物業(yè)管理專業(yè)基于混合式學習的微課設計
——以“業(yè)主的氣質(zhì)類型與服務”為例

常 婷

（南寧職業(yè)技術學院 廣西·南寧 530008）

1 設計之基：學情分析

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)逐漸步入“以人為本，業(yè)主至上”的時代，物業(yè)管理服務人員在專業(yè)知識技能學習的基礎知識必須懂得一定的心理學知識，熟悉掌握心理學技巧在物業(yè)管理中的應用，才能更有效處理好物業(yè)管理服務過程中企業(yè)與業(yè)主之間的關系。結合氣質(zhì)類型特點，運用心理學的方法技巧解決問題，加強在物業(yè)企業(yè)管理中客服管理、人力資源管理、自我管理等的應用。全面提升學生心理健康素質(zhì)與思想道德素質(zhì)、科學文化素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展。

“物業(yè)管理服務心理學”是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)課程，該門課程涵蓋了物業(yè)服務心理學的研究對象及研究內(nèi)容：業(yè)主的心理需求與服務、業(yè)主情緒管理與有效溝通、員工心理保健、企業(yè)團隊文化等。在學生前期學習了“物業(yè)管理概論”“物業(yè)管理實務”“物業(yè)管理法律法規(guī)”“客服實訓”等基礎上對物業(yè)管理發(fā)展趨勢及其物業(yè)行業(yè)有基礎認知。為后續(xù)深入學習“企業(yè)綜合實訓”“頂崗實習”等課程做鋪墊。

微課所講授的知識點是“物業(yè)管理服務心理學”課程的業(yè)主氣質(zhì)類型與服務，氣質(zhì)類型的內(nèi)涵、氣質(zhì)的特點與物業(yè)管理服務溝通、氣質(zhì)的自我調(diào)節(jié)是課程中的重點與難點。對于學習者而言，了解氣質(zhì)類型（膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、多血質(zhì)、抑郁質(zhì)）主要特征及其應對措施，與采取不同的溝通方式。[1]

課程教學對象主要針對高職物業(yè)管理專業(yè)學生，有較強的獨立思考問題的能力、充沛的精力和較強的求知欲，喜歡項目體驗式的教學模式，對于純理論化的講解專注力不高，因此在教學設計環(huán)節(jié)通過專業(yè)心理測試、案例教學法、情景教學法等推動學生學習的積極性主動性，在輕松愉悅的氛圍中完成學習，全面提升職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。

2 設計之脈：微課設計思路

課程設計立足企業(yè)環(huán)境，依據(jù)物業(yè)管理涉及的業(yè)主、員工、管理者三大對象，引導學生掌握作為一名從業(yè)人員應具備的服務心理知識和技能。培養(yǎng)學生敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新的工匠精神。在以往的課程教學中，學生普遍反映對“物業(yè)管理服務心理學”中氣質(zhì)類型特點體察不深，在實踐方面仍不知如何更好溝通等問題?；趯φn程教學反思發(fā)現(xiàn)由于兩方面原因：一是學生在校期間深入物業(yè)企業(yè)實踐較少，需了解如何更有效處理好物業(yè)管理服務企業(yè)與業(yè)主之間的關系；二是學生沒有深入掌握氣質(zhì)類型的特點，角色還未完全轉變導致沒有更好地運用同理心去體驗物業(yè)管理服務的過程。

針對以上情況，本課以從氣質(zhì)類型看物業(yè)服務溝通技巧為主線，設計“三環(huán)節(jié)”即：（1）氣質(zhì)的內(nèi)涵；（2）氣質(zhì)的特點及溝通技巧；（3）氣質(zhì)的自我調(diào)節(jié)。每個環(huán)節(jié)設置的練習、互動，使學生由易到難，循序漸進的掌握重點，全面提升職業(yè)技能：一是了解氣質(zhì)的內(nèi)涵；二是通過測試了解自身氣質(zhì)類型；三是掌握希波克拉底四種氣質(zhì)類型特點；四是熟悉氣質(zhì)類型特點及其溝通技巧；五是加強氣質(zhì)的自我調(diào)節(jié)和團隊協(xié)作。在這三個教學環(huán)節(jié)中，結合難點，通過心理測試、頭腦風暴、情景浸潤，加強對知識的理解與運用。三環(huán)節(jié)采用進階式結構，在理論的指導下進行實踐，使學生從被動接受知識變?yōu)橹鲃訙y試，參與討論，激發(fā)了學生的積極性。從企業(yè)宏觀轉為崗位微觀，從心理學理論轉為溝通技巧實務，從知識點轉為職業(yè)技能。

3 設計之魂：教學目標及教學方法

3.1 教學目標

（1）知識目標：學習掌握氣質(zhì)的內(nèi)涵，理解不同氣質(zhì)類型的心理和行為特點，針對膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)四種不同氣質(zhì)類型的業(yè)主進行合理溝通，加強結合氣質(zhì)類型特點在物業(yè)管理服務溝通中的應用。

（2）能力目標：通過理論知識的學習，學生通過心理測試模塊、調(diào)研觀察等途徑了解自己和他人的氣質(zhì)類型，增進彼此之間的了解，加強與業(yè)主溝通能力，全面提升團隊協(xié)作能力，培養(yǎng)物業(yè)管理服務過程中的專業(yè)精神和工匠品質(zhì)。

（3）素養(yǎng)目標：具備物業(yè)管理公司工作人員敬業(yè)愛崗的精神，養(yǎng)成良好的團隊合作精神，禮貌禮儀等知識，深刻的領會物業(yè)專業(yè)的服務理念。在日后的學習工作之中，將理論知識融入到真實項目實踐過程中。

3.2 注重學生職業(yè)能力培養(yǎng)

（1）專業(yè)能力：有效處理好物業(yè)管理服務企業(yè)與業(yè)主之間的關系；為今后物業(yè)從業(yè)人員掌握應具備的服務心理知識和技能；有系統(tǒng)的理解能力和解決問題的能力；應對不同氣質(zhì)類型業(yè)主的良好溝通能力和抗壓能力。

（2）社會能力：積極的態(tài)度和角度對待物業(yè)管理中遇到的困難；具有健康的心理承受能力、勇于承擔責任，有進取意識；有良好的語言表達能力、處理糾紛的技巧能力；具備成功經(jīng)理人應該具備的特質(zhì)：多元化觀點和專業(yè)技能；尊重規(guī)范、善對客戶。

（3）方法能力：通過自學獲取新知識的能力；結合課程內(nèi)容充分利用網(wǎng)絡、文獻等獲取信息的能力；營造有效溝通的氛圍；運用崗位職責評估工作結果的能力。

3.3 多元化的教學方法融入課程設計過程

（1）問題驅(qū)動法，激發(fā)學習興趣。針對主題，開篇提出如何根據(jù)提出作為物業(yè)服務從業(yè)者如何根據(jù)氣質(zhì)類型特點與業(yè)主溝通，進而提供高品質(zhì)的服務呢的問題，通過啟發(fā)式教學，引發(fā)學生的思考，激發(fā)學習興趣。在設計的每一個環(huán)節(jié)設置有互動練習，層次遞進式學習，第一模塊通過讓學生進行氣質(zhì)類型測試量表測試通過數(shù)據(jù)分析對照自我的氣質(zhì)類型屬于哪一種，進而加深學生對于氣質(zhì)類型的理解與應用，第二模塊通過漫畫分析判斷分析人物的氣質(zhì)類型特點及其主要突出表現(xiàn)，以此加深對于溝通技巧的掌握，第三模塊討論分析團隊成員氣質(zhì)類型搭配來培養(yǎng)學生的團隊協(xié)作、思維訓練能力，通過三大模塊心理測試、頭腦風暴等環(huán)節(jié)學生氣質(zhì)類型形成清楚的認知，提升職業(yè)技能。

（2）案例教學法，模擬案例場景，引發(fā)思考。針對需要掌握的知識目標和能力目標，四種不同氣質(zhì)類型選擇具有一定普遍性、針對性強的物業(yè)管理活動中的案例，加強教與學的互動性，加深對理論內(nèi)容的理解。結合物業(yè)管理服務過程中常見的鄰里糾紛、裝飾裝修、設備維修、社區(qū)文化建設等案例融入到設計中，通過模擬案例場景，結合之前所學的“物業(yè)管理法律法規(guī)”“物業(yè)管理實務”“物業(yè)管理概論”等課程知識，全面提升學生的實踐水平。

（3）情景教學法，浸潤式情景，行為導向。在設計過程中明確能力目標和知識目標，構建情景滲透，理實穿插的多元化手段，設置情景浸潤、知識拓展、心理測試（氣質(zhì)類型測試）等模塊。以更好地服務于行動導向教學的需要，設計場景化模式，學生在學習過程中體驗與業(yè)主溝通模式。通過微課中卡通人物的代入，將單純的理論知識靈活的呈現(xiàn)在微課視頻活動中，尤其是員工自我氣質(zhì)類型的調(diào)節(jié)，根據(jù)氣質(zhì)類型特點及其自身的優(yōu)劣勢，對于針對膽汁質(zhì)的制怒法、針對多血質(zhì)的目標管理法、針對抑郁質(zhì)的呼吸調(diào)節(jié)法等，學生或從業(yè)人員可以直觀的對于氣質(zhì)的調(diào)整進行反復練習，進而緩解在實際工作中遇到的壓力，以更加輕松的姿態(tài)和專業(yè)的態(tài)度去服務業(yè)主，體現(xiàn)自我。

（4）研討式教學法，教學相長。在學生為主體、教師為主導的理念下，通過線上線下混合式學習，師生共同討論學習，頭腦風暴，讓學生在參與中積極思考與理解問題。通過設計，在課程模塊學習過程中，充分發(fā)揮學生學習的主動性、積極性，通過開放式問題設計推動學生針對問題進行分析思考，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新思維與能力。教師可以在授課前將微課視頻上傳到網(wǎng)絡教學平臺，并布置與之相關的教學任務，學生在課余時間進行學習并在線上進行問題反饋，通過前期的預習教師可以從網(wǎng)絡教學平臺看到學生的學習進度、任務完成度，進而對后續(xù)的線下課堂把控的更為游刃有余。學生可以通過前期的自學過程對知識的有初步的理解，對于重點難點也理解得更加深刻。

4 教學設計反思

以教學目標為依據(jù)，制定科學的標準，運用有效果的手段對教學活動及其結果進行衡量。通過課程設計，發(fā)揮教師主導，學生主體的作用，在學習的過程中發(fā)揮學生主觀能動性，加強教學設計環(huán)節(jié)的理論與實踐性相結合，全面提升課堂教學質(zhì)量。推動教學深化改革與創(chuàng)新建設方面的成效。結合現(xiàn)代教育技術，采用先進的教學方法和教學手段，借助多媒體和各種軟件的綜合運用，使直觀教學與抽象思維相結合，[2]提高授課信息量，改進課堂效果。通過課程學習讓學生在日后的實訓實習過程中能夠有效處理好物業(yè)管理服務企業(yè)與業(yè)主之間的關系；實現(xiàn)專業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)規(guī)范、價值引領的統(tǒng)一，德業(yè)融合，德育智育技能并進。

5 小結

聚焦“立德樹人”的根本任務，通過設計融入到教育教學過程中，全面提升教育教學質(zhì)量，培養(yǎng)學生敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新的工匠精神。結合新趨勢下物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展及其針對物業(yè)管理從業(yè)者的要求，不忘初心，心無旁騖愛崗敬業(yè)，以人為本為準則為業(yè)主提供精準化服務。