客服坐席班表評(píng)價(jià)模型搭建及應(yīng)用

俞小珍

（國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心客服三部 江蘇省南京市 210000）

排班管理是客服中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)工作中的重要部分，滿足客戶需求（即：與人工話務(wù)請(qǐng)求量的擬合）的同時(shí)也需平衡客服坐席的需求（即坐席排班滿意度）；就集中運(yùn)營(yíng)模式下，如何在保證接聽率的基礎(chǔ)上最大化的保障員工滿意度，均衡坐席班表舒適度和公平性，是當(dāng)下需要解決的問題。筆者旨在通過對(duì)排班現(xiàn)狀的調(diào)查、現(xiàn)行班表的分析、與坐席人員訪談等形式，收集目前班坐席人員對(duì)班表的意見建議及對(duì)班表的關(guān)注點(diǎn)，采取系列計(jì)算方法搭建班表的評(píng)價(jià)模型，從而對(duì)坐席的勞動(dòng)強(qiáng)度、班表的均衡性進(jìn)行相對(duì)合理的監(jiān)測(cè)。

1 現(xiàn)狀調(diào)研分析

1.1 班表均衡度現(xiàn)狀調(diào)查

影響班表均衡度因素：

影響班表均衡度調(diào)查，如圖1。

分析：通過與現(xiàn)場(chǎng)客服坐席訪談，收集客服坐席認(rèn)為影響班表均衡度因素四項(xiàng)；主要涉及班次始末跨度、各班次排班次數(shù)、班次銜接難度及休息時(shí)間完整度。

小結(jié)：從收集到四個(gè)影響因素來看，可以看出坐席客服在關(guān)于均衡度問題上主要在意的是班次本身的舒服度。

1.2 排班滿意度現(xiàn)狀

排班滿意度調(diào)查問卷，設(shè)計(jì)排班滿意度調(diào)查問卷，對(duì)現(xiàn)行班次接受度情況進(jìn)行收集。

分析：通過對(duì)全體坐席進(jìn)行問卷調(diào)查，并對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行收集梳理，發(fā)現(xiàn)客服坐席對(duì)班表的注重點(diǎn)依舊集中在班次的時(shí)間和銜接上。

小結(jié)：從調(diào)查問卷的反饋情況來看，影響坐席對(duì)班表滿意度的因素與個(gè)體訪談結(jié)果趨勢(shì)一致，主要集中在班次時(shí)間包括銜接時(shí)間上。

1.3 現(xiàn)行班表數(shù)據(jù)分析

對(duì)目前班表上各技能組班次情況進(jìn)行梳理，目前班表中班次主要以早班、斷班、晚班三種類型為主，但各類型班次中，又涵蓋不同的具體時(shí)間段班次；輪換規(guī)則有早-斷、早-晚、斷-早、斷-晚、晚-早、晚-全、斷-斷等多種規(guī)則；班次跨度不一。那么在多種班次、多種銜接規(guī)則的情況下，如果保證班表的公平性尤為重要，一套合理的班表評(píng)價(jià)模型也顯得必不可少。

2 模型搭建

2.1 評(píng)價(jià)模型整體思路

勞動(dòng)強(qiáng)度（Y）的基本因子主要包括以下幾個(gè)方面：班次跨度時(shí)長(zhǎng)（S）、班次首末（N）、休息完整度（C）、班次銜接（L）、月度峰時(shí)排班頻次（F）、日高峰排班密度（D）。

2.2 評(píng)價(jià)因子計(jì)算方法

2.2.1 班次跨度時(shí)長(zhǎng)（S）

國(guó)網(wǎng)客服中心坐席為7*24 小時(shí)工作模式，為了擬合48 點(diǎn)的話務(wù)需求，存在多種班次，但各班次的日有效排班工時(shí)均為8 小時(shí)，不同的是各班次之間的跨度，班次的跨度直接影響客服坐席在園區(qū)的時(shí)間，感知明顯；因此將班次跨度（S）作為一項(xiàng)考量指標(biāo)。

表1

表2

表3

圖1：影響班表均衡度因素

將班次跨度時(shí)長(zhǎng)作為衡量項(xiàng)，班次跨度時(shí)長(zhǎng)為8.5 小時(shí)（含就餐0.5 小時(shí)）與實(shí)際班次跨度時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行比值，將班次跨度時(shí)長(zhǎng)8.5小時(shí)的班次跨度強(qiáng)度指數(shù)為1，并對(duì)跨度時(shí)長(zhǎng)超過8.5 小時(shí)的進(jìn)行折算，跨度時(shí)長(zhǎng)每增加30 分鐘時(shí)長(zhǎng)強(qiáng)度指數(shù)增加0.25，班次跨度時(shí)長(zhǎng)強(qiáng)度指數(shù)，如表1所示。

圖2

2.2.2 班次首末（N）

考慮到話務(wù)接聽連續(xù)性，各班次的工作開始和結(jié)束時(shí)間不能完全一致。以電力客戶話務(wù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，將早班次中首末時(shí)間最接近（9:00、17:00）的班次作為基準(zhǔn)班次，強(qiáng)度指數(shù)為1；晚班次中末時(shí)最早的班次（14:00、22:30）的班次作為基準(zhǔn)班次，強(qiáng)度指數(shù)為1。班次開始時(shí)間比基準(zhǔn)班次每提前0.5 小時(shí)，首時(shí)強(qiáng)度指數(shù)增加0.25；班次下班時(shí)間比基準(zhǔn)班次每延遲0.5 小時(shí)，末時(shí)強(qiáng)度指數(shù)增加0.25。如表2所示。

2.2.3 休息完整度（C）

考慮話務(wù)的擬合、各時(shí)段的人員需求，會(huì)出現(xiàn)一些斷班班次，斷班班次的休息完整度不一，對(duì)坐席勞動(dòng)強(qiáng)度感知有明顯的影響，因此將休息的完整度也列入勞動(dòng)強(qiáng)度考量項(xiàng)。

將休息時(shí)段為完整斷（即一個(gè)班次一個(gè)完整休息時(shí)間段）的完整度強(qiáng)度指數(shù)作為基準(zhǔn)指數(shù)1；每增加一次休息時(shí)間段，強(qiáng)度指數(shù)增加0.25。如表3所示。

2.2.4 班次銜接（L）

考慮到班次順序，各班班組的班次銜接需考慮人員狀態(tài)和身體情況。以根據(jù)排班滿意度調(diào)查，梳理出晚接早、晚接斷的銜接規(guī)律相較于其他的銜接規(guī)律勞動(dòng)強(qiáng)度有所增加；因此以月度為周期，每出現(xiàn)一次晚接早，銜接強(qiáng)度指數(shù)增加0.5；每出現(xiàn)一次晚接斷，銜接強(qiáng)度指數(shù)增加0.25。

2.2.5 月度峰時(shí)排班頻次（F）

以自然月為周期，梳理統(tǒng)計(jì)全月中話務(wù)高峰期，計(jì)算出分中心各部門、各班組的月日話務(wù)高峰的排班次數(shù)均值，以均值次數(shù)為排班密度指數(shù)的基準(zhǔn)系數(shù)1，月日排班次數(shù)每高于均值一個(gè)班次，密度指數(shù)增加0.25。

2.2.6 日高峰排班密度（D）

同理月日高峰排班密度指數(shù)，將日高峰時(shí)段的排班小時(shí)數(shù)進(jìn)行梳理，以各部門、班組排班均值小時(shí)數(shù)為密度基準(zhǔn)指數(shù)1，日高峰時(shí)段排班小時(shí)數(shù)每高于均值1 小時(shí)，密度指數(shù)增加0.25。因話務(wù)高峰時(shí)段人工請(qǐng)求量較高，話務(wù)的忙閑程度直接影響客服坐席的接聽量，接聽量的多少也直接體現(xiàn)客服坐席工作強(qiáng)度。因此將高峰時(shí)段排班情況納入到勞動(dòng)強(qiáng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。

2.2.7 各項(xiàng)指數(shù)疊加計(jì)算

（注：Z為自然月中晚班接早班次數(shù)、Q為自然月中全天班次數(shù)、n 為當(dāng)月自然月天數(shù)）

將一個(gè)自然月內(nèi)工作日班次強(qiáng)度指數(shù)、銜接強(qiáng)度指數(shù)、高峰時(shí)段排班指數(shù)相加，得出各部門/各班的工作強(qiáng)度指數(shù)。如圖2所示。

在圖2 表格中總指數(shù)越高說明班組月度排班勞動(dòng)強(qiáng)度越大，舒服度越低。

3 搭建評(píng)價(jià)模型的意義

3.1 對(duì)已發(fā)布班表進(jìn)行評(píng)價(jià)驗(yàn)證

以2020年9月已發(fā)布班表為例，按照上述評(píng)價(jià)模型進(jìn)行檢測(cè)，得出各部門班表勞動(dòng)強(qiáng)度；班表中勞動(dòng)強(qiáng)度指數(shù)越高，代表客服坐席勞動(dòng)強(qiáng)度越大，可根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，在次月班表中進(jìn)行均衡調(diào)整。

3.2 對(duì)未發(fā)布班表進(jìn)行評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)

結(jié)合月日話務(wù)預(yù)測(cè)結(jié)果、班組數(shù)量、休息規(guī)律等，在班表制定時(shí)對(duì)班表勞動(dòng)強(qiáng)度進(jìn)行預(yù)判，避免各部門、各班組之間勞動(dòng)強(qiáng)度大幅度失衡，從而欠缺公平性。

3.3 對(duì)全年排班公平性的的監(jiān)測(cè)

對(duì)實(shí)際工作情況進(jìn)行回顧評(píng)測(cè)，如實(shí)際話務(wù)情況造成延長(zhǎng)上班時(shí)間、減少休息時(shí)間等，根據(jù)實(shí)際情況按評(píng)價(jià)模型繼續(xù)評(píng)測(cè)，得出各部門/班組實(shí)際工作強(qiáng)度；為之后的排班提供參考，并作為衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

4 總結(jié)

班次跨度時(shí)長(zhǎng)（S）、班次首末（N）、休息完整度（C）、班次銜接（L）、月度峰時(shí)排班頻次（F）、日高峰排班密度（D）等維度綜合考慮電力客服中心排班的勞動(dòng)強(qiáng)度指數(shù)，通過該評(píng)價(jià)模式在排班管理中的應(yīng)用，使得各部門、各班組的排班勞動(dòng)強(qiáng)度程度可量化，為統(tǒng)籌合理安排各部門、班組班表提供了有力支撐，并一定程度上保障了班表之間的均衡性、公正性及客服坐席工作的舒適性。以上班表強(qiáng)度評(píng)價(jià)模型測(cè)算方法也可以為各行業(yè)排班強(qiáng)度提供相關(guān)參考。