廖學軍

摘要：旅游酒店投訴主要指的是客人對服務(wù)人員或設(shè)施設(shè)備表達意見，客人認為合法權(quán)益受到了損害，要求酒店給予客人尊重、解決問題或補償。旅游酒店發(fā)展過程中會經(jīng)常性的遇到客人提出的意見建議，良好的投訴處理機制是保證旅游酒店與客人溝通，積極完善服務(wù)質(zhì)量的重要契機，應(yīng)當以科學合理的方式處理客人的投訴，盡可能的滿足客人需要與保證客人的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：旅游酒店;投訴處理;措施分析

一、客人投訴的主要原因

1.客觀因素

旅游酒店管理的主要目標是讓客人滿意，符合客人的各種需要?？陀^上因為酒店的設(shè)施設(shè)備不完善，服務(wù)質(zhì)量標準較低，或者服務(wù)承諾沒兌現(xiàn)，以及酒店的宣傳與實際服務(wù)存在著偏差，商品質(zhì)量方面的問題，或者服務(wù)內(nèi)容表達不清楚，因設(shè)備運轉(zhuǎn)帶來的噪音，價格方面的問題都有可能導(dǎo)致客人投訴。加上酒店服務(wù)人員數(shù)量有限，酒店單位時間內(nèi)服務(wù)能力方面的限制，制約了酒店服務(wù)有效性。

2.主觀因素

客人對酒店的期望不同，經(jīng)常入住高品質(zhì)旅游酒店的客人會對酒店做出對比，有時客人對酒店服務(wù)有著嚴格的質(zhì)量要求。每個客人看待問題的角度與方法不同，有時酒店無法充分顧及客人的需要，會使客人產(chǎn)生不滿，并且做出投訴行為。還有一部分客人存在消極的情緒態(tài)度，想以投訴的方式宣泄情感，或者通過投訴的方式對酒店提出打折、升級房間等方面的要求也時有發(fā)生。

二、客人投訴的處理要點

1.誠信原則

旅游酒店處理客人的投訴，酒店不僅要深刻的了解客人投訴的主要原因，還要根據(jù)實際情況采用積極的應(yīng)對措施，注重及時的了解客人的需要，采用妥善的辦法解決，給予客人明確的答復(fù)，對服務(wù)方法、內(nèi)容、設(shè)施設(shè)備及時調(diào)整。酒店應(yīng)當站在客人的角度分析客人的情感需要，根據(jù)客人的實際問題提出人性化的解放方案，切實運用有效的溝通技巧獲得客人的諒解。

2.賓客至上

酒店應(yīng)當把客人放在第一位，客人是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，只有每一位客人滿意才能樹立酒店的口碑。酒店應(yīng)當充分的尊重客人，真心實意的為客人服務(wù)，盡可能的滿足所有客人的正當需要。酒店在處理客人的投訴時應(yīng)當采用積極的應(yīng)對策略，注重主動的分析問題和承擔責任。

3.利益一致

酒店在處理客人投訴時應(yīng)當按照利益統(tǒng)一的原則進行相關(guān)工作，既要通過客人的投訴認識到酒店服務(wù)的不足，又要盡最大的努力安撫客人，通過客人的投訴改進酒店的不足，更好的保護好客人的利益。在處理客人投訴時還要提升客人的滿意度，注重保證酒店信譽。還要對客人進行跟蹤服務(wù)調(diào)查，不斷完善酒店的配套設(shè)施，增加客人的滿意度，從而達到提高酒店服務(wù)質(zhì)量目標。

三、客人投訴的處理藝術(shù)

1.了解客人的需要

投訴是每個酒店都不想見到，處理投訴需要對癥下藥，切實提高處理投訴針對性。酒店首先應(yīng)當了解客人的現(xiàn)實需要，做到耐心的傾聽客人的意見，切勿在客人陳述問題時打斷客人，更不可分辨或反駁，注重讓客人發(fā)泄情緒。采用遵守客人的心理，對客人遭遇的問題給予必要的重視，對于客人的情感應(yīng)當給予充分的尊重，如果客人確有不當，也要采用聰明的方法給予客人臺階，讓客人切實感受到被尊重。在處理客人投訴時還要采用有效的補救辦法，能夠在傾聽的基礎(chǔ)上運用道歉給予客人精神上的安慰。對客人保持一定的認同心理，客人更希望向商家證實是有道理的，處理投訴人員應(yīng)當充分的理解客人的情緒，但是不要隨意的認同客人的處理方案?？腿送哂斜憩F(xiàn)心理，對于好為人師的客人還要給予一定的成就感。處理投訴人員還要考慮客人是否有報復(fù)心理，酒店投訴處理人員應(yīng)當根據(jù)不同賓客的心理處理具體投訴。

2.正確的公關(guān)意識

酒店投訴處理人員在處理客人投訴時應(yīng)當具有正確的公關(guān)意識，以正確的理念有效應(yīng)對客人的投訴。首先，提高處理投訴的服務(wù)意識，把珍惜酒店的聲譽放在首位，時刻秉持重視形象的觀念，堅信優(yōu)秀的酒店聲譽會給酒店發(fā)展帶來巨大的幫助，酒店應(yīng)當時刻重視客人的想法與體驗。只有站在客人的立場出發(fā)，才能有效的實現(xiàn)客人的合理訴求。其次，酒店在處理投訴時還要有互換意識，酒店應(yīng)當做到公正嚴明、透明公開開展服務(wù)，與客人能夠相互尊重諒解，針對客人的問題立即做出投訴處理的決議，把握處理的進程，力圖達到給予客人滿意的處理結(jié)果。

3.多元化處理方法

酒店處理客人投訴的藝術(shù)性體現(xiàn)多樣的處理方法，能夠根據(jù)客人的情況采用針對性的有效處理措施。首先，酒店應(yīng)當在客人投訴處理時多使用移情法，注重在語言和行為上進行及時的補救，尤其在客人情緒不好時，應(yīng)當表達對客人的道歉與情感共鳴，切實讓客人感受到酒店的重視與尊重。其次，采用取得客人諒解法，尤其注重處理好客人情緒不穩(wěn)定時造成的其它后果，做到先安排客人的不滿情緒，注重使客人的情緒平靜下來，從而更好的取得客人的信任與諒解。第三，采用漢堡分析法，漢堡分析法是是處理客人投訴時既要從基礎(chǔ)層面提出針對性的解決問題方案，上面一層還要避免讓客人說不，達到客人與酒店的一致性，從而圓滿的解決問題。第四，在處理客人的問題時還可以采用指導(dǎo)研究法，在與客人人溝通時進行指導(dǎo)式的咨詢，積極的理解客人的抱怨，合理的給予雙方都能接受的補償，達到提高處理問題的有效性目標。

結(jié)論：

酒店處理好客人的投訴不僅可以提高酒店的服務(wù)水平，而且有助于樹立良好的旅游酒店企業(yè)形象。酒店投訴處理應(yīng)當采用以人為本的原則，正確的對待客人的投訴，在充分尊重酒店客人需要的基礎(chǔ)上采用針對性的矛盾處理辦法。應(yīng)當積極與客人建立良好的聯(lián)系，切實傾聽客人的訴求，針對現(xiàn)實問題提出有效的解決方案，在維護客人情感的基礎(chǔ)上更好的獲得客人的認可。

參考文獻：

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