許曉如
摘要:語言溝通能力是高職空乘專業(yè)學(xué)生一項(xiàng)十分重要的學(xué)習(xí)內(nèi)容,有效的培養(yǎng)策略是該能力能夠達(dá)成目標(biāo)的重要保障。高職空乘專業(yè)學(xué)生語言溝通能力可以從三個(gè)方面進(jìn)行培養(yǎng),分別是:重語言知識(shí)的積累、重溝通技巧的培養(yǎng)和重實(shí)踐活動(dòng)的落實(shí)。
關(guān)鍵詞:空乘專業(yè);語言溝通;培養(yǎng)策略
作為空乘人員,笑臉問候也許不會(huì)迎來一句“謝謝”,飛機(jī)晚點(diǎn)、交通管制等狀況帶來的負(fù)面情緒會(huì)被旅客帶上飛機(jī),服務(wù)處處被挑剔。人與人之間的交流中有太多太多的誤解,這就要求空乘人員在為旅客服務(wù)時(shí)要嘗試架設(shè)一座溝通的橋梁,去站在旅客的角度看待工作。另外,旅客都是來自五湖四海,各行各業(yè),不同年齡段的群體,這給空乘人員提出了更大的挑戰(zhàn)。所以,對于高職空乘專業(yè)學(xué)生而言,僅僅掌握一些書面的語言知識(shí)是十分匱乏的,特定場景中的語言溝通能力才是專業(yè)素養(yǎng)的關(guān)鍵所在。
一、重語言知識(shí)的積累
要成為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員,不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、較高的道德修養(yǎng)和豐富的社會(huì)文化知識(shí),還要重語言知識(shí)的積累和學(xué)習(xí);只有掌握扎實(shí)的語言基礎(chǔ)知識(shí),才能提高語言溝通能力。
首先,對高職空乘專業(yè)學(xué)生而言,普通話是務(wù)必要掌握熟練的。講普通話是要注意發(fā)音及聲調(diào),聲音甜而不造作,語調(diào)溫婉而有力,有輕有重,詞匯運(yùn)用適宜,體現(xiàn)一定的基本文化素養(yǎng),咬字清晰,講話時(shí)表情自然大方,音量恰到好處。規(guī)范的語音發(fā)聲、用富有魅力的有聲語言表情達(dá)意,能夠達(dá)到有效服務(wù)的目的。
其次,作為一名專業(yè)的空乘人員,在工作過程中還務(wù)必掌握多門語言的溝通能力,所以對多種語言知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累也是必不可少的。目前我國空乘行業(yè)發(fā)展迅猛,大量新增了許多國際航線,在工作中與其他國家旅客交流的機(jī)會(huì)呈明顯趨勢增加,所以在服務(wù)過程中與外國旅客要有針對性的采用外語進(jìn)行溝通。根據(jù)目前國際形勢,與外國旅客交流中使用最頻繁的語種是英文,所以民航服務(wù)英語的學(xué)習(xí)和積累是空乘從業(yè)人員務(wù)必要掌握的語言知識(shí)之一。另外,為了滿足一些特定崗位的要求,一些小語種的語言知識(shí)需求也比較明顯,例如韓語、日語、德語等。
二、重溝通技巧的培養(yǎng)
在人際交往中,溝通能力是對語言知識(shí)加以運(yùn)用,從而達(dá)到一種有效交流的方式。溝通能力與溝通技巧有著密切的聯(lián)系,只有在專業(yè)語言溝通技巧的幫助下,溝通能力才可能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或者優(yōu)秀水平。溝通技巧是真正把握溝通能力的秘訣,在高職空乘專業(yè)學(xué)生的日常教學(xué)上,可以在設(shè)置課程,教學(xué)方法,學(xué)業(yè)考核三個(gè)方面?zhèn)戎販贤记傻呐囵B(yǎng)。
首先,在設(shè)置課程時(shí),一方面依據(jù)學(xué)校原有的目標(biāo)培養(yǎng)要求對課程的結(jié)構(gòu)和課程的內(nèi)容進(jìn)行合理的設(shè)計(jì),另外一方面則可以有側(cè)重地培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧,如開設(shè)《空乘服務(wù)溝通與播音技巧》課程。在注重理論的基礎(chǔ)上,結(jié)合大量實(shí)例和訓(xùn)練材料,對航空服務(wù)語言表達(dá)必備的語音發(fā)聲基礎(chǔ)、語言表達(dá)技巧等內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練;同時(shí),為促進(jìn)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生能夠在上崗初期快速適應(yīng)不同環(huán)境的崗位差異,最大可能實(shí)現(xiàn)高職空乘專業(yè)學(xué)生勝任民航服務(wù)中的每一個(gè)崗位,還可以將溝通技巧課程分為針對不同崗位的溝通技巧培訓(xùn),更加針對而且具有全面性。其次,在教學(xué)方法上,教師可以用理論加實(shí)踐,教學(xué)一體化的教學(xué)方法,即先用抽象的理論說明,使學(xué)生對與服務(wù)對象溝通的技巧有一個(gè)初步的了解和認(rèn)識(shí),然后再讓學(xué)生自主創(chuàng)設(shè)情境,假定工作中可能出現(xiàn)的場景,運(yùn)用所學(xué)的溝通技巧理論與服務(wù)對象進(jìn)行溝通,最后將自己在學(xué)習(xí)知識(shí)與情境演練中所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)歸納總結(jié),形成自己的溝通技巧學(xué)習(xí)成果,這樣更具有較強(qiáng)的專業(yè)性和實(shí)用性。
此外,高職空乘專業(yè)教師還需引導(dǎo)學(xué)生形成系統(tǒng)的溝通技巧與思維,民航的服務(wù)崗位是一個(gè)龐大的群體,航空乘務(wù)也可能會(huì)遇到與其他職務(wù)之間的溝通,恰當(dāng)?shù)臏贤记赏瑯舆m用。
最后,在對高職空乘專業(yè)學(xué)生的學(xué)業(yè)考核上,要適當(dāng)?shù)奶岣邷贤ɡ碚撘约皽贤记膳嘤?xùn)所占比重,將理論筆試與技能訓(xùn)練實(shí)踐考評相結(jié)合,更加突出技巧在溝通能力提升中的重要作用。
三、重實(shí)踐活動(dòng)的落實(shí)
語言溝通能力包括語言知識(shí)積累、語言表達(dá)能力、語言運(yùn)用策略等,可謂是不僅涵蓋了理論知識(shí)也體現(xiàn)了技能技巧。我們不難發(fā)現(xiàn),學(xué)生的語言溝通能力是一個(gè)綜合的體系,是一個(gè)系統(tǒng)的工程,這也決定了語言溝通能力不能僅僅依賴于課堂的理論教學(xué)或者是一些簡單的技巧訓(xùn)練就能一步到位的,最有效的方式必然離不開實(shí)踐活動(dòng)。
高職空乘專業(yè)的服務(wù)對象是選擇航空出行的旅客,社會(huì)實(shí)踐經(jīng)歷是高職空乘專業(yè)學(xué)生進(jìn)行語言溝通能力培養(yǎng)的最有效途徑。在實(shí)際工作場景或者是高相似的場景中,高職空乘專業(yè)學(xué)生主動(dòng)運(yùn)用語言溝通技巧進(jìn)行交流,這時(shí)無論是在語言文字的運(yùn)用上,或是表情神態(tài)的流露上,都是對學(xué)生一個(gè)更加完整而全面的考驗(yàn)。學(xué)生在溝通的過程中會(huì)講所學(xué)語言知識(shí)結(jié)合具體場景加以運(yùn)用,還可以輔之以肢體語言,如微笑、鞠躬、點(diǎn)頭等加以更好的展示。此外,對于服務(wù)對象所提的要求和建議進(jìn)行應(yīng)答與分析,這些都是在具體實(shí)踐中需要靈活處理的問題,對于高職空乘專業(yè)學(xué)生十分具有挑戰(zhàn)性,只有在切實(shí)的實(shí)踐活動(dòng)中,學(xué)生才會(huì)更加認(rèn)真去思考與總結(jié),才會(huì)有更深刻的收獲。
四、結(jié)語
綜上所述,高職空乘專業(yè)學(xué)生的語言溝通能力培養(yǎng)策略,主要是圍繞重語言知識(shí)的積累、重溝通技巧的培養(yǎng)和重實(shí)踐活動(dòng)的落實(shí)三個(gè)方面提出的。在注重多種語言知識(shí)積累的基礎(chǔ)上,領(lǐng)會(huì)語言溝通的實(shí)用技巧,在實(shí)踐中對兩者加以結(jié)合與運(yùn)用一定培養(yǎng)出高職空乘專業(yè)學(xué)生卓越的語言溝通能力。
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