周慶元，莊薇薇

（常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇 常州，213164）

隨著中國高度成熟的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)和用戶龐大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展及其產(chǎn)生的疊加效應(yīng)，孕育出了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)獨(dú)具特色的創(chuàng)新模式，管理者面對(duì)全球最龐大的互聯(lián)網(wǎng)參與群體與海量信息，其管理也逐漸萌生出內(nèi)生性特點(diǎn)。因此管理者需要考量互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的基本特征，優(yōu)化管理手段以應(yīng)對(duì)內(nèi)生性問題的危機(jī)，從而應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代管理者內(nèi)生性問題所帶來的挑戰(zhàn)。

一、內(nèi)生性問題對(duì)管理者的危機(jī)

網(wǎng)絡(luò)輿論實(shí)際上發(fā)端于互聯(lián)網(wǎng)中針對(duì)社會(huì)上發(fā)生的問題進(jìn)行意見表達(dá)、思想碰撞及話語交流，是社會(huì)輿論的網(wǎng)絡(luò)虛擬化和傳統(tǒng)空間場(chǎng)景的有機(jī)延展，其憑借互聯(lián)網(wǎng)社交媒體這樣一種輿論集散平臺(tái)，能夠?qū)ι鐣?huì)生活當(dāng)中比較有影響的問題進(jìn)一步產(chǎn)生累積的擴(kuò)散效應(yīng)，從而構(gòu)成了具備傾向性的內(nèi)生性問題[1]。

（一）內(nèi)生性問題的主要特征

內(nèi)生性問題的危機(jī)形成以及演變傳播的速度快、范圍廣、影響大，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及和多種媒體的融合，以即時(shí)傳遞、海量傳送和互動(dòng)傳播為特征，傳播形態(tài)、模式及路徑發(fā)生顛覆性變化，用戶直接創(chuàng)造內(nèi)容，人際、組織、群體、大眾傳播等多種形態(tài)相互交織，從而不斷地在社會(huì)上產(chǎn)生交互影響，生成了一個(gè)個(gè)新的價(jià)值多元的輿論場(chǎng)。當(dāng)前內(nèi)生性問題形成的社會(huì)性危機(jī)，其發(fā)端及演變的特征如下。

第一方面的特征是即時(shí)傳遞，傳播的速度相對(duì)傳統(tǒng)的媒體更加快速。信息技術(shù)基礎(chǔ)上的互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展實(shí)際上受到了其自身所具備的結(jié)構(gòu)影響，從而使其在傳播相關(guān)信息的時(shí)候，比傳統(tǒng)媒體的傳播速度更快、影響范圍更大，而且網(wǎng)絡(luò)中的各類媒體彼此之間還可以相互復(fù)制轉(zhuǎn)載、交互共享[2]。

第二方面的特征是海量傳送，內(nèi)生性問題危機(jī)的影響范圍更加廣闊。互聯(lián)網(wǎng)空間往往是跨越國際、地域界限之間的交流，這種信息交換融通方式，往往會(huì)形成一些關(guān)注上的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，并聚攏到一起，形成一些新的內(nèi)生性問題，進(jìn)而在更大范圍內(nèi)引致網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論。

第三方面的特征是互動(dòng)傳播，使得管理控制方面的難度進(jìn)一步加大。互聯(lián)網(wǎng)中的數(shù)據(jù)傳播，擁有不需要實(shí)名就可以發(fā)布的便利，甚至具備了組織化的社會(huì)動(dòng)員效應(yīng)。因此，在內(nèi)生性問題產(chǎn)生的過程中，往往無法真正設(shè)置把關(guān)者的角色。一些社會(huì)危機(jī)輿論事件，很難在短時(shí)間內(nèi)確定信息源頭，從而對(duì)內(nèi)生性問題危機(jī)的消減形成了壓力。這就要求管理者提前預(yù)判并制訂應(yīng)急方案，強(qiáng)化內(nèi)生性問題的管控與監(jiān)測(cè)，完善商業(yè)性社會(huì)組織對(duì)于內(nèi)生性問題的防范。

（二）內(nèi)生性問題危機(jī)與管理者公信力

以規(guī)模龐大的網(wǎng)絡(luò)使用群體為基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)前中國各類信息進(jìn)行交互的空間，極大地拓展了民眾的思維空間和話語空間，在廣泛參與、提升效率的同時(shí)，也逐步演化為各類風(fēng)險(xiǎn)的策源地、傳導(dǎo)器和放大鏡。內(nèi)生性問題所產(chǎn)生的危機(jī)，是群體利益訴求和各類風(fēng)險(xiǎn)交織，經(jīng)由疊加效應(yīng)、聯(lián)動(dòng)效應(yīng)、放大效應(yīng)和誘導(dǎo)效應(yīng)綜合作用的結(jié)果。

內(nèi)生性問題是在互聯(lián)網(wǎng)交互過程中產(chǎn)生的，并且在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間中不斷進(jìn)行瞬時(shí)交互、傳播擴(kuò)散。這種去中心化的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間大大降低了民眾思想傳播及話語表達(dá)的門檻，使用者可以使用一些跟帖或網(wǎng)絡(luò)日志的形式，在互聯(lián)網(wǎng)這一開放平臺(tái)上進(jìn)行個(gè)人意見表達(dá)、觀點(diǎn)碰撞及話語交流，從而讓自己的個(gè)人見解能夠持續(xù)擴(kuò)散傳播。這樣的交互方式，雖然有利于消費(fèi)者和社會(huì)民眾等利益相關(guān)方細(xì)致了解各類事件的具體環(huán)節(jié)、影響因素等信息，但這種傳播機(jī)制也可能會(huì)造成社會(huì)輿論方面的信息失真，進(jìn)而導(dǎo)致一些小事件在互聯(lián)網(wǎng)中被無限地放大，甚至走向反面[3]。同時(shí)，中國當(dāng)前正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速轉(zhuǎn)型的發(fā)展階段，社會(huì)各階層都出現(xiàn)了深刻的變動(dòng)，一些領(lǐng)域的矛盾和沖突日益凸顯。消費(fèi)者和社會(huì)民眾在日常的生產(chǎn)生活過程當(dāng)中，積聚了一些不滿或負(fù)面情緒，這些都可能成為網(wǎng)絡(luò)上輿論炒作的素材，循環(huán)累積后形成內(nèi)生性問題上的危機(jī)。

二、內(nèi)生性問題危機(jī)下管理者面臨的挑戰(zhàn)

管理者擁有的影響力越廣，所需承擔(dān)的責(zé)任及義務(wù)就越多。在面對(duì)社會(huì)中對(duì)管理者行為及發(fā)布的信息產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)候，管理者的策略不應(yīng)是消極對(duì)待，而應(yīng)更多關(guān)注對(duì)自身本職義務(wù)及責(zé)任的回歸，更多地嘗試與消費(fèi)者和社會(huì)民眾協(xié)調(diào)溝通，以促成對(duì)自身責(zé)任及義務(wù)的履行。

管理者在面對(duì)內(nèi)生性問題危機(jī)時(shí)，需要更多地考量如何對(duì)錯(cuò)誤輿論進(jìn)行重新評(píng)價(jià)和引導(dǎo)，把握網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)權(quán)，提升引導(dǎo)有效性，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)建設(shè)。這里可能出現(xiàn)兩種不同情況。第一種情況是管理者發(fā)布的信息有誤，這就影響了管理者的公信力。但這并不是管理者等相關(guān)社會(huì)組織機(jī)構(gòu)出現(xiàn)問題的主要節(jié)點(diǎn)，主要問題在于管理者因?yàn)樾畔⑴鷱?fù)等原因，未在第一時(shí)間對(duì)錯(cuò)誤信息的管理行為進(jìn)行補(bǔ)救及矯正，這就導(dǎo)致了整個(gè)管理系統(tǒng)的偏差，使得后續(xù)工作處于被動(dòng)態(tài)勢(shì)[4]。第二種情況出現(xiàn)于管理者的矯正工作過程，那就是消費(fèi)者與社會(huì)民眾受到內(nèi)生性問題的誤導(dǎo)，從而出現(xiàn)以訛傳訛的狀況。在這類情況下，管理者開展矯正工作時(shí)仍要注重各種方法的有效配合和運(yùn)用，不能一味地打壓和灌輸，而要積極地以科學(xué)的方式對(duì)消費(fèi)者與社會(huì)民眾的錯(cuò)誤及不科學(xué)的認(rèn)知進(jìn)行矯正與引導(dǎo)，同時(shí)完善網(wǎng)絡(luò)話語反饋機(jī)制。

三、現(xiàn)階段內(nèi)生性問題危機(jī)對(duì)管理學(xué)提出的問題

（一）正面有效傳播信息的問題

在管理學(xué)的學(xué)科領(lǐng)域中，能否有效進(jìn)行信息傳播，是傳播效果優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)管理者而言，只有真正運(yùn)用恰當(dāng)?shù)膫鞑シ绞?，才能更好地使得信息?nèi)容為受眾提供服務(wù)。因此，正向有效傳播信息對(duì)于管理者而言，是在內(nèi)生性問題危機(jī)下保持公信力及權(quán)威性的重要挑戰(zhàn)。由于網(wǎng)絡(luò)中信息傳播的信息紛繁復(fù)雜，且負(fù)面性更為強(qiáng)烈，往往有相當(dāng)一部分屬于個(gè)人宣泄其在現(xiàn)實(shí)世界壓抑的情感積壓、思想困惑和心理失衡，這種社會(huì)利益矛盾和沖突的折射通常無法直接通過疏導(dǎo)取得的正面效果。所以面對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息媒體如此緊密地與消費(fèi)者和社會(huì)民眾的生產(chǎn)生活結(jié)合在一起，就需要管理者在治理過程中化被動(dòng)為主動(dòng)，全程監(jiān)控事件的輿論走向，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)及時(shí)介入社會(huì)熱點(diǎn)事件，創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論空間，更好地對(duì)信息進(jìn)行正向引導(dǎo)，才能夠避免輿論網(wǎng)絡(luò)化和集體行動(dòng)造成的各種信任危機(jī)和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)[5]。

（二）管理學(xué)道德評(píng)價(jià)的問題

管理者行為不僅需要從實(shí)效性角度進(jìn)行探討，還需要從倫理角度對(duì)管理者進(jìn)行審視和評(píng)價(jià)。管理者作為社會(huì)有機(jī)體的重要組成部分，涉及的許多問題都關(guān)系到消費(fèi)者與社會(huì)民眾的切身利益。因此，一個(gè)管理者持什么樣的價(jià)值觀，在施政上又是以什么作為價(jià)值衡量尺度，是需要加以重點(diǎn)考量的環(huán)節(jié)。實(shí)際上，當(dāng)前評(píng)價(jià)多以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、發(fā)展速度等作為考核標(biāo)準(zhǔn)，這種刻板形式往往會(huì)引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇，也給管理者的道德評(píng)價(jià)帶來了重要挑戰(zhàn)。

四、內(nèi)生性問題危機(jī)下管理學(xué)的應(yīng)對(duì)策略

（一）創(chuàng)新管理者理念

在內(nèi)生性問題的沖擊之下，管理者要保持和發(fā)展公信力，首先需要克服傳統(tǒng)觀念的束縛，以系統(tǒng)思維和底線思維為基礎(chǔ)，在決策、執(zhí)行、監(jiān)督等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)管理思維的綜合革新。

首先，管理者理念創(chuàng)新上，需要樹立責(zé)任原則。責(zé)任原則是要求管理者在出現(xiàn)內(nèi)生性問題危機(jī)的情況下，要堅(jiān)持敢于承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)前我國正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，各類矛盾和難點(diǎn)不斷出現(xiàn)，消費(fèi)者與社會(huì)民眾的利益訴求趨于多元化、復(fù)雜化、高階化和綜合化，對(duì)公共治理需求的數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)等方面要求的不斷提高[6]。然而，當(dāng)前仍有相當(dāng)部分的社會(huì)組織機(jī)構(gòu)在回應(yīng)能力方面存在短板與不足，這就導(dǎo)致其公信力不夠高，無法及時(shí)有效提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。因此，在現(xiàn)實(shí)性上看，網(wǎng)絡(luò)輿論當(dāng)中出現(xiàn)不少負(fù)面信息，有其社會(huì)實(shí)踐過程中的可能性和必然性。

不過內(nèi)生性問題實(shí)際上是消費(fèi)者與社會(huì)民眾表達(dá)自身訴求與想法的延伸與擴(kuò)展，管理者及商業(yè)性社會(huì)組織要更多尊重消費(fèi)者與社會(huì)民眾在互聯(lián)網(wǎng)中的輿情表達(dá)，不管這樣一種訴求采用何種具體方式，或者這些輿情反饋究竟是表揚(yáng)還是批評(píng)，都應(yīng)該將這些輿論作為消費(fèi)者與社會(huì)民眾對(duì)于管理者的殷切期盼。因此，一個(gè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的管理者，才能夠更好地面對(duì)內(nèi)生性問題帶來的挑戰(zhàn)，真正將消費(fèi)者與社會(huì)民眾的價(jià)值評(píng)判作為衡量管理者優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。

其次，管理者在創(chuàng)新理念的過程中，要采取快速反應(yīng)的原則。在網(wǎng)絡(luò)輿論不斷爆炸性蔓延擴(kuò)散的狀況下，要求管理者在第一時(shí)間以最快速度面對(duì)內(nèi)生性問題危機(jī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)情緒化輿情開展全面系統(tǒng)研判，啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，并協(xié)同相關(guān)部門，進(jìn)一步對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)進(jìn)行主動(dòng)干預(yù)和疏導(dǎo)。對(duì)惡意評(píng)說和刻意謾罵的帖子進(jìn)行刪除或屏蔽處理，同時(shí)快速響應(yīng)，提升輿情處置的時(shí)效性，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段對(duì)這些發(fā)布惡意帖子的用戶進(jìn)行調(diào)查和檢測(cè)，追蹤相關(guān)信息來源。一旦出現(xiàn)重大網(wǎng)絡(luò)輿情，需要在第一時(shí)間上報(bào)管理中樞部門，并在主流媒體上盡早、主動(dòng)、準(zhǔn)確和動(dòng)態(tài)發(fā)布相關(guān)信息，對(duì)負(fù)面輿情進(jìn)行澄清。總之，需要第一時(shí)間將管理者最為真實(shí)的聲音傳播出去，最大限度壓縮謠言產(chǎn)生和擴(kuò)散的空間，讓更多的民眾清晰地了解管理者的立場(chǎng)和事實(shí)的真相，這是對(duì)各種渠道不同小道消息的最有力的回應(yīng)[7]。

綜上所述，管理者在面對(duì)內(nèi)生性問題危機(jī)的情況下，需要?jiǎng)?chuàng)新自身的管理者理念，敢于承擔(dān)內(nèi)生性問題出現(xiàn)的責(zé)任，科學(xué)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，破除時(shí)間和空間的限制，完善監(jiān)測(cè)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)研判和管控處置機(jī)制，及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的各類輿情進(jìn)行回應(yīng)與解答，同時(shí)采取合理合法手段，對(duì)違法宣泄謾罵、捏造謊言和歪曲事實(shí)的不法分子實(shí)施精準(zhǔn)打擊，這樣可以更好地維護(hù)管理者外在形象和社會(huì)公信力。

（二）改進(jìn)管理者策略

當(dāng)前之所以會(huì)出現(xiàn)眾多內(nèi)生性問題引發(fā)的危機(jī)蔓延與管理失控，實(shí)際上有很大一部分的原因是因應(yīng)內(nèi)生性問題的管理者策略選擇方面出現(xiàn)了問題。因此，要改善傳統(tǒng)的管理者策略，打破思維定式和路徑依賴，更好地有針對(duì)性對(duì)內(nèi)生性問題上的危機(jī)進(jìn)行有效干預(yù)，進(jìn)一步維護(hù)管理者的公信力以及形象。

管理者需要改善商業(yè)性社會(huì)組織公開透明的姿態(tài)，保持思想敏銳性和開放度，通過“思想的含金量”破除“浮言的摻沙量”，避免自說自話，減少官方話語和民間話語的隔閡。公開透明的姿態(tài)是相對(duì)于過去一部分的管理者采取封閉的方式對(duì)相關(guān)的信息進(jìn)行封堵的策略而言的。由于以往的管理者，尤其是機(jī)關(guān)單位通常習(xí)慣采取一些封堵的方式，以防范內(nèi)部信息的隨意擴(kuò)散。但是當(dāng)前處于網(wǎng)絡(luò)媒體盛行的時(shí)代，呈現(xiàn)全員、全程、全息、全效媒體的態(tài)勢(shì)，無孔不入的數(shù)字?jǐn)z錄器材遍布在每一位民眾手中，管理者及社會(huì)組織機(jī)構(gòu)在實(shí)踐中需要改變管理策略，真正做到變堵為疏。只有實(shí)現(xiàn)信息的透明以及公開，才能夠避免消費(fèi)者與社會(huì)民眾在密閉的狀況進(jìn)行胡亂猜測(cè)。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)，不僅只是傳統(tǒng)及境內(nèi)的媒體會(huì)去報(bào)道，也可能涉及到一些境外的媒體，新興的網(wǎng)絡(luò)媒體同樣會(huì)進(jìn)行報(bào)道，這種源頭在境外、行動(dòng)在境內(nèi)的倒灌效應(yīng)需要加以警惕和防范。因此，管理者在出現(xiàn)輿論危機(jī)的苗頭的時(shí)候，就要做好輿情甄別，及時(shí)挖掘事實(shí)真相，做出合理的信息公開，通過思想優(yōu)勢(shì)贏得話語優(yōu)勢(shì)，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向，疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面情緒，糾正不實(shí)傳播并防止錯(cuò)誤走向，保持管理者的透明性和公信力。

（三）完善管理者制度

在實(shí)踐過程中，社會(huì)管理者置身于網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)當(dāng)中，通常會(huì)出現(xiàn)一些疲于應(yīng)對(duì)的狀況。原因在于部分管理機(jī)關(guān)在處理網(wǎng)絡(luò)輿情方面的能力受到限制，究其實(shí)質(zhì)是當(dāng)前管理者制度不夠完善，從而導(dǎo)致很多商業(yè)性社會(huì)組織在執(zhí)行相關(guān)的內(nèi)生性問題的時(shí)候，無法依據(jù)一套完整的法律和制度進(jìn)行管理，無法從根本上解決風(fēng)險(xiǎn)背后的深層次問題。

管理者及商業(yè)性社會(huì)組織應(yīng)促進(jìn)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)管多元化，以法治思維管理網(wǎng)絡(luò)空間，充分鼓勵(lì)消費(fèi)者與社會(huì)民眾參與到管理者的內(nèi)生性問題的監(jiān)督管理當(dāng)中，切實(shí)提高資源整合、公共治理和輿情管控能力。在實(shí)踐中，既要著眼于解決思想問題，更要立足于解決現(xiàn)實(shí)問題，充分調(diào)動(dòng)消費(fèi)者與社會(huì)民眾的主觀能動(dòng)性，做好差異化、個(gè)體化疏導(dǎo)，防止連鎖反應(yīng)，從而讓消費(fèi)者與社會(huì)民眾理解問題的本質(zhì)，更好地配合管理者的管理舉措，增強(qiáng)工作的針對(duì)性與實(shí)效性。

建立科學(xué)精準(zhǔn)的問效問責(zé)追責(zé)制度，可以激發(fā)管理者的責(zé)任意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神，這也是被現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐證明了的行之有效的機(jī)制。這種制度實(shí)際上是回應(yīng)消費(fèi)者與社會(huì)民眾關(guān)切的價(jià)值邏輯原點(diǎn)和必由路徑，消費(fèi)者與社會(huì)民眾可以更好地通過這樣的機(jī)制及渠道，以問效問責(zé)追責(zé)倒逼管理者的責(zé)任落實(shí)，從而防范社會(huì)組織機(jī)構(gòu)的權(quán)力濫用及不作為等方面的問題。因此，問效問責(zé)追責(zé)制度可以作為管理者一種公開自身運(yùn)行狀況的機(jī)制，更好地贏得消費(fèi)者與社會(huì)民眾的信任，并且更快地對(duì)消費(fèi)者與社會(huì)民眾的關(guān)切進(jìn)行回應(yīng)，從而建立起管理者和消費(fèi)者與社會(huì)民眾之間的良好關(guān)系，塑造一個(gè)更具備社會(huì)公信力的管理者，有效解決內(nèi)生性帶來的各種問題。

五、結(jié)語

互動(dòng)也是一種新的管理策略。消費(fèi)者和社會(huì)民眾都渴望能夠與管理者進(jìn)行合理溝通，在網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)當(dāng)中，每一個(gè)個(gè)體都可以是信息的源頭，同時(shí)也可以成為信息的傳播者之一。所以，管理者在面臨內(nèi)生性問題及其危機(jī)的時(shí)候，需要直面挑戰(zhàn)，勇于走出來與消費(fèi)者和社會(huì)民眾進(jìn)行互動(dòng)。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及，很多地方的管理者和領(lǐng)導(dǎo)人都逐漸走出帷幕，與更多的消費(fèi)者和社會(huì)民眾，特別是與網(wǎng)民進(jìn)行接觸并實(shí)施互動(dòng)管理，這些都表明內(nèi)生性問題已經(jīng)逐漸被引起關(guān)注。反應(yīng)的時(shí)間越短、溝通反饋得越及時(shí)，消費(fèi)者和社會(huì)民眾和與管理者等商業(yè)性社會(huì)組織之間的互動(dòng)越多，就越有利于消弭二者之間隔閡，避免管理者長期卷入網(wǎng)絡(luò)事件的漩渦之中。