孫嚦瑩

(中國鐵路南昌局集團(tuán)有限公司黨校，江西 南昌 330002)

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中深刻指出：“文化興國運興，文化強民族強”。對于鐵路企業(yè)而言，明確鐵路企業(yè)的服務(wù)屬性，建設(shè)具有鐵路特色的服務(wù)文化具有十分重大的意義。服務(wù)文化是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中形成的以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升競爭力為目標(biāo)的職業(yè)道德和服務(wù)理念，它涵蓋了服務(wù)理念文化、服務(wù)技能文化、服務(wù)設(shè)施文化、服務(wù)品牌文化等諸多方面。鐵路企業(yè)作為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)性行業(yè)，在為旅客、貨主提供人員或物資空間上的位移過程中，更多提供的是精神上的文化產(chǎn)品和無形的服務(wù)。因此，不斷構(gòu)建發(fā)展適應(yīng)時代新要求、服務(wù)對象新需要的服務(wù)文化，將逐步建立鐵路企業(yè)在服務(wù)對象心目中的良好社會形象，使運輸產(chǎn)品被更多的消費者接受，并進(jìn)而有力增強鐵路的整體實力和競爭力。

一、加強鐵路企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的重大意義

1.加強鐵路服務(wù)文化建設(shè)是鐵路企業(yè)弘揚社會主義核心價值觀的重要途徑和載體。鐵路作為我國當(dāng)前最大眾化的交通工具，關(guān)系百姓民生，社會關(guān)注度高，在培育和踐行社會主義核心價值觀中作用不言而喻。加強服務(wù)文化建設(shè)，最根本的任務(wù)就是要把鐵路服務(wù)的本質(zhì)屬性“以服務(wù)為宗旨，待旅客(貨主)如親人”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)化為鐵路職工立足本職崗位，做好服務(wù)工作的核心價值觀，培養(yǎng)形成符合社會主義核心價值觀要求的思想境界、服務(wù)理念、職業(yè)道德、精神狀態(tài)和服務(wù)水準(zhǔn)，自覺將核心價值觀所倡導(dǎo)的愛國、敬業(yè)、誠信、友善等基本要求，貫穿于服務(wù)意識提升、服務(wù)技能提高上。

2.加強鐵路服務(wù)文化建設(shè)是鐵路企業(yè)自身生存和發(fā)展的先決條件。當(dāng)前，隨著其他交通行業(yè)的迅猛發(fā)展和新型物流企業(yè)的興起，鐵路企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)非常嚴(yán)峻。擺在我們面前最迫切、最艱巨的任務(wù)就是如何提高鐵路發(fā)展的質(zhì)量，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)效益是鐵路可持續(xù)發(fā)展最重要的基礎(chǔ)，是鐵路建設(shè)、技術(shù)進(jìn)步、安全投入、職工生活改善的根本保證。鐵路要想取得好的經(jīng)濟(jì)效益，最根本、最關(guān)鍵的是加快走向市場，提高市場競爭能力。而要做到這一點，歸根結(jié)底要靠搞好服務(wù)。因為服務(wù)是運輸企業(yè)的核心競爭力，是我們贏得市場、取得效益的根本保證。

3.加強鐵路服務(wù)文化建設(shè)是鐵路企業(yè)踐行“交通強國、鐵路先行”的基本前提?！敖煌◤妵?、鐵路先行”是鐵路企業(yè)貫徹中央部署、服務(wù)國家戰(zhàn)略而提出來的重大戰(zhàn)略。要落實這一戰(zhàn)略部署，就要大力加強服務(wù)文化建設(shè)，依靠文化的力量，充分發(fā)揮文化所特有的理念引領(lǐng)、融入滲透、感染熏陶等方面的作用，引導(dǎo)干部職工樹立正確的服務(wù)理念，提高服務(wù)技能，優(yōu)化設(shè)施環(huán)境，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌，樹立鐵路服務(wù)的良好形象，提高包括高鐵品牌在內(nèi)的鐵路產(chǎn)品的美譽度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)“交通強國、鐵路先行”責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

二、當(dāng)前鐵路企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中存在的問題

近年來，鐵路企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識到服務(wù)文化建設(shè)的重大意義，一大批優(yōu)質(zhì)的客貨運服務(wù)品牌紛紛建立起來。以南昌局集團(tuán)公司為例，重點打造了以“紅土情”紅色服務(wù)文化鏈、“海峽情”藍(lán)色服務(wù)文化鏈、“山水情”綠色服務(wù)文化鏈為主要內(nèi)容的全局“三色服務(wù)文化鏈”，成為打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的代表，其品牌服務(wù)的社會影響力也日漸擴大。全路其他鐵路局也都結(jié)合本局實際，因地制宜，進(jìn)一步加大了服務(wù)文化的推進(jìn)力度，取得了不錯的成績，也得到了社會的廣泛認(rèn)同和贊譽。但是，客觀地看，當(dāng)前鐵路企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)仍存在一些問題，主要表現(xiàn)在：

1.服務(wù)理念存在偏差。“鐵老大”等傳統(tǒng)觀念對少數(shù)鐵路職工的影響根深蒂固，長期以來，鐵路企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)中一直是居賣方市場或者是主導(dǎo)地位，對待旅客貨主的服務(wù)態(tài)度差，存在管理重于服務(wù)的不良傾向。甚至一些領(lǐng)導(dǎo)干部對服務(wù)文化建設(shè)的認(rèn)識也還停留在淺層次上，沒有認(rèn)識到鐵路文化建設(shè)尤其是服務(wù)文化建設(shè)對于提高鐵路行業(yè)競爭力、提升鐵路客貨運輸服務(wù)品質(zhì)的重要作用，沒有認(rèn)識到這是我們擴大市場、取得良好社會和經(jīng)濟(jì)效益的重要支撐，沒有認(rèn)識到服務(wù)文化甚至事關(guān)企業(yè)存亡。

2.服務(wù)規(guī)劃較為粗放。一些單位的服務(wù)文化建設(shè)缺乏頂層設(shè)計和整體考慮，工作凌亂散漫、零打碎敲，形不成體系，形不成聲勢。一些單位服務(wù)文化建設(shè)沒有很好地和客貨運輸服務(wù)工作有機融合，存在“兩張皮”的問題，特別是在規(guī)章制度的建立、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行、服務(wù)行為的培養(yǎng)等方面，缺乏深度融合，服務(wù)文化建設(shè)作用于實際工作的效果不佳，“小”而“散”“兩張皮”的局面如不有效突破，就難以形成鐵路企業(yè)整體的服務(wù)文化理念和確保服務(wù)文化的延續(xù)性，也就難以打造和及時培養(yǎng)好的服務(wù)文化基因，服務(wù)文化中的閃光點就會被忽略甚至遺忘，不能演變?yōu)闇贤ㄨF路企業(yè)、鐵路職工及社會公眾的文化平臺。

3.服務(wù)質(zhì)量還有短板。一方面，部分服務(wù)窗口的職工服務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)技能和專業(yè)知識的掌握不全面，對服務(wù)的作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掌握不到位，服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)效能不夠高，處置突發(fā)事件和應(yīng)急處置不夠得力，應(yīng)對旅客貨主投訴不夠?qū)I(yè)等，反映出鐵路職工的服務(wù)質(zhì)量仍然存在短板。另一方面，由于缺少對顧客需求的差異化分析，往往不能滿足顧客個性化和多樣化的服務(wù)需求，造成服務(wù)低效、勞而無功，難以適應(yīng)要求不斷提升的服務(wù)對象。

4.服務(wù)設(shè)施有待完善。多年來，鐵路建設(shè)服務(wù)文化的注意力主要放在軟服務(wù)上，對客貨運服務(wù)硬件配套設(shè)施的完善重視不夠。如，對怎樣從方便旅客貨主的角度出發(fā)，規(guī)范出行提示、發(fā)貨須知等客貨引導(dǎo)揭示，減少進(jìn)站上車、業(yè)務(wù)辦理的中間環(huán)節(jié)；怎樣改進(jìn)客貨運輸信息自助查詢服務(wù)設(shè)施，整合完善既有信息系統(tǒng)，實現(xiàn)共享共用和互聯(lián)互通；怎樣引入體驗式消費、娛樂、社交、無線上網(wǎng)等新業(yè)態(tài)設(shè)備，延伸服務(wù)鏈和增值鏈，不斷滿足旅客、貨主新需求；怎樣進(jìn)一步打造溫馨服務(wù)環(huán)境，根治“臟亂差”現(xiàn)象，改善顧客對硬件設(shè)施的體驗等方面的投入欠缺。

三、加強鐵路企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的對策建議

1.培育服務(wù)理念，鑄造服務(wù)文化核心。服務(wù)理念是服務(wù)文化的靈魂，是決定服務(wù)工作的根本?！耙苑?wù)為宗旨，待旅客(貨主)如親人”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了鐵路服務(wù)工作的根本要求，是推進(jìn)鐵路服務(wù)文化建設(shè)的重要遵循。一要樹立服務(wù)至上的理念。服務(wù)作為鐵路企業(yè)經(jīng)營活動的重要組成內(nèi)容，是決定經(jīng)濟(jì)效益的相當(dāng)關(guān)鍵的因素，要教育鐵路職工牢固樹立服務(wù)意識，正確認(rèn)識服務(wù)的意義，通過職工培訓(xùn)、現(xiàn)場演練、業(yè)績考核等方式讓職工認(rèn)識到做好服務(wù)工作對實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化意義重大，逐步將“服務(wù)至上”的理念逐漸上升成為干部職工的普遍共識和職業(yè)操守。二要秉承顧客至上的理念。鐵路早已不是“壟斷”企業(yè)，企業(yè)要發(fā)展，就必須改變“坐商”的形象，千方百計的吸引顧客。要引導(dǎo)職工正確地認(rèn)清單位與顧客、個人與顧客的關(guān)系，認(rèn)識到顧客是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的源頭活水，促使干部職工從內(nèi)心深處真正的尊重工作、尊重顧客，用感恩之心服務(wù)顧客、回饋單位，讓被顧客認(rèn)可、讓顧客滿意成為鐵路企業(yè)職工的共同目標(biāo)和價值追求。三要讓服務(wù)理念具體化有形化。要采取職工樂于接受的、職工自我教育的方式，發(fā)動廣大職工圍繞本單位、本崗位服務(wù)工作的主要職責(zé)，廣泛征集和提煉源自服務(wù)工作實踐，貼近市場、貼近客戶的服務(wù)信條、服務(wù)格言，通過各種宣傳方式，讓職工時時刻刻感受到服務(wù)理念的影響，真正把“以服務(wù)為宗旨，待旅客(貨主)如親人”服務(wù)理念體現(xiàn)到職工的思想意識之中。

2.整合服務(wù)資源，鞏固服務(wù)文化基礎(chǔ)。要從根本上解決鐵路服務(wù)文化資源弱、小、散的問題，在服務(wù)文化資源上增強其效能，就必須在整合資源上下功夫。一要整合服務(wù)的制度資源。在完善各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、章程、制度的基礎(chǔ)上，將鐵路企業(yè)內(nèi)部各機構(gòu)、各系統(tǒng)、各行業(yè)、各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效整合，針對鐵路服務(wù)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度，進(jìn)一步明確各系統(tǒng)、各崗位在服務(wù)上的個性化需要，形成既有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)又有個性需求且便于學(xué)習(xí)、執(zhí)行、管理和考核的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，深化鐵路服務(wù)文化的發(fā)展。二要整合服務(wù)平臺資源。將鐵路企業(yè)中已經(jīng)取得良好效果、得到社會認(rèn)可的服務(wù)平臺所做的措施、成果、方法進(jìn)行整合，打造出具有鐵路企業(yè)特色的服務(wù)文化平臺。

3.提升服務(wù)質(zhì)量，確立服務(wù)文化根本。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的立身之本，也是顧客群體最為關(guān)心的問題。要從根本上解決“最后一公里”的問題就必須要在提供運輸和其他各項服務(wù)的過程中，最大限度地滿足顧客的需要，提供可靠周到的服務(wù)。一要加強服務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)。對鐵路職工來說，在旅客貨主等顧客群體面前，每個人都是服務(wù)者，既要加強對站車職工即直接面對旅客貨主的崗位人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，還要加強對其他系統(tǒng)以及非運輸企業(yè)職工的服務(wù)技能培訓(xùn)。二要建立健全鐵路服務(wù)質(zhì)量管理和評價體系。顧客群體的需求始終在不斷變化之中，服務(wù)質(zhì)量的提升是一個永無止境的過程，這就要求鐵路企業(yè)始終把高質(zhì)量的服務(wù)作為衡量企業(yè)文化建設(shè)的重要部分。通過建立和完善鐵路服務(wù)質(zhì)量管理和評價體系，設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)質(zhì)量的提升奠定制度基礎(chǔ)，不斷提高鐵路服務(wù)的科學(xué)化、專業(yè)化水平。三要推動技術(shù)創(chuàng)新。在高鐵時代，服務(wù)質(zhì)量的提升與更好的服務(wù)體驗密不可分。例如，高鐵技術(shù)的發(fā)展為客運的組織模式和服務(wù)方式帶來了革命性的轉(zhuǎn)變；機械化和自動化的裝卸及分揀設(shè)備、貨物集裝箱化的運輸也極大的提高了作業(yè)的效率和服務(wù)質(zhì)量。這些新技術(shù)融合著新的服務(wù)模式，讓服務(wù)領(lǐng)域的范圍更加拓展，服務(wù)品類也不斷增加。特別是大數(shù)據(jù)帶來了全新的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)方式，可以通過網(wǎng)絡(luò)的方式將信息及時的傳導(dǎo)給顧客群體，為其提供更有針對性的服務(wù)，以此增加服務(wù)產(chǎn)品的附加值和科技含量。

4.創(chuàng)新服務(wù)品牌，打造服務(wù)文化亮點。服務(wù)品牌化是服務(wù)文化的核心表現(xiàn)之一，通過創(chuàng)新、打造實實在在的服務(wù)品牌，創(chuàng)造為公眾認(rèn)可、熟知的無形的“名片”，可以讓無形的服務(wù)具象化，既加強了與顧客間的溝通、提高了企業(yè)辨識度，又獲得了良好的社會效應(yīng)。一要構(gòu)建起品牌的培育機制。一個好的品牌的建立需要長久的打磨。鐵路企業(yè)要將服務(wù)品牌的創(chuàng)建作為一項長期任務(wù)來抓，從服務(wù)思路、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)過程到服務(wù)成效的評估、服務(wù)經(jīng)驗的總結(jié)、服務(wù)形式的推廣等一系列工作都要納入服務(wù)品牌創(chuàng)建培育機制中，構(gòu)建起服務(wù)文化創(chuàng)建的良性循環(huán)。二要發(fā)揮出品牌的示范效應(yīng)。強化服務(wù)品牌的宣傳和推廣，充分利用傳統(tǒng)媒體和新媒體的影響力，讓品牌的內(nèi)涵和特點廣為人知，在路內(nèi)營造出創(chuàng)先爭優(yōu)的創(chuàng)新氛圍，讓服務(wù)的新舉措、新想法融入到鐵路服務(wù)文化當(dāng)中去，通過增強品牌的輻射力來提升鐵路服務(wù)文化的整體品質(zhì)。

5．完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)文化環(huán)境。充分認(rèn)識服務(wù)設(shè)施是鐵路強化服務(wù)文化建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)。隨著我國鐵路網(wǎng)規(guī)模不斷擴展大，高鐵迅速發(fā)展，大量現(xiàn)代化技術(shù)裝備投入使用，要把先進(jìn)設(shè)備設(shè)施與文化的軟實力提升結(jié)合起來，提升鐵路服務(wù)水平。一要以提升服務(wù)設(shè)施的視覺文化效果為出發(fā)點，抓好設(shè)備設(shè)施的布局和裝飾，在充分發(fā)揮服務(wù)設(shè)施實用功能的基礎(chǔ)上，更多地融合地域、民族等特色文化元素，體現(xiàn)以市場和客戶需求為導(dǎo)向的審美觀，提升服務(wù)環(huán)境的文化品味。二要不斷拓展設(shè)備設(shè)施的服務(wù)功能。從服務(wù)設(shè)施的設(shè)計、制造及技術(shù)改造等源頭抓起，使鐵路服務(wù)的“硬件”設(shè)施，既安全可靠、質(zhì)量優(yōu)良，又體現(xiàn)服務(wù)旅客貨主的人性化要求。三要不斷適應(yīng)旅客對服務(wù)工作的新期待，積極運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，發(fā)揮新媒體優(yōu)勢，把先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到鐵路服務(wù)中來，用好鐵路各級官方網(wǎng)站、微博微信、移動客戶端，以及12306客服中心、95306電商平臺，及時發(fā)布出行資訊和服務(wù)信息，及時回應(yīng)旅客貨主的關(guān)切，為社會公眾構(gòu)建全天候、全方位、一條龍的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為旅客貨主提供更加便捷舒適的服務(wù)體驗。