不再客戶開車時(shí)間去電咨詢等。企業(yè)要保證自身行為不會(huì)讓客戶感到厭煩，不會(huì)對(duì)客戶造成干擾。在客戶維護(hù)方面，必須有足夠的耐心與責(zé)任心，要能切實(shí)解決客戶遇到的各項(xiàng)問(wèn)題，并認(rèn)真傾聽客戶的建議與反饋，從而提高客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度，為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷奠定良好基礎(chǔ)【3】。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。因而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的現(xiàn)代化背景下，企業(yè)必須正確認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，要能結(jié)合自身情況不斷完善客戶關(guān)系管理方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理效能的充分發(fā)揮。

參考文獻(xiàn)

[1]林海儀.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值思考[J].中國(guó)商論，2020（07）：65-66.

[2]耿東鋒.試論客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），2020（01）：68-69.

[3]楊芳玲.探究客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（信息版），2019（08）：256.