陳 毅

（浙江藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州310053）

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和各種新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為公民交流觀點和表達(dá)意見的主要空間，是輿論生成、發(fā)酵和傳播的重要渠道，幾乎所有信息都與網(wǎng)絡(luò)媒體共生互動，重大公共衛(wèi)生事件也不例外。網(wǎng)絡(luò)輿情不僅貫穿重大公共衛(wèi)生事件爆發(fā)、發(fā)展和消亡始終，而且對事件發(fā)展產(chǎn)生重大影響。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快、影響廣泛、具有一定的社會動員能力[1]，既可能促進(jìn)重大公共衛(wèi)生事件解決，也可能增加公眾心理壓力和造成社會恐慌，影響社會穩(wěn)定與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這決定了加強(qiáng)重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)刻不容緩。

新冠肺炎疫情是建國以來一場前所未有的戰(zhàn)役，公眾居家是疫情防控的重要手段，公眾更加依賴互聯(lián)網(wǎng)獲取資訊和表達(dá)觀點，其網(wǎng)絡(luò)輿情熱度、烈度、敏感度和擴(kuò)散度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以往，這一重大公共衛(wèi)生事件不僅是對我國公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系的一次考驗，也對突發(fā)事件時期網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力提出了挑戰(zhàn)。新冠肺炎疫情發(fā)生初期，接二連三的重大輿情事件不僅加劇了公眾的恐慌，也在一定程度上干擾了疫情防控大局，這暴露了我國在重大公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面存在不足。為此，本文從分析新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的特點出發(fā)，考察網(wǎng)絡(luò)輿情的影響因素，進(jìn)而提出重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理策略。

一、新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點

重大公共衛(wèi)生事件是突然發(fā)生的、是會造成或可能造成公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的事件，具有影響范圍廣、涉及主體多、高關(guān)注度和高敏感度等特點。由此導(dǎo)致重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情除了具有自由開放性、多元性和豐富性、突發(fā)性等共性外[2]，同時也受到重大公共衛(wèi)生事件自身特點的諸多影響。疫情期間，隨著各地“封城”“隔離”等防控措施的出臺，公眾主要通過移動互聯(lián)網(wǎng)對外交流和獲取資訊，使得新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出自身的特性。

1.井噴式發(fā)展：恐慌之下引發(fā)全民關(guān)注

重大公共衛(wèi)生事件本身與公眾切身利益密切相關(guān)，具有很強(qiáng)的刺激性和敏感性[3]，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。近些年，人們先后經(jīng)歷了“非典”、禽流感、甲型H1N1 等傳染疫情，出于自我保護(hù)本能，人們對此類信息高度警惕。公共衛(wèi)生事件一旦發(fā)生，總能第一時間引起公眾關(guān)注和議論，甚至在疫情本身并未擴(kuò)散，或者危害程度較低時，都會引發(fā)較大的輿情事件。此次新冠肺炎疫情不僅具有疫情輿情的共性特征，而且相比歷次重大公共衛(wèi)生事件，其關(guān)注程度更高、輿情更熱。

2019 年12 月31 日，武漢幾名醫(yī)生各自在微信群發(fā)出“預(yù)警”后，新冠肺炎疫情輿情開始形成；次日華南海鮮批發(fā)市場休市整治，財新、新京報、澎湃新聞等媒體跟進(jìn)報道休市及疫情相關(guān)新聞，公眾很快就聯(lián)想起2003 年爆發(fā)的“非典”，輿情形成一次小高峰；后因武漢衛(wèi)健委連續(xù)多日通報無新增病例，并宣布“未發(fā)現(xiàn)人傳人”，公眾的焦慮和恐怖逐步消退，輿情走勢回落。2020 年1 月20 日，中國工程院院士鐘南山首次證實了新冠肺炎會發(fā)生人傳人的現(xiàn)象，這一結(jié)論立刻在網(wǎng)上引發(fā)軒然大波，形成了又一波輿情高峰。1 月23 日凌晨2 點左右，武漢官方宣布封城。因疫區(qū)以及周邊公眾擔(dān)憂疫病傳播對日常生活、生命健康造成威脅，其他地區(qū)公眾也格外關(guān)心疫病擴(kuò)散等，大量信息很快在網(wǎng)絡(luò)空間集聚，全國范圍內(nèi)迅速形成了新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情，一夜之間網(wǎng)絡(luò)空間布滿了疫情相關(guān)信息。

隨著集中出現(xiàn)確診和死亡病例，經(jīng)由不同媒體密集報道、轉(zhuǎn)載，期間再經(jīng)各類謠言添油加醋，“死亡”“高燒”“易傳染”“難救治”等負(fù)面信息鋪天蓋地而來。與此同時，疫區(qū)醫(yī)院患者打醫(yī)生、黃岡衛(wèi)健委主任對疫情一問三不知、湖北省紅十字會及武漢慈善總會接收捐贈物資使用情況等也被曝光出來。這些與疫情密切相關(guān)的輿情信息疊加醞釀后，不斷挑動公眾敏感的神經(jīng)，更加強(qiáng)化了公眾的恐慌和急切關(guān)注，最終形成了居高不下的重度網(wǎng)絡(luò)輿情。各地“封城”之后，互聯(lián)網(wǎng)成為民眾對外交流與獲取信息的主渠道，公眾對疫情產(chǎn)生了揮之不去的焦慮和恐慌情緒，這些情緒在網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄，以致某類信息在較短時間內(nèi)達(dá)到輿情峰值。

2.病毒式傳播：擴(kuò)散速度快、擴(kuò)散范圍廣

當(dāng)前我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54 億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47 億，新冠疫情相關(guān)信息的傳播渠道、傳播速度遠(yuǎn)非“非典”可比。移動互聯(lián)網(wǎng)的普及加速了輿情的傳播與擴(kuò)散，就像高傳染性的病毒一樣在短時間內(nèi)傳向更多受眾，這種病毒式傳播在三個圈層相互影響、相互推動，由內(nèi)圈擴(kuò)散到外圈，又從外圈影響內(nèi)圈，來回傳播、發(fā)酵、擴(kuò)散。在內(nèi)圈，人民日報、新華社、中央電視臺以及各級黨報等媒體每天都在顯著位置報道新冠肺炎疫情相關(guān)新聞，權(quán)威媒體的廣泛報道確定了事件的基本性質(zhì)，在整個社會形成了緊張氣氛，激起了公眾獲取疫情信息、跟進(jìn)事件進(jìn)展的強(qiáng)烈愿望。在中圈，“兩微一端”自媒體以及各類短視頻平臺整合、加工各類相關(guān)信息，以適用互聯(lián)網(wǎng)傳播的形式，加速向傳統(tǒng)媒體無法覆蓋的人群滲透，擴(kuò)散范圍得以進(jìn)一步擴(kuò)大；在最外圈，社交媒體通過點對點轉(zhuǎn)發(fā)、圈群轉(zhuǎn)發(fā)，相關(guān)信息被大量復(fù)制，快速傳播到每一個人，形成了全方位、無死角的信息擴(kuò)散。病毒式傳播之下，新冠肺炎疫情信息很快占據(jù)了各類媒體空間，公眾無法忽視它們的存在，更不可能不受其影響。

隨著政府相關(guān)部門、權(quán)威媒體、自媒體以及網(wǎng)民都利用自己掌握的信息資源，從各個渠道參與事件討論，表達(dá)觀點、反應(yīng)訴求，相關(guān)信息傳播的速度在時間維度和空間維度大大加快，不斷推動網(wǎng)絡(luò)輿情的迅速發(fā)展。在時間維度上，此次事件輿情呈多峰型的走勢特征，輿情反復(fù)性尤為突出，呈現(xiàn)潛伏期→形成期→發(fā)展期→高峰期→循環(huán)反復(fù)期→消散期的演進(jìn)方式。這主要是因為新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入高漲期后，由于報道和解讀未能完全洞悉事件，引爆一輪又一輪輿情熱潮的新因素在過程中不斷被發(fā)現(xiàn)、挖掘，由于其涉及議題非常廣泛，熱點問題討論轉(zhuǎn)向迅速，次生輿情迭代速度變快。在空間維度上，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷向外擴(kuò)張，地域特征逐步模糊，地方輿情全國化、國內(nèi)輿情全球化趨勢明顯，比如，“黃岡衛(wèi)健委唐某一問三不知”在平時極可能只是湖北省內(nèi)的輿情，但疫情期間很快就引了發(fā)全國的關(guān)注和討論。

3.對沖式輿論場：主流輿論與民間輿論隔閡明顯

雖然近年來各級政府積極適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，更加重視采用新媒體手段開展思想宣傳和輿論引導(dǎo)，但由于依然延續(xù)傳統(tǒng)媒體的宣傳和引導(dǎo)方式，加上政府部門和公眾之間立場和關(guān)注點的差異，使得新冠肺炎疫情爆發(fā)來以來，由主流新媒體構(gòu)成的官方“輿論場”和由自媒體構(gòu)成的民間“輿論場”之間存在較大隔閡，其集中體現(xiàn)在官方“輿論場”的關(guān)注點在于疫情防控大局和社會宏觀層面，對公眾個體感受和情緒關(guān)注不足；而民間“輿論場”則對政府輿情回應(yīng)、政府信息披露提出質(zhì)疑和不信任。兩個輿論場的對沖主要體現(xiàn)在三個方面：從傳播側(cè)重點看，主流輿論更關(guān)注宏觀大局和疫情態(tài)勢，民間輿論則關(guān)注與普通公眾密切相關(guān)的個體遭遇與自身安全，從輿論傳播周期看，主流輿論偏重突發(fā)事件的短期“維穩(wěn)”，而民間輿論則更加關(guān)注制度運(yùn)行、社會矛盾等長期存在的問題。從情感傳播角度看，主流輿論對部分網(wǎng)民情緒的關(guān)切和回應(yīng)不足，而民間輿論的負(fù)面情緒需要宣泄和疏導(dǎo)。

4.謠言大肆泛濫：真假難辨、恐慌加深

在重大公共衛(wèi)生事件快速傳播的同時，大量謠言也與真實報道一起擴(kuò)散開來，很容易加劇公眾恐慌情緒，稍有不慎就會引發(fā)次生網(wǎng)絡(luò)輿情。謠言一般與真實事件有一定聯(lián)系，或是篡改部分事實，或是夸大事實，或是道聽途說，具有似是而非的模糊性，很難確定其真實虛偽[4]。比如，某地菜場例行暫停營業(yè)進(jìn)行消毒，很快就會有謠言稱，該菜場發(fā)現(xiàn)疫情已經(jīng)關(guān)閉；很多謠言以愛心提示為幌子進(jìn)行傳播，比如板藍(lán)根有助于預(yù)防新冠肺炎等。由于謠言主要依靠微信群、朋友圈等強(qiáng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)散，這提升了謠言的可信度以及公眾線下實踐的可能性。這些謠言不斷催化公眾的恐懼情緒，公眾甚至主動參與傳播謠言，最終促使具有壓倒性傾向的輿情噪音形成，給疫情防控帶來極大隱患與阻力。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，公眾具有極強(qiáng)的傳播渠道和傳播能力，動動手指謠言就能滿天飛，這也加重了新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情。

與此同時，境外勢力也大肆散布一系列謠言，借機(jī)開展相關(guān)陰謀和謀劃活動，干擾國內(nèi)疫情防控工作開展。比如，“新冠病毒源于人工合成”“病毒是從P4 泄露的”“軍方接管P4”“某研究人員因病毒泄露死亡”“某研究生是‘零號病人’”“某研究員實名舉報所領(lǐng)導(dǎo)”等。這些迷惑性極強(qiáng)的謠言引發(fā)了各界持續(xù)關(guān)注，讓一些不明真相的公眾信以為真，抹黑了黨和國家的形象，干擾了應(yīng)急科研攻關(guān)的進(jìn)行，對疫情防控工作的開展造成了不良影響。

二、新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的影響因素

重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情隨著事件本身發(fā)展而不斷演變，本文重點分析了影響新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情演變發(fā)展的因素。新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的影響因素主要有疫情事件本身以及利益相關(guān)者、政府、媒體、網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等，這些因素之間相互作用、相互影響，共同推動新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情不斷發(fā)展演變。

1.決定因素：疫情本身及利益相關(guān)者

重大公共衛(wèi)生事件是網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的根源，利益相關(guān)者對疫情的關(guān)注形成網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生和發(fā)展的根本動力，重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與事件本身的演變趨勢以及利益相關(guān)者的訴求有直接關(guān)系。近年來，我國不等規(guī)模的公共衛(wèi)生事件時有發(fā)生，但并非每次公共衛(wèi)生事件都會引起網(wǎng)絡(luò)輿情，不同事件網(wǎng)絡(luò)輿情的大小也差別巨大?？傮w而言，重大公共衛(wèi)生事件是否會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，引發(fā)多大的網(wǎng)絡(luò)輿情，主要受到公共衛(wèi)生事件類型、危害程度、事件爆發(fā)時間和地點等具體因素的影響。首先，公共衛(wèi)生事件的類型。是否為新出現(xiàn)的疫情或是原有疾病的復(fù)發(fā)以及變異，疫情爆發(fā)地是否有應(yīng)對疫情的經(jīng)驗，公眾是否聽聞或經(jīng)歷過類似疫情，這些都會對網(wǎng)絡(luò)輿情造成影響。其次，疫情的危害程度。正如有研究指出，輿情是社會利益的集合，是利益相關(guān)者關(guān)系的總集[5]，疫情的社會危害性越大，網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)模也就越大。新冠肺炎傳染性極強(qiáng)、潛伏周期長、得病率高，對公眾生命健康和日常生活危害極大，較長時間停產(chǎn)停業(yè)對全國的社會經(jīng)濟(jì)帶來巨大沖擊，導(dǎo)致大量利益相關(guān)者向政府和社會表達(dá)訴求，使得網(wǎng)絡(luò)輿情迅速爆發(fā)。最后，疫情爆發(fā)的時間和地點。2013 年H7N9 動物疫情爆發(fā)在全國廣為關(guān)注的江浙地區(qū)，并且是在黃浦江浮豬事件發(fā)生不久之后，因此網(wǎng)絡(luò)輿情很快引爆并迅速發(fā)展。而此次新冠疫情爆發(fā)正位于中國傳統(tǒng)春節(jié)前后，為控制疫情采取的如封城、隔離等一系列防控措施，與春節(jié)團(tuán)聚傳統(tǒng)和喜樂氛圍形成鮮明對比，自然也助推了輿情的發(fā)展。

2.關(guān)鍵因素：政府對疫情的處置及回應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)輿情是政府社會治理的一個重要組成部分和晴雨表[6]，重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，政府對事件的反應(yīng)速度、處置能力以及對事件回應(yīng)的態(tài)度、信息公開的透明度等，都對網(wǎng)絡(luò)輿情的觸發(fā)、推動或是緩解起到關(guān)鍵作用。比如，在新冠肺炎疫情爆發(fā)的早前期，在疫情和網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對和處置方面，包括各項防控措施的出臺和后勤保障、信息披露、與市民及患者的溝通方面，武漢乃至整個湖北都存在諸多不足，引發(fā)了公眾的質(zhì)疑與不滿，一時間網(wǎng)絡(luò)輿情洶涌澎湃。結(jié)合以往歷次重大公共衛(wèi)生事件可以發(fā)現(xiàn)，政府對事件的回應(yīng)和處置越有力，相關(guān)信息公開的速度越快、越準(zhǔn)確，公眾對于公共衛(wèi)生事件的持續(xù)關(guān)注度就越容易降低，網(wǎng)絡(luò)輿情就越容易被引導(dǎo)和把握。反之，如果重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，政府反應(yīng)遲緩，處置過程漏洞頻出，顯示出能力不足，不及時采取措施解決問題，錯失事件處置的最佳時間，同時對于公眾的關(guān)切不及時回應(yīng)，必然會引發(fā)公眾的不滿和不信任，并導(dǎo)致各種謠言滿天飛，多重信息疊加引起巨大的網(wǎng)絡(luò)輿情。

3.推動因素：主流媒體與自媒體

媒體具有影響公眾對周圍世界感知的能力[7]，媒體作為信息傳播的渠道和中介，在重大公共衛(wèi)生事件處置中具有舉足輕重的作用。特別是數(shù)以千萬計的自媒體，不僅是網(wǎng)絡(luò)輿情形成的平臺與渠道，本身也是網(wǎng)絡(luò)輿情的重要組成部分，自媒體對事件的報道以及評論能夠在更短時間內(nèi)為廣大網(wǎng)民所知曉。重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，媒體選擇報道什么、怎么報道，如何評論事件的進(jìn)展等都會構(gòu)成重要的輿情信息源和議程設(shè)置源，給受眾帶來相當(dāng)大的影響，從而影響網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展演變。具體到新冠肺炎疫情，隨著疫情防控程度的提高，公眾大都“宅”在家中，對互聯(lián)網(wǎng)資訊有強(qiáng)烈需求。大量自媒體借機(jī)大量轉(zhuǎn)載、評論和挖料報道，吸引著廣大網(wǎng)民的注意力。自媒體大量發(fā)聲有利于疫情信息的公開透明，但許多自媒體的報道未經(jīng)過一手調(diào)查和求證，只是為了博取眼球而炮制出大量似是而非的文章，“火神山醫(yī)院被大風(fēng)吹走了”等謠言由此不斷滋生，引發(fā)更多公眾更大規(guī)模的關(guān)注和討論，推動網(wǎng)絡(luò)輿情不斷發(fā)酵升級。與之相比，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視網(wǎng)等主流媒體新媒體更加注重用客觀事實和數(shù)據(jù)說話，持續(xù)報道各地區(qū)各部門聯(lián)防聯(lián)控的措施成效，講好防疫抗疫一線的感人故事，這些正面宣傳引起網(wǎng)民的大量關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)。隨著主流媒體的持續(xù)跟進(jìn)，疫情信息的不斷清晰透明，主流媒體的宣傳報到有效斬斷謠言傳播，推動輿情逐漸回落平穩(wěn)。由此可以看出，不論媒介形態(tài)如何變化，主流媒體在重大事件中的“定盤星”不可忽視，其作用是自媒體不能替代的。

4.直接因素：廣大網(wǎng)民

網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)空間最主要的行為主體，也是影響網(wǎng)絡(luò)輿情走向的直接因素。根據(jù)計劃行為理論，公眾的行為信念、規(guī)范信念和控制信念產(chǎn)生行為意向，個體行為意向越強(qiáng)烈，采取行動的可能性也越大。新冠肺炎疫情帶來的生命安全風(fēng)險感知以及由此可能產(chǎn)生的諸多不安，形成了公眾行為意向和行為舉動。此次疫情對全國公眾都產(chǎn)生了影響，因此大規(guī)模關(guān)注事件發(fā)展、參與事件討論的網(wǎng)民匯集于網(wǎng)絡(luò)空間，推動形成了洶涌澎湃的網(wǎng)絡(luò)輿情。總體而言，網(wǎng)絡(luò)的數(shù)量越多、網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)討論的強(qiáng)度越大、網(wǎng)絡(luò)態(tài)度和訴求越是強(qiáng)烈，相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情也就越強(qiáng)大。同時，在網(wǎng)民群體中還有一些地位特殊的人群即意見領(lǐng)袖，他們是人際傳播網(wǎng)絡(luò)中的“活躍分子”，多數(shù)是名人或者某一領(lǐng)域的權(quán)威人士，他們的觀點具有很強(qiáng)的說服力，并經(jīng)常為他人提供信息并對網(wǎng)民的觀點和情緒施加影響。意見領(lǐng)袖具有極強(qiáng)的自媒體議程設(shè)置能力[8]，一些情況下的網(wǎng)絡(luò)輿情就是由少數(shù)“意見領(lǐng)袖”所引發(fā)的。因此，在重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和發(fā)展過程中，意見領(lǐng)袖的作用不可小視。

5.基本因素：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)空間作為網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展和運(yùn)用的產(chǎn)物，面向所有人開放，為所有人提供服務(wù)，每個人都可以參與其中，公眾隨時隨地都可以發(fā)布信息，現(xiàn)實社會中的關(guān)系及其問題借助信息化的方式都投射到網(wǎng)絡(luò)場域中來[9]，網(wǎng)絡(luò)空間始終充斥著海量的信息。一旦發(fā)生重大公共衛(wèi)生事件，能夠很快形成洶涌輿情。但與此同時，互聯(lián)網(wǎng)的開放性、匿名性、交互性和去中心化等特性，使得網(wǎng)絡(luò)治理失范現(xiàn)象普遍存在，一些自媒體和網(wǎng)民出于某種動機(jī)和目的，大量傳播聳人聽聞的內(nèi)容，轉(zhuǎn)載謠言和虛假信息，這些內(nèi)容摻雜在一起很容混淆視聽，影響公眾的判斷和情緒，推動網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。在一個治理有效、秩序規(guī)范、生態(tài)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，即便虛假信息存在，經(jīng)歷一段時期后也會自行消退?？梢钥吹剑鹿诜窝滓咔楸l(fā)后，一度有違法自媒體吃起“人血饅頭”，宣傳虛假疫情信息、散布社會恐慌情緒，隨著國家網(wǎng)辦集中處置一批違法違規(guī)網(wǎng)站平臺及賬號后，網(wǎng)上負(fù)面信息和網(wǎng)絡(luò)謠言明顯減少，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境明顯好轉(zhuǎn)。

三、重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理策略

1.將輿情治理納入國家治理體系

“網(wǎng)絡(luò)輿情是事件、現(xiàn)實矛盾、社會情緒與網(wǎng)絡(luò)交互作用的結(jié)果”[10]，網(wǎng)絡(luò)輿情是社會現(xiàn)實問題的外在表現(xiàn)?？v觀近幾年我國發(fā)生的重大網(wǎng)絡(luò)輿情，其中許多之所以持續(xù)發(fā)酵甚至形成輿論危機(jī)，都與我國社會的實際狀況緊密相關(guān)。正如王立峰等人指出，網(wǎng)絡(luò)輿情問題僅靠治理技術(shù)創(chuàng)新是不夠的，如果單純強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的技術(shù)路線，就會出現(xiàn)大量“不能管”“管不了”或“治標(biāo)不治本”的問題[1]?；仡櫺鹿诜窝滓咔檩浨?，新聞發(fā)布會風(fēng)波、紅十字會風(fēng)波等對政府公信力造成了較大沖擊，充分反映出一些地方政府沒有把輿情應(yīng)對擺在足夠重要的位置。為此，唯有將網(wǎng)絡(luò)輿情治理納入國家治理體系，綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力和線下各主體的協(xié)同治理能力，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論治理的次生風(fēng)險，更好地維護(hù)公權(quán)力權(quán)威和公共利益，才能著眼長期的治理實效。具體而言，重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，治理部門絕不能抱有僥幸心理，要做到“快、準(zhǔn)、全、簡、效”[11]。同時，在解決問題的過程中，要加大信息公開的廣度和深度，每一步都要通過媒體及時向社會公布，提供盡可能多的準(zhǔn)確、真實、全面的事件信息，讓公眾了解事件真相以及前因后果。只有公共衛(wèi)生事件本身逐步得到解決，公眾的生命健康威脅消失，各種直接和間接經(jīng)濟(jì)損失減少，公眾對于事件的關(guān)注和焦慮才會逐步減少，各類網(wǎng)絡(luò)謠言最終會失去傳播空間，網(wǎng)絡(luò)輿情平息也就順理成章。

2.堅持多元主體協(xié)同治理

重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響因素是多樣的，因此在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，必須要承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)行動者的多元性，協(xié)同多主體、多平臺、多形式的網(wǎng)絡(luò)輿情治理力量，并“根據(jù)參與對象的特點實施有針對性的、差異化策略”[12]。就具體措施而言，政府醫(yī)療救助部門、應(yīng)急管理部門要加快推進(jìn)對衛(wèi)生事件的處置，盡可能降低事件帶來的危害，減輕衛(wèi)生事件對社會造成的破壞，同時還要及時公布事件處置進(jìn)展，回應(yīng)社會關(guān)切，獲得廣大網(wǎng)民的理解和支持。網(wǎng)信部門要加強(qiáng)與醫(yī)療衛(wèi)生部門、應(yīng)急管理部門的協(xié)同合作，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測，盡量做到全方位無死角收集網(wǎng)絡(luò)信息并進(jìn)行研判，采取各種媒介引導(dǎo)方法引導(dǎo)輿論，形成從網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、研判到引導(dǎo)處置的閉環(huán)管理。組織傳統(tǒng)主流媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體、政務(wù)新媒體主動設(shè)置議題，加大權(quán)威信息公布，定好網(wǎng)絡(luò)氛圍基調(diào)，確保導(dǎo)向正確、內(nèi)容準(zhǔn)確。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)傳播秩序管理，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體管控，堅決打擊大肆散布謠言和不實信息的網(wǎng)絡(luò)媒體。

3.實行分階段差異化引導(dǎo)

重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展一般會經(jīng)歷發(fā)酵期、發(fā)展期、高潮期、衰退期四個階段，每個階段呈現(xiàn)出不同的特征，政府、媒體、網(wǎng)民等主體介入和參與程度也會有一定差異。因此，在治理重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情時應(yīng)當(dāng)分階段采取差異化引導(dǎo)策略。比如，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵初期應(yīng)當(dāng)以預(yù)控為主，重點在于加強(qiáng)輿情的監(jiān)測和研判，及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)注；在輿情爆發(fā)期以應(yīng)急處置為主，在加大權(quán)威信息發(fā)布的同時，加大網(wǎng)絡(luò)輿情管控，及時調(diào)控輿論熱點；在輿情消退期，則要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管，防止出現(xiàn)輿情反復(fù)和次生謠言。在輿情發(fā)展的不同階段，參與引導(dǎo)的主體應(yīng)當(dāng)有所區(qū)別，網(wǎng)信部門、應(yīng)急管理部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門以及媒體要全程參與，公安部門則根據(jù)輿情發(fā)展的態(tài)勢決定介入與否。

結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和治理已經(jīng)成為重大公共衛(wèi)生事件處置的重要組成部分。重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，各級政府不僅要做好事件的處置，還應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要性，及時對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行引導(dǎo)和調(diào)控。在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情受到多種因素的影響和推動，具有自身特點，要針對其特點和不同因素，有目標(biāo)、有步驟、有差異地進(jìn)行治理。當(dāng)前新冠肺炎疫情尚未結(jié)束，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的探討會持續(xù)進(jìn)行。疫情網(wǎng)絡(luò)輿情是否還會出現(xiàn)新的特點，輿情整體將如何演變，還有待整個疫情結(jié)束后的進(jìn)一步考察。但可以肯定的是，此次疫情事件將促使人們進(jìn)一步思考重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理方式，重新審視網(wǎng)絡(luò)輿情治理在國家治理體系中的位置，并推動網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系和治理能力的優(yōu)化與提升。