中國工商銀行深圳分行個人金融業(yè)務(wù)部

圍繞第一個人金融銀行戰(zhàn)略，工商銀行深圳分行近年來秉持“為客戶創(chuàng)價值、為社會擔(dān)責(zé)任、為總行做貢獻、為員工謀福利”的“四為”價值觀，堅持以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，強化高標(biāo)引領(lǐng)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以顯著增強創(chuàng)新力為突破點，全面提升個人金融業(yè)務(wù)市場競爭力、價值創(chuàng)造力、風(fēng)險控制力和金融服務(wù)力。在全量客戶經(jīng)營策略部署上，始終致力于構(gòu)建銀行端獲客、促活、提效、增值的客戶經(jīng)營全鏈條與人的生命周期和企業(yè)的生產(chǎn)生活場景、流程、生態(tài)的無縫對接，實現(xiàn)從客戶需求出發(fā)的隨時隨地、智慧感知、隨需觸發(fā)、全域拓展的快速響應(yīng)。通過建機制、立標(biāo)桿、強考核、用系統(tǒng)、抓過程、優(yōu)平臺、保應(yīng)用、樹典型、再推廣等一系列管理閉環(huán)的持續(xù)優(yōu)化升級，分行個人客戶基礎(chǔ)不斷夯實，客戶經(jīng)營成效逐漸顯現(xiàn)，個人客戶增長創(chuàng)歷史新高。

一、積極創(chuàng)新，向互聯(lián)網(wǎng)線上拓戶促活抓增量

一是加快協(xié)同聯(lián)動，打造GBC 三端一體化發(fā)展格局。構(gòu)建GBC 聯(lián)動發(fā)展體系。按照“拓客戶、建場景、做流量、抓沉淀、創(chuàng)價值、促轉(zhuǎn)型”的工作思路，初步形成GBC三端客戶聯(lián)動發(fā)展體系。C 端客戶運營，圍繞獲客、活客、黏客、價值、推薦的用戶運營目標(biāo)，不斷迭代創(chuàng)新運營工具和平臺，促進C 端客戶運營的專業(yè)化、規(guī)范化和精細(xì)化。B 端客戶運營，以搭建場景為主，以工銀e 錢包為基礎(chǔ)植入外部平臺，構(gòu)建“線上服務(wù)網(wǎng)點”拓展新客，積極推動運營服務(wù)能力外輸。G 端客戶運營，聚焦智慧政務(wù)、智慧教育、醫(yī)療社保等客群，以其為支點拓展B 端、C 端群體。

深耕GB 行業(yè)龍頭客戶。通過線上拓客創(chuàng)新，打造一批線上合作頭部項目，一定程度引領(lǐng)系統(tǒng)、行業(yè)合作創(chuàng)新。首創(chuàng)地產(chǎn)金融通創(chuàng)新合作模式“萬科通”，服務(wù)地產(chǎn)認(rèn)籌、物業(yè)客戶，面向全國推廣?！盎浲▽殹表椖柯涞乜傂邢到y(tǒng)內(nèi)首個“工銀e錢包”項目，助力我行ETC 業(yè)務(wù)發(fā)展。合作“微信銀行儲蓄”，通過騰訊提供的專屬、優(yōu)質(zhì)的微信流量入口，對微信客戶和資金導(dǎo)流帶來大量客戶和存款沉淀。打造華為錢包項目，通過華為手機前置的華為錢包實現(xiàn)電子賬戶體系管理、深度融入華為手機用戶日常支付、消費、零錢增值等場景，提供全方位的綜合金融服務(wù)。

探索GBC 資源跨界合作。聚焦深圳特色產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)，挖掘教育政務(wù)、物業(yè)社區(qū)、平臺企業(yè)、交通物流等領(lǐng)域，打造橫向互通、縱向穿透、跨客群、一體化綜合性服務(wù)方案，提升客戶經(jīng)營觸點，提高客戶黏性及價值轉(zhuǎn)化。打造南科大、叮當(dāng)校園、智慧校園小程序，領(lǐng)先同業(yè)實現(xiàn)民辦校園教育行業(yè)突破；通過與健康160 等醫(yī)療平臺合作，探索與醫(yī)療行業(yè)的深度結(jié)合，通過場景觸達醫(yī)生、患者客戶，積極為客戶提供便民惠民金融服務(wù)；抓住深圳物業(yè)新政引發(fā)GBC 聯(lián)動新商機，與深圳市物業(yè)專項維修資金管理中心簽訂《業(yè)主共有資金賬戶數(shù)據(jù)共享合作協(xié)議》。打磨社區(qū)智慧停車、社區(qū)共管資金監(jiān)管等功能特色服務(wù)，不斷延展個金業(yè)務(wù)觸角，構(gòu)建和完善工行社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈。

二是加快推進線上獲客促活，深耕ETC 車主客群，開發(fā)E 存管功能應(yīng)用。以e 行卡為基礎(chǔ)，為我行汽車個人客戶、汽車服務(wù)商、汽車金融合作商提供多場景服務(wù)，打造車主客群交通出行運營服務(wù)平臺，輸出提供車險、消費信貸、車主權(quán)益等一攬子金融產(chǎn)品服務(wù)。結(jié)合節(jié)假日期間車主活躍及疫情服務(wù)需求，開展保險贈送，ETC 自動充值營銷?；凇肮ゃy微金融”小程序開發(fā)“e 存管”功能，深入與合作方開展線上房地產(chǎn)誠意金、購機保證金、旅游保證金、車房保證金、交易定金、資信證明等保證金類資金監(jiān)管業(yè)務(wù)合作。嵌入線上選房，遠(yuǎn)程認(rèn)籌等新興消費場景，在推動獲客、獲資和增收的同時，還起到業(yè)務(wù)聯(lián)動促進作用，帶動落地車位貸業(yè)務(wù)，促成客戶房貸按揭、引導(dǎo)辦理消費金融、提升客戶金融資產(chǎn)等，實現(xiàn)拓客活客齊頭并進。

三是以數(shù)據(jù)驅(qū)動智能化營銷，以合作場景嵌入獲客引流。將“工銀深圳融e”接入20 余家教育、醫(yī)療、保險及生活必需品的龍頭企業(yè)，構(gòu)建泛金融運營生態(tài)，公眾號粉絲量兩個月增長25%；創(chuàng)新推出工銀微金融小程序，引流客戶自助注冊手機銀行和工銀信使；落地財付通/支付寶信用卡還款客戶精準(zhǔn)引流、新開卡客戶二次營銷、資產(chǎn)流失客戶召回等大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)聯(lián)合運營項目，推出手機銀行一鍵綁卡、智能終端一鍵綁卡，吸引客戶和資金沉淀。

二、持續(xù)深化，以分層分群管戶經(jīng)營穩(wěn)存量

一是制定分層分群、線上線下場景一體化營銷維客藍圖。以客群特征為切入，構(gòu)建標(biāo)簽畫像、資產(chǎn)分層、聚類分群、人員分級的多維度服務(wù)矩陣，堅持發(fā)揮網(wǎng)點主陣地作用，以柔性團隊外拓、線上服務(wù)輸出方式擴展服務(wù)半徑；以分行大零委為平臺，打造靈活高效組織中臺，制訂統(tǒng)一運營方案；以數(shù)據(jù)資產(chǎn)驅(qū)動智慧轉(zhuǎn)型，智能化形成精準(zhǔn)方案，推送并跟蹤經(jīng)營效果。明確客戶有人管、管戶有方案、服務(wù)更精準(zhǔn)的總體目標(biāo)。5 萬以下通過線上精準(zhǔn)營銷加強客戶關(guān)系，以項目促活；5 萬以上優(yōu)質(zhì)客群持續(xù)推進“六位一體”零售業(yè)務(wù)分層營銷管戶體系，通過分群抓手深耕存量客戶，以“分群為抓手，分層為目標(biāo)”凝聚分支行營銷合力實現(xiàn)提質(zhì)、增效。壓實“客戶有人管”，管戶有工具。組建優(yōu)質(zhì)客戶精準(zhǔn)營銷柔性團隊，跟進督導(dǎo)，縮短管理鏈條，積極推優(yōu)樹典和落后督導(dǎo)幫扶。抓好4—5 萬臨界提級、5—20 萬核心固基、80—100 萬臨界財富和百萬以上核心管戶四大重點客群，強化維客標(biāo)準(zhǔn)動作落地。推動客服經(jīng)理參與系統(tǒng)維客，建立全行統(tǒng)一通報排名機制，結(jié)果納入轉(zhuǎn)崗評議強化應(yīng)用。抓好智慧零售落地工具，用智能資產(chǎn)配置、智能管戶方案做好客戶投資者教育，普及科學(xué)資產(chǎn)配置理念，實現(xiàn)在崗理財經(jīng)理智能系統(tǒng)工具“人人會用人人用”的推廣目標(biāo)。用好到店客戶智能營銷服務(wù)系統(tǒng)，提升客戶服務(wù)滿意度，賦能遠(yuǎn)維團隊增設(shè)到店客戶回訪，落實管戶關(guān)系靈活調(diào)整，提升服務(wù)口碑，為客戶創(chuàng)造價值。

二是堅持不懈做好機制建設(shè)，為客戶經(jīng)營保駕護航。制定分行零售業(yè)務(wù)分層營銷隊伍考核評價指引，分團隊、有側(cè)重地開展產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)拓展、客戶維護專業(yè)引導(dǎo)；優(yōu)化統(tǒng)一數(shù)據(jù)查詢平臺，實現(xiàn)監(jiān)測評價信息及時傳遞；強化管戶規(guī)范，定期開展管戶合規(guī)檢查，確保優(yōu)質(zhì)管戶資源合理分配，讓客戶經(jīng)理有條件管出實效。

三是重點客群逐個突破，優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得口碑。創(chuàng)新引領(lǐng)打造金融社保服務(wù)金字招牌，延伸民生領(lǐng)域客戶服務(wù)。 聯(lián)合當(dāng)?shù)厝松缇珠_展金融社保卡制發(fā)卡一站式服務(wù)，不斷創(chuàng)新、領(lǐng)跑同業(yè)。同業(yè)首推外拓移動POS、推出異地激活社?？ǚ?wù)，為客戶提供更多便利；實現(xiàn)智能終端線上自助辦卡，提升靈活就業(yè)人員辦卡效率；融E 生活A(yù)PP 開設(shè)社保專區(qū)，實現(xiàn)社保服務(wù)上云端；辦卡服務(wù)接入政務(wù)微信平臺，融入GBC 三端共生的智能獲客、活客、黏客體系；開放我行渠道平臺，在線申請即時辦卡、查詢辦卡進度、獲知社保動賬情況等48 項人社服務(wù)，成為深圳民生服務(wù)領(lǐng)域的一張名片。

深化聯(lián)動，構(gòu)建代發(fā)工資業(yè)務(wù)縱深高效聯(lián)動機制，做強源頭客群。加強公私聯(lián)動，建立跨專業(yè)的團隊服務(wù)模式，面向不同客群提供有針對性的資產(chǎn)配置綜合解決方案；落實農(nóng)民工實名制要求，推廣建工領(lǐng)域資金監(jiān)管與代發(fā)模式，代發(fā)份額高速增長；疫情期間實施應(yīng)急處理方案，優(yōu)化客戶服務(wù)與流程，改善客戶體驗；推廣“工銀e薪酬”和線上開立電子二類賬戶的全流程線上代發(fā)服務(wù)，嘗試?yán)眉夹g(shù)手段簡化個人客戶批量開戶流程；探索建立客群經(jīng)理團隊專屬服務(wù)，通過微信小程序，抖音直播間等線上新渠道，以客戶喜聞樂見的形式經(jīng)營客戶。

緊抓灣區(qū)政策契機，全力搶抓先發(fā)優(yōu)勢，加快推進“五通”建設(shè)，不斷豐富跨境客群金融服務(wù)。圍繞“打造客戶首選外匯銀行”戰(zhàn)略，主動對內(nèi)加強縱橫聯(lián)動、縱向向上積極爭取總行支持，向下貼近基層獲取一手市場信息，橫向緊密加強公司、國際、資負(fù)、結(jié)現(xiàn)等相關(guān)部門聯(lián)動，外延拓展工銀亞洲、工銀澳門集團境外機構(gòu)，合作探索跨境金融一體化服務(wù)；對外積極“走出去”加強監(jiān)管溝通，跟進政策變化，設(shè)計合規(guī)前提下的創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，搶抓政策紅利，積極布局未來。遴選跨境服務(wù)能力強、地理位置便利的15 家網(wǎng)點作為灣區(qū)業(yè)務(wù)中心，為大灣區(qū)客戶提供便捷高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)；深化內(nèi)地與港澳金融合作，積極推進深港聯(lián)動經(jīng)常項下小額便利化收結(jié)匯；加快研究推進深港兩地理財通業(yè)務(wù)雙向?qū)崿F(xiàn)路徑；積極探索境外機構(gòu)見證開立境內(nèi)賬戶、一卡雙幣種賬戶創(chuàng)新；針對海外發(fā)薪、跨境留學(xué)、跨境電商場景優(yōu)化電子渠道改造。同時，深圳分行注重在創(chuàng)新流程、機制、產(chǎn)品的各環(huán)節(jié)加強系統(tǒng)化、模型化、自動化風(fēng)控，切實防范跨境金融風(fēng)險，確保個人外匯業(yè)務(wù)合規(guī)、穩(wěn)健、健康發(fā)展。