王 萌

（遼寧經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng)110122）

沈陽(yáng)鄉(xiāng)村旅游餐飲具有資源豐富、發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒎植济芏鹊?、散布各處的特點(diǎn)，其對(duì)沈陽(yáng)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著十分重要的作用。但是，在開(kāi)展鄉(xiāng)村旅游的過(guò)程中，餐飲服務(wù)的建設(shè)與發(fā)展仍存在著一些問(wèn)題，只有對(duì)其進(jìn)行有效的管理、正確的引導(dǎo)和不斷的完善，才能使鄉(xiāng)村旅游應(yīng)對(duì)來(lái)自沈陽(yáng)旅游市場(chǎng)上各種各樣的挑戰(zhàn)。

一、沈陽(yáng)鄉(xiāng)村旅游特色餐飲發(fā)展存在的問(wèn)題

（一）菜品樣式單一且性?xún)r(jià)比不高

沈陽(yáng)農(nóng)家樂(lè)菜品樣式主要集中在鐵鍋燉笨雞、鐵鍋燉魚(yú)、烤串、烤全羊、自助燒烤、素食、農(nóng)家蘸醬菜、小河蝦、酸菜餡餃子以及農(nóng)家家常菜等。有一部分客人反饋“吃的種類(lèi)太少了、串基本都沒(méi)煨，食品、飲品沒(méi)有品牌”。通過(guò)統(tǒng)計(jì)與研究，發(fā)現(xiàn)部分客人認(rèn)為價(jià)格稍貴，性?xún)r(jià)比不高。以上問(wèn)題的出現(xiàn)主要還是因?yàn)樯碳也⒉徽嬲私庥慰偷恼鎸?shí)需求，同時(shí)也缺少對(duì)于菜品的創(chuàng)新意識(shí)，以為只要量大、味足就能吸引游客，這對(duì)于當(dāng)代旅游者來(lái)說(shuō)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足其需求。一些飯店以原生態(tài)為噱頭，利用游客不懂行情的心理特征，對(duì)于菜品漫天要價(jià)，導(dǎo)致菜品價(jià)格過(guò)高，游客體驗(yàn)較差。

（二）服務(wù)技能缺失且態(tài)度差

在游客對(duì)于服務(wù)技能的調(diào)研和評(píng)論中，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)在就餐過(guò)程體驗(yàn)到專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能的相關(guān)詞語(yǔ)，相反有許多是在投訴商家的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生。游客對(duì)于商家服務(wù)技能體驗(yàn)感較差，主要還是因?yàn)榉?wù)人員素質(zhì)不高，商家不夠重視。由于是家庭式經(jīng)營(yíng)比較多，對(duì)于老板親自服務(wù)，大部分游客還是比較滿意的。當(dāng)然也有一部分游客的體驗(yàn)并不是很好，商家所雇傭的服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，造成游客乘興而來(lái)敗興而歸。

（三）鄉(xiāng)土氣息不濃且體驗(yàn)感差

在游客的評(píng)論中提到關(guān)于鄉(xiāng)土氣息的關(guān)鍵詞主要是“炕”“向往的生活”“鄉(xiāng)間生活”“回歸自然”。由此可見(jiàn)，游客到農(nóng)家樂(lè)就餐不止注重菜品質(zhì)量，還十分重視精神體驗(yàn)，鄉(xiāng)村旅游的吸引力也就在于此。在精神體驗(yàn)中，鄉(xiāng)土氣息這一層面游客是在關(guān)注的，但能反映鄉(xiāng)土氣息的不只游客提到的這些關(guān)鍵詞，可見(jiàn)沈陽(yáng)鄉(xiāng)村旅游特產(chǎn)餐飲鄉(xiāng)土氣息并不濃。一是由于商家只重視菜品而不重視就餐環(huán)境；二是一些商家資金有限，并不想把過(guò)多資金投入到鄉(xiāng)土氣息元素中去。游客對(duì)于農(nóng)家樂(lè)的期待還是比較高的，然而真實(shí)體驗(yàn)并不如意。還有些商家在宣傳時(shí)夸大其詞給顧客造成過(guò)高期待，而真實(shí)服務(wù)并不如意。

（四）接待能力有限且可進(jìn)入性差

關(guān)于接待能力的相關(guān)評(píng)論上無(wú)一例外是反映農(nóng)家樂(lè)接待能力有限的，提到比較多的關(guān)鍵詞是“預(yù)約、預(yù)定、限量”。由于農(nóng)家樂(lè)大多是家庭式經(jīng)營(yíng)，所以每家每戶(hù)的接待能力是有限的，需要客人提前預(yù)約。但也從另外一角度說(shuō)明在鄉(xiāng)村旅游特色餐飲的吸引力是比較大的，游客對(duì)于近郊放松心情、體驗(yàn)生活是比較感興趣的。但由于接待能力不足導(dǎo)致游客體驗(yàn)感差也是存在的。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)大多游客反映農(nóng)家樂(lè)位置偏遠(yuǎn)，不好找。由于農(nóng)家樂(lè)是位于近郊的、結(jié)合游玩的餐飲企業(yè)，所以相對(duì)于市內(nèi)的飯店來(lái)說(shuō)，位置偏遠(yuǎn)，但是有些農(nóng)家樂(lè)雖然位置地處近郊，但各方面提示和服務(wù)都很到位，例如導(dǎo)航信息、文字信息等，以便游客查找。有些農(nóng)家樂(lè)相關(guān)提示不到位，導(dǎo)致客人找不到。還有客人反映去農(nóng)家樂(lè)的路不好走等。由此可見(jiàn)，商家需要重視游客的可進(jìn)入性。

（五）安全衛(wèi)生差且不重視

游客對(duì)于菜品衛(wèi)生的體驗(yàn)滿意度較差。菜品衛(wèi)生是一個(gè)飯店生存的根基，客人對(duì)菜品衛(wèi)生提出質(zhì)疑，那么這家飯店也不會(huì)生存長(zhǎng)久。餐飲企業(yè)不是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，商家需非常關(guān)注菜品衛(wèi)生和就餐環(huán)境的問(wèn)題。其中涉及諸多方面，衛(wèi)生間、水龍頭、蚊蟲(chóng)多、蒼蠅多等。由于農(nóng)家樂(lè)地處近郊及鄉(xiāng)村，游客在感受原生態(tài)的同時(shí)也需要安全衛(wèi)生的菜品和就餐環(huán)境，商家需對(duì)此加以重視，才能良性循環(huán)可持續(xù)發(fā)展。

（六）文化價(jià)值少且體現(xiàn)不足

在鄉(xiāng)村旅游特色餐飲中，比較能體現(xiàn)文化價(jià)值的包括兩方面：一是土特產(chǎn)品，二是農(nóng)事活動(dòng)。在上百條評(píng)論中，只有一位游客提到了采買(mǎi)土特產(chǎn)品帶回去，土特產(chǎn)品的采買(mǎi)體驗(yàn)滿意度較差。由此可見(jiàn)，土特產(chǎn)品是沈陽(yáng)鄉(xiāng)村旅游特色餐飲發(fā)展中的短板。關(guān)于農(nóng)事活動(dòng)的相關(guān)體驗(yàn)中，主要類(lèi)型只有采摘水果、采摘蔬菜、喂羊、喂兔子，都是一些比較簡(jiǎn)單的農(nóng)事活動(dòng)。當(dāng)代游客旅游需求和模式已經(jīng)發(fā)生變化，更加注重精神體驗(yàn)和文化學(xué)習(xí)，缺少深度的體驗(yàn)項(xiàng)目，已經(jīng)不能滿足游客需求。

二、沈陽(yáng)鄉(xiāng)村旅游特色餐飲發(fā)展對(duì)策

（一）創(chuàng)新菜品樣式，合理定價(jià)

菜品質(zhì)量是一個(gè)餐飲企業(yè)生存的根基，要想可持續(xù)發(fā)展下去，必須保證菜品質(zhì)量。沈陽(yáng)鄉(xiāng)村旅游的餐飲企業(yè)菜品樣式目前同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，樣式單一，基本上每家農(nóng)家樂(lè)提供的菜品樣式都是鐵鍋燉、蘸醬菜、燒烤。要想不斷吸引顧客前往，產(chǎn)生回購(gòu)愿望，不能只靠菜品的量大、味足，還要重視菜品的推陳出新，根據(jù)當(dāng)季菜品不斷設(shè)定主題限量款，來(lái)維持顧客的新鮮感。菜品講究色香味俱全，所以無(wú)論口味、顏色、擺盤(pán)等缺一不可。對(duì)于菜品價(jià)格的問(wèn)題，由于游客多是家庭游、團(tuán)隊(duì)游，人數(shù)較多，尤其涉及烤全羊，就餐成本會(huì)有所增加，導(dǎo)致客人普遍認(rèn)為農(nóng)家樂(lè)菜品價(jià)格略高，商家在保證成本利潤(rùn)的前提下可適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，按質(zhì)論價(jià)，不能漫天要價(jià)，還可適當(dāng)推出不同規(guī)格的菜品，以滿足不同顧客的需求。商家還要對(duì)廚師進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升菜品的口感，從而保證客人的忠誠(chéng)度。

（二）多渠道加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)

由于沈陽(yáng)農(nóng)家樂(lè)大多是家庭式經(jīng)營(yíng)，老板為了自家生意紅火，對(duì)于游客的服務(wù)態(tài)度都非常的熱情和周到，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示的結(jié)果，普遍反映老板服務(wù)態(tài)度好。但是有些商家在旺季也會(huì)另外雇一些服務(wù)人員，這些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度需要加強(qiáng)，游客才能二次光顧。商家不能只注重菜品的質(zhì)量還要注意服務(wù)的質(zhì)量。通過(guò)調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，游客滿意度最差的是商家的服務(wù)技能，也可以說(shuō)農(nóng)家樂(lè)在服務(wù)上毫無(wú)技能可言。由于沒(méi)有受到過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，導(dǎo)致服務(wù)人員也并不清楚服務(wù)流程，再加上服務(wù)人員素質(zhì)較低，就給游客帶來(lái)了不好的體驗(yàn)。商家可以與相關(guān)專(zhuān)業(yè)院校合作，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)教師進(jìn)行相關(guān)技能的培訓(xùn)，來(lái)提高服務(wù)人員的素質(zhì)。有條件的商家可以雇傭相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）重視游客精神體驗(yàn)，增添鄉(xiāng)土氣息元素

游客對(duì)于精神體驗(yàn)的關(guān)注度是僅次于菜品質(zhì)量的，從另一角度也反映出鄉(xiāng)村旅游特色餐飲不只是簡(jiǎn)單的“吃”，而是要體現(xiàn)“特色”二字。游客是非常注重精神體驗(yàn)的，也喜愛(ài)鄉(xiāng)村旅游，這從游客的回購(gòu)愿望中得以體現(xiàn)。在鄉(xiāng)土氣息這一層面，游客只提到“炕”“向往的生活”，并沒(méi)有過(guò)多的詞匯來(lái)描述鄉(xiāng)土氣息。由此可見(jiàn)，鄉(xiāng)村餐飲企業(yè)需在鄉(xiāng)土氣息這一短板加強(qiáng)，通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的服飾、語(yǔ)言、餐具、裝飾、服務(wù)禮儀等方面下功夫，營(yíng)造出濃厚的鄉(xiāng)土氣息，讓顧客獲得更加豐厚的精神體驗(yàn)。還要抓住游客特性，注重主要客源的旅游需求和精神體驗(yàn)。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)有些游客產(chǎn)生負(fù)面情感的原因主要是理想與現(xiàn)實(shí)的差距，商家虛假宣傳，以此帶來(lái)的后果便是游客不會(huì)再次回購(gòu)。

（四）加強(qiáng)接待能力，提高可進(jìn)入性

由于農(nóng)家樂(lè)大多是家庭式經(jīng)營(yíng)，所以接待能力有限。商家要運(yùn)用多種渠道讓顧客知曉預(yù)約流程，以免客人乘興而來(lái)敗興而歸。同時(shí)商家也要根據(jù)自身狀況適當(dāng)增強(qiáng)接待能力，同時(shí)保證預(yù)約客人的就餐體驗(yàn)，以免出現(xiàn)就餐人員過(guò)多，排隊(duì)時(shí)間延長(zhǎng)，后到的客人餐食所剩無(wú)幾的尷尬體驗(yàn)，這不止影響到顧客的回購(gòu)愿望，同時(shí)也影響商家的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。對(duì)于游客普遍反映沈陽(yáng)鄉(xiāng)村旅游特色餐飲企業(yè)位置偏遠(yuǎn)、可進(jìn)入性差、路難走的相關(guān)問(wèn)題，商家要通過(guò)APP等宣傳手段準(zhǔn)確描述具體位置，與百度地圖聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系確定導(dǎo)航的準(zhǔn)確性，同時(shí)建議當(dāng)?shù)卣€(wěn)抓宏觀調(diào)控，幫助商家解決路難走的問(wèn)題。

（五）重視安全衛(wèi)生，建立自身監(jiān)督機(jī)制

通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)游客對(duì)于沈陽(yáng)鄉(xiāng)村旅游特色餐飲商家所處位置的環(huán)境是比較滿意的，但是對(duì)于農(nóng)家樂(lè)本身的就餐環(huán)境體驗(yàn)感較差。尤其是一些硬件設(shè)施，例如水龍頭、衛(wèi)生間等，不是臟亂差就是不好用，蒼蠅蚊子滿天飛，以上這些都是安全衛(wèi)生隱患。商家還要注重菜品衛(wèi)生和食品安全，雖然菜品新鮮但同時(shí)也要注意加工流程，以免造成細(xì)菌交叉感染、食物中毒等情況發(fā)生。通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)化菜品加工流程，對(duì)餐飲從業(yè)人員進(jìn)行食品安全教育，派專(zhuān)人進(jìn)行檢查和監(jiān)督，制定標(biāo)準(zhǔn)賞罰分明，來(lái)改善食品安全衛(wèi)生問(wèn)題。就餐環(huán)境分區(qū)域承包到不同清掃人員，尤其是衛(wèi)生間清理，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，食品安全無(wú)隱患才能使客人吃的安心放心。商家對(duì)于一些損壞的硬件設(shè)施要及時(shí)修理，改善臟亂差的就餐環(huán)境，這樣才能吸引游客回購(gòu)。

（六）文化融入產(chǎn)品，打造文化價(jià)值

沈陽(yáng)鄉(xiāng)村旅游特色餐飲商家不只要在本身菜品上下功夫，還要注重周邊產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，以此來(lái)提升營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，來(lái)緩解淡季的危機(jī)。還可以提供山珍野貨，甚至是半加工食品等，都可以進(jìn)行開(kāi)發(fā)售賣(mài)。還要在相關(guān)產(chǎn)品中融入文化，尤其是涉及少數(shù)民族的特色菜肴，要把相關(guān)文化和故事融入其中，使客人不止吃的開(kāi)心，還能玩的開(kāi)心。商家還可以定期開(kāi)展不同主題的特色餐飲月，可以以食材為依托，也可以以民族為依托。例如全羊席、滿漢全席等，將文化融入其中，不斷給客人帶來(lái)新鮮體驗(yàn)。這既增加了農(nóng)家樂(lè)的收入，還體現(xiàn)了當(dāng)?shù)靥厣幕瘍r(jià)值。目前游客所參與的農(nóng)事活動(dòng)都是比較簡(jiǎn)單的，農(nóng)家樂(lè)可適當(dāng)增加農(nóng)事活動(dòng)的參與項(xiàng)目，讓游客深度參與其中，例如釀酒、漬酸菜、下大醬等一些東北常見(jiàn)的農(nóng)事活動(dòng)，以此來(lái)增強(qiáng)趣味性和參與性。商家還要根據(jù)游客特性開(kāi)發(fā)相關(guān)產(chǎn)品，沈陽(yáng)鄉(xiāng)村旅游游客大部分是公司團(tuán)隊(duì)和家庭游，可以增加一些具有教育意義的活動(dòng)，例如播種、育苗、施肥、秋收等，讓客人不虛此行。