李艷慧

（大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧 大連 116035）

一、BPO 的概念

業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，簡稱為BPO） 是將職能部門的全部功能，如事務(wù)處理、政策服務(wù)、索賠管理、人力資源、財(cái)務(wù)等都委托給供應(yīng)商，然后外包供應(yīng)商再根據(jù)服務(wù)協(xié)議在自己的系統(tǒng)中對這些職能進(jìn)行管理，完成與之對應(yīng)的服務(wù)。簡而言之，BPO 就是將公司有限的資源從非核心業(yè)務(wù)中解放出來，集中到核心業(yè)務(wù)上，最大程度地節(jié)約成本，從而提高客戶流程自動(dòng)化的能力。BPO 財(cái)務(wù)流程專員主要是從事公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)對賬、評估、審核等工作的人員。

二、BPO 業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

因?yàn)锽PO 作為現(xiàn)代企業(yè)降低運(yùn)營成本的一種手段，企業(yè)通過BPO 業(yè)務(wù)，完全可以“卸下”除核心業(yè)務(wù)以外的整個(gè)輔助業(yè)務(wù)，利用有限資源和精力主攻自己的核心業(yè)務(wù)。因此，近幾年BPO 需求遞增[1]。中國在BPO 行業(yè)的地位越來越重要，陸續(xù)與美、英、法和印度等國的知名BPO 企業(yè)合作。由于中國具有得天獨(dú)厚的廉價(jià)勞動(dòng)力的優(yōu)勢和優(yōu)惠的政策，這些國際BPO 企業(yè)加大了來中國投資力度。盡管中國服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展得非常迅速，目前常見的就是客服中心外包，也就是業(yè)務(wù)流程外包、客服、外呼營銷、訂單處理，還有一些低端的資料錄入等等。國外像美國、菲律賓、印度已經(jīng)發(fā)展很好了，規(guī)模很大，也形成很大的產(chǎn)業(yè)鏈，目前國內(nèi)還處于發(fā)展階段，是黃金時(shí)期。規(guī)模較大的知名度高的BPO 公司基本都在北京、上海、廣州、大連、西安、成都、佛山等地。

進(jìn)入21 世紀(jì)后，大連市提出了“大連，中國IT外包中心”的發(fā)展目標(biāo)，大連已經(jīng)搭建起以軟件和信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO） 和研發(fā)中心三大產(chǎn)業(yè)類型為核心的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)體系。越來越多的跨國公司把大連作為其在中國設(shè)立軟件和服務(wù)外包機(jī)構(gòu)的首選城市，如簡柏特BPO 業(yè)務(wù)、松下電器、埃森哲、戴爾等。為了滿足大連當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的用人需求，BPO 行業(yè)需要既掌握一定的英語水平，又了解BPO 相關(guān)知識的實(shí)用型人才，因此高職商務(wù)英語專業(yè)與BPO 企業(yè)的合作提供諸多機(jī)會。

三、BPO 財(cái)務(wù)流程專員的工作職責(zé)

目前大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)英語專業(yè)主要合作單位是簡柏特（大連） 有限公司。學(xué)生對應(yīng)的工作崗位是BPO 財(cái)務(wù)流程專員。作為一名公司的BPO財(cái)務(wù)流程專員，其職責(zé)可簡要地概括為以下幾方面：處理員工日常出差提交的差旅費(fèi)報(bào)銷等財(cái)務(wù)/會計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)；通過電話或郵件與客戶保持溝通，了解情況并協(xié)助客戶解決問題；月末月初進(jìn)行報(bào)表的處理及維護(hù)；定期對流程上的內(nèi)容進(jìn)行更新[2]。學(xué)生在財(cái)務(wù)部跟隨財(cái)務(wù)人員實(shí)習(xí)期間，先了解公司的財(cái)務(wù)制度，客戶出差費(fèi)用報(bào)銷的政策及審批客戶差旅報(bào)銷費(fèi)用的方法。

具體業(yè)務(wù)如下：財(cái)務(wù)每天收到報(bào)銷單據(jù)時(shí)首先是把快遞及報(bào)銷單上的信息掃描到個(gè)人的Excel 匯總表里，并按照報(bào)銷類型的不同分類存放，記錄歸檔方便以后查閱。其次是在審批系統(tǒng)里接收當(dāng)日的報(bào)銷單，之后審核報(bào)銷單的支持文件是否齊全，發(fā)票上的信息是否正確，最后在系統(tǒng)里審批。在審批界面還有一項(xiàng)需要注意的是，有的報(bào)銷單會被系統(tǒng)抽中檢查審核以下幾點(diǎn)：是否含有水單；超市單獨(dú)采買是否含酒水；小會是否有簽到表；住宿費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)以及辦公用品是否有抵扣聯(lián)。若遇到有問題的報(bào)銷單需要在系統(tǒng)中給員工發(fā)信指出不能審批的原因聯(lián)系員工。

四、BPO 財(cái)務(wù)流程專員對商務(wù)英語專業(yè)學(xué)生的能力需求

通過對簡柏特和近三年在BPO 企業(yè)實(shí)習(xí)和工作的畢業(yè)生調(diào)研，基于對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)崗位群及對應(yīng)的人才知識技能素質(zhì)要求分析的基礎(chǔ)上，高職院校對BPO 人才培養(yǎng)定位于：以商務(wù)英語能力遞進(jìn)式培養(yǎng)為主線，將BPO 業(yè)務(wù)流程知識和財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識、操作技能通過修改教學(xué)計(jì)劃[3]，調(diào)整課程設(shè)置嵌入到人才培養(yǎng)方案中，培養(yǎng)具有扎實(shí)的商務(wù)英語語言基礎(chǔ)，能掌握BPO 理論知識，熟悉國際商務(wù)運(yùn)作程序，能夠流利地運(yùn)用英語和商務(wù)知識從事BPO 相關(guān)業(yè)務(wù)的技能型和應(yīng)用型人才。BPO 財(cái)務(wù)流程專員對商務(wù)英語專業(yè)學(xué)生的具體的能力需求如下。

（一）對商務(wù)英語聽說能力的需求

BPO 財(cái)務(wù)流程專員對英語的要求越來越高，尤其是對商務(wù)英語的口語交際能力的要求提高了。例如BPO 財(cái)務(wù)流程專員的平時(shí)工作是通過計(jì)算機(jī)處理大量的訂單，也要接打客戶電話，而面對一些使用英語語言的客戶，就必須要用英語交流[4]。如果客戶因報(bào)銷等問題有異議與其溝通時(shí)，更考驗(yàn)學(xué)生的英語聽說能力，尤其是商務(wù)英語具體情境下利用財(cái)務(wù)英語進(jìn)行流暢交流的能力。

（二）對商務(wù)英語讀寫譯的需求

想要做好BPO 財(cái)務(wù)流程專員的工作，不僅要有很高的英語交際能力，讀寫譯能力也是重中之重。在工作中很多客戶會選擇用英語郵件的方式與流程專員對問題、矛盾進(jìn)行溝通交流，因此這不僅要求商務(wù)英語的學(xué)生要讀得懂郵件，也要正確運(yùn)用書面英語回復(fù)郵件并解決問題。在外貿(mào)函電這門課程中，商務(wù)英語專業(yè)的學(xué)生會學(xué)到很多書面語的技巧，學(xué)到一些商務(wù)表達(dá)方式和一些客套結(jié)束詞來鞏固客戶與公司之間的關(guān)系。這些詞匯也可以運(yùn)用到BPO 業(yè)務(wù)流程中[5]。學(xué)生可以靈活地運(yùn)用所學(xué)商務(wù)知識，針對不同的情況來分析客戶的需求，給予客戶最渴望得到的答案。

（三）對學(xué)生財(cái)務(wù)專員崗位能力的需求

為了使學(xué)生技術(shù)合格，滿足歐美外包企業(yè)的要求，畢業(yè)后“無縫”對接工作崗位，大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院與服務(wù)外包企業(yè)成立“訂單班”，企業(yè)工作人員針對BPO 財(cái)務(wù)流程專員這個(gè)工作的崗位能力知識，對學(xué)生進(jìn)行集中培訓(xùn)。通過高強(qiáng)度的訓(xùn)練使學(xué)生盡早地適應(yīng)企業(yè)氛圍，盡早地進(jìn)入服務(wù)外包企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，盡早獲得企業(yè)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)通過把一線工作崗位能力轉(zhuǎn)變?yōu)榻虒W(xué)內(nèi)容教授給學(xué)生，具體內(nèi)容包括Kick Off BPO 介紹、Outlook、商務(wù)禮儀、Excel 函數(shù)、Email Writing Skill、經(jīng)理分享、應(yīng)付帳款端對端流程、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成、報(bào)銷流程知識、應(yīng)付帳款流程知識、以客戶為中心、應(yīng)收帳款端對端流程、SAP 基礎(chǔ)、基礎(chǔ)會計(jì)答疑等。

（四）對學(xué)生綜合能力的需求

BPO 財(cái)務(wù)流程專員除了英語要好之外還要精通一門別的學(xué)科知識，還要懂得會計(jì)知識。英語是一門語言，而會計(jì)是用來工作的工具。除了英語和會計(jì)知識外，學(xué)生還需要以下綜合能力。

1.持續(xù)學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力強(qiáng)

當(dāng)今世界瞬息萬變，經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)和科技飛速發(fā)展，這對BPO 行業(yè)會計(jì)工作也發(fā)起了挑戰(zhàn)，其內(nèi)容和形式都發(fā)生了巨大變化。尤其是企業(yè)財(cái)務(wù)會計(jì)電算化和ERP、MIS 等系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，對會計(jì)人員的兩種能力提出了更高要求——學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)變化的能力。BPO 企業(yè)非?？粗刎?cái)務(wù)流程專員的適應(yīng)能力，用所學(xué)的理論知識適應(yīng)實(shí)際工作情況的主動(dòng)性，能融洽地協(xié)調(diào)人際關(guān)系都是適應(yīng)能力的具體體現(xiàn)[6]。同時(shí)，企業(yè)希望學(xué)生不只是了解書本上的條條框框的知識，還要能時(shí)時(shí)追蹤企業(yè)所屬行業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.具有細(xì)心謹(jǐn)慎的品質(zhì)

會計(jì)工作常與數(shù)字打交道，工作內(nèi)容很細(xì)微，但是責(zé)任重大，一個(gè)小數(shù)點(diǎn)的錯(cuò)誤就會帶來巨大的損失，因此必須細(xì)心謹(jǐn)慎。這也許是為什么大多數(shù)企業(yè)愿意招聘女性擔(dān)任財(cái)務(wù)工作的原因。一般來說，女性比男性更細(xì)心、更認(rèn)真。

3.具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

BPO 行業(yè)需要有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，因?yàn)樗皇菃渭兊挠涃~，有可能從采購到付款一系列的流程都需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)來做，每個(gè)人都有自己需要做的工作，上一個(gè)人做好了交給下一個(gè)人，只有具備很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，整個(gè)流程才能圓滿完成。

4.創(chuàng)新力和抗挫力強(qiáng)

創(chuàng)新能力的提升可節(jié)省一個(gè)工作流程的時(shí)間，提高工作效率。創(chuàng)新是一種探索，就包含了失敗的可能性，這就要求我們培養(yǎng)的學(xué)生面對挫折無所畏懼，要有越戰(zhàn)越勇的精神，要有超強(qiáng)的心理承受能力，不要因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的批評或者與同事相處中的一點(diǎn)不愉快就輕言放棄，要在失敗中尋找成功的方向[7]。

五、構(gòu)建高職BPO 財(cái)務(wù)流程專員人才培養(yǎng)模式

（一）調(diào)整人才培養(yǎng)方案和教學(xué)計(jì)劃

根據(jù)BPO 財(cái)務(wù)流程專員的職業(yè)崗位能力，調(diào)整商務(wù)英語專業(yè)人才培養(yǎng)方案和教學(xué)計(jì)劃，使之適應(yīng)企業(yè)一線業(yè)務(wù)骨干人才的要求。將企業(yè)對員工培訓(xùn)的內(nèi)容以訂單班的形式，作為一個(gè)培訓(xùn)課程模塊，與原有教學(xué)計(jì)劃相呼應(yīng)，探索高職商務(wù)英語與BPO企業(yè)商務(wù)職場環(huán)境相互補(bǔ)充的校企合作新模式[8]，使學(xué)生畢業(yè)后盡快適應(yīng)職場工作環(huán)境，與工作崗位零縫隙銜接。

（二）完善課程結(jié)構(gòu)

在課程設(shè)置上銜接好商務(wù)英語和BPO 行業(yè)知識，建立遞進(jìn)式的模塊式課程體系。課程體系的設(shè)計(jì)理念是以商務(wù)英語能力為主線、以職業(yè)能力習(xí)得為目標(biāo)。其分為三個(gè)模塊：第一個(gè)模塊為商務(wù)英語能力夯實(shí)模塊，商務(wù)英語知識難度呈遞進(jìn)、循環(huán)螺旋上升趨勢，貫穿于5 個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)；第二個(gè)模塊為專業(yè)技能獲得模塊，其中嵌入BPO 行業(yè)知識；第三個(gè)模塊為實(shí)踐能力應(yīng)用模塊，此模塊主要訓(xùn)練學(xué)生商務(wù)英語情景交際能力、相關(guān)計(jì)算機(jī)知識實(shí)操能力和BPO 業(yè)務(wù)流程模擬應(yīng)用能力等方面。

（三）改革教學(xué)方法和手段

從學(xué)生大一入學(xué)開始，成立模擬公司，模擬仿真商務(wù)情境，使學(xué)生學(xué)以致用，在提高商務(wù)英語交際能力的同時(shí)，團(tuán)隊(duì)合作能力、分析處理問題能力和決策力等綜合職業(yè)能力都有所提高[9]。同時(shí)嵌入BPO 財(cái)務(wù)專員的業(yè)務(wù)情境，熟悉業(yè)務(wù)流程，操練會計(jì)英語于具體職場情境中。小組討論、角色扮演、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等多種教學(xué)方法貫穿始終。線上線下相輔相成，線下可以利用學(xué)校圖書館的藏書和電子期刊，商務(wù)英語實(shí)訓(xùn)室資源和軟件以及個(gè)人手機(jī)終端的微信和慕課等資源了解BPO 行業(yè)，跟進(jìn)行業(yè)動(dòng)態(tài)，熟悉企業(yè)文化。

（四）豐富實(shí)踐教學(xué)

與簡柏特（大連） 有限公司共同制定“訂單式”培養(yǎng)計(jì)劃，“訂單式”培養(yǎng)貫穿人才培養(yǎng)過程中。實(shí)踐教學(xué)形式多樣，實(shí)踐課時(shí)間靈活，實(shí)踐場地變換，實(shí)踐課時(shí)加大。課堂上情境模擬，講練有效結(jié)合，讓業(yè)務(wù)知識有效吸收；帶學(xué)生去校外實(shí)訓(xùn)基地參觀、觀摩和實(shí)操崗位業(yè)務(wù)；聘請企業(yè)專家作為指導(dǎo)教師講授訂單班公司相關(guān)業(yè)務(wù)課程；邀請學(xué)長來到實(shí)踐課堂，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得，現(xiàn)場指導(dǎo)實(shí)踐。

（五）改革考核方式

形成性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合，加大形成性考核的比例，增加實(shí)訓(xùn)和業(yè)務(wù)能力的測評。企業(yè)指導(dǎo)教師的評價(jià)也要納入學(xué)生的綜合考核，強(qiáng)化學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)而不是理論知識的死記硬背的能力培養(yǎng)。

（六）加快雙師型師資隊(duì)伍建設(shè)

為了滿足人才培養(yǎng)需求，必須加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)。教師可采用自愿原則，申報(bào)以商務(wù)英語基礎(chǔ)的英語基礎(chǔ)課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)和以BPO 行業(yè)英語、BPO 行業(yè)知識和業(yè)務(wù)處理流程為主的專業(yè)課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)[10]。對專業(yè)課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)的教師給予一定的鼓勵(lì)。定期派他們?nèi)テ髽I(yè)交流、實(shí)踐、掛職鍛煉和參加頂崗實(shí)習(xí)，加大激勵(lì)力度，提高教師到企業(yè)實(shí)踐的積極性，從而與時(shí)俱進(jìn)地更新企業(yè)需要的知識，提升實(shí)踐教學(xué)能力，培養(yǎng)一支既具有豐富的商務(wù)英語教學(xué)經(jīng)驗(yàn)又具有行業(yè)實(shí)操能力的雙師型教師隊(duì)伍。

綜上所述，正如維克多·雨果所說的：“一種思想的時(shí)代到來時(shí)，沒有什么可以阻擋它的前進(jìn)?！盉PO 的時(shí)代已經(jīng)來到了，因此，商務(wù)英語專業(yè)的學(xué)生不僅僅要掌握在學(xué)校學(xué)習(xí)的英語、禮儀、商務(wù)、外貿(mào)、書寫知識，也要在進(jìn)入企業(yè)的同時(shí)，深刻地了解到整個(gè)BPO 的大環(huán)境、大關(guān)系。要了解到這個(gè)時(shí)代對BPO 行業(yè)和商務(wù)英語專業(yè)學(xué)生的需求，更要把BPO 與商務(wù)英語結(jié)合在一起，并靈活運(yùn)用。BPO財(cái)務(wù)流程專員對商務(wù)英語專業(yè)學(xué)生的需求也不只是圈禁在某一個(gè)范圍內(nèi)，因?yàn)槿硕际窃谶M(jìn)步的，時(shí)代也是一步一步的向前邁進(jìn)的，所以對BPO 業(yè)務(wù)人才的需求也是源源不斷的，高職院校BPO 財(cái)務(wù)流程專員人才培養(yǎng)模式也會隨著調(diào)整。當(dāng)代大學(xué)生所需要的不僅僅是課本知識，更需要的是緊跟時(shí)代的腳步，在其位謀其職，深刻地研究思考自己的工作。學(xué)習(xí)需要日積月累，在BPO 業(yè)務(wù)的工作研究也要日積月累地進(jìn)行，進(jìn)入企業(yè)以后更是要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來面對工作，更要積累經(jīng)驗(yàn)慢慢適應(yīng)時(shí)代的進(jìn)步，適應(yīng)BPO 行業(yè)的需求。