o2o模式下外賣配送服務(wù)質(zhì)量分析及優(yōu)化

朱亨俊

(浙江財(cái)經(jīng)大學(xué) 浙江 杭州 310000)

一、研究背景及意義

伴隨著電子商務(wù)的興起，越來越多的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)選擇與電子商務(wù)相結(jié)合，而這種新的模式對(duì)傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)造成了很大程度上的沖擊。在此情勢(shì)下，一種全新的餐飲o2o模式應(yīng)運(yùn)而生，餐飲o2o商業(yè)模式剛好是一種線上與線下相融會(huì)實(shí)現(xiàn)互利共贏的模式，這無疑是餐飲企業(yè)新的機(jī)緣。應(yīng)用o2o商業(yè)模式從本來的單一經(jīng)營業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)體店與電子商務(wù)平臺(tái)相結(jié)合的業(yè)態(tài)，利用線上電子商務(wù)為商品做信息展覽，為顧客定制服務(wù)，利用線下實(shí)體店讓消費(fèi)者有切身體驗(yàn)，即線上線下互動(dòng)的餐飲企業(yè)。隨著o2o市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，各種網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)也一一涌現(xiàn)，例如：美團(tuán)，餓了么，百度外賣等。

網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)發(fā)展至今，仍然存在著兩大核心問題：1.如何實(shí)現(xiàn)平臺(tái)盈利；2.如何提升配送服務(wù)質(zhì)量；本文研究的是o2o模式下外賣配送服務(wù)質(zhì)量分析及優(yōu)化，針對(duì)如今外賣配送服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。采用模型建立法，建立了外賣o2o閉環(huán)模型：通過集中的訂單管理進(jìn)行定時(shí)定點(diǎn)的共同配送。將外賣送餐的時(shí)間從以前平均45分鐘壓縮到30分鐘以內(nèi)，而且還提高外賣配送人員的素質(zhì)能力。這將大大提高外賣配送的效率，給餐飲商戶帶來了更多的經(jīng)濟(jì)利益。對(duì)配送人員的服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化，大大地增加了用戶的粘度，帶來更多的回頭客，擴(kuò)大的用戶的規(guī)模和數(shù)量。

二、研究現(xiàn)狀

國內(nèi)學(xué)者鄧桂英探討了網(wǎng)絡(luò)訂餐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路和基本模塊，并展示了實(shí)用的大眾化的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)。張穎春和劉愛軍從南京外賣快餐配送存在的問題出發(fā)，以客戶為中心，重視科學(xué)配送價(jià)值，關(guān)注了過程控制和配送服務(wù)滿意度。王娜等通過對(duì)南京某高校校園餐飲狀況進(jìn)行調(diào)研，探討將校外餐飲的單店業(yè)務(wù)整合，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)信息建設(shè)，利用“帶時(shí)間窗的多目標(biāo)配送線路選擇問題的目標(biāo)規(guī)劃模型”實(shí)現(xiàn)共同配送，旨在為學(xué)生提供更加高效、高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)為賣家降低成本，增加利潤。許鴻明等通 過調(diào)查廣州大學(xué)城 餐飲外賣o2o行業(yè)的問題，提出了完善平臺(tái)系統(tǒng)，建立統(tǒng)一物流配送體系，提升菜品質(zhì)量等建議。董媛基于消費(fèi)者選擇理論構(gòu)建了一個(gè)快餐業(yè)限時(shí)物流配送服務(wù)隊(duì)在線點(diǎn)餐銷售促進(jìn)作用分析模型。

三、建立o2o閉環(huán)模型

餐飲外賣的配送是最為注重時(shí)效性，超過了一定的配送時(shí)間不僅會(huì)影響顧客本次用餐的體驗(yàn)，也會(huì)讓顧客的下一次的消費(fèi)產(chǎn)生顧慮。在目前的餐飲o2o市場(chǎng)中，餐飲企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)和消費(fèi)者三者之間雖然存在著一定信息和實(shí)物交流，但是這三者之間并沒有很好的有機(jī)結(jié)合起來。因此，將本地的餐飲企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)和第三方配送團(tuán)隊(duì)有效的結(jié)合在一起，通過集中配送，定時(shí)定點(diǎn)的方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)來解決目前外賣配送過程中存在的問題是值得探究的。在走訪調(diào)查的湖南科技大學(xué)墮落街的十余家店鋪，如小饞貓燒肉飯、福建沙縣小吃、老牌粉館點(diǎn)、荷香飯等，它們對(duì)外賣o2o閉環(huán)——從用戶在線下單，到物流配送，售后服務(wù)，建立一個(gè)基于外賣平臺(tái)延伸出的送餐團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)外賣配送“最后一公里”的業(yè)務(wù)外包，集中配送產(chǎn)生了很大的興趣。

外賣 o2o閉環(huán)是基于網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的數(shù)據(jù)信息，依托于本地的餐飲企業(yè)，為顧客提供個(gè)性化物流配送服務(wù)。第三方外賣配送團(tuán)隊(duì)的建立旨在實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：提高送餐效率，減少外賣配送時(shí)間；節(jié)約送餐成本；提高外賣配送人員的素質(zhì)來增強(qiáng)用戶粘度。外賣o2o閉環(huán)主要應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)訂餐的用戶集中，外賣需求量大，送餐效率提升空間明顯的區(qū)域，例如高校，住宅區(qū)，寫字樓等。隨著網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)開放自身的外賣配送業(yè)務(wù)，使得第三方的外賣配送團(tuán)隊(duì)可以有效的利用平臺(tái)的大數(shù)據(jù)來對(duì)外賣進(jìn)行智能化配送。這也是目前外賣o2o閉環(huán)模型能夠有效建立并具有可實(shí)施性的主要條件。因此外賣o2o閉環(huán)解決外賣配送速度慢和配送質(zhì)量差問題的關(guān)鍵是基于網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)延伸出的第三方外賣送餐團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)。外賣送餐團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)紐帶，與消費(fèi)者和餐飲企業(yè)構(gòu)成一個(gè)相互聯(lián)系的外送機(jī)制，其設(shè)計(jì)思想是：定時(shí)定點(diǎn)，集中配送。將一個(gè)大的目標(biāo)區(qū)劃分為若干適當(dāng)區(qū)域，將同一時(shí)間段的同一區(qū)域的餐飲進(jìn)行統(tǒng)一配送，去高效實(shí)現(xiàn)外賣o2o閉環(huán)物流配送。

四、外賣o2o 閉環(huán)的對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化分析

(一)配送時(shí)間的優(yōu)化

一個(gè)高效的外賣o2o閉環(huán)，離不開智能化的配送調(diào)度。眾所周知，成本的控制在于調(diào)度，調(diào)度的核心在于如何用最少的人力、最短的路程滿足最多的訂單。一般而言，手動(dòng)調(diào)度的并單率能達(dá)到10%～20%就屬于較高水平。通過智能化系統(tǒng)，在訂單密集度達(dá)到基本規(guī)模的情況，并單率通?？梢赃_(dá)到50% 以上，而且是瞬間完成，不需要人為干預(yù)。智能化度系統(tǒng)猶如一家外賣網(wǎng)配送運(yùn)作的中樞，它連接著用戶端，店家和送餐員。在現(xiàn)有的IT技術(shù)條件下，一個(gè)智能化調(diào)度系統(tǒng)所需的消費(fèi)者訂單數(shù)據(jù)庫負(fù)責(zé)將消費(fèi)者信息錄入、并根據(jù)不同點(diǎn)餐時(shí)間以及不同目的地進(jìn)行分類；構(gòu)建餐飲制作時(shí)間數(shù)據(jù)庫；通過對(duì)送餐員服務(wù)定位追蹤發(fā)布服務(wù)信息，這些基本功能的實(shí)現(xiàn)已不是難事。外賣o2o閉環(huán)高效低成本的配送在于高并單率，其精髓是定時(shí)定點(diǎn)，集中配送。配送時(shí)間測(cè)算，劃分明確十分重要。

以下采用實(shí)證分析，以湖南科技大學(xué)周邊餐飲業(yè)為例：湖南科技大學(xué)是一所占地面積較大(約 3107 畝)的綜合性大學(xué)，分為南北兩個(gè)校區(qū)。外賣的主要目的地是8個(gè)宿舍區(qū)。根據(jù)實(shí)際情況可以將其劃分為5個(gè)目標(biāo)區(qū)域：1區(qū)，2-4區(qū)，5-6區(qū)，7區(qū)，8區(qū)。配置8個(gè)送餐人員，外賣交通工具主要為電動(dòng)車。外賣的主要派送點(diǎn)是墮落街、北門和后街。根據(jù)派送點(diǎn)到各區(qū)域距離的測(cè)量及路況來計(jì)算，派送員單程所需要的時(shí)間平均在7分鐘左右，將餐飲送到訂餐者手中大約需要 5分鐘，與店家進(jìn)行餐飲簽收和出發(fā)的準(zhǔn)備時(shí)間大約是5分鐘。因此將送餐時(shí)間段間隔設(shè)置為30分鐘是合理的。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，外賣送餐時(shí)間集中于中午10:30至13:30，晚上16:30至19:30，以此為基礎(chǔ)外賣的配送工作時(shí)間將被劃分為一定時(shí)長(zhǎng)的時(shí) 間段，根據(jù)實(shí)際地理位置和外賣類型核算確定。以中午為例，送餐的時(shí)間間隔為30分鐘，外賣配送員的送餐時(shí)間分別為：10:30；11:00；11：30；12:00；12:30；13：00；13:30；14:00這8個(gè)時(shí)間段，配送時(shí)間簡(jiǎn)單明了。

綜上所述，利用外賣o2o閉環(huán)所建立的第三方外賣配送團(tuán)隊(duì)可以將外送配送平均時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)。通過外賣實(shí)際到達(dá)的時(shí)間頻率分布表4.4可計(jì)算得到目前外賣實(shí)際到達(dá)的平均時(shí)間為：(18.7%×25+70.9%×45+9.0%×75+1.5%×90)÷100%=44.68min。因此，利用外賣o2o閉環(huán)可以對(duì)配送時(shí)間進(jìn)行優(yōu)化，從平均45分鐘到30分鐘，節(jié)省了近15分鐘的配送時(shí)間。

(二)配送人員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化

外賣配送員作為唯一一個(gè)在整個(gè)外賣o2o閉環(huán)模型中與消費(fèi)者直接接觸的人員，對(duì)整個(gè)外賣過程有著不可忽視的作用。因此對(duì)外賣配送員的素質(zhì)能力培訓(xùn)也是至關(guān)重要的：1.統(tǒng)一著裝。消費(fèi)者對(duì)外賣配送人員的第一印象往往會(huì)影響就餐的體驗(yàn)，所以為了給消費(fèi)者一個(gè)良好的用餐體驗(yàn)，首先要對(duì)外賣配送人員的服飾進(jìn)行統(tǒng)一，服飾要求干凈衛(wèi)生有精神給人以好的印象。

2.使用禮貌敬語。比如：“您好，您的外賣到了”，“歡迎下次光臨”等。在遇到暴雨等惡劣天氣，導(dǎo)致送餐超時(shí)或外賣損壞，要及時(shí)與消費(fèi)者溝通。也可以在取得客戶諒解的前提下，可考慮補(bǔ)償性地贈(zèng)送客戶一些訂餐的優(yōu)惠服務(wù)。3.可以根據(jù)消費(fèi)者費(fèi)反饋建立外賣配送員績(jī)效考核制度。對(duì)外賣配送員的服務(wù)質(zhì)量、配送時(shí)效、個(gè)人素養(yǎng)進(jìn)行定期考核。在外賣員每次配送成功后，消費(fèi)者可以根據(jù)外賣員的配送服務(wù)態(tài)度和配送的時(shí)間對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)

五、結(jié)論

(一)主要研究成果

本文詳細(xì)分祈了我國餐飲o2o發(fā)展現(xiàn)狀、o2o模式下外賣配送的方式，并以湖南科技大學(xué)為例，探究o2o模式下外賣配送服務(wù)存在的問題，并對(duì)其o2o模式下的外賣配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，本文的主要研究成果有以下兩點(diǎn)：1.目前o2o模式下我國外賣配送仍然普遍存在一些弊端：配送人員素質(zhì)參差不齊，配送速度過于緩慢，配送流程難以追蹤，配送工具無法滿足需要，餐盒配送費(fèi)過高等問題。其中外賣配送速度慢是消費(fèi)者最為關(guān)心的問題，也是餐飲商戶亟待解決的問題。做好用戶迫切的配送服務(wù)，才是商戶活下來的根本條件。2.當(dāng)前，各大網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的外賣配送的主要模式為第三方輕重結(jié)合的平臺(tái)模式。也就是各平臺(tái)在自建的物流配送團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，將自身的一些外賣配送業(yè)務(wù)承包給第三方的配送團(tuán)隊(duì)。有效的緩解了目前外賣配送人員不足的問題，提高外賣配送的效率和服務(wù)質(zhì)量。而現(xiàn)在仍然有大量的餐飲商戶自己組建外賣團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行外賣的配送，造成人力資源和資金的浪費(fèi)。這些餐飲商戶要想獲得更多的用戶和經(jīng)濟(jì)利益，將自身的外賣業(yè)務(wù)承包給第三方平臺(tái)是十分必要的。

(二)主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

通過參閱大量文獻(xiàn)資料發(fā)現(xiàn)，目前關(guān)于o2o模式下我國餐飲企業(yè)外賣配送服務(wù)的應(yīng)用的研究還不是很多，因此本課題的選題具有一定的新穎性。根據(jù)現(xiàn)代餐飲企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)和o2o模式應(yīng)用的實(shí)踐以及餐飲企業(yè)成功運(yùn)用的實(shí)例，本文提出了適合我國餐飲企業(yè)在o2o模式下外賣配送的形式，以期能夠?yàn)閛2o模式下外賣配送服務(wù)在餐飲企業(yè)的廣泛應(yīng)用提供參考。根據(jù)具體的實(shí)例——湖南科技大學(xué)周邊餐飲企業(yè)，再結(jié)合我國目前的外賣配送模式現(xiàn)狀，提出了外賣o2o閉環(huán)模型。對(duì)現(xiàn)在外賣配送速度慢，配送人員態(tài)度差等外賣配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化。將先前的外賣配送時(shí)間從平均45min優(yōu)化到30分鐘以內(nèi)，節(jié)省了將近15分鐘的配送時(shí)間，這將大大提高外賣配送的效率，給餐飲商戶帶來了更多的經(jīng)濟(jì)利益。對(duì)配送人員的服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化，大大地增加了用戶的粘度，帶來更多的回頭客，擴(kuò)大的用戶的規(guī)模和數(shù)量。