互聯(lián)網(wǎng)時代下加油卡業(yè)務(wù)發(fā)展的思考

宋艷麗 中國石油河南銷售公司

自發(fā)行之初，昆侖加油卡就成為企業(yè)提升品牌形象、開發(fā)維系客戶、創(chuàng)新營銷策略的有效載體，近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、云計算、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，以及銷售企業(yè)“+互聯(lián)網(wǎng)”規(guī)劃的實(shí)施，加油卡成為客戶服務(wù)升級、線上線下聯(lián)動促銷的新媒介、新渠道，成為中國石油打造“人·車·生活”生態(tài)圈的重要組成部分。針對當(dāng)前運(yùn)行現(xiàn)狀，探索研究有效發(fā)揮加油卡功能的系統(tǒng)化解決方案。

一、加油卡業(yè)務(wù)運(yùn)行現(xiàn)狀

（一）多年發(fā)展建立起以加油卡為紐帶的營銷管理模式

2010 年，昆侖加油卡實(shí)現(xiàn)“一卡在手、全國加油”，銷售企業(yè)以加油卡為紐帶，營銷活動從單一型營銷模式向全業(yè)務(wù)鏈接營銷轉(zhuǎn)變，在完善自身發(fā)展的同時，為更多的產(chǎn)品服務(wù)策略提供支持。在此過程中，銷售企業(yè)不斷拓展業(yè)務(wù)模式，探索多元化客戶合作模式，形成了較為成熟的營銷管理理念，搭建起以加油卡為紐帶的營銷管理模式。

（二）持續(xù)運(yùn)營構(gòu)建了以持卡客戶為基礎(chǔ)的客戶管理框架

昆侖加油卡全國聯(lián)網(wǎng)使用，每天產(chǎn)生大量的客戶交易、消費(fèi)數(shù)據(jù)（包括非油品、油品消費(fèi)）及相關(guān)信息，通過多年的積累，持卡客戶群體量不斷擴(kuò)大，從客戶消費(fèi)信息中挖掘有效信息，刻畫客戶形象，深入了解客戶需求、客戶偏好，建立加油卡客戶管理體系，出具有針對性的營銷策略，逐步搭建起了會員管理體系的雛形。

（三）互聯(lián)網(wǎng)+正在沖擊著原有的加油卡管理體系

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，成品油零售行業(yè)加快了進(jìn)入新零售時代的步伐，迎接新時代對行業(yè)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)。基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，“新零售”正在推動行業(yè)完成從“以資源和渠道為核心”到“以用戶和流量為核心”的變革，APP、微信、支付寶等線上營銷平臺的廣泛應(yīng)用，多渠道支付、加油卡移動支付的推廣使用，為新時代的成品油零售行業(yè)搭建起與互聯(lián)網(wǎng)緊密溝通的橋梁，也無法避免地對現(xiàn)有加油卡管理體系造成影響。

二、對加油卡業(yè)務(wù)未來發(fā)展方向的探索分析

在探索加油卡業(yè)務(wù)未來發(fā)展方向的同時，我們必須認(rèn)識到，新零售的推進(jìn)過程就是將傳統(tǒng)的銷售模式中每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行重新梳理、構(gòu)建，通過模式重構(gòu)，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)新發(fā)展模式，針對每一個低效環(huán)節(jié)實(shí)施有效措施，提升整體運(yùn)行效率。加油卡作為當(dāng)前加油站銷售中重要的支付工具、營銷手段以及客戶管理載體，是我們需要關(guān)注和突破的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

（一）功能升級緊跟時代發(fā)展需要

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，去介質(zhì)化、在線實(shí)時交互是所有卡類產(chǎn)品的發(fā)展趨勢。近年來我們通過技術(shù)升級，實(shí)現(xiàn)了加油卡電子錢包支付，但加油現(xiàn)場的離線支付這一功能缺陷仍然是加油卡業(yè)務(wù)發(fā)展的阻礙，我們需要通過技術(shù)驅(qū)動，完善加油機(jī)功能，為消費(fèi)者帶來更加友好、便捷、安全的支付體驗；依靠更為先進(jìn)的技術(shù)創(chuàng)新和更多的增值服務(wù)功能支撐加油卡的預(yù)付費(fèi)模式。

（二）客戶管理載體的戰(zhàn)略方向不變

歷經(jīng)多年發(fā)展，“一卡在手 全國加油”的品牌形象已深入人心，昆侖加油卡成為中國石油面向客戶的一張名卡，聚攏了相當(dāng)規(guī)模的客戶群。下一步我們要做的就是堅定客戶載體這一定位，按照互聯(lián)網(wǎng)思維，將持卡客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闀T，并通過加油卡增值服務(wù)維系會員，基于對海量交易數(shù)據(jù)的智能分析，實(shí)現(xiàn)客戶價值定位，并為其創(chuàng)造價值，不斷擴(kuò)大會員的量級和忠誠度，建立穩(wěn)定的客我關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

三、發(fā)揮加油卡功能的系統(tǒng)化解決措施

（一）技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動業(yè)務(wù)升級

移動互聯(lián)網(wǎng)正在重塑成品油營銷模式，為滿足新形勢下的功能需求，加油卡需要快速轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的實(shí)體卡向虛擬卡轉(zhuǎn)變，推進(jìn)和完善加油卡去介質(zhì)化、在線實(shí)時交互等功能，前端為消費(fèi)者提供智能支付界面，整合眾多支付模式及會員入口，后端運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶消費(fèi)行為的智能分析；在此基礎(chǔ)上，實(shí)施差異化營銷策略，持續(xù)開展對客戶的回饋及升級工作，不斷豐富會員權(quán)益?；诳蛻粝M(fèi)周期和習(xí)慣，實(shí)施線上線下聯(lián)動營銷，引導(dǎo)客戶在中石油持續(xù)消費(fèi)。

（二）優(yōu)化運(yùn)行提升會員活躍性

1.圍繞加油卡運(yùn)業(yè)務(wù)運(yùn)行，優(yōu)化營銷政策。開展電子券充值送、加油卡折扣優(yōu)惠、加油卡消費(fèi)階梯返利、多倍積分促銷；客戶分組管理，開展靶向性營銷活動。

2.重視對老客戶的維系管理，開展升級服務(wù)。針對老客戶，加大回饋力度，在特定節(jié)假日開展對老客戶贈送電子券、倍增積分等回饋贈送活動，客戶分級管理，老客戶可享受更多的優(yōu)惠及服務(wù)項目，不斷提升客戶消費(fèi)體驗，提升客戶活躍性。

3.強(qiáng)化對睡眠客戶的喚醒，實(shí)施有效措施。及時跟進(jìn)客戶消費(fèi)情況，強(qiáng)化客戶運(yùn)營管理，細(xì)分睡眠原因，制定針對性喚醒措施，通過手機(jī)短信、電話回訪、站內(nèi)宣傳、折扣促銷、派送喚醒電子券等多種方式，吸引客戶重新啟用卡片，提高活躍卡占比，針對“新站開業(yè)、改造站停（復(fù)）業(yè)”等，圍繞客戶，開展階段性靶向派券營銷活動。

（三）增加服務(wù)功能提高會員粘性

1.發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)營銷功能，滿足客戶多樣化需求，為客戶提供網(wǎng)上充值、地圖導(dǎo)航、油卡服務(wù)，提供信息推送、消費(fèi)反饋、電子發(fā)票開具，不斷豐富客戶權(quán)益。搭建互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)平臺，為客戶提供更便捷、貼心的服務(wù)，一是拓展汽車服務(wù)功能，為客戶提供汽車維修服務(wù)信息，整合代繳罰款、車輛信息查詢、年審代理等業(yè)務(wù)辦理功能；二是整合物流平臺功能，為物流客戶提供貨運(yùn)信息，提供車輛管理支持。

2.整合線上線下營銷管理，共同服務(wù)客戶。完善加油站服務(wù)功能，通過拓展增值項目、提升站容站貌、規(guī)范現(xiàn)場管理，吸引并留住客戶。站外辦卡延伸服務(wù)能力，開展“五進(jìn)”客戶開發(fā)活動；通過個人客戶組團(tuán)管理，整合零散客戶；通過上門服務(wù)、行業(yè)優(yōu)惠政策等措施鎖定企事業(yè)、行業(yè)客戶。

四、結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，成品油零售行業(yè)需要重構(gòu)與客戶的品牌關(guān)系，充分利用大數(shù)據(jù)、云計算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)掘客戶的潛在需求，以滿足用戶差異化需求為核心，關(guān)注客戶個性需求，提供更全面、更智能的消費(fèi)服務(wù)功能，打造獨(dú)特的品牌形象、拓展品牌影響力，吸引和穩(wěn)定更多的客戶，從而推動企業(yè)營銷模式的優(yōu)化與升級。