瞿艷平

（湖南工商大學(xué)，湖南 長(zhǎng)沙410205）

大學(xué)生滿意度是學(xué)生對(duì)大學(xué)生活的期望與實(shí)際感受之比較。大學(xué)生滿意度是衡量大學(xué)教學(xué)、生活保障質(zhì)量的優(yōu)劣，它從大學(xué)生角度來(lái)考核校方各方面工作情況。教育部對(duì)各個(gè)大學(xué)會(huì)定期進(jìn)行評(píng)估，其評(píng)估的等級(jí)將影響該大學(xué)的聲譽(yù)和招生生源質(zhì)量，評(píng)估時(shí)將大學(xué)生的滿意度作為一個(gè)重要的考核指標(biāo)。所以，現(xiàn)在全國(guó)各高校開(kāi)始慢慢重視大學(xué)生滿意度，也著力開(kāi)始研究影響大學(xué)生滿意度的各種因素，這是大學(xué)管理工作改進(jìn)的方向，這有利于學(xué)校的發(fā)展。特別是對(duì)于湖南工商大學(xué)尤其重要。且2018 年，湖南商學(xué)院升格為一本。2019 年6 月，湖南商學(xué)院成功更名為湖南工商大學(xué)。但在迅速發(fā)展的過(guò)程中，勢(shì)必有諸如不到位之處，如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，就學(xué)生的滿意度調(diào)查、研究、分析正是解決問(wèn)題的癥結(jié)所在。

一、商科大學(xué)生學(xué)校滿意度是研究意義

許多發(fā)達(dá)國(guó)家快速發(fā)展經(jīng)驗(yàn)證明，一國(guó)的商科大學(xué)生的培養(yǎng)和儲(chǔ)備是非常重要的，對(duì)商科人才的需求也呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。學(xué)校如何培養(yǎng)出社會(huì)所需所以的商科人才，這不僅得放眼當(dāng)下，展望未來(lái)，結(jié)合我國(guó)國(guó)情來(lái)制定培養(yǎng)方案。如何在教育規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張的基礎(chǔ)上，保持并提升商科教育質(zhì)量，始終是當(dāng)前我國(guó)商科教育改革和發(fā)展的重要課題。

所以商科教育本是一個(gè)綜合、系統(tǒng)、多維的概念，我們依據(jù)商科教育自身發(fā)展的規(guī)律，遵循科學(xué)發(fā)展的邏輯，結(jié)合當(dāng)前的社會(huì)條件，培養(yǎng)出較高水平商科人才，通過(guò)創(chuàng)造的科研成果和技術(shù)知識(shí)以及所提供的教育服務(wù)，從而滿足社會(huì)各個(gè)層面和商科自身需求能力。作為商科院校大學(xué)生教育活動(dòng)的最直接參與者，商科院校大學(xué)生的滿意程度直接反映著高校的商科教育的質(zhì)量與水平[1]。

因此，商科教育的評(píng)價(jià)，理應(yīng)從政府、社會(huì)、高校以及商科大學(xué)生自身等多個(gè)主體來(lái)推進(jìn)。然而，現(xiàn)行的商科教育評(píng)估體系中，缺乏基于以商科院校大學(xué)生為主體的層面對(duì)商科教育來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，忽視學(xué)生滿意度在完善商科教育評(píng)價(jià)體系的作用。這樣，施教與受教勢(shì)必不和諧，教育的結(jié)果自然不能達(dá)到一個(gè)滿足于自身與社會(huì)的層面。

本研究正是基于利益相關(guān)者理論認(rèn)為高校是利益相關(guān)者的聯(lián)結(jié)體，學(xué)生是高等教育中的核心利益相關(guān)者，理所當(dāng)然有權(quán)利評(píng)價(jià)高等教育的質(zhì)量。因此，在學(xué)生滿意度的基礎(chǔ)上研究商科院校大學(xué)生教育，不但可以豐富和發(fā)展商科院校大學(xué)生教育評(píng)價(jià)的相關(guān)研究理論，而且可以進(jìn)一步促進(jìn)高校明晰商科院校大學(xué)生教育目標(biāo)與過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，為進(jìn)一步提高商科院校大學(xué)生教育的質(zhì)量和水平奠定理論基礎(chǔ)和實(shí)踐依據(jù)，所以，本研究對(duì)提高商科院校大學(xué)生教育質(zhì)量具有重要的意義和參考價(jià)值。

二、商科大學(xué)生學(xué)校滿意度調(diào)查研究的設(shè)計(jì)

（一）商科大學(xué)生滿意度概念的界定

滿意度是大學(xué)生對(duì)學(xué)校各種工作的感知效果，是大學(xué)生的期望與實(shí)際感知的對(duì)比。諸如學(xué)校在區(qū)域的知名度、學(xué)校在學(xué)術(shù)上的影響力、就業(yè)前景、自習(xí)室的各種設(shè)施、課程設(shè)置、生活保障、教學(xué)技巧等各方面的評(píng)價(jià)。主要通過(guò)向在校大學(xué)生發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表方式進(jìn)行，并結(jié)合開(kāi)座談會(huì)、各個(gè)小組集體討論等方式，以確保市場(chǎng)調(diào)研的信息可靠性。

（二）調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

本研究是在筆者指導(dǎo)下，由本校5 位工商管理學(xué)院、會(huì)計(jì)學(xué)院學(xué)生自主設(shè)計(jì)的。本次調(diào)查問(wèn)卷表設(shè)有前言、問(wèn)卷調(diào)查表、受訪者個(gè)人基本信息、對(duì)學(xué)校各職能部門(mén)工作意見(jiàn)反饋和對(duì)學(xué)校各職能部門(mén)今后工作需要改進(jìn)的建議五大部分，主要包括了學(xué)校品牌、專(zhuān)業(yè)設(shè)置、教學(xué)質(zhì)量、生活保障情況四大方面，問(wèn)卷調(diào)查分項(xiàng)目共計(jì)28 項(xiàng)。問(wèn)卷以李克特量表為基礎(chǔ)，該量表由一組陳述組成，每一陳述設(shè)計(jì)為“很滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五種回答，分別記為1，2，3，4，5，每個(gè)被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對(duì)各題目的回答所得分?jǐn)?shù)的加總，這一總分可說(shuō)明他的態(tài)度強(qiáng)弱或她在一量表上的不同狀態(tài)；研究中設(shè)有滿意率和不滿意率兩個(gè)維度。其中：滿意率=（很滿意人數(shù)+比較滿意人數(shù)）/參與調(diào)查總?cè)藬?shù)*100%，不滿意率=（不滿意人數(shù)+很不滿意人數(shù)）/參與調(diào)查總?cè)藬?shù)*100%，，均以百分比數(shù)值體現(xiàn)[5]。

采用克隆巴赫（Cronbach）α 系數(shù)信度分析法測(cè)量，根據(jù)量表中的5 個(gè)維度分別計(jì)算各個(gè)維度的α 值，對(duì)各個(gè)維度的內(nèi)部一致性信度進(jìn)行分析，結(jié)果如圖：

從上述克隆巴赫α 值分析結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，所有維度的內(nèi)部一致性系數(shù)都在0.6 到0.8 之間，均可以接受。因此研究結(jié)果表明各個(gè)維度都較為可靠。

三、商科大學(xué)生滿意度調(diào)查研究的結(jié)果

（一）大學(xué)生參與調(diào)查人數(shù)統(tǒng)計(jì)

2018 年7 月完成調(diào)查，參與調(diào)查學(xué)生數(shù)為1980 人，采用分層整體抽樣的方法，調(diào)查了湖南工商大學(xué)在校生1980 人，平均年齡19.6 歲（SD=0.74）。其中男生802 人，女生1178 人。

（二）調(diào)查所得數(shù)據(jù)分析

在校生總體滿意率為62.71%，不滿意率為12.10%。下面從專(zhuān)業(yè)分布、四個(gè)模塊以及核心指標(biāo)三個(gè)方面進(jìn)行分析：

1.從專(zhuān)業(yè)分布上看滿意度

全校的各主干專(zhuān)業(yè)，滿意率和不滿意率區(qū)別不明顯。學(xué)校骨干專(zhuān)業(yè)會(huì)計(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)滿意率明顯高于平均數(shù)。

2.從四個(gè)模塊來(lái)看滿意度

本次滿意度調(diào)查，分別從學(xué)校品牌、專(zhuān)業(yè)設(shè)置、教學(xué)質(zhì)量、后勤保障四個(gè)模塊開(kāi)展的。

學(xué)生對(duì)于學(xué)校品牌以及專(zhuān)業(yè)設(shè)置滿意度較高，分別為72.2%、70.9%，對(duì)于生活保障不滿意率較高，為24.6%。

3.從核心指標(biāo)來(lái)看滿意度

本次調(diào)查中，設(shè)計(jì)兩項(xiàng)核心指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)如下：

68.8%的在校大學(xué)生選擇一定會(huì)或會(huì)向他人推薦母校，67.5%的在校大學(xué)生表示如果有重新重新參加高考，他們會(huì)堅(jiān)定選擇母校。這兩個(gè)數(shù)據(jù)說(shuō)明了目前學(xué)生對(duì)湖南工商大學(xué)的認(rèn)可和肯定

四、大學(xué)生學(xué)校滿意度調(diào)查研究的結(jié)論

根據(jù)提高大學(xué)生綜合素質(zhì)需求，注重拓展學(xué)生知識(shí)面,培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì),全面提高學(xué)生能力，通過(guò)這次研究的學(xué)生滿意度調(diào)查來(lái)重新規(guī)劃各項(xiàng)學(xué)校工作是有必要的。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查，一方面反映學(xué)校教學(xué)質(zhì)量、課程設(shè)置、師資力量、學(xué)生工作，后勤保障等的總體狀況，另一方面也反映出我校管理層工作的狀況與不足，也明晰了今后學(xué)校管理層需要改進(jìn)的方向[2]。

（一）滿意度分布情況

從調(diào)查問(wèn)卷表設(shè)置的四大模塊來(lái)看，現(xiàn)在學(xué)生對(duì)于湖南工商大學(xué)的學(xué)校品牌與專(zhuān)業(yè)設(shè)置滿意度較高（分別為72.2%、70.9%）。從子項(xiàng)目來(lái)看，滿意率比較高的表現(xiàn)為我校在湖南省商科院校中的聲譽(yù)和地位提高；在專(zhuān)業(yè)建設(shè)方面，表現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置。

相比之下，四大模塊的另外一個(gè)生活保障方面滿意率較低（58.3%）。從子項(xiàng)目來(lái)看，學(xué)校生活保障滿意率低主要表現(xiàn)在食堂環(huán)境設(shè)施及食品品種、宿舍管理、校園環(huán)境，以及學(xué)校所屬醫(yī)務(wù)科所提供的服務(wù)。

研究發(fā)現(xiàn)，在校大學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意度除了受教學(xué)質(zhì)量這一核心因素影響之外，還受學(xué)校為他們提供的自學(xué)的軟硬件環(huán)境、生活保障等影響。因此，學(xué)校應(yīng)該為學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活提供更好的環(huán)境和保障[3]。

（二）提升滿意度的方法

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我校大學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意度比較低的是生活保障。通過(guò)對(duì)我校大學(xué)生不滿意率較高的子項(xiàng)目的研究中發(fā)現(xiàn)，主要是餐廳面積太小、食物品種太少、衛(wèi)生條件太差、價(jià)格偏高等因素。學(xué)校應(yīng)該從以下幾個(gè)方面改進(jìn)：第一，應(yīng)該改善飲食環(huán)境，學(xué)生用餐完桌面及時(shí)清理，加強(qiáng)食堂照明或播放音樂(lè)；第二，針對(duì)不同性別和地域的學(xué)生對(duì)食物的偏好，來(lái)劃分不同區(qū)域提供他們喜歡的不同食物；第三，學(xué)校后勤部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)餐飲商鋪的衛(wèi)生管理，提高餐廳的衛(wèi)生度等級(jí)。保證食物質(zhì)量和新鮮感，提高服務(wù)水平，吸引更多的同學(xué)；第四，餐廳應(yīng)該降低食物的價(jià)格，學(xué)校應(yīng)該補(bǔ)貼給承包商，不能讓承包商賺學(xué)生的錢(qián)，給學(xué)生帶來(lái)最大的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，以低價(jià)優(yōu)勢(shì)吸引更多的學(xué)生來(lái)餐廳就餐。另外學(xué)校醫(yī)務(wù)科應(yīng)該引進(jìn)高水平的醫(yī)生，并開(kāi)辦住院部，方便學(xué)生就醫(yī)需求！

五、大學(xué)生學(xué)校滿意度調(diào)查研究的展望

（一）延長(zhǎng)調(diào)查時(shí)間

調(diào)查的對(duì)象不應(yīng)僅局限在校本科生，還應(yīng)該包括研究生、畢業(yè)生。在校學(xué)生畢竟沒(méi)有走出校園，沒(méi)有社會(huì)閱歷，主觀意識(shí)較強(qiáng)。對(duì)于研究生、畢業(yè)生，尤其是畢業(yè)了好幾年的學(xué)生，對(duì)企業(yè)需要的能力和學(xué)校學(xué)習(xí)知識(shí)及培養(yǎng)的能力差別有清醒的認(rèn)識(shí)，可以更加客觀地看待、評(píng)價(jià)學(xué)校課程設(shè)置、培養(yǎng)方式、師資力量，對(duì)學(xué)校的職能部門(mén)工作制度會(huì)提出較為中肯和理性的建議方案[4]。

（二）擴(kuò)大調(diào)查對(duì)象

對(duì)學(xué)校滿意度調(diào)查，除了在校大學(xué)生以外，還應(yīng)該包括學(xué)生家長(zhǎng)、畢業(yè)生的用人單位的主管和同事的反饋意見(jiàn)。通過(guò)對(duì)他們的調(diào)查，可以全面了解學(xué)校培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生能力及社會(huì)各階層的評(píng)價(jià)。

（三）提高滿意度的途徑

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)論，我校管理層應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行學(xué)生滿意度建設(shè)。

1. 加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)。一是加強(qiáng)對(duì)教師的管理，要求教師認(rèn)真?zhèn)湔n，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，提高教學(xué)質(zhì)量；二是改變后勤人員工作作風(fēng)，提高服務(wù)態(tài)度，簡(jiǎn)化辦事流程，讓學(xué)生感受到辦事易、辦事快；三是加強(qiáng)廉政建設(shè)，學(xué)習(xí)紀(jì)檢部門(mén)應(yīng)該從重、從快打擊侵犯學(xué)生利益的案件；四要學(xué)校應(yīng)建立學(xué)生投訴渠道，讓學(xué)生的意見(jiàn)建議反饋到管理層。

2.加快學(xué)校基礎(chǔ)建設(shè)。延長(zhǎng)圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間和場(chǎng)地，給學(xué)生提供充足的學(xué)習(xí)時(shí)間和空間；及時(shí)改擴(kuò)建學(xué)生食堂，改善學(xué)生就餐環(huán)境，加強(qiáng)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

3.改進(jìn)學(xué)生管理工作。學(xué)生工作部門(mén)人員圍繞服務(wù)學(xué)生的指導(dǎo)思想，切實(shí)維護(hù)學(xué)生利益，做好學(xué)生的后勤保障工作。

4.加強(qiáng)校園內(nèi)的治安管理。針對(duì)以前有學(xué)生被機(jī)動(dòng)車(chē)撞的事件發(fā)生，學(xué)校應(yīng)該在各個(gè)路口安裝路牌警示和超速拍照，不準(zhǔn)外賣(mài)摩托車(chē)和電動(dòng)車(chē)進(jìn)入校園，解決校園內(nèi)的機(jī)動(dòng)車(chē)速度快、橫沖直闖現(xiàn)象。加強(qiáng)學(xué)生宿舍周邊的保安巡邏，防止小偷盜竊財(cái)物。