類延村，劉 爽

（西南政法大學政治與公共管理學院，重慶401120）

微政務標準化建設是政務服務的重要議題。依據《國家標準化體系建設規(guī)劃（2016—2020 年）》的要求，各級政府應積極將標準化手段引入到政務工作中，建設便民利民的服務平臺。2019 年4 月，國務院發(fā)布《國務院關于在線政務服務的若干規(guī)定》（國令第716號），政府網站和政務新媒體的發(fā)展亟需適應新的政策要求。然而，政務新媒體發(fā)展依然面臨“重開通輕管理、重數量輕質量、重流量輕效果”等諸多實踐難題。如何在標準化建設中實現(xiàn)高效發(fā)展和令人滿意發(fā)展的雙重目標，成為微政務發(fā)展亟待解決的問題。特別是2020 年新冠疫情早期治理中疫情信息發(fā)布出現(xiàn)的話語權威不足、內容相互矛盾和及時性欠缺等問題，又成為研究審視微政務標準化建設的契機和重要動力。

一、微政務標準化建設的歷史進程

微政務是指政府部門在Web2.0 環(huán)境下以政務微博、政務微信和政務客戶端為平臺，完成信息發(fā)布與公開、民眾需求回應和網絡輿情引導的電子政務新模式，是“互聯(lián)網+政務”的重要體現(xiàn)[1]。微政務發(fā)展經歷了從政務微博單一發(fā)展階段、“雙微”聯(lián)動階段到矩陣式發(fā)展階段的演化，體系結構日益成熟，逐步呈現(xiàn)出系統(tǒng)化和標準化的發(fā)展趨勢。

1.以政務微博為依托的單一式發(fā)展階段

2009 年11 月，湖南桃源縣政府以“桃源網”為名注冊賬號，成為中國第一個開通政務微博的政府部門，標志著政務微博的興起，政務微博逐漸進入公眾視野，引起了政府政務工作人員的關注。截至2011 年11 月5日，新浪政務微博總數已達18694 個。其中，政府機構微博數10023 個，公務人員微博數8671 個，中國迎來了國家“政務微博元年”。政務微博已然成為政務新媒體中起步最早、發(fā)展最成熟、氛圍最開放的平臺，在政府聯(lián)系群眾、引導網絡輿論、建設服務型政府等方面都發(fā)揮著重要作用。政務微博以成本較低、時效性快、信息準確、互動頻繁等特點，在外宣、公安、消防、教育等行業(yè)興起并呈現(xiàn)出顯著的發(fā)展特點：在命名形式層面，縱向各級政府部門常以“地區(qū)+發(fā)布”形式命名，如重慶發(fā)布、廈門發(fā)布等；橫向各職能部門通常以“地區(qū)+領域”形式命名，如深圳交警、山東環(huán)境等。在運營標準層面，平臺和機構都進行了積極的主動性建構。例如：人民網輿情監(jiān)測室自2011 年每年都會發(fā)布政務微博報告，分析當年政務微博運營的排名、問題和對策等，針對性對賬號進行規(guī)范。

2.以“雙微”聯(lián)動為基礎的制度性發(fā)展階段

2013 年中國迎來了“政務微信元年”，中國政府網于2013 年10 月同時進駐新浪微博和騰訊微信公眾號。至此，政府處理政務的“雙微”模式正式開始。同時，國務院辦公廳發(fā)布的《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》明確將“政務微博、微信”作為與“政府新聞發(fā)言人制度”“政府網站”并列的第三種政務公開途徑，政務微博和政務微信成為信息公開與政民互動的官方渠道。政務“雙微”是傳承與協(xié)同的關系[2]。政務微博具有及時性特點，可在第一時間發(fā)布信息，但受到內容字數的限制，內容完整性較低；政務微信具有內容全面性特點，推送內容不限字數，可以對問題進行深度分析和專題研究，但制作微信文章需要時間，速度較慢。這兩者聯(lián)動發(fā)布可以進行功能上的整合與合作上的重構[3]，在應對緊急事件中有助于保證信息及時性和完整性，更加高效扮演謠言清道夫的角色。在此階段，政務“雙微”的發(fā)展逐步進入標準化建設階段，在地方標準層面已有相應的探索。

3.以微政務為核心的新媒體矩陣式發(fā)展階段

世界各國、各地區(qū)和政府各部門都在積極探索有效利用微博、微信、客戶端、網站等手段，建設基于網絡的政務信息發(fā)布、公共服務新平臺，打通政府與公眾互動交流的新渠道和在線政務服務的新通道[4]（P12）?！坝脩糁辽稀薄皟热轂橥酢钡幕ヂ?lián)網思維正在融入在線政務的運營過程，整合平臺資源、利用集群效應向矩陣式方向發(fā)展成為“雙微”建設的新趨勢。2016 年，《政府工作報告》明確提出大力推行“互聯(lián)網+政務服務”，實現(xiàn)部門間數據共享。隨后，國務院發(fā)布的《加快推進“互聯(lián)網+政務服務”工作的指導意見》進一步提出要“堅持統(tǒng)籌規(guī)劃，充分利用已有資源設施，加強集約化建設，推動政務服務平臺整合，促進條塊聯(lián)通，實現(xiàn)政務信息資源互認共享、多方利用”。資源整合和數據共享成為頂層設計關注的重要議題，各級政府以及相關職能部門逐步以政務微博、微信、客戶端、短視頻等為載體打造發(fā)展的矩陣式模式。

綜上所述，微政務歷經三個階段的發(fā)展，在體系性、集群效應和傳播影響力層面都有所提升，但“井噴式”的建設開發(fā)依然面臨APP“僵尸化”、用語不規(guī)范、互動不及時甚至“雷互動”等新問題，直接折損了政府公信力，亟需建構科學性和規(guī)范化的標準予以約束和引導，更好實現(xiàn)技術性平臺的公共價值。

二、微政務標準化建設存在的現(xiàn)實問題

通過在標準檢索平臺“標準信息網”檢索發(fā)現(xiàn)，標準體系中還沒有“微政務”主題的標準規(guī)范出臺，現(xiàn)有標準主要分布在“電子政務”“政務服務”等相關領域?！拔⒄铡睒藴驶ㄔO在指標體系、運營管理、政民互動和權益保障等方面存在一些現(xiàn)實問題。

1.在建設標準層面，指標體系亟待完善

優(yōu)化的“互聯(lián)網＋政務服務”模式應該建立在具有全國通用的標準化的基礎上[5]。目前，“微政務”標準體系主要存在兩個方面的問題：在官方標準指標體系層面，微政務標準建設的制度轉化不足。在現(xiàn)有政務類標準規(guī)范體系中，“微政務”建設標準只作為部分內容附帶體現(xiàn)在大類政務標準文件中，且缺乏明確統(tǒng)一的標準，未實現(xiàn)專項制度的轉化，制度設計的權威性不足，難以對微政務標準建設形成有效指引。在第三方評價標準層面，指標體系還未得到較廣的社會認可與專業(yè)認可，特別是在評價內容板塊、評價的關鍵節(jié)點、分值設置比重等層面存在較多爭議。

2.在運營管理層面，微政務賬號建設水平存在明顯差異

微政務賬號運維水平不僅體現(xiàn)政府內部行政效率，更是政府服務質量的外在表現(xiàn)。然而，微政務運營管理卻在人員服務水平和專業(yè)化程度層面參差不齊，部分微政務的運營管理存在較明顯的問題。在運營人員層面，服務態(tài)度直接影響公眾對政府行為的評價，服務態(tài)度不佳在一定程度上折損了政府公信力。這突出表現(xiàn)在微政務的政民互動過程中，工作人員的“神回復”甚至會催發(fā)網絡輿情。

政府工作人員要堅持“主動服務”的觀念，這是前提條件[6]。但是，微政務工作人員在互動中的行為卻未能充分體現(xiàn)本該具有的職業(yè)素養(yǎng)，“情緒化”表達易引發(fā)連鎖性負面評價，影響管理水平和服務質量。在專業(yè)化建設層面，微政務建設缺乏專業(yè)技術人才的支撐?；谡畔⒌奶厥庑裕⒄盏倪\營主要依賴體制內人員，但是囿于用人模式等多重因素的影響，微政務的運營難以配置具有較高技術素養(yǎng)的人才，從而削弱了微政務建設的專業(yè)化程度。總體來看，微政務賬號的建設水平直接受工作人員職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)的影響。

3.在政民互動層面，政府和民眾面臨溝通的雙重阻斷

新公共服務理論試圖鼓勵更多的人履行自己的公民義務并希望政府能夠特別關注公民的聲音[7]。微政務建設在溝通層面缺乏與公眾訴求的精準對接。一方面，微政務工作人員公共服務動機不強，以用戶需求為導向的工作積極性不足。受傳統(tǒng)科層體系和專業(yè)性技術因素的影響，微政務工作人員存在一定的思維定式，缺乏與用戶主動互動溝通的自覺，較多微政務的運行在實時性、便捷性等層面的有效性不及預期，對用戶的申請和詢問缺乏責任時間與責任人的設定。另一方面，公眾與微政務的關聯(lián)以實際需求為基礎，以事項為引線，并伴有少量的偶發(fā)性關注。在此情形下，微政務平臺多存在關注與使用率偏低的情況，甚至出現(xiàn)“僵尸化”的現(xiàn)象，政民弱互動或無互動成為常態(tài)問題。特別是在訴求對接不科學的情況下，雙方易出現(xiàn)各自以自我為中心的評價旨向，難以形成一致的溝通共識。此外，微政務賬號留言篩選的技術設置在一定程度上也阻斷了政府與部分持有不同意見用戶之間的互動交流。

4.在權益保障層面，公眾隱私權越發(fā)受到技術的威脅

在微政務運行過程中，公眾隱私權受到來自虛假賬號侵擾和保障擔憂兩個層面的威脅。在前者，由于門檻條件較低，目前存在較多注冊的虛假政務賬號，催生了虛假發(fā)布和網絡詐騙等活動；虛假賬號通過后臺運營獲取個人的隱私信息，嚴重威脅網絡秩序和用戶環(huán)境安全。在后者，威脅主要來自于技術和制度層面。在技術保障方面，微政務建設在電子政務建設和“互聯(lián)網+政務服務”建設格局中未能凸顯優(yōu)勢地位，安全技術的投入主要集中在政務服務網站領域，微政務平臺缺乏充分的技術保障。在法律保障層面，微政務建設缺乏國家標準和地方標準的支撐，規(guī)范性還不足；同時，微政務的法律保障形態(tài)還較為零散，現(xiàn)行法律體系中既沒有專項法律條款的設置，也無專門單項相關安全法律法規(guī)的出臺。微政務運營存在一定的安全風險，難以對個人信息被泄露或篡改的風險進行有效阻斷，甚至會出現(xiàn)無法實施法律救濟的困境。

三、微政務標準化建設問題萌生的原因解構

導致微政務標準化建設效果不好的原因主要體現(xiàn)在權威認同的共識性不足、運維機制滯后、價值評估存在偏差和管理責任缺位等方面。

1.微政務受重視程度較低，缺乏權威性認同的基本共識

政務服務發(fā)展已成為我國國家戰(zhàn)略，但我國當前對微政務建設的重視程度依然不夠，集中體現(xiàn)為客觀標準發(fā)布數量少和人員主觀重視不足。全國各地制定發(fā)布的政務服務地方標準僅有100 多項，關于政務服務的國家標準更是屈指可數，遠遠不能滿足規(guī)范和改善當前政務服務工作的需要[8]（P5）。從標準制定的層次來看，微政務建設國家標準和地方標準的缺乏，表明實務界、學術界還未達成權威性的標準共識，微政務建設規(guī)范化建設存在較大困難，問題頻現(xiàn)是自然常態(tài)現(xiàn)象，比如：形式或內容的標新立異、形式化和僵尸化的問題，等等。此外，政府部門仍然存在一定程度的形式主義，更多的是將微政務建設置于“標簽”意義的位置，難以形成將微政務建設納入政府中心工作或重點任務范疇的共識性認知，未能從整體上把握政務服務與微政務建設之間的關系。此外，微政務運行缺乏專職人員配置，通常采用兼職形式，對有效平衡工作造成制約，削弱了專業(yè)自覺和服務意識，影響了微政務的創(chuàng)新發(fā)展。

2.微政務運維機制滯后，尚未建立和理順有效管理的制度體系

在微政務的運維層面，各級各地政府缺乏統(tǒng)一的標準，處于自主開發(fā)狀態(tài)，導致部分微政務建設出現(xiàn)質量較低或個性突出的問題。在準入條件層面，政府層面還未形成規(guī)范性的機制，完成任務的意識要強于融入常態(tài)工作的自覺，開通微政務的因素主要源于上級政策或績效考核的要求。較低的準入門檻催生了眾多微政務賬號，疏于管理、更新滯后、保障不到位等成為微政務運行中的典型問題。在日常管理層面，微政務的運行管理缺乏后續(xù)保障和持續(xù)投入，特別體現(xiàn)為人力資源投入不足和專業(yè)技能有待提升等。作為與民眾互動最迅捷的渠道，微政務的運行給予公眾的感受最直觀，管理上的滯后直接降低了公眾對政府的信任，拉大了政府與公眾之間的心理距離，削弱了微政務的社會服務效用。在退出機制層面，政務層面還未建立完善的評價清查制度。數量與質量上的不均衡、不對應是微政務建設存在的核心問題，也是導致網絡輿情等問題的重要原因之一，更是招致公眾不滿評價的重要因素。此外，社會力量和專業(yè)力量還未發(fā)現(xiàn)融入微政務評價與清查的權威性制度依據。一言以蔽之，無論是微政務建設的準入條件，還是日常管理與退出機制等環(huán)節(jié)，各類問題的產生都與規(guī)范化建設不足息息相關，完善制度體系成為解決運維機制滯后問題的關鍵節(jié)點。

3.公共價值實踐存在偏差，公共機構服務意識和社會參與意識較弱

公共價值是公民價值偏好和政府建構價值的交集[9]。這不僅意味著很好“完成政治授權”，還指通過公共服務和其中呈現(xiàn)的客戶滿意度來考察公共價值實現(xiàn)程度[10]。人民性是公共性的核心，是實現(xiàn)政府治理公共價值的集中體現(xiàn)。在公共價值的實踐轉化過程中，微政務還未能將公共價值有效分解轉化為標準構成和評價指標，難以在政務服務和公眾參與層面體現(xiàn)人民的主體性。這也成為影響微政務建設政民互動效果的內在因素。在政務服務層面，傳統(tǒng)的官本位思維定式和保守性組織體系約束限制了公共機構及工作人員包容開放的意識和主動服務的自覺，微政務本身的快捷優(yōu)勢由此削弱或喪失。在公眾參與層面，公眾缺乏對“人民主體性”的自我歸位，在關乎切身利益的事項之外參與公共事務的積極性不足，整體社會責任感的缺位更強化了網絡回應和互動偶然性與間斷性的特征，這無疑會影響微政務建設與運行社會效果的實現(xiàn)。此外，微政務標準化建設是強化客觀技術指標的過程，對技術理性的注重在一定程度上會削弱公共價值的指標設置比重和實踐轉化效果。

4.管理和責任缺位，區(qū)域性數字鴻溝格局較為嚴重

微政務建設在質量上呈現(xiàn)的差異，不僅源于技術因素的影響，管理和責任的缺位也是問題產生的重要誘因。國家的公共政策和基礎設施供給差異與用戶的互聯(lián)網應用水平差異，促成互聯(lián)網的可及性差異或運用差異，即“數字鴻溝”[11]。根據最新的互聯(lián)網發(fā)展統(tǒng)計報告，截至2018 年12 月，我國城鎮(zhèn)地區(qū)互聯(lián)網普及率為74.6%，農村地區(qū)互聯(lián)網普及率為38.4%①數據來源：中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第43 次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，2019 年2 月28 日。。城鄉(xiāng)數字鴻溝格局的客觀存在，制約了微政務的普及和發(fā)展，農村地區(qū)相當部分特殊群體難以享有微政務的便捷與服務，其功能轉換價值難以有效實現(xiàn)。同時，微政務建設的監(jiān)督管理與責任追究機制還未完全建立，缺乏管理的準則和依據，這直接弱化了政民雙方對微政務重要性的認知和責任自覺，衍生出工作流程不完善、崗位職責不對應、信息泄露風險增大、違規(guī)成本較低等系列問題。

四、機制優(yōu)化：微政務標準化建設的條件基礎

微政務標準化建設的完善應以改進指標體系和優(yōu)化機制為肇始，夯實微政務建設的條件基礎，從客觀進路層面強化標準體系的科學性，以完善指標體系、建構運維規(guī)則、整合政務平臺和厘定權責體系為主要建設維度，提升微政務建設的整體效能。

1.加強規(guī)劃設計，建立科學完善的微政務標準體系

標準體系是微政務規(guī)范發(fā)展的旨向，應從頂層設計的角度予以規(guī)劃。首先，政府應主動擔當統(tǒng)籌者和規(guī)劃者的角色，在標準體系建設中發(fā)揮主導性作用，明確微政務建設的目標和標準體系的設計原則，積極吸納專家參與標準體系的建設，將科學有效作為標準條款的取舍標準。其次，標準體系的規(guī)劃設計應以功能錯位發(fā)展為基礎，明確物質要件的基本組成。通常而言，標準化體系應至少包括硬件設備、操作系統(tǒng)、應用軟件、網絡平臺、數據庫系統(tǒng)、通信使用的代碼等[12]。各級政府及組成部門的微政務建設應秉持特色發(fā)展理念，具體從政務事項、辦事流程、政務平臺、政務規(guī)范、政務監(jiān)督等方面建立健全各項標準，保障微政務的有效運行。其中，關于微政務特色標準的建立可以借鑒目前較為成熟的政務服務標準的建設經驗。例如：重慶市涪陵區(qū)行政服務中心就政務服務標準建立了近400 個標準化操作手冊，具體涉及14 類354 個事項，較好處理了通用標準和特色標準的融合發(fā)展問題。最后，政府應以“生命周期”①生命周期：是指某物從出現(xiàn)到使用最后到消亡的動態(tài)過程，應用在政務服務層面的“生命周期”理念是促使政府著眼于企業(yè)發(fā)展或個人成長角度對辦理事項進行梳理。理念為指引，創(chuàng)新微政務標準化形式，精準對接經濟事項和社會事項。在企業(yè)層面，政府應當從企業(yè)準入、運行、發(fā)展、退出的全過程進行事項梳理；在公眾層面，政府應當圍繞生育準備、嬰幼兒、青少年、中年、老年等不同階段的需求梳理事項。微政務的“生命周期”事項不必完全貫穿整個周期，而應主要關注關鍵事項，體現(xiàn)“微”但“重要”的事項。這可以從貴陽市的典型做法中尋求借鑒：貴陽市在政務標準化建設中共梳理出企業(yè)全生命周期事項292 項、公民全生命周期事項132 項及以“一件事”原則梳理的協(xié)同辦理事項50 項，事項的分解無疑可為微政務“生命周期”關鍵事項的設置提供參考。

2.完善運營規(guī)則，建立法治與自治相融合的規(guī)范體系

規(guī)范化的運維制度是新媒體平臺保持有效運轉的前提條件。微政務運營應以貫徹和實施法規(guī)為基點，增強自治性規(guī)范的創(chuàng)制和社會規(guī)范的吸納，借助專業(yè)媒體“雙微”實現(xiàn)政務功能。在法律政策執(zhí)行層面，微政務建設應該強化對黨內法規(guī)和法律法規(guī)的遵循力度，完善信息公開目錄體系，依法主動推進微政務信息公開與互動，特別是要把《中國共產黨黨務公開條例（試行）》和《中華人民共和國政府信息公開條例》的條款內容轉化為執(zhí)行效能，發(fā)揮即時性優(yōu)勢，及時回應民眾熱議的輿情問題和密切關注的民生問題。在制度創(chuàng)設層面，微政務主管部門要以國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化為改革取向，增強制度自覺和規(guī)則意識，加大對內部管理運行規(guī)范的創(chuàng)制，積極借鑒和吸納科學有效的行業(yè)標準，推動地方標準的制定，將依法行政融入政府常規(guī)性工作。在協(xié)同共治層面，政府要秉持開放思維，借助社會專業(yè)媒體“雙微”載體，利用其專業(yè)性強、規(guī)模大和輻射面廣的優(yōu)勢，擴大信息受眾群體，通過信息傳播合作實現(xiàn)“微政務”的功能，保證政務信息傳播的時效性，實現(xiàn)“微政務”公共價值的最大化。同時，微政務運維內嵌技術性要素，在權衡行政成本和網絡安全的基礎上，應考慮引入專業(yè)技術組織，發(fā)揮其在技術規(guī)范制定、后臺管理、軟件開發(fā)等層面的技術優(yōu)勢?？傮w而言，通過樹立規(guī)則意識和創(chuàng)設制度，實施與專業(yè)組織在運維層面的多維度合作，初步形成微政務法治與自治融合的規(guī)范體系框架，有利于促進標準化建設社會效果的實現(xiàn)。

3.整合政務平臺，通過系統(tǒng)性協(xié)調提升微政務運行效率

分布形態(tài)分散是微政務建設當前面臨的主要問題，通過平臺整合才能實現(xiàn)微政務的有效發(fā)展。在平臺無縫隙整合過程中，要遵循三條重要原則：一是對微政務平臺賬號進行歸類，制定差異化的發(fā)展標準。根據建設主體的不同，微政務平臺賬號可分為黨務賬號、權力機關賬號、政務（政府）賬號、司法賬號和群團賬號，等等。主管部門應該根據建設主體的性質和功能差異進行歸類整合，制定不同的標準和運行規(guī)則，確保微政務錯位發(fā)展。二是堅持集中統(tǒng)一原則，實施同類賬號和同類信息的集中，同級同類公共機構一個賬號，實施職能部門重要信息報送、篩選和發(fā)布的一體化，通過多樣化信息和政務服務的供給，提高微政務的使用效率，解決繁多的微政務賬號存在的“僵尸化”問題。此外，集中統(tǒng)一微政務運行體系的建構也可在類型化的基礎上形成對應公共機構職能部門的框架，注重流程整合，在不同部門間建立連通“橋梁”，通過“線性”模式的建構提升微政務的運行效果。三是注重線上與線下的整合。在微政務建設過程中，政務板塊的設置要與線下政務事項在程序環(huán)節(jié)上形成鏈條；對于服務性事項需要在線上設置辦事選項，優(yōu)化微政務技術體系的兼容性，保障民眾參與政務活動或獲取公共服務的選擇權，服務于擁有不同偏好的群體。

4.厘定權責體系，推進人員專職化和機構責任法定化

權責體系是維持微政務運行的法定保障。在微政務標準化建設過程中，權責體系的完善要依托權力清單和服務事項清單，進一步理順兩者的關系，分別通過建立事項操作標準落實機構與人員的職能與權責。一方面，政府要在既定編制額數內優(yōu)化崗位配置，推進微政務或信息公開工作人員的專職化，配設相關崗位，明確微政務工作的職責。主管部門應制定專業(yè)素養(yǎng)提升計劃，著重服務意識和技術能力的培育。另一方面，微政務建設要以推進國家治理體系與治理能力現(xiàn)代化為契機，深化內部機構改革。根據大數據和政務服務建設的發(fā)展水平，各地政府應在機構改革中探索職能整合的新機制，論證自主設立專責機構的必要性和可行性，為微政務的發(fā)展提供充分的組織保障。同時，微政務平臺關涉諸多公共信息和個人信息，必須從立法層面提升責任歸咎的權威性，通過責任法定實現(xiàn)對信息的有效控制與保護。瑞士《信息公開法》在這方面的探索值得借鑒，它對專門數據政務主管部門——聯(lián)邦數據保護和信息委員會的權責在條款項層面做了具體設定，涉及工作職責、公眾知情權保障、運行效果和監(jiān)督檢查等詳盡內容，可執(zhí)行性強，推動了政府數據開放和網絡政務的長足發(fā)展。

五、滿意度融入：保障微政務標準化建設取得實效的核心要素

滿意度是指對于產品獲得或消費的某些方面，在特定有限時間點的評價，是一種強度不斷變化的總情感響應（Giese&Cote，2000）。習近平總書記在總結改革開放40 年歷史經驗時指出：“以人民為中心，始終尊重人民主體地位，注重人自主性、積極性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮以及人的能力的不斷提升?！睗M意度的波動變化能有效反映公眾的主觀體驗，較為客觀地體現(xiàn)微政務建設的水平與效度，在微政務評價中融入人民主體性，是微政務標準化建設的核心要素。

1.技術指標設計：注重公眾滿意度融入，全方位改進用戶體驗

在指標體系中吸納滿意度指標是微政務精準對接人民利益訴求的基本要求。指標設計主要考查用戶對微政務的實際體驗與自身期望之間的比值，側重微政務預期質量與感知質量的評價。

微政務預期質量包括顧客過去的消費經驗和對產品質量在未來提高的預期兩部分[13]。公眾對微政務的預期質量主要集中于自身的使用經驗和一些使用過相同服務的親人、朋友等周圍人群傳遞而來的主觀判斷[14]。因此，政府應重視個體對微政務建設的主觀評價，通過革新指標設計思維，凸顯人民參與微政務建設的主體性地位，積極回應民眾的目標期望，通過增進政府信任，鞏固民眾對微政務“品牌形象”的忠誠。

感知質量是公眾對于微政務的實際體驗，不僅受微政務的預期質量影響，還受到公眾辦事時各因素的集中影響。在注重簡單、便捷、高效的互聯(lián)網時代，在線政務服務也必須考慮到用戶的使用成本問題[15]（P3）。政府應通過豐富指標體系內容，增設和加大用戶體驗指標來提升公共服務水平，降低用戶時間成本、閱讀成本及操作成本等，提高公眾辦事滿意度。全面推進依法治國的戰(zhàn)略部署在一定程度上強化了微政務標準化發(fā)展的動力，實現(xiàn)政務的便捷、即時和回應性等，無疑會直接催動民眾感知質量的提升。

2.政府績效考核：完善評估機制，提升工作滿意度

民眾是評價政府工作效果的重要主體。在2019年政府工作報告中，李克強總理直接指出，要建立政務服務“好差評”機制，服務績效由企業(yè)和民眾來評判。以人民為中心的政府績效管理從法律法規(guī)建設、組織體系建設到評估體系構建都突出人民的主體地位[16]?？冃гu價是“互聯(lián)網+政務服務”相關政策仍需要注重的工作[17]。微政務標準化建設需要以考核來促動，以此強化主管部門和建設主體的工作效能。在考核形式上，各級政府部門需要轉變傳統(tǒng)思維，從“部門視角”轉換到“用戶視角”[18]。除內部評價外，政府應積極建立溝通反饋渠道，聽取民眾、企業(yè)等主體對微政務建設的意見，將合理意見和科學評價作為評價個人與組織工作績效以及改進工作的重要標準。在考核內容上，政府應當以人民為中心，注重提高回應頻率、反饋渠道建設和服務體驗評價等具體指標在考核中的占比，重視用戶的反饋意見，保證與民眾的良性互動?？傮w而言，人民主體性在微政務標準化建設評估中的主要作用在于將民眾滿意度轉化為評價準則，作為評價組織和個人工作效果的應用性準則，倒逼微政務標準化建設走向精準，主動為受眾服務。

3.社會評價融入：注重社會主體力量的參與，提升專業(yè)滿意度

評估工作的專業(yè)性和科學性是推進微政務進一步發(fā)展的關鍵。評價政府管理工作效果的過程是借由設定好的一系列定性或定量指標來進行，通過評價發(fā)現(xiàn)政府管理工作中需要完善改進的地方，從而引導政府提高服務水平[19]。微政務標準化建設處于探索階段，是具有較高專業(yè)性要求的工作，部分體制內人員缺乏標準化知識的儲備與認知，僅依靠自我評價或內部評價難以全面、客觀和準確地體現(xiàn)標準化建設水平。第三方評價具有專業(yè)性和獨立性的優(yōu)勢，能夠更為如實客觀地評價標準化建設取得的成績和存在的問題。在電子政務發(fā)展中，引入第三方評估具有豐富的實踐探索。同時，專業(yè)性社會評估組織參與評估也是人民主體性的重要體現(xiàn)，代表著專業(yè)和技術層面的雙重滿意度，是關于間或性用戶體驗的事實描述。在微政務標準化建設的現(xiàn)階段，第三方評估的首要作用不是評價結果的懲戒性應用，而是要注重對標準化建設的培育和引導，將專業(yè)滿意度認知轉化為改進問題的動力，推動微政務建設走向更加科學的標準化之路。

綜上所述，微政務標準化建設處于起步階段，在指標體系與機制建構以及人民主體性地位轉化方面還存在較大的改進空間。然而，微政務建設即時性、便捷性的優(yōu)勢強化了其在電子政務發(fā)展中的地位，成為樹立政府形象和增進政府信任的重要媒介，滿意度自然演化為推進標準化建設的核心要素。微政務標準化建設的完善最終需要以優(yōu)化機制為基礎，通過將滿意度融入標準指標體系、政府績效考核和專業(yè)組織評價的形式來實現(xiàn)更高水平發(fā)展，進而實現(xiàn)建成科學完善機制體系和提升微政務建設實效的雙重目的。