陳初

引言

現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展離不開酒店的支持，而酒店的發(fā)展也需要良好的旅游環(huán)境。目前，旅游業(yè)正處于綜合發(fā)展的重要階段，構建健康、可持續(xù)的發(fā)展路徑是旅游業(yè)創(chuàng)新、升級、轉型的重點所在，而提高旅客滿意度無疑是其中的關鍵。而酒店服務質量的好壞，直接影響甚至決定廣大旅客對旅游行程的評價和滿意情況，因而有必要就酒店服務展開分析和研究，同時積極探索提高酒店服務質量的有效方法。

一、現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國現(xiàn)代旅游業(yè)的起源可以追溯至20世紀50年代，尤其是中國國家旅游局的成立，標志著旅游正式成為一項事業(yè)和工作。而隨著改革開放政策的落實，現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)逐漸成型并快速發(fā)展與成熟，全方位發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)受到了黨和國家的高度重視，旅游業(yè)也成為國民經(jīng)濟增長的重要支柱。依托于豐富的旅游資源，現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。旅游業(yè)在快速發(fā)展的過程中，也暴露出了不少的問題，如開發(fā)資金不足、基礎設施落后、景區(qū)壟斷嚴重、市場競爭機制不健全、項目單一趨同化等，給旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展帶來了不小隱患，必須對這些問題進行科學、有效的處理。在經(jīng)歷了起步階段（1978—1991年）、成長階段（1992—1997年）、拓展階段（1998—2008年）與綜合發(fā)展階段（2009年至今）等四大階段后，現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)積累了不少經(jīng)驗，形成了國內旅游、入境旅游和出境旅游全面發(fā)展的穩(wěn)定局面，而且基本上實現(xiàn)了旅游業(yè)收入增速超過GDP增速的目標。時至今日，旅游消費已經(jīng)從一開始的觀光旅游消費升級為休閑旅游消費，再升級為當前的度假旅游消費。

對現(xiàn)代旅游行業(yè)發(fā)展趨勢進行研究和預測，不難發(fā)現(xiàn)國內旅游已經(jīng)實現(xiàn)了從小眾市場向大眾市場的轉變，同時旅游消費空間將由團體游客的封閉世界轉變?yōu)橛慰秃褪忻窆蚕淼纳羁臻g，旅游業(yè)經(jīng)營模式將由單一旅游企業(yè)主體轉變?yōu)槿找娑嘣目缧袠I(yè)商業(yè)主體，旅游產(chǎn)業(yè)正在由狹義旅游商業(yè)范疇擴展到廣義的大旅游商業(yè)領域，以抓點為特征的景點旅游發(fā)展模式向區(qū)域資源整合、產(chǎn)業(yè)融合、共建共享的全域旅游發(fā)展模式加速轉變。在國民經(jīng)濟保持穩(wěn)定增長、行業(yè)扶持政策不斷推出、居民人均可支配收入持續(xù)增長、消費結構逐步升級、交通條件和基礎設施持續(xù)改善的大背景下，旅游業(yè)有著良好的發(fā)展前景。同時在旅游業(yè)發(fā)展進程中，要對經(jīng)濟危機、自然災害、流行性疾病、地區(qū)沖突、戰(zhàn)爭、季節(jié)、市場管理、上下游行業(yè)關系等不利因素加以高度重視，采取有效措施進行應對，為旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展保駕護航。

二、現(xiàn)代旅游業(yè)中的酒店服務質量現(xiàn)狀

旅游酒店是旅游業(yè)中極其重要的組成部分，相應的酒店服務質量直接與旅游服務質量乃至旅游業(yè)的發(fā)展有著緊密關系。只有做好酒店服務工作，提高服務質量，為顧客提供令人滿意的優(yōu)質服務，讓顧客能夠享受更高水平的旅游服務，才能為酒店良好形象的樹立、旅游服務水平的提升以及旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供有力支持。就目前來看，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，旅游酒店服務質量并沒有得到顯著提升，在一定程度上拖了旅游業(yè)發(fā)展的后腿?，F(xiàn)代旅游業(yè)中的酒店服務質量問題主要體現(xiàn)在以下幾方面。

（一）衛(wèi)生環(huán)境尚需改善

衛(wèi)生環(huán)境是所有酒店顧客都高度關注的基礎因素。如果酒店的衛(wèi)生環(huán)境不達標，那么無論酒店如何從其他方面優(yōu)化服務，都難以令顧客感到滿意，不能為顧客提供良好的體驗。實際上，受限于多方面因素，目前部分酒店的衛(wèi)生環(huán)境并不能令人滿意，尚需進一步加強。一般來說，在較為偏遠的旅游區(qū)域，由于經(jīng)濟、地理等多方面因素影響，酒店衛(wèi)生環(huán)境較差，無法完全達到顧客預期。另外，部分酒店由于管理層面的原因，在衛(wèi)生環(huán)境方面的管理不到位，也會導致衛(wèi)生環(huán)境較差而影響顧客體驗。

（二）整體服務意識與協(xié)作服務精神欠缺

酒店服務能否令顧客滿意，必然需要從多個方面進行綜合考評，即酒店內部必須形成整體服務意識與協(xié)作服務精神，為顧客提供一體化、綜合化、協(xié)作化服務，真正做到在各個方面都令顧客滿意。不過就實際情況來看，不少酒店內部管理較為松散，缺乏整體服務意識與協(xié)作服務精神，往往是各個部門各自為政，員工也缺乏相互配合的觀念，合作不到位。這導致酒店服務很容易出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的情況，即部分環(huán)節(jié)服務質量較高，但部分環(huán)節(jié)服務質量較低。相應的顧客很難體驗到各方面令人滿意的優(yōu)質服務，不利于酒店良好形象與口碑的形成。

（三）部分員工綜合素質較低

員工不能提供高質量的服務。一方面，部分員工服務意識較差，在工作中服務態(tài)度不好，會對顧客表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，嚴重影響酒店形象；另一方面，部分員工對規(guī)范化、優(yōu)質化的服務認知不到位，沒有掌握相應的服務禮節(jié)、方法等，難以為顧客提供高質量的服務。酒店服務工作是由各崗位的員工共同開展和落實的，相應的員工綜合素養(yǎng)高低會直接決定服務質量好壞。雖然近年來酒店高度重視人才隊伍建設，但是往往只能針對一部分部門和崗位進行人才培養(yǎng)，無法輻射整個酒店員工隊伍，員工整體素養(yǎng)參差不齊的情況未得到有效改善。

（四）員工待遇不高

員工工作積極性越高，工作熱情越飽滿，那么酒店服務質量往往就更高。然而目前旅游酒店員工待遇不高，酒店為員工提供的薪資較為有限，同時缺乏足夠的福利，并不能有效激發(fā)員工工作積極性和熱情，員工自然不會全身心投入到工作之中，酒店服務質量也難以真正得到顯著提升。

（五）服務效率不高

服務效率是影響服務質量的重要因素。顧客對服務效率的感知較強，如果效率低下，難以及時為顧客提供滿意的服務，那么顧客往往不會對整個酒店產(chǎn)生良好印象。而且隨著服務效率的降低，顧客對酒店的印象和評價的下滑趨勢就越明顯。而不少旅游酒店由于規(guī)模大、接待游客過多，員工素養(yǎng)參差不齊、管理系統(tǒng)滯后的問題更加凸顯，導致整體服務效率不高，難以令顧客真正感到滿意。

（六）規(guī)范化服務不到位

規(guī)范化服務是促進服務水平實現(xiàn)質的飛躍的關鍵。旅游酒店需要接待大量游客，只有為所有游客提供規(guī)范化服務，才能最大程度地保障整體服務效果。而在規(guī)范化服務基礎上，要進一步探索個性化服務、人文化服務的發(fā)展路徑，則能推動服務質量更上一個臺階。規(guī)范化服務是保障酒店服務質量的重要基礎，必須對此高度重視并積極采取有效措施。目前，不少酒店的服務都未實現(xiàn)規(guī)范化，缺乏明確規(guī)章制度加以約束，同時監(jiān)管不到位，存在極大的隨意性，相應的服務質量也是忽好忽壞，難以令顧客完全滿意。

三、現(xiàn)代旅游業(yè)中酒店服務質量提升的對策

（一）做好硬件設施建設

對酒店服務而言，硬件服務設施基本上決定了服務水平的下限，而軟服務能力則基本上決定了服務水平的上限。酒店需要同步推動服務水平上、下限的提升，只有這樣才能穩(wěn)定為顧客提供優(yōu)質服務的同時，不斷探索更高水平的服務。因此，酒店必須積極做好硬件服務設施建設與改進工作。酒店的硬件服務設施主要是客房，客房將直接影響甚至決定服務質量好壞，而其他非必要的硬件服務設施如溫泉、泳池等的影響程度相對較小。酒店應當以客房為核心，從整體上加強硬件服務設施建設，從而為顧客提供高質量的服務。

客房衛(wèi)生環(huán)境必須良好。顧客在酒店中主要是身處于客房內，良好的客房衛(wèi)生環(huán)境能夠令顧客感到心情舒暢，讓顧客對整個酒店產(chǎn)生良好印象。另外，要全面加強客房設施設備建設與管理。對客房內部進行合理規(guī)劃，務必要確保必需的設施設備足夠齊全，而且要盡量為顧客提供高質量的設施設備，如舒適整潔的床、明亮且齊全的燈具、配套的柜子與茶幾、電視機、因特網(wǎng)、隔音墻等。只有確保客房內部設施設備全面滿足顧客需求，才能為顧客提供高質量的酒店服務，進而促使顧客對酒店的滿意度得到提升，提高顧客對酒店以及品牌的忠誠度。還需要重視客房裝修和設計，將酒店文化和理念、地方特色文化等融入到客房裝修之中，營造獨特的客房文化，從而帶給顧客更好的居住體驗。而針對不同房型、規(guī)格、功能、風格等對客房進行合理的裝修設計，更能有效滿足顧客居住需求。飯廳也是直接影響酒店服務質量的重要硬件服務設施，需要重點從規(guī)模、桌椅、飯菜等方面進行綜合化建設。

（二）加強員工培訓和管理

員工作為服務工作的實施主體，其綜合素養(yǎng)越高、工作積極性越強，那么酒店服務質量往往就越高。因此，酒店必須充分意識到人才的重要性，并且全方位加強員工培訓和管理。以地方旅游業(yè)發(fā)展情況、酒店實際情況等因素為基本參考，對不同崗位的酒店員工綜合素養(yǎng)提出系統(tǒng)的、明確的指標化要求，并在此基礎上落實相應的員工招聘、考核與培訓工作。在招聘員工時，要根據(jù)對應崗位的綜合素養(yǎng)要求進行規(guī)范化招聘，務必要確保招聘的人才能夠勝任崗位。針對管理層員工，要重點圍繞專業(yè)知識和技能、管理經(jīng)驗、組織能力、應變能力、創(chuàng)新意識、職業(yè)精神與道德等進行考核與培訓。而針對基層員工，則需要重點圍繞對應的技能和規(guī)范化操作流程展開考核與培訓。還要做好酒店內部的理念和文化宣傳工作，加強服務意識、服務態(tài)度等方面的教育，強化所有員工的服務意識和協(xié)作精神，推進各部門間的相互配合與補充，打造一支高素質的人才隊伍，更好地支持酒店服務質量提升。另外，還需要積極調動員工工作積極性和熱情，提高員工薪酬待遇和福利，同時通過各種獎勵和懲處等方式對員工進行有效激勵，促使員工以充分的積極性和飽滿的熱情投身于服務性工作中。

（三）發(fā)展規(guī)范化服務質量管理體系

如前所述，規(guī)范化服務是保障酒店服務質量的重要基礎，故而酒店有必要建設規(guī)范化服務質量管理體系，優(yōu)化服務結構，對酒店服務工作進行全面把握與合理調整、優(yōu)化，對各部門和崗位的權責進行適當調整與明確劃分，將具體責任落實到具體人員身上，從根本上支持規(guī)范化服務的實現(xiàn)。首先，要對酒店工作的流程與服務標準進行不斷修訂與完善，在實踐中逐漸摸索出合適的規(guī)范化標準與制度，做好相應的規(guī)范化服務培訓工作，嚴格要求酒店人員按照規(guī)范做好本職工作，從而為顧客提供足夠規(guī)范的優(yōu)質服務。其次，要對服務質量的相關標準、程序、方法、措施等進行綜合化明確，形成整體與局部均具有實踐意義的長期化、制度化、專業(yè)化服務質量體系，設立專門的管理團隊，同時建立多層次的管理制度，逐層遞進地保障實際管理質量，真正確保規(guī)范化服務的有效實現(xiàn)。最后，酒店還需要積極提高服務質量，確保規(guī)范化服務在實踐中發(fā)揮作用，從硬件基礎、信息化管理系統(tǒng)、內部溝通平臺、監(jiān)管工作等多個方面同時著手，全方位支持規(guī)范化、標準化服務的實現(xiàn)，同時保障服務質量，為酒店服務質量的提高提供有力支持。

（四）創(chuàng)新服務模式與方式

對服務模式與方式進行不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，是酒店適應快速發(fā)展的時代與旅游業(yè)的體現(xiàn)，也是促進酒店服務質量穩(wěn)步提升以及酒店可持續(xù)發(fā)展的關鍵。要始終堅持人性化服務理念，將顧客的需求和體驗放在首位，積極利用各種先進技術，主動實踐各種先進服務理念，針對既有服務問題進行有效改善，為酒店服務模式的創(chuàng)新提供有力支持。而在信息化背景下，積極探索線上與線下相結合、規(guī)范化與個性化相結合的服務模式具有重要意義，可以從多個方面提高服務效率，進而促進服務質量提升。要建設一體化、信息化管理系統(tǒng)，構建內部交流平臺，實現(xiàn)相關信息的實時、動態(tài)監(jiān)測與管理，同時借助物聯(lián)網(wǎng)等技術為顧客提供效率更高、體驗更舒適的優(yōu)良服務。同時酒店要積極探索個性化服務模式發(fā)展路徑，堅持以人為先的理念。要建立顧客個性化的信息檔案，掌握顧客基本信息，并借助云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術，分析和預測顧客喜好、需求等，進而針對性地提供相應服務，讓顧客體驗優(yōu)質服務，真正做到令顧客滿意。

（五）構建服務評價體系

酒店需要接待大量顧客，如何令每一名顧客都滿意一直以來都是酒店高度重視和需要認真思考的問題。在信息化時代，大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術的應用為酒店個性化服務的實現(xiàn)提供了機會，這促使酒店服務能夠更進一步地貼近顧客。在此基礎上，酒店還應當積極構建服務評價體系，通過相關工作情況、顧客滿意度、顧客反饋等因素，對服務質量進行全面、科學、客觀的評價，準確把握顧客對酒店服務的實際感受。在此基礎上，要進一步強調和發(fā)揚顧客滿意的部分，并針對性地改善服務中存在的種種問題，實現(xiàn)服務質量的快速提升。服務評價體系的構建要堅持公平、公正、公開的原則，并構建暢通的顧客反饋渠道，深化與顧客間的有效互動，準確把握顧客反饋、建議等，為酒店決策提供可信的依據(jù)。

四、結語

現(xiàn)代旅游正處于蓬勃發(fā)展、全面優(yōu)化的關鍵階段，關系到旅游業(yè)的發(fā)展前景。為有效支持旅游業(yè)的健康、蓬勃、可持續(xù)發(fā)展，需要酒店樹立良好的服務意識和觀念，積極采取合理措施提升現(xiàn)有服務質量，針以問題進行調整和改進，努力打造令顧客滿意的優(yōu)質酒店。

（作者單位：鄭州財經(jīng)技師學院）