——呂俏麗 王加充 喻樹峰

二十世紀(jì)五十年代，質(zhì)量管理專家戴明總結(jié)出PDCA模式，即計(jì)劃(Plan)-實(shí)施(Do)-檢查(Check)-總結(jié)提升(Action)，該模式是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)體系[1]。PDCA模式作為質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)、螺旋式上升的科學(xué)總結(jié)，是全面質(zhì)量管理所遵循的管理原理[2]，已廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理實(shí)踐中，成為質(zhì)量改進(jìn)不可缺少的工具[3]。全民小康的前提是全民健康，健康扶貧攻堅(jiān)戰(zhàn)作為脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)的重要組成部分，在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下，健康扶貧工作顯得尤為重要。健康扶貧是在提升醫(yī)療保障水平的基礎(chǔ)上，實(shí)施基本醫(yī)療保險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)、疾病分類救治、疾病應(yīng)急救助、醫(yī)療救助等制度，讓困難群眾看得起病、看得好病、看得上病、防得住病，確保貧困群眾健康有人管，患病有人治，治病能報(bào)銷，大病有救助，對(duì)于構(gòu)建科學(xué)有序的醫(yī)療秩序具有重要作用[4]。當(dāng)前，精準(zhǔn)脫貧攻堅(jiān)已進(jìn)入關(guān)鍵階段，健康扶貧工作已納入衛(wèi)生健康目標(biāo)考核管理，成為公立醫(yī)院目標(biāo)管理的重要內(nèi)容之一。為了改進(jìn)健康扶貧工作，進(jìn)一步提高扶貧工作效率和工作質(zhì)量，最大限度發(fā)現(xiàn)(消除)因病致貧、因病返貧因素，海口市人民醫(yī)院健康扶貧工作組第七組自2018年5月起運(yùn)用PDCA模式管理健康扶貧工作以來，在扶貧工作效率提升、工作質(zhì)量改善、醫(yī)療幫扶對(duì)象滿意度、健康扶貧政策宣傳等方面取得了較好的成效，受到貧困家庭和幫扶對(duì)象的一致好評(píng)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 整改前健康扶貧工作情況概述

1.1 背景

?？谑腥嗣襻t(yī)院健康扶貧工作組第七組(以下簡(jiǎn)稱第七工作組)由醫(yī)院的扶貧管理辦公室和黨委辦公室共同組建，共有工作人員8名，其中扶貧主任1名，副主任1名，專干6名。第七工作組的聯(lián)點(diǎn)對(duì)象為?？谑袞|山鎮(zhèn)城西村和馬坡村，兩個(gè)村的健康扶貧工作由8人分工協(xié)作完成，主要職責(zé)為，走訪貧困戶家庭，宣傳健康扶貧政策，排查因病致貧、因病返貧的因素，督查健康扶貧政策在當(dāng)?shù)芈鋵?shí)情況。

幫扶對(duì)象東山鎮(zhèn)城西村建檔立卡34戶，157人，患病人數(shù)13人(因病致貧7戶45人)；低保14戶，28人，患病人數(shù) 5人；特困人員12 戶，12人，患病人數(shù)7人。幫扶對(duì)象東山鎮(zhèn)馬坡村建檔立卡17戶，80人，患病人數(shù)38人(因病致貧6戶26人)；低保31戶，75人，患病人數(shù)11人；特困人員31 戶，31人，患病人數(shù)12人。

1.2 問題

隨著健康脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)進(jìn)入大比武階段，第七工作組雖采取了一系列措施改進(jìn)健康扶貧工作，但與組織的要求、群眾的期望依然存在一定的差距：(1)工作人員下鄉(xiāng)走訪的服務(wù)態(tài)度和工作效率有待進(jìn)一步提高；(2)工作人員分工、協(xié)作的默契度、緊密度有待進(jìn)一步提升；(3)工作人員宣傳、解讀健康扶貧政策的靈活性有待進(jìn)一步加強(qiáng)；(4)工作人員應(yīng)對(duì)群眾不良情緒的能力和水平有待進(jìn)一步提高；(5)工作人員的回訪能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)；(6)扶貧資料的信息化和案卷管理能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

1.3 原因分析

健康扶貧是我國(guó)一項(xiàng)重大民生工程，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，務(wù)必抓實(shí)、抓嚴(yán)。但是在健康扶貧實(shí)踐中，依然存在很多問題，究其原因主要表現(xiàn)如下：(1)部分工作人員缺乏為民服務(wù)的宗旨意識(shí)，把健康扶貧當(dāng)成“政治任務(wù)”，走過場(chǎng)應(yīng)付了事；(2)部分工作人員缺乏吃苦耐勞的奉獻(xiàn)精神和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；(3)部分工作人員對(duì)扶貧政策的掌握程度和理解能力不足；(4)部分工作人員缺乏群眾工作的經(jīng)驗(yàn)和耐心；(5)部分工作人員缺乏回訪意識(shí)和回訪能力；(6)部分工作人員案卷管理能力不足。為了改善現(xiàn)有的健康扶貧工作，最大限度消除貧困因素，提高健康扶貧的工作效率和工作質(zhì)量，運(yùn)用PDCA模式作為管理工具，實(shí)現(xiàn)健康扶貧工作的改良。

2 運(yùn)用PDCA模式改進(jìn)健康扶貧工作的措施

2.1 計(jì)劃(Plan)

PDCA模式即“戴明環(huán)”：計(jì)劃(Plan)-實(shí)施(Do)-檢查(Check)-總結(jié)提升(Action)的循環(huán)過程[5]。第一階段為計(jì)劃階段，分析健康扶貧工作現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的問題，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，制定了相應(yīng)的整改方案。

方案的具體內(nèi)容包括：(1)建立健康扶貧規(guī)章制度，制定明確的計(jì)劃目標(biāo)、工作職責(zé)和活動(dòng)細(xì)則，明確責(zé)任到人，落實(shí)責(zé)任到戶，用制度規(guī)范健康扶貧工作，確保扶貧任務(wù)得到落實(shí)，嚴(yán)防走過場(chǎng)，敷衍了事；(2)嚴(yán)格落實(shí)《海南省健康扶貧工程實(shí)施》(瓊府辦〔2016〕233號(hào))《2017年海南省健康扶貧工作要點(diǎn)》(瓊衛(wèi)辦財(cái)務(wù)發(fā)〔2017〕7號(hào))《?？谑薪】捣鲐毠こ虒?shí)施方案》(海府辦〔2017〕127號(hào))等相關(guān)文件要求，確保扶貧政策宣傳到位、落實(shí)到位；(3)定期組織學(xué)習(xí)健康扶貧相關(guān)政策知識(shí)，做到扶貧政策知識(shí)入腦入心；(4)定期培訓(xùn)溝通能力和協(xié)調(diào)能力，不斷提升工作人員靈活應(yīng)對(duì)能力；(5)制定《村民滿意度調(diào)查表》，對(duì)貧困戶家庭和醫(yī)療幫扶對(duì)象進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解村民對(duì)健康扶貧工作的期望、需求、建議和滿意度，根據(jù)村民反饋的意見，及時(shí)調(diào)整工作動(dòng)態(tài)和方向；(6)建立下鄉(xiāng)回訪制度，追蹤貧困戶家庭的脫貧進(jìn)度和生活現(xiàn)狀，及時(shí)分析因病致貧、因病返貧因素；(7)加強(qiáng)痕跡化管理，分門別類、有序管理扶貧檔案資料；(8)建立扶貧工作群，交流下鄉(xiāng)工作心得，總結(jié)扶貧工作經(jīng)驗(yàn)。

2.2 實(shí)施(Do)

PDCA循環(huán)的第二個(gè)階段是執(zhí)行階段，是確保計(jì)劃階段落實(shí)到位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第七工作組依據(jù)健康扶貧方針、政策等規(guī)范性文件和省、市脫貧攻堅(jiān)工作部署制定了《健康扶貧工作職責(zé)》。在調(diào)查城西村、馬坡村建檔立卡現(xiàn)狀、“三類人員”(貧困戶、低保戶、特困戶)的基本情況后，根據(jù)扶貧任務(wù)和時(shí)間安排，在充分討論和論證后，制定了下鄉(xiāng)走訪路線圖、計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)細(xì)則。在落實(shí)計(jì)劃的過程中，定期核對(duì)計(jì)劃、目標(biāo)的實(shí)用性和有效性，根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整目標(biāo)、計(jì)劃。第七工作組實(shí)行分工協(xié)作制，根據(jù)個(gè)人專長(zhǎng)和特色，把健康扶貧工作分為四大類：溝通協(xié)調(diào)類、政策宣傳類、疾病咨詢類和數(shù)據(jù)管理類(具體職責(zé)見表1)，各成員之間相互配合。對(duì)四類崗位分別制定了工作內(nèi)容、崗位職責(zé)和職業(yè)要求，著重強(qiáng)調(diào)了各人所負(fù)責(zé)工作的連接處，避免出現(xiàn)對(duì)接縫隙[6]。四類職務(wù)互聯(lián)互通，相互協(xié)助，共同推進(jìn)健康扶貧工作順利開展。

表1 扶貧工作崗位職責(zé)

崗位類別崗位職責(zé)溝通協(xié)調(diào)類負(fù)責(zé)與扶貧對(duì)象及上級(jí)部門聯(lián)絡(luò)、對(duì)接政策宣傳類負(fù)責(zé)健康扶貧政策的宣講疾病咨詢類負(fù)責(zé)慢性病及慢病證辦理事項(xiàng)的咨詢數(shù)據(jù)管理類負(fù)責(zé)健康扶貧數(shù)據(jù)信息化、動(dòng)態(tài)化

第七工作組每個(gè)星期召開扶貧工作會(huì)議，分析上一周工作情況和進(jìn)度，總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，找出問題和不足，提出整改措施，做到動(dòng)態(tài)化管理，持續(xù)性改進(jìn)，因?yàn)閷?shí)施的過程中也包含了小循環(huán)[7]。通過網(wǎng)絡(luò)課堂學(xué)習(xí)健康扶貧政策知識(shí)，每半個(gè)月召開一次專門的培訓(xùn)會(huì)議，不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。關(guān)注工作人員的思想動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)他們以積極、健康的心態(tài)對(duì)待扶貧工作，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的工作作風(fēng)。定期開展自糾自查活動(dòng)，對(duì)照工作職責(zé)和扶貧手冊(cè)，不斷提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。以問卷調(diào)查的形式，收集村民的意見和滿意度，作為整改的方向。按期回訪，追蹤脫貧進(jìn)度，排查致貧因素。痕跡化管理貫穿健康扶貧工作全過程，確保檔案資料信息化、規(guī)范化。

2.3 檢查(Check)

PDCA循環(huán)的第三個(gè)階段是檢查階段，是確保計(jì)劃(Plan)-實(shí)施(Do)階段落實(shí)到位的重要環(huán)節(jié)。第七工作組定期核查、分析、總結(jié)健康扶貧工作情況，確保各項(xiàng)工作任務(wù)合理有序開展。根據(jù)核查情況，制定整改措施，調(diào)整工作計(jì)劃和目標(biāo)，不斷優(yōu)化扶貧工作效率和質(zhì)量。每周核對(duì)建檔立卡情況、慢性病管理情況、貧困戶脫貧情況和返貧情況一次，確保不漏訪、不漏查、不漏報(bào)。詳細(xì)記錄村民反映的問題和情況，收集、分析致貧、返貧因素，促進(jìn)扶貧工作“對(duì)癥下藥”。每半個(gè)月檢查扶貧檔案資料一次，主要核查記錄是否準(zhǔn)確、全面、完整，分析存在的問題，及時(shí)提出整改措施。

第七工作組成員相互抽查健康扶貧政策知識(shí)，以抽查的方式激發(fā)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性。輪流實(shí)行角色扮演，模擬與村民交流可能遇到的各種情況，以提高工作人員的靈活性和應(yīng)變能力。定期發(fā)放《村民滿意度調(diào)查表》，調(diào)查扶貧工作的滿意度，根據(jù)滿意度情況，修改整改方向和措施。電話抽查貧困戶的脫貧進(jìn)度和生活現(xiàn)狀，檢查扶貧工作的成效和短板。主動(dòng)向主管部門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋扶貧工作情況，讓上級(jí)部門監(jiān)督扶貧全過程。每月核對(duì)健康扶貧政策的數(shù)量，不遺漏每一項(xiàng)扶貧政策和部署方案，積極學(xué)習(xí)新政策、新工作部署，確保新政策宣傳到位、工作部署落實(shí)到位。

2.4 總結(jié)提升(Action)

PDCA循環(huán)的第四個(gè)階段是總結(jié)提升階段，該階段是分析、總結(jié)“計(jì)劃(Plan)-實(shí)施(Do)-檢查(Check)”三個(gè)階段的主要環(huán)節(jié)。第七工作組每個(gè)月召開扶貧工作總結(jié)大會(huì)一次，分析當(dāng)月扶貧工作的基本情況和工作進(jìn)度，對(duì)沒有完成的工作任務(wù)和工作計(jì)劃，共同商討改進(jìn)計(jì)劃和整改措施，對(duì)照整改方案主動(dòng)、積極落實(shí)。工作人員每個(gè)月上交當(dāng)月工作總結(jié)1份和下月工作計(jì)劃1份，對(duì)照工作職責(zé)和扶貧手冊(cè)自糾自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改正。定期分析整改措施的可行性和有效性，根據(jù)實(shí)際情況，持續(xù)改進(jìn)、不斷完善。定期組織健康扶貧知識(shí)測(cè)評(píng)，檢驗(yàn)工作人員對(duì)扶貧政策的知曉度，以測(cè)評(píng)促學(xué)習(xí)。

每月集中討論村民反饋的問題和意見1次，分析問題的原因，歸納出現(xiàn)高頻率的問題和意見，根據(jù)問題的輕重緩急，分為藍(lán)色問題、黃色問題、橙色問題、紅色問題。依據(jù)問題等級(jí)依次排序，集體討論問題的應(yīng)對(duì)措施和改進(jìn)方案。每月制作因病致貧、因病返貧隱患排查臺(tái)賬，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良隱患，制定應(yīng)對(duì)措施，消除因病致貧、返貧因素。每月制作不穩(wěn)定因素排查臺(tái)賬，上報(bào)不良事件和不穩(wěn)定因素，主動(dòng)向相關(guān)部門征集意見，積極組織協(xié)調(diào)，在充分討論和論證后，制定問題解決方案，盡快消除不穩(wěn)定因素。第七工作組內(nèi)部實(shí)行匿名互評(píng)，不定期評(píng)價(jià)自己和他人的工作效率和服務(wù)態(tài)度，查找自己的短板和不足，制定相應(yīng)的整改措施，持續(xù)改進(jìn)工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3 工作成效

經(jīng)過6個(gè)月的持續(xù)改進(jìn)，第七工作組下鄉(xiāng)走訪的戶數(shù)呈明顯遞增趨勢(shì)(表2)，走訪中收集的問題由10件上升至35件，排查出因病致貧、因病返貧隱患69個(gè)，上報(bào)不穩(wěn)定因素5個(gè)，走訪后的回訪率100%，村民的滿意度由72%提升至98%。

4 工作成效

PDCA模式作為全面、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)的循環(huán)過程，將發(fā)現(xiàn)問題、制定整改方案、組織實(shí)施、動(dòng)態(tài)管理和總結(jié)改進(jìn)有機(jī)結(jié)合起來，是實(shí)現(xiàn)常態(tài)化、持續(xù)化、規(guī)范化管理的科學(xué)工具[8]，在提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了巨大作用。健康扶貧作為一個(gè)系統(tǒng)工程，需要遵循科學(xué)的管理規(guī)律，PDCA模式為進(jìn)一步提高健康扶貧工作效率和改進(jìn)扶貧工作成果提供了科學(xué)方法。第七工作組在規(guī)范扶貧工作職責(zé)和扶貧工作制度的基礎(chǔ)上，制定和修改了相應(yīng)的計(jì)劃和措施，持續(xù)改進(jìn)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，取得了較好的工作效果，推進(jìn)了健康扶貧工作科學(xué)、有序開展，對(duì)打贏健康扶貧攻堅(jiān)戰(zhàn)起到一定的促進(jìn)作用。

表2 第七工作組每月走訪的戶數(shù)

月份城西村(戶)馬坡村(戶)與2017年同期相比的增長(zhǎng)率(%)5月份4625.06月份121331.67月份282843.68月份343550.09月份424657.110月份485258.7合計(jì)16818052.0

健康扶貧工作是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)，各個(gè)循環(huán)緊密相扣，互相配合，相互促進(jìn)。PDCA循環(huán)應(yīng)用科學(xué)的管理理念和處理方法，是推進(jìn)工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效途徑[5]。PDCA循環(huán)沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)[9]，一個(gè)PDCA循環(huán)結(jié)束后，再將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)階段，循環(huán)往復(fù)，使健康扶貧工作達(dá)到一個(gè)新的高度[10]。運(yùn)用PDCA模式管理健康扶貧工作，應(yīng)注重各個(gè)環(huán)節(jié)的互通、配合，嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃、目標(biāo)，檢查各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況和效果，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)制定整改方案，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。通過PDCA再循環(huán)模式，對(duì)健康扶貧工作實(shí)行常態(tài)化的動(dòng)態(tài)管理，持續(xù)優(yōu)化健康扶貧質(zhì)量，以提高健康扶貧工作的社會(huì)效益。