中國工商銀行上海分行個人金融業(yè)務部

隨著居民收入的提升和財富積累，個人客戶對于商業(yè)銀行的需求逐漸從傳統(tǒng)的“存取轉(zhuǎn)匯”結(jié)算業(yè)務提升到“投資理財”專業(yè)類服務領(lǐng)域。隨著客戶需求的升級，為個人客戶提供專業(yè)化、個性化投資理財服務的能力，將成為商業(yè)銀行個人金融業(yè)務發(fā)展的核心競爭力。在工商銀行35 年的發(fā)展歷程中，始終把個金業(yè)務作為全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重中之重，根據(jù)不同時期內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的變化，賦予了大個金、強個金、大零售等不同的歷史使命。在新的經(jīng)營形勢下，從全局高度審時度勢，通過對原有戰(zhàn)略的傳承、創(chuàng)新和升華，新一屆總行黨委提出了全面打造“第一個人金融銀行”的戰(zhàn)略目標。這既體現(xiàn)了工行對個金業(yè)務一脈相承的重視，也體現(xiàn)了對個金條線更高的期許，更體現(xiàn)了推動全行質(zhì)量更好、結(jié)構(gòu)更優(yōu)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略要求。

近年來，工商銀行上海分行積極應對市場環(huán)境和監(jiān)管政策的雙重考驗，個金中間業(yè)務收入連續(xù)三年高位發(fā)展，在同業(yè)和系統(tǒng)中優(yōu)勢非常穩(wěn)固。2019 年，上海分行代理基金及保險業(yè)務收入均創(chuàng)下歷史新高，其中代理基金收入系統(tǒng)排名第一，同比增幅35%；代理保險收入同比增幅62%。2020 年以來，理財銷售市場在短期內(nèi)發(fā)生巨大變化：躉交保險受限于躉期交配比規(guī)定，供給銳減50%；資本市場波動加大，疊加突如其來的“新冠”疫情，一時間客戶到店率不斷下降，上海分行面對新情況、新困難，在有限的條件下發(fā)揮主觀能動性，在不確定性中把握機遇，多措并舉，聚焦代理業(yè)務，持續(xù)提升收入貢獻，夯實創(chuàng)利基礎(chǔ)，截至一季度末，實現(xiàn)代理基金及保險業(yè)務收入位居系統(tǒng)第二。

在近幾年的理財類業(yè)務創(chuàng)利發(fā)展中，上海分行主要抓住了基金、保險兩個“重頭戲”，堅持了三個方面的工作內(nèi)容。

一、以客為本，因勢而為

(一)服務流程上以客為本

上海分行始終將“以客戶為中心”作為個人投資理財業(yè)務發(fā)展的理念。個人客戶的個體需求千差萬別，但歸納到個人或家庭的整體財富規(guī)劃方法，要通過“資產(chǎn)配置”的方式，實現(xiàn)流動性、風險性、收益型的動態(tài)平衡。在此理念的指導下，上海分行再營銷推動各環(huán)節(jié)均融入了產(chǎn)品特征與客戶需求的匹配度分析。

售前，做好產(chǎn)品分類培訓、積極尋找客戶與產(chǎn)品契合點：主動聯(lián)系合作公司，分行產(chǎn)品團隊溝通中，與公司投研分析市場、與渠道剖析適銷客群，共同優(yōu)化對基層行的培訓內(nèi)容架構(gòu)，著力提升培訓效率和實用性。售中，從單一產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)型為產(chǎn)品綜合配置：重點基金“先分類、再組合”，根據(jù)新發(fā)/持營、權(quán)益/固守、封閉/開放等多個維度進行產(chǎn)品分類，同一時期內(nèi)進行組合式推動，避免客戶在單一類別資產(chǎn)中的配置過度集中；保險產(chǎn)品推動“點面結(jié)合”，面上向穩(wěn)健客群推介躉交產(chǎn)品鎖定長期收益、向中青年客群推介低保費高保障的期交產(chǎn)品，點上主動為高凈值客戶“一戶一策”制定專屬保障方案。售后，做好客戶陪伴、注重客戶體驗：專門售后回訪，提升客戶安全感、保障業(yè)務合規(guī)性；定期跟蹤產(chǎn)品業(yè)績，提升客戶盈利體驗；遇市場大幅波動，提供市場觀點和運作報告。

（二）產(chǎn)品策略上因勢而變

今年以來，上海分行在代理基金和保險業(yè)務上，緊跟總行指導方針和市場熱點，在大類產(chǎn)品的推動策略上因勢而變、順勢而為。

基金業(yè)務方面，上海分行緊跟總行經(jīng)營策略，因時而變：發(fā)揮“新發(fā)、持營、AI 投”三大類產(chǎn)品各自優(yōu)勢，在震蕩行情中主推新發(fā)基金、在高風險偏好客群中主推持營基金、在中青年客群中主推AI 投組合，在面對變化的市場環(huán)境和不同的客群需求時，都能找到適銷產(chǎn)品，整體實現(xiàn)同步提升。今年一季度上海分行重點基金的銷量在系統(tǒng)內(nèi)占比超過25%。

保險業(yè)務方面，上海分行結(jié)合市場供給情況，順勢而為：躉交產(chǎn)品“搶時間、爭份額”，多家重點合作公司產(chǎn)品銷量在區(qū)域同業(yè)占比超過20%；期交產(chǎn)品“講配置、促進度”，突出保障產(chǎn)品在個人資產(chǎn)配置中的重要性，要求大力提高客戶覆蓋率，同時在內(nèi)部管理上配套支行網(wǎng)點月達標和流動獎杯激勵機制，加強進度管理。今年一季度上海分行期交保險銷量較去年同期大幅增長26.8%，系統(tǒng)排名較去年一季度提升4 個位次。

二、精細耕耘，主動作為

上海分行個人中間業(yè)務收入是整體中收工作的重要組成部分。近年來隨著商業(yè)銀行落實借記卡、異地結(jié)算等費用減免政策，理財類收入在整體經(jīng)營中的重要性不斷提升。在高標經(jīng)營要求的引領(lǐng)下，上海分行秉持對客戶負責的態(tài)度，愈加重視工作機制的精細化要求，并在日常工作中不斷總結(jié)提煉，形成體系化的工作機制。

（一）提升隊伍素養(yǎng)，精細耕耘

個人金融業(yè)務要依靠全行個金條線管理人員和一線營銷隊伍的落地執(zhí)行。在保險產(chǎn)品回歸保障本源的大環(huán)境下，銀保業(yè)務向中長期、保障型產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型，更需要一支具備較強專業(yè)素養(yǎng)的銷售隊伍。

上海分行始終堅持以隊伍的能力提升來推進銀保業(yè)務結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。一是管理隊伍提升效能：支行個金主管和網(wǎng)點負責人重點提升管理效能，通過行部和網(wǎng)點分組對抗、日間曬單、日終排名等方式，充分營造營銷氛圍。二是專業(yè)隊伍提升素能：分支行產(chǎn)品經(jīng)理隊伍著重提升專業(yè)素能，通過常見保險條款解讀、客戶生命周期分析，為一線營銷提供有力的專業(yè)支持。三是營銷隊伍提升技能：客戶經(jīng)理隊伍重點提升營銷技能，培訓課堂即是練兵場，培訓課程充分融入客戶識別、話題切入、保單設(shè)計等內(nèi)容，通過情景模擬、話術(shù)通關(guān)、案例分享等多種形式，全面提升實戰(zhàn)技能。

（二）深入同業(yè)合作，主動作為

代理基金是上海分行的強項業(yè)務。近幾年資本市場結(jié)構(gòu)性行情的特征越來越顯著，“售后服務”應該與售前、售中推動得到同樣的重視。在與同業(yè)的合作中，上海分行逐漸形成了“五三五”的工作機制。

“售前五步驟”：回顧前期業(yè)績、了解總行政策、排摸支行預熱、基金經(jīng)理面對面、線上+線下路演；“售中三段論”：募集首日、募集中、募集結(jié)束三個時間點的啟動、跟蹤及回顧；“售后五回顧”：產(chǎn)品封閉期開放凈值、每周行司聯(lián)動情況、每月產(chǎn)品表現(xiàn)情況、每季市場分析報告、產(chǎn)品異動情況。

通過全方位的信息溝通，保證渠道支持和客戶服務工作形成“售前有預熱、售中有支持、售后有保障”的流程閉環(huán)，為基層行和一線員工持續(xù)提供強有力的營銷支撐，塑造分行基金業(yè)務金字招牌。

三、堅守底線，合規(guī)經(jīng)營

上海分行始終將合規(guī)管理作為發(fā)展的底線和基本保障。合規(guī)發(fā)展既是保護金融消費者權(quán)益的要求，也是國有商業(yè)銀行履行社會責任、提升品牌形象和自身健康發(fā)展的重要保障。作為系統(tǒng)內(nèi)首批試點銷售過程錄音錄像的機構(gòu)之一，上海分行向總行積極反饋優(yōu)化建議，為全行銷售專區(qū)和“雙錄”管理的制度建設(shè)、系統(tǒng)開發(fā)、營銷話術(shù)等工作提供了有益經(jīng)驗。除了售中要求，上海分行還積極落實總行售后管理要求，多部門聯(lián)動形成固定工作機制，由專門團隊定期開展數(shù)據(jù)分析和客戶回訪。

對客服務能力和內(nèi)部管理能力，是做大做強個人理財類中間業(yè)務收入的重要保障。今年疫情期間，上海分行理財類中收仍能保持較好發(fā)展，充分體現(xiàn)了客戶意識和精細管理的效用。在后疫情時代，上海分行將繼續(xù)緊跟總行戰(zhàn)略部署，發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢、補齊自身短板，為實現(xiàn)第一個人金融銀行戰(zhàn)略目標再做貢獻。