武國強 卜清亞

摘 要：圖書館員的服務意識和素質(zhì)是搞好圖書館工作的關鍵，只有提高館員的服務意識和服務素質(zhì)才能夠提升圖書館的服務水平，圖書館才能成為真正的公民終身教育的課堂，才能為學習型社會建設做出更大貢獻。

關鍵詞：圖書館員;服務意識;服務質(zhì)量

改革開放四十年，中國的經(jīng)濟實現(xiàn)了騰飛是世界公認的事實，不容否認，但是政府部門臉難看、事難辦、吃拿卡要的工作作風普遍被人們詬病。在這樣的大環(huán)境中，有一個角落會讓你感到耳目一新，那就是圖書館。每當你走進圖書館，你總能看到熱情的笑臉。在文化的熏陶下，圖書館員基本保持了文明服務、熱情主動的形象，從行業(yè)角度來看，顯然是社會服務的楷模。但是在基層圖書館，圖書館員的服務意識、服務態(tài)度、館員業(yè)務素質(zhì)、綜合文化素質(zhì)都有待進一步提高。

一、圖書館員的服務意識

1.圖書館服務的現(xiàn)狀

從行業(yè)角度看，圖書館無疑是群眾滿意度最高的行業(yè)之一，特別是市級以上圖書館服務意識普遍較強，能夠堅持節(jié)假日長期免費開放，培訓、講座、咨詢、各類讀書活動等服務項目越來越常態(tài)化，無論現(xiàn)場服務還是在線服務都呈快速增長趨勢;館員服務無微不至，非常耐心。但發(fā)展不均衡。從圖書館數(shù)字結(jié)構(gòu)看，國家、省市縣到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村呈金字塔形，可從服務意識和服務質(zhì)量看，又呈倒金字塔形。這既是城鄉(xiāng)文化差別的原因，也是文化差別的結(jié)果。國家各級財政同文化相關部門投入了大量的資金辦起了不同層次的圖書館，可是基層圖書館的發(fā)展和服務令人嘆息。這一方面是管理資金投入不足的問題，另一方面是館員服務意識差的問題，需要努力解決。

國家、省市圖書館館員服務意識普遍較強，他們認為做好本職工作是應盡的職責，工作中有主人翁的態(tài)度和積極性。到了縣級圖書館大部分人員尚有職責意識，在崗時間盡量做好本職工作。可到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村圖書館，這種責任心就喪失殆盡。鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館時開時閉，農(nóng)家書屋就可能多日不開館，或者連書都弄沒了。就全國而言，地域差距也十分巨大，發(fā)達地區(qū)好于落后地區(qū)，城市好于農(nóng)村，東部好于西部。究其原因顯然是文化文明和資金投入的差距太大，從而導致服務水平和發(fā)展速度的差距。造成這種狀況的原因不僅僅是圖書管理員的服務意識和服務態(tài)度問題，恐怕各級行政領導的素質(zhì)差異是決定的因素。

2.強化圖書館員的服務意識

圖書館是一個公共服務機構(gòu)，所以館員的服務意識是搞好工作的關鍵。服務意識越強對讀者的服務態(tài)度就越好，服務質(zhì)量就會越高，讀者的滿意度就會越高，圖書館在大眾的心中就會留下深刻美好的印象。大多的圖書館員都有一顆盡職盡責的心，可是在道德大衰退的這些年來，許多人上班只是為了混工資。首先，兩眼盯著工資表算了又算，生怕差了一分錢;其次，就是盯著福利、補助、獎金;再次，就是盯著職稱。除了個人的事兩眼放光，單位的事，事不關己，能推就推，能躲就躲。在縣級圖書館這樣類型的干部職工不乏其人。所以，強化館員思想教育，提高館員服務意識十分重要。

二、圖書館員的服務態(tài)度

1.微笑服務

一位慈祥的大媽不厭其煩地回答第一萬個人提出的同樣的問題?！澳銈凁^里有《平凡世界》嗎？”“有。我們館里一般圖書只上架三至五本，《平凡世界》讀者多，我們特意上架二十本，可還是無法滿足讀者的需求，常常沒有一本《平凡世界》在館。我在借書系統(tǒng)里給你查查，說不定會有剛還回來的?！贝髬屵呎f邊在電腦里搜索，惋惜地說：“沒有一本在館。不過你不要急，我給你推薦一本新書，作家出版社出版的《尋夢統(tǒng)萬城》也是一本反映陜北地域文化、民俗民情的小說，比《平凡世界》更細膩、更厚重。”“那我就借一本讀一讀。”讀者又被一位面帶微笑，卻又不失莊重的小姑娘領著在書架上直接找到了《尋夢統(tǒng)萬城》，又一邊介紹自助借還機的使用，一邊將書雙手遞給了讀者，讀者帶著書高高興興走出了圖書館。

這就是圖書館員的素質(zhì)，也是圖書館員必備的素質(zhì)，也是只有在圖書館才能更多看到、遇到的事情。這也是讀書的結(jié)果。書香飄蕩的地方，會有一張張慈祥而真誠的笑臉。

2.主動服務

讀者就是上帝，走進圖書館的每一個人都是我們服務對象。主動熱情地介紹圖書館的布局，各服務區(qū)的方位，功能?；蛟S只是進來閑逛的人就會變成下一個讀者。我們不提倡對官員的點頭哈腰、阿諛奉承，要保持圖書館員的自尊，可假設我們能夠像庸俗的人對待領導一樣對待走進圖書館的每個人，那結(jié)果應該完全不一樣，可能一個無心讀書的人也會被感化，加入讀書的行列。如果圖書館員像銷售員一樣不耐其煩地向人推薦一本好書，圖書館的讀者一定會增多。

3.動員閱讀

三句話不離本行，圖書館員要時時刻刻、走走步步宣傳讀書。在朋友聚會的酒席上、茶座里，各種公共場合都要不失時機地宣傳讀書。比如，我們常常會在候車室里、火車上、公園的長條凳子上、醫(yī)院候診室等場所同鄰座的陌生人聊得很開心，如果我們能抓住這些機會談一首好詩、一篇好文章、一本好書、一個好的講座視頻，可能你身邊的人就會從此愛上讀書。圖書館員就是要感化每一個人成為讀書者。如果每個圖書館員都能這樣，量變會轉(zhuǎn)化成質(zhì)變，書香中國建設的目標一定會實現(xiàn)，而且一定會提前實現(xiàn)，中華民族終將變成一個喜歡讀書的民族。一個喜歡讀書的民族一定是一個強大的民族。

4.堅定文化自信，捍衛(wèi)民族形象

國內(nèi)外反華勢力和漢奸總在想方設法唱衰中國文化，詆毀我們的偶像。偶然的機會，網(wǎng)上看到《楊門女將》的結(jié)局，標題為“楊門女將的最終結(jié)局，出征西夏屈辱戰(zhàn)死”的謬文里說：“女將們死后，西夏兵將割去她們的首級和體物，尸體則被拋下崖底，死的凄慘羞辱。”撰寫這樣文章的人不是外國反華勢力，就是漢奸。還聽一個人說，他看了有人考證說，“華夏”實際是“花下”，為了欺騙讀者說了一大堆理由。這顯然是居心不良。圖書館員一定要堅定文化自信，主動向讀者介紹一些書里暗藏的詆毀中華文明，破壞民族形象的內(nèi)容，讓讀者批判地閱讀，為祖國文化正名辟謠。

5.誨人不倦

其實圖書館就是一個教育單位，除了向讀者提供書報刊等硬件要素外，還要搞好書推薦、讀書交流、書友聯(lián)誼等活動，引導讀者讀有正能量的書。發(fā)揚誨人不倦的教學精神，誠懇、認真回答讀者提出的各類問題，讓圖書館成為公民舒心學習的課堂，成為讀者之家。

三、圖書館員的素質(zhì)

1.圖書館員要有熟練的業(yè)務素質(zhì)

隨著計算機、互聯(lián)網(wǎng)的普及，圖書管理逐漸智能化、網(wǎng)絡化，圖書編目不在僅僅是一項復雜的智力和體力相結(jié)合的勞動，而且需要熟練的計算機軟件應用技術。圖書管理軟件的應用包括操作員及權(quán)限管理、書庫設置、借閱規(guī)則、部門設置向?qū)?部門設置、總括單編輯、設置備份文件夾及備份方案、設置暫離鎖、設置假期、藏書量升級、字體設置十道工序。這些環(huán)節(jié)都要求后臺管理員掌握熟練的計算機網(wǎng)絡專業(yè)技術。接下來是系統(tǒng)、繁瑣、勞動強度大的圖書編目工作，包括圖書接收、圖書整理、圖書標引與著錄、打印與粘貼書標、圖書排架、打印目錄和財產(chǎn)登記帳七道工序。還有圖書借閱，還回來的圖書重新上架，剔舊，報廢等工序。這些工作都需要圖書館員要有足夠的專業(yè)知識和熟練的勞動技能。需要崗前培訓學習，崗中鍛煉。只有精通業(yè)務知識，熟練掌握業(yè)務技能，你才可能成為一位合格的圖書館員。

2.圖書館員必須具備博覽群書的文化素質(zhì)

一位讀者走進圖書館，問圖書管理員：“《鬼谷子》在哪里放著。”館員微笑著將她帶到了陳列著不同版本的《鬼谷子》書架前，這都是《鬼谷子》。館員看到她拿了一本沒有注釋的古裝本《鬼谷子》，便問讀者：“你看過《鬼谷子》嗎？”“沒有。別人給我推薦的，說《鬼谷子》好看?！别^員微笑著說：“《鬼谷子》是本好書，可它是一本哲學書，一般讀者很難讀懂，像這種沒有注釋的版本更難讀?！薄斑@么有素質(zhì)的館員！這么說我應該借哪個版本？”館員給她推薦了有注解、有譯文、有評論的版本。讀者翻開書看了看：“奧，這原文還真的不容易讀懂。謝謝您的推薦，不然我還得回來換書。”“不客氣，這是圖書館員應盡的職責?！?/p>

這就是館員應該具備的文化素質(zhì)，也只有有這樣知識水平的館員才能更好地服務讀者。

3.怎樣提高圖書館員素質(zhì)

一是思想教育。正確的思想指導正確的行動，毛澤東思想的精華之一就是全心全意為人民服務，要做好圖書館工作，就要教育圖書館員有一顆全心全意為人民服務的心，始終以服務讀者、服務社會為己任。如果每位館員都有一顆全心全意為人民服務的心，圖書館的工作一定會贏得社會的肯定和贊譽。二是業(yè)務培訓。不斷的業(yè)務學習是做好工作的關鍵，所以，各級圖書館一定要狠抓業(yè)務學習，舉辦一些行業(yè)業(yè)務技能大比拼的活動，想方設法，提高館員業(yè)務素質(zhì)，從而提升圖書館服務水平。三是制度規(guī)范。將圖書館員的業(yè)務細則化、規(guī)范化、程序化，將館員的操作行為關在標準的籠子里，按工作標準辦事。

四、圖書館員的服務質(zhì)量

圖書館員的服務質(zhì)量是通過讀者的滿意度來反映的，也是圖書館員綜合素質(zhì)決定的。業(yè)務操作的熟練程度，包括圖書檢索的速度，熟悉圖書排架，能夠及時準確地找到特定圖書的位置，在最短的時間內(nèi)，把讀者需求的書微笑著送到讀者手里。這就提高了讀者的滿意度，也算是館員服務質(zhì)量高。反之，由于計算機操作緩慢，許久檢索不出來讀者需要的書，圖書排架也不熟悉，許久找不到讀者需要的圖書，讀者就不滿意，這就是服務質(zhì)量差。可見，要提高服務質(zhì)量，就要提高館員業(yè)務熟練程度。

總之，圖書館是公民終身教育的課堂，是一個民族持續(xù)文明、富強不可缺少的地方;圖書館員擔當著地方，乃至國家、民族文明向上、繁榮興盛的光榮使命。所以，圖書館員要不斷學習，增長業(yè)務知識、專業(yè)知識、社會知識，成為一名博學的人，不斷鉆研業(yè)務，增強業(yè)務能力，提升業(yè)務水平，勇挑文明社會建設的重任。

參考文獻：

[1]楊門女將的最終結(jié)局.出征西夏屈辱戰(zhàn)死.趣歷史，http：//www.qulishi.com/news/201707/230198.html 2017-08-11

[2]許艷.新時期如何提高圖書館員的服務意識.渭南師范學院學報：綜合版，2012年第6期

[3]楊秀英.如何提高圖書管理人員的服務質(zhì)量.北方經(jīng)濟，2012年22期

作者簡介：

武國強，男，大學，副研究員館員，畢業(yè)于延安大學中文系。主要研究方向：圖書管理理論與實踐。

卜清亞，女，大學，助理館員，畢業(yè)于陜西師范大學。主要研究方向：圖書管理理論與實踐。