礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系研究

馮富蓮

摘 要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在礦區(qū)建立了窗口服務(wù)部門，以便為礦區(qū)的工作人員提供更加便利的服務(wù)。隨著人們對(duì)礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，需要對(duì)礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系進(jìn)行研究分析，以便更好的滿足人們的需求。本文就礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量的概況進(jìn)行分析，研究礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核的現(xiàn)狀，并探討其考核評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)策略，以便提高窗口服務(wù)質(zhì)量水平。

關(guān)鍵詞：礦區(qū);窗口服務(wù)質(zhì)量;考核評(píng)價(jià)體系;研究

0.引言

礦區(qū)窗口服務(wù)指的是在礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，服務(wù)人員需要直接面對(duì)廣大住戶而提供相關(guān)的服務(wù)，包括物業(yè)、公用事業(yè)、離退、社會(huì)公益事業(yè)以及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)等，在服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)的時(shí)候，需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。窗口服務(wù)能夠?yàn)閸徫环?wù)人員與服務(wù)對(duì)象提供一個(gè)面對(duì)面交流的平臺(tái)，確保服務(wù)對(duì)象切身體會(huì)到相關(guān)的服務(wù)。目前，部分礦區(qū)窗口服務(wù)現(xiàn)狀不容樂觀，沒有充分發(fā)揮出現(xiàn)有的作用于價(jià)值，還需要對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以便提高窗口服務(wù)質(zhì)量與水平，更好的滿足礦區(qū)廣大人民的需求。

1.礦區(qū)窗口服務(wù)的概況

礦區(qū)窗口服務(wù)主要是一種服務(wù)行為，服務(wù)對(duì)象時(shí)礦區(qū)的廣大住戶，想起提供應(yīng)用的服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。窗口服務(wù)的主要特點(diǎn)是在服務(wù)人員提供服務(wù)的同時(shí)，需要與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面的交流，因此，窗口服務(wù)為其提供了一個(gè)良好的交流平臺(tái)，讓服務(wù)對(duì)象真實(shí)的體會(huì)到服務(wù)。另外，窗口服務(wù)處于礦區(qū)服務(wù)的最前沿，并且代表者礦區(qū)服務(wù)的外在形象。而且礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量的高低將會(huì)直接影響到當(dāng)?shù)刈魧?duì)其服務(wù)水平的整體評(píng)價(jià)，同時(shí)，也能夠直接反映出礦區(qū)整體服務(wù)水平[1]。

2.礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀

由于礦區(qū)窗口服務(wù)是事業(yè)部門主題活動(dòng)的項(xiàng)目之一，其明企鵝的表示了事業(yè)部門對(duì)所屬部門單位的考核指標(biāo)，并且配套的制定了相關(guān)的管理方法與考核的內(nèi)容。各個(gè)單位需要按照事業(yè)部門的要求，并且結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行分析，以便制定出服務(wù)單位對(duì)礦區(qū)窗口服務(wù)以及服務(wù)人員的監(jiān)督考核評(píng)價(jià)方法。這些考核評(píng)價(jià)方法組成了事業(yè)部門對(duì)各個(gè)礦區(qū)窗口服務(wù)單位以及服務(wù)人員的三級(jí)考核框架，并為考核評(píng)價(jià)體系的建立提供的前提基礎(chǔ)。但是，大多數(shù)考核評(píng)價(jià)體系思路不夠清晰，措施無(wú)法全面落實(shí)到位，在實(shí)施的過程中還存在較多的不足與缺陷，還需要對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行深入的研究分析，以便采取有效的措施解決[2]。

3.礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)

3.1礦區(qū)窗口服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的基本設(shè)計(jì)思路

在礦區(qū)窗口服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)過程中，其基本的思路需要根據(jù)母線的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，需要以持續(xù)提升礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量為目的，不斷的加強(qiáng)窗口服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，以便提高整體服務(wù)人員的綜合素質(zhì)水平，提供更高水平的服務(wù)。同時(shí)，需要加強(qiáng)對(duì)礦區(qū)窗口服務(wù)的監(jiān)督與管理，將各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)到位，并對(duì)服務(wù)崗位人員的考核設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)制，以便提高服務(wù)人員的工作積極性。針對(duì)目前礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量不到位的情況進(jìn)行解決，并嚴(yán)格按照下管一級(jí)的原則，將窗口服務(wù)主題活動(dòng)方案進(jìn)行全面落實(shí)，并全面解決窗口服務(wù)與服務(wù)崗位的監(jiān)督、兌現(xiàn)與考核等工作，不斷加強(qiáng)監(jiān)督考核的力度，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行量化監(jiān)督，并逐漸建立其三級(jí)考核評(píng)價(jià)體系。

3.2礦區(qū)窗口服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的基本原則

首先，需要堅(jiān)持客觀公正的原則。需要根據(jù)事實(shí)來(lái)客觀的反映窗口服務(wù)工作的實(shí)際情況，避免參雜著個(gè)人的主觀因素，以便避免影響到考核結(jié)果的公平與公正性。其次，需要堅(jiān)持嚴(yán)格考評(píng)的原則。需要嚴(yán)格按照考核的嚴(yán)格性來(lái)執(zhí)行考核體系，避免流域形式與形同虛設(shè)，需要明確考核的標(biāo)準(zhǔn)要求，以嚴(yán)格認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待考核，在考核方法方面需要科學(xué)合理。再次，堅(jiān)持公開透明的原則。相關(guān)考核人員需要對(duì)各級(jí)考核的項(xiàng)目、內(nèi)容、結(jié)果公開出來(lái)，以便增強(qiáng)考核的透明度，接受廣大群眾的監(jiān)督。另外，需要堅(jiān)持逐級(jí)考評(píng)原則。對(duì)各級(jí)單位與服務(wù)人員的考評(píng)，需要由被考評(píng)者的直接上級(jí)與間接上級(jí)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，并作出考評(píng)結(jié)果，避免擅自修改考評(píng)結(jié)果，但是允許間接上級(jí)對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修正。最后，堅(jiān)持結(jié)果反饋原則。針對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)控結(jié)果與考評(píng)結(jié)果均需要及時(shí)反饋給被考評(píng)的單位與員工本人，并對(duì)其成績(jī)進(jìn)行肯定，對(duì)其不足進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，并給予及時(shí)修正[3]。

3.3礦區(qū)窗口服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的總體設(shè)計(jì)方案

（1）針對(duì)二級(jí)單位的考核評(píng)價(jià)

根據(jù)礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)其服務(wù)滿意率進(jìn)行調(diào)差與統(tǒng)計(jì)，并采用隱形監(jiān)督與投訴管理結(jié)合的三維考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)二級(jí)單位的窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中考核評(píng)價(jià)時(shí)間方面，針對(duì)服務(wù)滿意率的評(píng)價(jià)半年一次，隱形監(jiān)督為日?？荚u(píng)，每個(gè)月匯總報(bào)告一次，而投訴管理為日常考評(píng)，需要及時(shí)通報(bào)。其考核評(píng)價(jià)的方式主要由戶主問卷調(diào)查、隨機(jī)抽取、暗訪以及定性考核等方式，以便確?？己私Y(jié)果的客觀真實(shí)性。

（2）二級(jí)單位對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)

根據(jù)住戶的評(píng)價(jià)結(jié)果以及反饋的隱性監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)其服務(wù)達(dá)標(biāo)情況以及客戶投訴情況等項(xiàng)目進(jìn)行研究，制定出科學(xué)合理的權(quán)重，并采取獎(jiǎng)懲措施，激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)。在考核評(píng)價(jià)時(shí)間方面，需要將日?？荚u(píng)與定期考評(píng)相互結(jié)合起來(lái)。并采用資料查核、達(dá)標(biāo)考核、住戶評(píng)價(jià)等考核方式來(lái)完成考核項(xiàng)目。

4.總結(jié)

通過對(duì)礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系進(jìn)行深入的分析與研究，需要對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)的了解，以便制定出有效的解決對(duì)策。通過各種方式不斷的提高礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量，從而為礦區(qū)廣大的住戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，滿足人們的需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖應(yīng)兵.長(zhǎng)慶礦區(qū)推進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量管理及其成效[J].北京石油管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，21（18）：328-329.

[2]張保軍.礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量管理及成效[J].中國(guó)石油企業(yè)，2014，22（8）：836-837.

[3]萬(wàn)欣.礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系研究[J].企業(yè)改革與管理，2015，23（12）：904-905.