唐偉偉

（廣州市商貿(mào)職業(yè)學校，廣東 廣州 510000）

廣州市商貿(mào)職業(yè)學校（以下簡稱“學校”）電子商務專業(yè)與匯美集團茵曼旗艦店依托“雙十一盛會”，開展廣州市中職學校電商專業(yè)雙十一“天貓好客服”學生技能競賽，通過實戰(zhàn)型的參賽項目，結(jié)合專業(yè)的賽前培訓，最終以銷售額等為主要考核指標完成對選手的評比。銷售額是關乎店鋪存亡的關鍵指標。大促期間，天貓店鋪基于對自身的定位較高的特點，在一線工作，直面客戶的客服人員，其具備良好的崗位能力及素養(yǎng)對于店鋪銷售額的提升十分重要。

1 大促期間行業(yè)現(xiàn)狀分析

雙十一大促期間各類目的促銷持續(xù)時間長；促銷形式多樣，平均每3～5天更新一次活動；促銷力度大，商家讓利幅度大，平臺優(yōu)惠扶持多；從消費者的購物情況來看，螞蟻花唄/分期付款等服務也在逐漸改變著消費者的網(wǎng)購習慣，賒賬消費漸成風氣。大促結(jié)束后，各商家緊接著會推出返場讓利活動，持續(xù)銷售拉長整個戰(zhàn)線。因此大促期間，電商整個行業(yè)的流量較往常增幅巨大，業(yè)績增幅300%～400%，而女裝類目在所有品類商品中下單量位居第一，因此把握大促期間的銷售時機，是創(chuàng)新銷售額的關鍵時期。但大促期間，女裝類目因產(chǎn)品SKU繁多，且存在尺碼、顏色、搭配及個人喜好等因素，因此售后問題也較往常劇增；且促銷期間價格形式變化多端，售后退差價的情況也頻繁發(fā)生，因此女裝類目雙十一大促期間，對于客服崗位的各項能力要求也會大幅度提高。

2 女裝類目客服崗位能力分析

2.1 后臺產(chǎn)品更新快 客服對產(chǎn)品認知度低

大促期間，女裝類目因產(chǎn)品SKU繁多，且更新速度快，客服對產(chǎn)品的認識度不夠，在服務客戶時常常出現(xiàn)回復不精準等問題。這些問題會影響客服在客戶心目中的專業(yè)形象。影響銷售的同時，也會因推薦不當而直接降低客件數(shù)，降低客單價，同時也會增加售后問題，從而影響整體銷售額。

2.2 選擇性回復客戶 忽視響應秒

客服人員為了提高個人的業(yè)績存在工作誤區(qū)，即傾向精準銷售，會根據(jù)自身的職業(yè)經(jīng)驗去判斷，所服務的客戶是否具有較強的產(chǎn)品購買欲望，針對意愿較強的客戶，會選擇第一時間回復，而針對意愿較弱或無意愿購買的客戶，相對回復較慢。從而導致個人整體的響應秒偏高。響應秒偏高會直接導致流量流失，影響接待量。

2.3 職業(yè)倦怠情緒高 服務意識薄弱

客服人員在大促期間接待客戶量較多，壓力大，部分客服個人情緒難以舒展，在回復客戶時，積極性降低，缺乏主動意識和耐心；回復問題時，難以站在客戶的角度思考問題，缺乏同理心，因此導致客戶體驗差，影響其自身銷售能力。

2.4 業(yè)務能力有待提高

2.4.1 快捷短語缺乏創(chuàng)意及感情色彩 客服部為了更好地服務客戶，編輯快捷短語時，較注重語言的感情色彩和創(chuàng)新度。因此，會避免運用統(tǒng)一的快捷短語，而選擇由各個客服自行發(fā)揮個人才能。但部分客服文筆功底較弱，在編寫快短時，缺乏創(chuàng)新意識及感情色彩，短語語句平平，難以吸引客戶。

2.4.2 對快捷短語分類及內(nèi)容不熟悉 客服人員完成快捷短語編輯之后，因短語量大，在使用時，難以迅速地找到準確的短語，出現(xiàn)延遲回復，答非所問等情況，極大地影響客戶的購物體驗感。

3 銷售額提升策略研究

3.1 以提高產(chǎn)品認識度為目標的銷售策略

3.1.1 了解產(chǎn)品穿搭 產(chǎn)品圖片效果往往與實際穿著效果有著較大的差異，且產(chǎn)品款式繁多，同一件商品可同時搭配多件產(chǎn)品?？头ㄟ^自身穿搭，實際體驗服裝上身效果，能夠加深對產(chǎn)品的了解。從而在向客戶推薦時，其親身體驗的穿搭經(jīng)歷，能夠傳遞給客戶信心，提高客戶購買的幾率。

3.1.2 制作產(chǎn)品搭配表格 店鋪后臺產(chǎn)品更新快，在客戶服務過程中，常常難以及時搜索到對應的產(chǎn)品，無法滿足客戶要求，極大地降低了成交率及客件數(shù)。因此除了及時熟悉產(chǎn)品以外，需制作產(chǎn)品搭配表格，且及時更新表格。在制作表格時，按類目分類，同時客服應掌握基礎的搭配技巧，可參考產(chǎn)品模特的搭配，亦可參照自身搭配效果，從而制作合理的搭配表格。以便在客戶服務中精準推薦，提高客單價，促進銷售額的提升。

3.1.3 制作產(chǎn)品詳情表格 在客戶服務過程中，客戶常常就產(chǎn)品細節(jié)等問題向客服人員展開提問，而客服通過瀏覽詳情頁等方式解決問題耗時較大，同時容易讓客戶產(chǎn)品工作人員專業(yè)度欠佳，服務不周到，服務懈怠等不好的體驗。因此，及時將產(chǎn)品細節(jié)制作成相應的表格，可在服務過程中根據(jù)客戶要求迅速檢索出，及時解答客戶問題，提高服務質(zhì)量，提升個人形象，提高客戶滿意度，促進產(chǎn)品的銷售。

3.1.4 制作產(chǎn)品活動表格 店鋪后臺會定期推出營銷活動，例如滿減、滿送等?？梢愿鶕?jù)每種活動，結(jié)合產(chǎn)品，制作搭配表格。在客戶有意購買單個產(chǎn)品時，推送出滿足活動條件，適合搭配的產(chǎn)品，刺激消費，以提高客件數(shù)、客單價，促進銷售額的提升。

3.2 以提高響應速度為導向的銷售策略

目前，互聯(lián)網(wǎng)營銷已經(jīng)步入到“流量為王”的時代。作為客服人員，要想在有限的流量中獲取更多的資源，提升銷售量，勢必需要提升接待量。而回復客戶問題的平均響應秒是直接影響接待量的關鍵因素。以下是提升響應秒速度的策略：

3.2.1 熟悉快捷短語 客服在編輯整理快捷短語時，為便于日后搜索提取，設置的一級關鍵詞和二級關鍵詞及短語內(nèi)容應嚴格按照邏輯關系進行歸類。一般分為：售前快捷短語和售后快捷短語。整理歸類后，需充分了解快捷短語并經(jīng)常使用在日常工作實踐中，以便在與客服溝通時能快速運用，盡可能達到0秒響應的標準。

3.2.2 熟悉輸入法 快捷方式熟悉輸入法快捷方式，其內(nèi)容應設置為常用字詞或短語，在日常的聊天過程中不斷地運用，以便遇到客戶疑問時，能夠及時且精準地給到客戶回復，從而提高響應的速度。

3.2.3 使用店小蜜 在日常接待中，養(yǎng)成累積客戶詢問的問題及解決方案短語，及時更新添加至店小蜜中。屆時，如客服接待為忙碌或離線狀態(tài)，即可開啟小蜜接待，以便在多個客戶聯(lián)系時，能夠在客服忙碌狀態(tài)時，及時回復客戶問題，提高響應秒速度。

3.3 以提高服務態(tài)度為宗旨的銷售策略

3.3.1 愛心 提高客戶服務質(zhì)量，首先，需要懂得提升個人愛心，樹立時刻關懷愛護客戶的意識，養(yǎng)成定期回訪客戶的習慣，在節(jié)日，不忘給客戶送去祝福，提升客戶的售后體驗，樹立良好的職業(yè)形象，提升品牌好感度，從而提高回購率。

3.3.2 耐心 網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)客服區(qū)別在于溝通方式的不同。網(wǎng)店客服人員通過文字圖片方式與客戶溝通，較線下溝通方式而言，缺乏一定的情感色彩，在遇到復雜問題時，難以快速解決。因此回復客戶時，需充分體現(xiàn)出耐心，保持良好的態(tài)度，耐心幫助客戶排憂解難，讓客戶感受到被重視。

3.3.3 同理心 樹立同理心意識，客服應學會站在客戶的角度思考問題，懂得體諒客戶的處境，理解客戶的情緒，對于客戶的問題感同身受，讓客戶體會到自己的問題被接納被理解。拉近雙方的距離，提高服務質(zhì)量，促進銷售額的提升。

3.3.4 熱心 工作和生活需要保持熱情和行動，客服人員在面對客戶時，需要有一種積極主動、自動自發(fā)的精神，以積極的態(tài)度對待工作對待他人對待生活。有積極的態(tài)度，才能夠擔負起責任。同時，積極的態(tài)度也能感染客戶，激發(fā)客戶的正面情緒，讓客戶感受到客服人員的專業(yè)素質(zhì)，體驗到愉快氣氛。

3.3.5 用心 認真能把事情做對，用心才會把事情做好。一名工作用心的客服往往會用長遠的思考來規(guī)劃工作，會精進各個細節(jié)，從而在面對工作挑戰(zhàn)時才會得心應手，順利突破。

3.4 以提高創(chuàng)新意識為方向的銷售策略

3.4.1 結(jié)合熱門網(wǎng)絡用語及創(chuàng)新快捷短語 隨著網(wǎng)絡文化的變遷，衍生出種類繁多的網(wǎng)絡用語。在編輯快捷短語時，可適當添加一些合適的被廣泛熟知的流行文化詞匯，增加語言的活力，調(diào)節(jié)聊天的氛圍，化解線上溝通的弊端，拉近彼此的距離，樹立起活力可親的服務形象。

3.4.2 使用表情包 隨著時下社交聊天工具的興起，圖文簡要精辟的表情包被廣泛使用。在日常客戶服務過程中，將表情包靈活運用到線上對話里，其極富張力的情感色彩能迅速帶領客戶回到日常與朋友對話的情境當中，讓客戶體驗到輕松的聊天氛圍，提高客戶良好的購物體驗。