劉昕

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)的主業(yè)務(wù)為車(chē)輛的銷(xiāo)售，維修業(yè)務(wù)受到的重視度不高，很少企業(yè)對(duì)維修業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)控。本文通過(guò)論述汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)強(qiáng)化維修業(yè)務(wù)內(nèi)控的作用，指出汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視維修業(yè)務(wù)內(nèi)控，從維修車(chē)輛入廠、維修一直到結(jié)算等過(guò)程都進(jìn)行內(nèi)控，建立嚴(yán)格的管理體系，在保證客戶(hù)源穩(wěn)定的前提下，為企業(yè)帶來(lái)一定的利潤(rùn)。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)也處在迅猛發(fā)展之中，銷(xiāo)售人員良好的素質(zhì)和形象，保證了汽車(chē)服務(wù)業(yè)的進(jìn)步。在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中，維修業(yè)務(wù)是汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的重要環(huán)節(jié)，做好汽車(chē)銷(xiāo)售之后的后續(xù)維修，不僅能夠滿(mǎn)足顧客的需求，同時(shí)也能提升銷(xiāo)售人員在顧客心目中的地位。但是，由于4S店業(yè)務(wù)渠道基本被老牌大中型保險(xiǎn)企業(yè)占據(jù)，后來(lái)者的進(jìn)入和渠道維護(hù)成本會(huì)較高；而很多連鎖服務(wù)加盟店也只是花錢(qián)買(mǎi)了一個(gè)招牌的作坊，在維修業(yè)務(wù)上投入的精力和時(shí)間不足，逐漸丟失了一大批客戶(hù)，系統(tǒng)化管理技術(shù)和風(fēng)險(xiǎn)控制能力還沒(méi)法滿(mǎn)足多樣化的要求。

本文結(jié)合汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)開(kāi)展維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的重要性以及內(nèi)部控制存在的風(fēng)險(xiǎn)，指出加強(qiáng)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的方法，希望對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)幫助。

一、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)強(qiáng)化維修業(yè)務(wù)內(nèi)控的作用

隨著多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為了降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，很多企業(yè)進(jìn)行了內(nèi)部控制，提升了運(yùn)營(yíng)水平。內(nèi)部?jī)?nèi)控是企業(yè)董事會(huì)、管理層和全體員工共同實(shí)施的、旨在合理保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)基本目標(biāo)的一系列控制活動(dòng)，基本要素包括內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制措施、信息與溝通、監(jiān)督檢查等基本要素。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)強(qiáng)化內(nèi)控的作用主要體現(xiàn)在：第一，汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是一個(gè)整體性的業(yè)務(wù)，包括汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、保險(xiǎn)等等，加強(qiáng)內(nèi)部控制，將管理責(zé)任落實(shí)到具體的職能部門(mén)中，可以保證維修活動(dòng)的正常開(kāi)展，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第二，在維修業(yè)務(wù)中，需要相關(guān)服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督，保證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，進(jìn)行內(nèi)部控制后，可以保證信息會(huì)計(jì)的采集、歸類(lèi)、記錄和匯總等過(guò)程，真實(shí)反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)際情況，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)維修業(yè)務(wù)中的漏洞，做到財(cái)務(wù)信息的透明性。

第三，維修業(yè)務(wù)在進(jìn)行時(shí)，需要大量的資金和相應(yīng)的配件，資金收支、調(diào)動(dòng)、零部件采購(gòu)等過(guò)程都存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)要想良好發(fā)展，就必須對(duì)資金收支、結(jié)余和有關(guān)財(cái)產(chǎn)的采購(gòu)、保管以及驗(yàn)收等進(jìn)行管控，通過(guò)內(nèi)部控制，監(jiān)督和制約財(cái)產(chǎn)物資的采購(gòu)、計(jì)量、驗(yàn)收等各個(gè)環(huán)節(jié)，從而確保財(cái)產(chǎn)物資的安全完整，并能有效地糾正各種損失浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。

二、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)開(kāi)展中面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

（一）入廠環(huán)節(jié)中存在的風(fēng)險(xiǎn)

在汽車(chē)維修業(yè)務(wù)中，入廠環(huán)節(jié)是產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的起始環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)對(duì)影響入廠環(huán)節(jié)各個(gè)過(guò)程的控制，從源頭上減少維修業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在該環(huán)節(jié)存在的主要風(fēng)險(xiǎn)包括：

第一，維修服務(wù)人員的能力不足，不管是企業(yè)保養(yǎng)人員、維修人員還是相關(guān)財(cái)務(wù)人員，都需要對(duì)汽車(chē)服務(wù)有相關(guān)的了解，由于汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)該類(lèi)人的進(jìn)入門(mén)檻要求不高，使得他們的能力達(dá)不到企業(yè)的要求，比如汽車(chē)維修基本原理、技術(shù)以及信息化財(cái)務(wù)等，在進(jìn)行信息處理工作時(shí)效率不高，出現(xiàn)很多誤差。

第二，預(yù)約服務(wù)與保養(yǎng)也是汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的重點(diǎn)，客戶(hù)預(yù)約是整個(gè)維修業(yè)務(wù)的開(kāi)端，如何與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流、如何記錄他們的需求等都需要有一定的策略。我們發(fā)現(xiàn)，很多負(fù)責(zé)維修的業(yè)務(wù)人員不重視紙質(zhì)記錄，在維修或者保養(yǎng)服務(wù)中，只是向客戶(hù)打電話(huà)告知到了保養(yǎng)的時(shí)間，而沒(méi)有將長(zhǎng)時(shí)間不保養(yǎng)的問(wèn)題告知客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)其服務(wù)不夠滿(mǎn)意，這樣就會(huì)流失一部分重要客戶(hù)。入廠環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)彼此之間都是存在相互關(guān)聯(lián)的，一種控制行為成功與否均會(huì)影響到另一種控制行為，因此要強(qiáng)化該環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制。

（二）維修環(huán)節(jié)中存在的風(fēng)險(xiǎn)

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)中的維修業(yè)務(wù)是中心環(huán)節(jié)，維修服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念等直接關(guān)系到維修板塊能否達(dá)到顧客的認(rèn)可度并帶來(lái)一定的利潤(rùn)，很多車(chē)企對(duì)維修環(huán)節(jié)的把控力度不嚴(yán)，內(nèi)控做的不夠到位，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)較多。結(jié)合維修環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要集中在：

第一，領(lǐng)料環(huán)節(jié)上，維修人員在核對(duì)車(chē)輛故障后，填寫(xiě)任務(wù)委托書(shū)，相關(guān)人員核對(duì)后，通知配件庫(kù)打印出庫(kù)單，整個(gè)過(guò)程以維修人員對(duì)車(chē)輛的現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)為主，導(dǎo)致存在一定的材料浪費(fèi)現(xiàn)象，影響整個(gè)維修過(guò)程。

第二，在實(shí)物的管理中，很多維修環(huán)節(jié)沒(méi)有授權(quán)和批準(zhǔn)控制流程，各崗位不能按照規(guī)定的授權(quán)和程序，對(duì)維修經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)各事項(xiàng)的真實(shí)性、合規(guī)性、合理性以及相關(guān)經(jīng)濟(jì)資料的完整性進(jìn)行復(fù)核和審查，同時(shí)對(duì)維修配件的定期盤(pán)點(diǎn)也不到到位，造成在實(shí)物核算時(shí)，與制定的預(yù)算相差較大。

第三，對(duì)于事故車(chē)輛，在保險(xiǎn)公司定損之后，維修業(yè)務(wù)的員工有時(shí)會(huì)將工單中的金額和數(shù)量壓低，將配件金額和數(shù)量提高，從中獲利，對(duì)車(chē)企長(zhǎng)期發(fā)展不利。

三、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制途徑

（一）提高人員素質(zhì)，加強(qiáng)入廠環(huán)節(jié)的管控

在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中，入廠環(huán)節(jié)的內(nèi)控質(zhì)量主要與相關(guān)人員的素質(zhì)有關(guān)系，車(chē)企要加強(qiáng)該環(huán)節(jié)的管控，對(duì)其中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和應(yīng)對(duì)，建立嚴(yán)格的員工考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，提高其服務(wù)意識(shí)。針對(duì)入廠環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在內(nèi)控中要做到以下幾點(diǎn)：

第一，對(duì)維修業(yè)務(wù)版塊的員工開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，包括售前車(chē)輛保養(yǎng)咨詢(xún)、維修服務(wù)內(nèi)容、車(chē)輛使用注意事項(xiàng)等，配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作，提供車(chē)輛維修方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)。

第二，建立嚴(yán)格的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，根據(jù)維修業(yè)務(wù)的構(gòu)成版塊，設(shè)置業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、車(chē)輛交付完整性、維修過(guò)程的真實(shí)性、材料處置率等，對(duì)員工的當(dāng)期業(yè)績(jī)進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，強(qiáng)化對(duì)維修業(yè)務(wù)員工的激勵(lì)和約束。

第三，加強(qiáng)對(duì)維修預(yù)約過(guò)程的管控，建立嚴(yán)格的維修預(yù)約服務(wù)體系，對(duì)于需要長(zhǎng)時(shí)間維修的車(chē)輛，同車(chē)輛客戶(hù)做好溝通，講清楚車(chē)輛噴漆、配件到廠等需要的時(shí)間，得到客戶(hù)的理解，慢慢地形成一定的客戶(hù)群，為車(chē)企帶來(lái)一定的利潤(rùn)。

第四，重視維修版塊人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性，定期開(kāi)展一定的拓展業(yè)務(wù)，加強(qiáng)人員思想道德以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力，滿(mǎn)足車(chē)企對(duì)人才素質(zhì)的要求。

（二）強(qiáng)化維修環(huán)節(jié)的內(nèi)控

在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)中，維修環(huán)節(jié)起到承前啟后的作用，強(qiáng)化維修環(huán)節(jié)內(nèi)控，不僅會(huì)為企業(yè)節(jié)省開(kāi)支，同時(shí)可以減少車(chē)輛維修風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)車(chē)企整體服務(wù)理念的提升。加強(qiáng)維修環(huán)節(jié)的內(nèi)控，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

第一，強(qiáng)化修車(chē)管理，建立維修信息化管理路徑，將預(yù)約車(chē)輛、待修車(chē)輛、在修車(chē)輛等進(jìn)行信息化管理，隨時(shí)查看車(chē)輛維修狀況，同時(shí)建立可視化信息系統(tǒng)，將車(chē)輛維修現(xiàn)場(chǎng)投影到車(chē)企維修區(qū)域屏幕中，客戶(hù)可近距離查看車(chē)輛維修或保養(yǎng)情況，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。

第二，維修業(yè)務(wù)完成后，將車(chē)輛暫時(shí)放置在設(shè)定好的區(qū)域，待核算及收款業(yè)務(wù)完成后，再交付客戶(hù)，防止出現(xiàn)脫單現(xiàn)象，同時(shí)建立特殊情況下的應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高對(duì)維修風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的把控。

第三，在維修環(huán)節(jié)中，應(yīng)該建立完善的內(nèi)部報(bào)告制度，明確相關(guān)車(chē)輛信息的收集、分析、報(bào)告和處理程序，及時(shí)為客戶(hù)提供維修服務(wù)中的重要信息，提高車(chē)輛維修業(yè)務(wù)內(nèi)部管理的時(shí)效性和針對(duì)性。建立與維修業(yè)務(wù)相關(guān)的信息化控制流程，提高業(yè)務(wù)的處理速度，同時(shí)減少人為因素的干擾，對(duì)于信息化系統(tǒng)的訪問(wèn)與變更、數(shù)據(jù)輸入與輸出、網(wǎng)絡(luò)安全等方面進(jìn)行管控，防止人為故意更改數(shù)據(jù)，造成維修業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常。

（三）加強(qiáng)結(jié)算環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制

作為維修業(yè)務(wù)的終端，結(jié)算過(guò)程與汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)的利益有直接的關(guān)系，應(yīng)該引起車(chē)企的注意。在結(jié)算環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制中，應(yīng)該做到：

第一，明確會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告以及相關(guān)信息披露的處理程序，遵守一單一票的原則，每一項(xiàng)維修業(yè)務(wù)都要開(kāi)具發(fā)票，避免出現(xiàn)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)設(shè)計(jì)結(jié)算登記賬本，嚴(yán)格按照車(chē)企制定的審批程序做好維修服務(wù)。

第二，在車(chē)輛維修或者保養(yǎng)服務(wù)中，企業(yè)可以根據(jù)資金周轉(zhuǎn)情況或者穩(wěn)定客戶(hù)源，定期開(kāi)展維修充值優(yōu)惠服務(wù)，同時(shí)適當(dāng)?shù)刭?zèng)送給客戶(hù)一些免費(fèi)的車(chē)輛維修項(xiàng)目，比如發(fā)動(dòng)機(jī)清洗服務(wù)、濾芯更換等，這樣不僅能夠及時(shí)回籠資金，而且能夠提高客戶(hù)源。

第三，在車(chē)輛維修款管理上，減少欠款維修情況，遇到特殊情況報(bào)車(chē)企負(fù)責(zé)人，經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)并簽署相關(guān)協(xié)議后方可進(jìn)行該操作，減少維修過(guò)程中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)在維修業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中加強(qiáng)內(nèi)控，對(duì)于車(chē)企發(fā)展的作用是非常明顯的。受到傳統(tǒng)管理理念的影響，很多汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)不重視維修業(yè)務(wù)的內(nèi)控，導(dǎo)致維修業(yè)務(wù)的利潤(rùn)空間較小。下一步，在維修業(yè)務(wù)內(nèi)控中，車(chē)企要建立“服務(wù)客戶(hù)”的理念，從入廠環(huán)節(jié)、維修環(huán)節(jié)和結(jié)算環(huán)節(jié)等方面強(qiáng)化內(nèi)控，保證維修業(yè)務(wù)帶來(lái)一定的收益，提高車(chē)企的最終利潤(rùn)。

（本文作者單位：成都農(nóng)業(yè)科技職業(yè)學(xué)院）