李 萍

(新疆財(cái)經(jīng)大學(xué) 新疆 烏魯木齊 830011)

一、研究背景

經(jīng)營(yíng)權(quán)與管理權(quán)分離的經(jīng)營(yíng)模式下，為考核經(jīng)理人的經(jīng)營(yíng)效率，企業(yè)引入了績(jī)效評(píng)價(jià)這一管理工具。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)引導(dǎo)著企業(yè)的管理行為，繼而影響企業(yè)的價(jià)值與發(fā)展。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)立足于財(cái)務(wù)報(bào)表，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主要考核指標(biāo)。然而，將企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)轉(zhuǎn)化到企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的過(guò)程中，會(huì)計(jì)審計(jì)準(zhǔn)則不完善等因素會(huì)導(dǎo)致財(cái)務(wù)報(bào)表難以客觀充分的反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與結(jié)果，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，這種缺陷更為明顯。數(shù)字化資產(chǎn)等不易用貨幣計(jì)量的資產(chǎn)的出現(xiàn)，使得財(cái)務(wù)報(bào)表無(wú)法反映出企業(yè)的真正價(jià)值。同時(shí)，單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)為基準(zhǔn)的績(jī)效評(píng)價(jià)不僅容易導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)理人的短視行為，而且為企業(yè)經(jīng)理人操縱評(píng)價(jià)指標(biāo)謀求自身利益的行為提供了空間。綜上，基于財(cái)務(wù)指標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)已不適用。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)環(huán)境的特征，采用更加多維，合理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，有利于掌握企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持可持續(xù)發(fā)展。

二、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境的特征分析

經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，適用性更強(qiáng)的績(jī)效評(píng)價(jià)有助于引導(dǎo)企業(yè)做出有益于持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的行動(dòng)。了解新經(jīng)濟(jì)環(huán)境的特征是選擇更適用的績(jī)效評(píng)價(jià)的前提。以下我將從宏觀和微觀兩個(gè)層面分析新經(jīng)濟(jì)環(huán)境的特征。

在宏觀層面，新經(jīng)濟(jì)環(huán)境的特征可以概括為三個(gè)詞：國(guó)際化，金融化和知識(shí)化。國(guó)際化表明世界更加注重觀點(diǎn)，信息，關(guān)系等無(wú)形事物間更為密切聯(lián)系；金融化指經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中金融工具占比的越來(lái)越大，這個(gè)特點(diǎn)增加了經(jīng)濟(jì)的不穩(wěn)定性，這種影響甚至可以擴(kuò)展到全球范圍；知識(shí)化指知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，意味著更多不能量化的資產(chǎn)的增加。宏觀層面的特征表明企業(yè)所處的環(huán)境是一個(gè)更為易變，充滿不確定性，更加復(fù)雜的環(huán)境，為了應(yīng)對(duì)以上變化，企業(yè)在設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，要從僅關(guān)注眼前利益增長(zhǎng)的理念，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注企業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略理念。

在微觀層面，新經(jīng)濟(jì)環(huán)境的基本特征呈現(xiàn)為3C,既customer(顧客化)、competition(競(jìng)爭(zhēng)化)和change(變化)。新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，不是企業(yè)生產(chǎn)出什么商品，顧客就會(huì)購(gòu)買什么商品，顧客化意指顧客對(duì)于商品已由需求“多”轉(zhuǎn)為需求“好”。企業(yè)應(yīng)在滿足顧客對(duì)“質(zhì)量”的需求的同時(shí)利用廣告等引導(dǎo)顧客的消費(fèi)偏好，當(dāng)顧客的消費(fèi)偏好與企業(yè)戰(zhàn)略方向一致時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)中掌握主動(dòng)權(quán)，才能保證可持續(xù)性發(fā)展。顧客是企業(yè)衣食父母，績(jī)效評(píng)價(jià)中將顧客作為一個(gè)考核指標(biāo)是十分有必要的。競(jìng)爭(zhēng)化加劇了企業(yè)的危機(jī)感，多樣化競(jìng)爭(zhēng)局面的出現(xiàn)使得物美價(jià)廉已無(wú)法像以前一樣吸引顧客，產(chǎn)品從生產(chǎn)，銷售到售后，都在顧客的關(guān)注范圍。稍有不慎，企業(yè)可能在一時(shí)之間損失很大的市場(chǎng)份額，甚至被迫退出，背后的彌補(bǔ)成本是巨大的。這警示企業(yè)要關(guān)注內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程嚴(yán)加控制，以維持企業(yè)的安全運(yùn)營(yíng)。最后一點(diǎn)是變化，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)論是外部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境還是內(nèi)部顧客需求都在發(fā)生變化，都不容忽視。此時(shí)，企業(yè)的戰(zhàn)略定位尤為重要，戰(zhàn)略定位使得企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)企業(yè)自身與企業(yè)的產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)程，有一個(gè)清晰明確的目標(biāo)，繼而企業(yè)可以通過(guò)具體目標(biāo)的分解，充分的調(diào)動(dòng)企業(yè)的資源，完成企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。制定科學(xué)的戰(zhàn)略定位，為績(jī)效評(píng)價(jià)落地把握好了方向。

綜上，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，戰(zhàn)略定位指導(dǎo)下的多維績(jī)效評(píng)價(jià)是保持企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的科學(xué)管理工具

三、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法

企業(yè)管理人和學(xué)者，很早就意識(shí)到了單一財(cái)務(wù)指標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)存在弊端，因此，在實(shí)踐中探索出了一些新的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，最常見的幾種為EVA(經(jīng)濟(jì)增加值)評(píng)價(jià)法，KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))評(píng)價(jià)法，以及平衡計(jì)分卡。EVA評(píng)價(jià)法以一個(gè)年度的新創(chuàng)造的財(cái)富總額為指標(biāo)，相對(duì)于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，它的計(jì)算更為科學(xué)。KPI評(píng)價(jià)法將企業(yè)目標(biāo)分解到部門，再到個(gè)人，最大程度量化員工的工作，操作難度低，因而深受企業(yè)管理者的喜愛。以上兩種方法對(duì)于單一財(cái)務(wù)指標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法均有所改進(jìn)，更科學(xué)也更適用，但我認(rèn)為這兩種方法的考核仍不太全面，而平衡計(jì)分卡多維度的設(shè)計(jì)則解決了這一方面的不足。結(jié)合上文對(duì)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境特征的分析，本文主要介紹平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。

平衡計(jì)分卡是在原有的財(cái)務(wù)維度上增加了三個(gè)維度，顧客，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。各維度互為補(bǔ)充，互相驗(yàn)證，為企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展把關(guān)。

(一)財(cái)務(wù)維度

原有的單一財(cái)務(wù)指標(biāo)維度雖存在弊端，但作為直接量化指標(biāo)，它的存在仍有重大意義，能夠更為直觀的反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，能夠最直接有效的反映出企業(yè)經(jīng)營(yíng)是否存在重大問(wèn)題。在平衡計(jì)分卡下，財(cái)務(wù)維度指標(biāo)豐富化，收入，利潤(rùn)，價(jià)值，現(xiàn)金流均可以作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，多指標(biāo)的運(yùn)用，大大提高了其科學(xué)性和實(shí)用性。同時(shí)增加業(yè)務(wù)流程維度作為驗(yàn)證，彌補(bǔ)了單一財(cái)務(wù)維度的弊端，大大壓縮了企業(yè)經(jīng)理人的操縱空間。

(二)顧客維度

顧客為企業(yè)帶來(lái)效益，構(gòu)成企業(yè)的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)份額越大，企業(yè)所能創(chuàng)造的經(jīng)營(yíng)成果越客觀。掌握顧客的滿意度，有助于企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)需求，及時(shí)做出應(yīng)對(duì)。該維度的量化指標(biāo)可以采用顧客獲得率和顧客留住率。顧客獲得率能夠反映企業(yè)的品牌，市場(chǎng)中的口碑如何，宣傳工作是否到位，而顧客留住率則能直接體現(xiàn)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否能滿足大眾的需求，企業(yè)甚至能夠通過(guò)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)了解未來(lái)可以爭(zhēng)取的客戶群體以及產(chǎn)品服務(wù)改進(jìn)的方向。執(zhí)果索因，從內(nèi)部和外部工作進(jìn)行改進(jìn)，提高顧客滿意度，從而爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額。

(三)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

顧客的滿意度由產(chǎn)品質(zhì)量決定，產(chǎn)品的質(zhì)量怎樣保證呢，那么就要從產(chǎn)品的研究與開發(fā)過(guò)程到經(jīng)營(yíng)過(guò)程以及售后服務(wù)過(guò)程的方方面面都有所考核。這就是業(yè)務(wù)內(nèi)部流程考核的意義所在。在研究與開發(fā)過(guò)程，企業(yè)可以從研發(fā)投入占銷售額的比重，考核創(chuàng)新自主性，利用新產(chǎn)品銷售額占總銷售額的比重考察創(chuàng)新收益，諸如此類，從源頭進(jìn)行質(zhì)量控制。經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)考核的要點(diǎn)可以概括為“多、快、好、省”，這是對(duì)產(chǎn)品是否多樣化，對(duì)顧客需求反應(yīng)時(shí)間是否縮短，與市場(chǎng)互動(dòng)是否有效，產(chǎn)品單位成本如何四個(gè)問(wèn)題的回答。售后服務(wù)是企業(yè)容易忽略的，售后服務(wù)的考核可以反映稱前期產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造是否存在問(wèn)題及與以前年度的差異，及時(shí)改進(jìn)可以降低售后服務(wù)所需付出的成本。服務(wù)反應(yīng)周期，人力物力成本的耗費(fèi)是這一部分可以參考的指標(biāo)。

(四)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

這是綜合的考核維度，它不僅考核企業(yè)的員工，也考核企業(yè)的環(huán)境文化，引起企業(yè)對(duì)自身的思考，促進(jìn)員工和企業(yè)共同進(jìn)步，是這一維度的目標(biāo)。員工的歸屬感影響員工的價(jià)值貢獻(xiàn)，繼而影響企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造，員工歸屬感不強(qiáng)時(shí)企業(yè)應(yīng)反思激勵(lì)機(jī)制，企業(yè)文化等是否存在問(wèn)題，因此，員工滿意度也應(yīng)重點(diǎn)考核。員工個(gè)人能力以及員工的培訓(xùn)與提升，與企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)掛鉤，員工本身的工作能力和能力的提升是為企業(yè)創(chuàng)新力提供保障。

四、平衡計(jì)分卡的適用性分析

許多學(xué)者對(duì)于平衡計(jì)分卡的探討都是試圖將其引入某個(gè)企業(yè)，結(jié)合企業(yè)的情況進(jìn)行分析后，均得出平衡計(jì)分卡對(duì)于企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展是具有積極意義。平衡計(jì)分卡作為多維績(jī)效指標(biāo)的組合能為各種行業(yè)的公司績(jī)效評(píng)價(jià)提供參考價(jià)值，這與它的適用性是分不開的。

從平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度來(lái)看，第一個(gè)維度是財(cái)務(wù)維度，它屬于結(jié)果指標(biāo)，具有滯后性，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度的考核是過(guò)程指標(biāo)，與結(jié)果指標(biāo)相互融合，通過(guò)進(jìn)一步的分析，發(fā)現(xiàn)結(jié)果的變化究竟是什么原因?qū)е碌?；?duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度的考核的目的是為了提高顧客維度的評(píng)分，企業(yè)需要依靠?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)流程的規(guī)范來(lái)嚴(yán)格把控產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的質(zhì)量越高，顧客滿意度越高。員工及企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是提高顧客滿意度的另一個(gè)方面，顧客所看重的產(chǎn)品是由人也就是企業(yè)的員工創(chuàng)造出來(lái)的，同時(shí)各種服務(wù)也是由員工提供的，因而員工的能力決定了產(chǎn)品的質(zhì)量，進(jìn)而影響了顧客滿意程度，企業(yè)如果忽略員工的成長(zhǎng)，影響的是企業(yè)在市場(chǎng)中的定位。根據(jù)上述分析，我們可以看到，平衡計(jì)分卡的維度之間存在一定的邏輯性，將企業(yè)運(yùn)行過(guò)程的方方面面都考慮到位，因而，各行各業(yè)行業(yè)的企業(yè)都能選擇平衡計(jì)分卡工具，以助力企業(yè)發(fā)展。除此之外，平衡計(jì)分卡也逐漸的被應(yīng)用于非營(yíng)利組織，如醫(yī)院，高校。由此可見，平衡計(jì)分卡是十分完整有效的管理工具。

盡管平衡計(jì)分卡具有上述優(yōu)點(diǎn)，但其運(yùn)行存在一定的難度，因而無(wú)法運(yùn)用到所有的企業(yè)。首先平衡計(jì)分卡是戰(zhàn)略定位為基礎(chǔ)的，如果戰(zhàn)略定位出現(xiàn)問(wèn)題，那么運(yùn)行平衡計(jì)分卡可能會(huì)適得其反。其次，平衡計(jì)分卡把戰(zhàn)略具體分解到各部門，及各員工，需要管理層等人的配合，同時(shí)它需要企業(yè)有相對(duì)健全的財(cái)務(wù)和信息制度，要求是較高的，而多維度指標(biāo)的設(shè)計(jì)還需要經(jīng)過(guò)企業(yè)長(zhǎng)期探索才能找到，時(shí)間成本比較高，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的量化工作難以落實(shí)則進(jìn)一步提高了操作難度和時(shí)間成本。除此之外，如果環(huán)境發(fā)生變化，企業(yè)還需要重新修訂指標(biāo)。最后，績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)施過(guò)程還需要暢通的溝通和反饋機(jī)制，除了需要專業(yè)人才指導(dǎo)，企業(yè)全體員工也要積極參與，通過(guò)實(shí)時(shí)溝通反饋對(duì)其進(jìn)行修正完善。

綜上，平衡計(jì)分卡雖然理論上存在絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，但是實(shí)際運(yùn)用中難度較高，適用性仍有待提高，需要各行各界經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期摸索的過(guò)程。

管理大師德魯克說(shuō)“如果你無(wú)法評(píng)價(jià)，你就無(wú)法管理”。由此可見，企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)企業(yè)進(jìn)行良好管理的基礎(chǔ)。平衡計(jì)分卡作為科學(xué)有效的管理工具受到越來(lái)越多企業(yè)的青睞?？紤]到平衡計(jì)分卡的適用性，企業(yè)應(yīng)綜合自身的管理基礎(chǔ)，選擇是否直接采用平衡計(jì)分卡。管理基礎(chǔ)強(qiáng)的企業(yè)可以直接采用，在結(jié)合所處行業(yè)特點(diǎn)，企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的基礎(chǔ)上修訂出與企業(yè)相契合的指標(biāo)，而管理基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)應(yīng)先努力提管理實(shí)力，完善財(cái)務(wù)信息制度，暢通反饋機(jī)制等，為實(shí)施平衡計(jì)分卡做好準(zhǔn)備，然后再通過(guò)向行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的等方式進(jìn)行循序漸進(jìn)的探索，否則不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，戰(zhàn)略制定不當(dāng)還可能將企業(yè)引入歧途。