吳建東

【摘要】對于企業(yè)而言，客戶是生產的核心，是營銷市場經營發(fā)展的動力源泉，而客戶關系管理是最重要的市場營銷過程之一。在營銷過程中，企業(yè)必須重視正在進行的客戶關系管理。這可以提高業(yè)務營銷管理的水平，并使業(yè)務流程對風險更加敏感，加速業(yè)務發(fā)展?？蛻絷P系管理對于降低企業(yè)的業(yè)務風險，提高業(yè)務效率以及實現(xiàn)長期可持續(xù)的未來增長至關重要?？蛻襞c企業(yè)之間的關系就像建筑物的地基和基礎，只有相互依靠，彼此需要，才能實現(xiàn)互利共贏。因此，建立良好的客戶關系管理有利于企業(yè)業(yè)務的發(fā)展。本文首先對客戶關系管理進行了概述，然后對客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的影響進行了分析，最后對客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值進行了分析。

【關鍵詞】客戶關系管理 ?企業(yè)市場營銷 ?價值 ?思考

在激烈的市場競爭中，企業(yè)需要與客戶保持良好的合作關系，不斷提高產品或服務的質量，并與他們建立可靠的客戶關系。這不僅有助于企業(yè)更有效地制定營銷策略，而且對健康的業(yè)務發(fā)展是必需的。客戶關系管理是舶來品，隨著管理水平和管理理念的不斷提高，以及全球化發(fā)展趨勢的到來，客戶關系管理這一概念逐漸被納入企業(yè)的管理中?？蛻絷P系管理是一個交互式過程，客戶關懷的目的是在企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關系，以便雙方都能從中受益。管理客戶業(yè)務關系的概念是建立業(yè)務，并通過處理培養(yǎng)和客戶評估，來實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標。

一、客戶關系管理概述

在管理與客戶的關系時，企業(yè)始終需要強調客戶與銷售利潤的協(xié)調，并使用整個信息技術網絡來優(yōu)化關系，提高營銷效率。為了確保客戶和企業(yè)可以實現(xiàn)雙贏，要加大對個性化服務的力度，根據(jù)市場的實際趨勢提供定制服務。在營銷過程中，企業(yè)需要與客戶保持雙贏，并提高客戶對企業(yè)的忠誠度。管理客戶與企業(yè)之間關系的主要目的是開發(fā)更多的客戶，這樣相比于其他企業(yè)更具競爭力。進行客戶關系管理時，應充分考慮客戶和經營利潤，以提高整體業(yè)務效率。

二、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的影響

企業(yè)間關系管理的行為不僅可以反映企業(yè)文化，而且可以增強客戶與企業(yè)之間的關系?？蛻粢蕾囆院蜆I(yè)務忠誠度是樹立和宣傳企業(yè)文化的最有效方法，這使企業(yè)能夠在競爭激烈的市場中競爭。客戶關系管理對業(yè)務市場的影響主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）增加客戶對產品的依賴度

第一時間了解客戶的最新需求，從而增進對業(yè)務產品的更新，深入了解企業(yè)中未來產品的發(fā)展方向。直到完成滿足下一個客戶需求滿足的過程，可以依靠產品來提高營銷能力，并推動良好的增長?？蛻魧I(yè)務產品的滿意度和對新產品的期望可以通過客戶關系管理反映出來。同時，客戶對業(yè)務產品的期望已與創(chuàng)建自己的市場環(huán)境聯(lián)系在一起，可以吸引新客戶并為企業(yè)帶來利潤和發(fā)展。

（二）客戶關系管理中了解市場份額與客戶需求之間的關系

客戶需求與市場份額緊密相關，客戶需求將引導市場需求，市場需求反映市場份額并管理與客戶的關系，可以了解客戶需求，遵守市場發(fā)展規(guī)律，并促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）客戶關系管理能夠有效維護客戶關系

客戶關系管理不僅可以吸引新客戶，而且還可以加深維護與現(xiàn)有客戶的關系。獨特且不可替代的客戶資源對于企業(yè)立于不敗之地至關重要，而客戶與企業(yè)之間的溝通會影響未來業(yè)務發(fā)展的方向。因此，通過管理與客戶的關系，企業(yè)可以根據(jù)老客戶對商品反應的及時修訂意見，調整更新產品的方向。為了滿足客戶的需求，企業(yè)需要留住客戶，并做好成為“二次客戶”的準備。

三、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值

（一）客戶關系管理提升企業(yè)在市場中的競爭力

“客戶就是上帝”是每個營銷部門都會認真踐行的一句話，這并不意味著客戶在推動業(yè)務發(fā)展方面具有特定作用，而是企業(yè)的盈利和發(fā)展是建立于客戶需求之上的?？梢哉f，在艱難的市場競爭中，客戶關系為我們提供了最重要的發(fā)展方向，現(xiàn)代社會的市場經濟正在迅速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更加激烈，客戶面臨更多的選擇，征服這個市場非常困難，在這種情況下，管理客戶關系的重要性越來越明顯。管理與客戶的良好關系和穩(wěn)定客戶資源，可以幫助企業(yè)獲得更大的市場份額，并改善市場競爭能力。

（二）客戶關系管理增加企業(yè)經營利潤

客戶的需求是企業(yè)盈利能力的來源。管理客戶關系，識別客戶需求，提供適合客戶需求的服務，提高業(yè)務服務質量，并提高業(yè)務運營的利潤率。這不僅加深了與企業(yè)和客戶的關系緊密度，還通過關系管理擴大了他們的潛在客戶群，這有助于企業(yè)在與他們溝通的過程中很好地響應他們的需求。企業(yè)可以根據(jù)客戶的個性化需求，提供有針對性的產品或服務。這不僅有助于企業(yè)提高市場份額，而且對轉變業(yè)務具有重要的理論和實踐意義。通過處理基本的客戶信息，企業(yè)可以及時獲取相關的客戶需求。通過管理相關的客戶信息，企業(yè)可以與客戶保持良好的對話，這對于有效降低交易風險和業(yè)務交易成本。此外，在客戶關系管理期間，企業(yè)可以收集、匯總、組織和分析客戶信息，以確定他們的客戶發(fā)展方向和客戶關系的性質和需要。企業(yè)與客戶之間需要保持良好的溝通，并以某種形式提供價值主張和服務。與客戶建立長期合作伙伴關系，以降低生產成本，并確保額外的業(yè)務收入?？蛻絷P系管理不僅可以確保關鍵客戶資源的彈性，還可以通過客戶關系獲取新的客戶資源，并產生“樹狀發(fā)展”的效果，并為企業(yè)獲取潛在的客戶資源，從而擴大了業(yè)務服務的規(guī)模，增加企業(yè)盈利。

（三）客戶關系管理使企業(yè)競爭力形成

在我國新的經濟形勢下，企業(yè)非常重視業(yè)務關系管理，并確保業(yè)務市場關系對其生存至關重要。企業(yè)可以通過管理降低業(yè)務市場的風險，創(chuàng)建有效的解決方案，來提高企業(yè)的效率和市場份額。通過優(yōu)秀的管理，我們可以為前景創(chuàng)造價值，從而實現(xiàn)可持續(xù)業(yè)務發(fā)展的潛力。傳統(tǒng)的營銷技術表明，營銷容易受到短期廣告的影響，最主要的是執(zhí)行與產品價格有關的活動有點盲目。但是，這種營銷方法僅可以在短時間內使用。主要原因是，在中國經濟高速發(fā)展的今天，營銷與過去的短期貿易不一樣。當前的營銷策略從有形變?yōu)闊o形，客戶不僅基于低價。在質量、聲譽和可靠性的各個方面都很重要，很明顯，企業(yè)與客戶之間存在緊密的合作關系，企業(yè)在市場營銷中想要有更好的效果，就必須和客戶有合作關系。企業(yè)與客戶之間的關系是在企業(yè)宣傳產品時保持產品市場份額的重要力量，是企業(yè)與同行業(yè)公司之間進行商品競爭的有力支持。良好的關系有助于建立產品在市場上的有利位置。此外，通過企業(yè)對客戶關系的有效管理，使企業(yè)可以在市場中競爭，并獲得市場競爭優(yōu)勢，使整個企業(yè)的各個部門得到均衡發(fā)展。

四、結語

如果企業(yè)想獲得更多利潤，則必須持續(xù)降低其市場風險，擴大商業(yè)產品市場，并充分利用營銷優(yōu)勢。在管理與客戶的關系的過程中，企業(yè)需要擴展市場，以維持持久的客戶關系，并保持業(yè)務增長。在設計營銷策略時，企業(yè)必須根據(jù)客戶的需求設計目標策略，利用在線平臺來維系企業(yè)與客戶之間的關系，并加快商業(yè)市場的競爭。

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