張 偉

(中國(guó)鐵路南昌局集團(tuán)有限公司黨校，江西 南昌 330002)

中共中央于2019年10月25日頒布的《中國(guó)共產(chǎn)黨黨校(行政學(xué)院)工作條例》第十一章第六十條明確指出，后勤服務(wù)是黨校各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障，應(yīng)當(dāng)按照管理科學(xué)化和服務(wù)規(guī)范化的要求進(jìn)行改革，提高管理水平、服務(wù)質(zhì)量和保障能力。對(duì)在新時(shí)代如何更好地推動(dòng)黨校后勤工作指明了方向。后勤工作作為黨校工作的重要組成部分，對(duì)保障教學(xué)培訓(xùn)質(zhì)量和效果，不斷提升學(xué)員滿意度具有不可替代的作用。如何找準(zhǔn)后勤工作中影響學(xué)員滿意度的重點(diǎn)因素，并按照這些因素的輕重緩急，進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)和提升，將對(duì)提高學(xué)員滿意度起到事半功倍的作用。為了科學(xué)、精準(zhǔn)地找出對(duì)學(xué)員滿意度最有影響的后勤服務(wù)和保障工作項(xiàng)點(diǎn)，本人擬借助KANO模型進(jìn)行定量分析。

KANO模型是日本學(xué)者Noriaki Kano(狩野紀(jì)昭)發(fā)明的用戶需求分類和優(yōu)先級(jí)工具。通俗地講，就是研究供方提供產(chǎn)品品類或服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)的性能與質(zhì)量對(duì)需方(即用戶)滿意度的影響程度，反映提供的產(chǎn)品性能與用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。根據(jù)不同類型的質(zhì)量特征和用戶滿意度之間的關(guān)系，KANO模型將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特征分為五類：基本型需求、期望型需求、魅力型需求、無差異型需求和反向型需求。

具體到黨校而言，1.必備型需求，即指該型需求是學(xué)員認(rèn)為黨校后勤服務(wù)必須提供的基本要求。當(dāng)在這一方面不能夠滿足學(xué)員需求時(shí)，學(xué)員就會(huì)很不滿意。如：對(duì)外地學(xué)員不提供食宿服務(wù)、教室電氣設(shè)備時(shí)常故障等。2.期望型需求，指的是學(xué)員滿意度與需求滿意度成正比的要求。黨校有這方面的服務(wù)且服務(wù)品質(zhì)較高，則學(xué)員的滿意度會(huì)顯著提高。當(dāng)這些需求得不到滿足或表現(xiàn)不佳時(shí)，帶給學(xué)員的不滿意程度也會(huì)越高。如：黨校食堂餐食質(zhì)量、教室環(huán)境衛(wèi)生等。3.魅力型需求，指不會(huì)被學(xué)員過分期望的需求，該需求事實(shí)上已經(jīng)超出了學(xué)員的期望。如：培訓(xùn)期間提供免費(fèi)洗衣服務(wù)或給培訓(xùn)期間過生日的學(xué)員準(zhǔn)備生日餐等。4.無差異型需求(又稱無關(guān)緊要型)需求：即不論提供與否，對(duì)學(xué)員的體驗(yàn)和滿意度無影響或者影響微不足道。如:在黨校培訓(xùn)期間，贈(zèng)送學(xué)員沒有實(shí)際價(jià)值的禮物。5.反向型需求，它指的是該項(xiàng)需求與學(xué)員滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，具備程度越高越會(huì)引起強(qiáng)烈不滿，具備程度越低才會(huì)提升學(xué)員滿意度。如：培訓(xùn)期間安排各種收費(fèi)項(xiàng)目等。

上述五類需求和客戶滿意度之間的關(guān)系可以用下圖表示：該圖所示橫坐標(biāo)表示某項(xiàng)需求的具備程度，由左向右表示其具備程度由極度欠缺到十分充足，而縱坐標(biāo)表示學(xué)員的滿意程度，由下到上表示學(xué)員的滿意程度由極度不滿意到極度滿意。

為找準(zhǔn)影響學(xué)員對(duì)黨校后勤工作滿意度的各項(xiàng)因素，進(jìn)一步找出改進(jìn)黨校后勤工作、提升學(xué)員滿意度的有效途徑，本人通過借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于KANO問卷的研究及相應(yīng)的問卷設(shè)計(jì)，制作了鐵路黨校后勤工作KANO調(diào)查問卷。問卷涵蓋了涉及后勤工作內(nèi)容的餐廳衛(wèi)生環(huán)境、餐食品種、烹飪水平、考慮學(xué)員地域飲食習(xí)慣和差異、餐廳服務(wù)態(tài)度、餐廳服務(wù)水準(zhǔn)、餐廳硬件設(shè)施、客房環(huán)境衛(wèi)生、客房服務(wù)態(tài)度、客房服務(wù)水準(zhǔn)、客房硬件設(shè)施、客房WiFi質(zhì)量、客房噪聲控制、教室環(huán)境衛(wèi)生、教室硬件設(shè)施、校園環(huán)境衛(wèi)生、面向?qū)W員提供免費(fèi)停車服務(wù)共計(jì)17項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)。經(jīng)過小規(guī)模量表預(yù)研和量表修訂，采用在南昌局集團(tuán)公司黨校2019年各類培訓(xùn)班隨機(jī)發(fā)放問卷的方式，征求參培學(xué)員對(duì)后勤工作中影響學(xué)員滿意度的各個(gè)因素的看法和評(píng)價(jià)。共發(fā)放問卷1253份，回收有效問卷1115份。通過利用KANO模型的分類方法，對(duì)問卷中的各類服務(wù)特性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類。在對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析之后，針對(duì)被調(diào)查的每位學(xué)員對(duì)黨校后勤服務(wù)需求項(xiàng)進(jìn)行分類，總結(jié)時(shí)采用的是“相對(duì)多數(shù)”的原則，即計(jì)算出來五種KANO類別服務(wù)質(zhì)量特性所屬最多的KANO類別，就是該服務(wù)特性的KANO類別，具體見下表：

17種黨校后勤服務(wù)需求的KANO分類表

根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和17種黨校后勤服務(wù)需求的KANO分類及識(shí)別結(jié)果，要科學(xué)、精準(zhǔn)、全面、持續(xù)提升黨校后勤保障及學(xué)員滿意度應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

1.科學(xué)建模，定量分析，找準(zhǔn)影響黨校后勤服務(wù)滿意度的各個(gè)因素及所占權(quán)重。借助較為成熟完備，且廣泛應(yīng)用、效度較高的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行黨校后勤服務(wù)滿意度科學(xué)分析，將變過去以定性分析為主的分析模式為定量分析為主的分析模式。定性分析主要是憑分析者的直覺、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)分析對(duì)象的性質(zhì)、特點(diǎn)、發(fā)展變化規(guī)律作出判斷的一種方法。顯而易見，定性分析帶有較強(qiáng)的主觀色彩，具有主觀性、片面性，不可避免地存在誤差。而定量分析是根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，建立相關(guān)數(shù)學(xué)模型，并用數(shù)學(xué)模型計(jì)算出分析對(duì)象的各項(xiàng)指標(biāo)及其數(shù)值的一種方法。事實(shí)上，在發(fā)放KANO問卷前，我們對(duì)影響黨校后勤服務(wù)滿意度因素及權(quán)重的設(shè)想和對(duì)問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、實(shí)證分析之后的結(jié)果進(jìn)行比對(duì)，可以很明顯的看出預(yù)想和建模分析的結(jié)果還是有所偏差，有些因素和指標(biāo)甚至有較大的出入。如，客房噪聲控制、客房WiFi質(zhì)量成為學(xué)員認(rèn)為的必備型需求，就出乎意料，說明現(xiàn)在南昌局集團(tuán)公司黨校學(xué)員對(duì)居住環(huán)境、睡眠環(huán)境質(zhì)量以及無線上網(wǎng)環(huán)境都提出了很高的要求。因此，通過使用KANO模型或其他較為成熟的數(shù)學(xué)模型可以相對(duì)更為科學(xué)、精準(zhǔn)地找出對(duì)學(xué)員滿意度最有影響的后勤服務(wù)和保障工作項(xiàng)點(diǎn)及其影響黨校后勤服務(wù)滿意度所占的權(quán)重，為有針對(duì)性、有所側(cè)重地且更加精準(zhǔn)地提升黨校后勤滿意度找到方向，奠定基礎(chǔ)。

2.抓住重點(diǎn)，精準(zhǔn)發(fā)力，事半功倍提升黨校后勤服務(wù)工作滿意度。借助建模分析結(jié)果，抓住學(xué)員心目中后勤服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)，按照輕重緩急、所占權(quán)重精準(zhǔn)發(fā)力就能事半功倍地提升黨校后勤服務(wù)的滿意度。從17種黨校后勤服務(wù)需求的KANO分類表中可以明顯看出，在所調(diào)查的17項(xiàng)黨校后勤服務(wù)類別中，“餐食花色品種”等13項(xiàng)服務(wù)都趨于期望型需求，此類需求表明該項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)要素的具備程度與學(xué)員滿意度是成正相關(guān)關(guān)系的。也就是說，該項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量越高，學(xué)則員的滿意度越高，反之不滿意程度越高。至于“餐廳衛(wèi)生環(huán)境”“客房WiFi質(zhì)量”和“客房噪聲控制”則屬于必備型需求，這意味著在學(xué)員看來餐廳衛(wèi)生環(huán)境、客房配備WiFi和保證安靜的居住環(huán)境是黨校培訓(xùn)必須具備的基本條件，如果不具備這些條件，勢(shì)必影響培訓(xùn)效果，將引起學(xué)員極大不滿。而“為學(xué)員提供免費(fèi)停車服務(wù)”則屬于魅力型需求，也即該項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)超出了學(xué)員的期望，能夠給學(xué)員帶來驚喜，而如果不提供該項(xiàng)服務(wù)，對(duì)學(xué)員滿意度不會(huì)產(chǎn)生重大影響。

3.統(tǒng)籌兼顧，齊頭并進(jìn)，多維度全方位、均衡協(xié)調(diào)補(bǔ)齊黨校后勤服務(wù)工作中的“短板”。借助KANO模型，雖然我們能夠相對(duì)精確地找出影響后勤工作滿意度的各項(xiàng)因素及所占權(quán)重，可以讓我們集中資源和力量，按照輕重緩急原則對(duì)學(xué)員關(guān)注的影響后勤工作滿意度的因素分層分類分步進(jìn)行問題整改和質(zhì)量提升，但這并不等于其他各影響因素就不重要，不等于它們就不需要進(jìn)一步的提升和改進(jìn)。按照“木桶效應(yīng)”理論，木桶盛水量由組成木桶最短的那一塊木板所決定。因此，我們要全面協(xié)調(diào)地提升培訓(xùn)滿意度，必須在有所側(cè)重的基礎(chǔ)上，更好地統(tǒng)籌兼顧，齊頭并進(jìn)，多維度全方位，不留死角的對(duì)影響培訓(xùn)滿意度各個(gè)因素中的“短板”進(jìn)行提升和補(bǔ)強(qiáng)。從實(shí)踐層面來看，黨校后勤部門要在不違反中央八項(xiàng)規(guī)定及集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定制度以及成本可控制、經(jīng)營(yíng)可持續(xù)的前提下，加大人財(cái)物的投入，不斷完善硬件設(shè)施設(shè)備，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷優(yōu)化后勤服務(wù)人員隊(duì)伍，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)效能，不斷加強(qiáng)應(yīng)急處置能力，盡力為參培學(xué)員提供不斷改善的后勤軟硬件保障條件。只有這樣，才能為全面、協(xié)調(diào)、均衡地提升后勤服務(wù)保障能力和服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)而提升學(xué)員滿意度奠定基礎(chǔ)。

4.與時(shí)俱進(jìn)，不斷追蹤，以發(fā)展變化的眼光和科學(xué)的手段持續(xù)找準(zhǔn)影響黨校后勤服務(wù)滿意度各因素。借助較為成熟完備，且廣泛應(yīng)用、信效度較高的KANO模型等數(shù)學(xué)模型進(jìn)行黨校后勤服務(wù)滿意度因素分析，是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的、與時(shí)俱進(jìn)的過程，而不可能是一勞永逸、一成不變的。事實(shí)上，我們?cè)诤笄诜?wù)工作實(shí)踐中也不難發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)規(guī)律，即當(dāng)一項(xiàng)影響滿意度的問題得到解決，其他影響因素的重要性及改進(jìn)的緊迫性就會(huì)得到凸顯。因此，我們要始終緊跟形勢(shì)需要和學(xué)員需求的變化，始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向，在選好用好定量分析數(shù)學(xué)模型的基礎(chǔ)上，定期開展影響黨校后勤工作滿意度因素及其權(quán)重的專題調(diào)研，更為科學(xué)、準(zhǔn)確、全面、及時(shí)地掌握學(xué)員對(duì)后勤工作的現(xiàn)實(shí)需求和真實(shí)期盼，與時(shí)俱進(jìn)地找準(zhǔn)當(dāng)下影響后勤工作滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)和改進(jìn)提升的著力點(diǎn)，為精準(zhǔn)發(fā)力、事半功倍地持續(xù)提高后勤工作保障能力和服務(wù)質(zhì)量，不斷提升黨校學(xué)員對(duì)后勤工作的滿意度創(chuàng)造條件、提供依據(jù)。