趙艷豐 大連交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

2020開年之際，一場突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情讓全國迅速進(jìn)入緊急狀態(tài)。鑒于疫情的影響，很多行業(yè)都陷入了困境之中。由于經(jīng)營車險的保險企業(yè)來說，面對這場空前嚴(yán)峻的疫情考驗，車險理賠工作如何更好地開展呢？

現(xiàn)階段，保險市場的車險業(yè)務(wù)競爭已由最初的價格競爭轉(zhuǎn)向了品牌和服務(wù)競爭，傳統(tǒng)的價格戰(zhàn)已經(jīng)不再可行，而車險理賠服務(wù)逐漸成為業(yè)內(nèi)各公司競爭的關(guān)鍵。車險線上理賠，是指車險經(jīng)營企業(yè)基于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大背景，在車險理賠中綜合引入大數(shù)據(jù)、人工智能等科學(xué)技術(shù)，通常對萬元以下的理賠案件通過智能理賠系統(tǒng)在線完成理賠，旨在加快事故處理速度、提高客戶滿意度。

將“線下”理賠升級到“線上”理賠，不管是查勘定損員還是用戶都可通過手機(jī)端完成理賠全流程。用戶可通過手機(jī)APP端、微信公眾號或微信小程序等方式完成在線報案，而查勘定損也可通過手機(jī)端及電腦端進(jìn)行智能查勘定損，這種“無接觸服務(wù)”不僅可為保險公司節(jié)省理賠成本，也為客戶提供了方便，優(yōu)化了客戶體驗，并且成為特殊時期保險理賠服務(wù)方式的主流。本文通過分析車險線上理賠面臨的一些行業(yè)發(fā)展問題，提出相應(yīng)的解決方案，希望給業(yè)內(nèi)人士帶來啟示。

一、車險線上理賠面臨的行業(yè)問題

（一）可能誘發(fā)新風(fēng)險

首先面臨的是客戶詐騙風(fēng)險。由于小額簡易案件基本不用保險公司理賠人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘，而是根據(jù)車主上傳的車損照片在后臺進(jìn)行查勘定損，整個定損過程理賠人員也不會直接與客戶接觸，而是通過電話方式與車主進(jìn)行溝通，這種情況下就可能會出現(xiàn)保險欺詐行為的發(fā)生，即車損可能并不屬于保險責(zé)任或者存在現(xiàn)場造假情況，對于這類道德風(fēng)險，有些定損員可以識別并避免，但總有一部分會僥幸“過關(guān)”。

在實際理賠中還會存在這樣一些情況：如在某些車身劃痕險理賠案件中，車主在拍攝車身劃痕照片時，會從不同角度拍攝同一車損部位，偽裝成多條劃痕來獲取更多保險賠償，對于一些明顯的重復(fù)照片可以識別，但由于定損員每天要同時處理多個案件，可能會因疏忽而對其核賠通過，給公司帶來不必要的損失；再如，有些客戶會在出險時，拿以前拍攝的非保險責(zé)任事故造成的車損照片偽裝成新的事故進(jìn)行索賠；或者，還有部分車主在不同保險公司重復(fù)購買商業(yè)車險，在車輛出險后進(jìn)行重復(fù)索賠。雖然這幾種情況在后期查勘定損時理賠人員都能發(fā)現(xiàn)，但這一舉動不僅會加大查勘員工作量，也會增加保險公司的理賠成本。

（二）非現(xiàn)場引發(fā)客戶不滿

車險線上理賠，無論是電話溝通還是視頻溝通，只要客服或理賠人員語氣稍有不好，都易讓客戶認(rèn)為客服或理賠人員態(tài)度不好，線上溝通相較于現(xiàn)場溝通更易引發(fā)客戶不滿。同時對于很多年紀(jì)較大的車主，由于過去進(jìn)行車險理賠時都是查勘員進(jìn)行現(xiàn)場查勘，他們會因為心理慣性認(rèn)為理賠就應(yīng)該是現(xiàn)場查勘，還會認(rèn)為由查勘員現(xiàn)場查勘更讓人放心，因此他們寧可多等待一段時間，也不愿選擇線上理賠。基于此，線上理賠更易引發(fā)這部分年齡偏大的客戶的不滿。

（三）雙方事故存在信任問題

筆者通過市場考察發(fā)現(xiàn)，雖然線上理賠的便捷性受到不少車主的肯定，但在雙方（多方）事故中還會存在信任問題。通常，在雙方事故中會涉及到第三者責(zé)任車輛（以下簡稱“三者車”）出險，在雙方輕微碰撞且本方車輛全責(zé)的情況下可走線上理賠通道，線上理賠人員在大致了解受損情況后會讓雙方車輛前往各自4S店進(jìn)行定損。

這時就會存在幾個問題：一是三者車面對的不是自己的保險公司，理賠人員在電話了解雙方受損情況后，三者車得到的信息只有標(biāo)的車及標(biāo)的車保險公司理賠人員的聯(lián)系方式，這種非現(xiàn)場無保障的理賠方式會讓當(dāng)事人存在疑慮，若三者車車主不信任這種方式就會難以實施。二是雖然發(fā)生雙方事故損失程度較小適合走線上理賠通道，但還是有可能存在糾紛，這種情況下還需要理賠人員進(jìn)行電話調(diào)解，給雙方解釋理賠規(guī)則。此時，線上理賠能否順利進(jìn)行就取決于雙方車主對理賠人員的信任程度，這種多方事故存在的信任問題也是線上理賠人員在理賠過程中需解決的一大難題。

二、完善車險線上理賠模式的建議

為解決線上理賠在運(yùn)行中存在的行業(yè)問題，筆者從技術(shù)水平的提高、加強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)調(diào)、風(fēng)險防范、日常監(jiān)督等方面提出相關(guān)建議。

（一）提高技術(shù)水平

1.提升理賠人員理賠技術(shù)

線上查勘定損員的技術(shù)水平是車險線上理賠實踐中的重要方面，主要考察其對線上查勘定損的熟悉程度、專業(yè)水平等。

首先，招聘時注重綜合能力。保險公司在招聘理賠人員時，除了重視應(yīng)聘人員的學(xué)歷之外，還應(yīng)該綜合考慮應(yīng)聘人員的實操能力、溝通能力及危機(jī)處理能力。尤其是溝通能力，線上理賠人員與客戶溝通都是非面對面溝通，與人溝通的能力就尤為重要。

其次，重視上崗前培訓(xùn)。注重理賠人員專業(yè)技能培訓(xùn)，對于一些新進(jìn)來及新調(diào)動到線上的理賠人員，需提前讓其熟悉線上查勘定損的基本操作流程及注意事項，并給每位新進(jìn)人員安排有經(jīng)驗的線上理賠人員，方便指導(dǎo)他們進(jìn)行實操學(xué)習(xí)，確保每一位線上理賠人員開始工作時，具備良好的客戶溝通能力、熟練的圖片及視頻查勘定損能力等。

2.不斷優(yōu)化智能定損技術(shù)

保險公司可以通過不斷完善系統(tǒng)功能，快速更新系統(tǒng)內(nèi)歷史車損圖片記錄、不同車型在不同地區(qū)不同修理廠的修理價格和修理工時等數(shù)據(jù)，來提高圖片識別精確度及系統(tǒng)自動定價精確度，增強(qiáng)系統(tǒng)風(fēng)險識別能力，讓更多案件可以進(jìn)行視頻智能定損，減少查勘員人工定損工作量，從而提高定損準(zhǔn)確率及理賠工作效率。

3.提高客服專業(yè)技術(shù)水平

首先，不斷加強(qiáng)理賠部門與客服之間的協(xié)調(diào)合作，定期舉辦理賠專業(yè)知識培訓(xùn)講座，邀請專業(yè)理賠人員進(jìn)行理賠知識講解，不斷更新電話坐席及視頻坐席的理賠知識庫。其次，增加現(xiàn)場查勘學(xué)習(xí)這一項內(nèi)容，即讓電話坐席及視頻坐席跟理賠員“師傅”在事故現(xiàn)場學(xué)習(xí)一段時間，讓他們對現(xiàn)場真實情況有所了解，以便在與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻或電話溝通時，能更好記錄現(xiàn)場情況、進(jìn)行圖片或視頻拍攝指導(dǎo)及緊急案件現(xiàn)場處置指導(dǎo)等。

（二）加強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)調(diào)

1.加強(qiáng)IT部門與理賠部門的協(xié)調(diào)

IT部門與理賠部門之間會因缺乏協(xié)調(diào)溝通而存在不少問題，保險公司可每年定期讓理賠部與IT技術(shù)部門進(jìn)行面對面溝通交流。例如，由理賠部派出部分理賠人員，與IT部門中主要負(fù)責(zé)車險系統(tǒng)設(shè)計與更新的部分技術(shù)人員進(jìn)行交流，由技術(shù)人員說明自己的想法，然后再由理賠人員說明自己在實際操作中遇到的問題，這樣可更好地實現(xiàn)信息共享，以便更好解決問題，實現(xiàn)理賠系統(tǒng)的不斷更新完善。同時，保險公司在平時還可對理賠實際操作中的問題進(jìn)行每周一次的收集，然后反饋到技術(shù)部門進(jìn)行解決。

2.加強(qiáng)理賠人員與客戶的協(xié)調(diào)

加強(qiáng)理賠人員與客戶的溝通協(xié)調(diào)，需要理賠人員與客戶進(jìn)行電話溝通時，對客戶關(guān)于保險條款、具體險種如何賠償?shù)纫蓡柲托慕獯?。電話理賠人員因為巨大的業(yè)務(wù)量可能會存在情緒不好的情況，這種情況下就需要保險公司推出人性化服務(wù)，如讓別的理賠人員暫代該理賠人員進(jìn)行電話理賠等。同時，面對比較難說話的客戶，理賠人員在進(jìn)行電話溝通時需心平氣和，耐心為客戶解決問題。加強(qiáng)理賠人員與客戶的協(xié)調(diào)，力爭為客戶提供更完善的理賠服務(wù)。

（三）注重風(fēng)險防范

1.客戶道德風(fēng)險防范

線上理賠的非現(xiàn)場查勘方式更易讓客戶存在騙賠僥幸心理，因此查勘員在線上查勘時要更仔細(xì)。線上查勘員需具備豐富的查勘經(jīng)驗，針對車損照片能有效識別事故真?zhèn)魏蛙嚀p程度，以防止通過偽造風(fēng)險事故或擴(kuò)大風(fēng)險事故來進(jìn)行保險騙賠等行為的發(fā)生。

保險公司應(yīng)不斷完善車險反欺詐系統(tǒng)的建設(shè)。車險反欺詐系統(tǒng)可實現(xiàn)交管部門和保險行業(yè)之間在線共享客戶車輛的投保公司、出險記錄、理賠記錄等信息。保險公司也可將歷史理賠案件的車輛出險部位及簡單車損照片等信息上傳至反欺詐系統(tǒng)，以減少車險騙賠行為的發(fā)生。另一方面，還需要建立車險騙賠黑名單，在系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)記保險騙賠的參與人及標(biāo)的車等，以供行業(yè)內(nèi)公司查詢。

2.理賠人員道德風(fēng)險防范

注重理賠人員道德風(fēng)險防范，需從提高理賠人員思想道德品質(zhì)及對存在職業(yè)道德問題人員嚴(yán)懲兩方面入手。

保險公司可定期舉辦職業(yè)道德操守及專業(yè)知識培訓(xùn)講座，以此向全體理賠人員明確個人修養(yǎng)和職業(yè)道德素養(yǎng)的重要性，提高每一位理賠人員的專業(yè)知識技能，同時在講座中可引用因違規(guī)違紀(jì)而被處罰的案例，以此告誡每位理賠人員必須堅守職業(yè)道德規(guī)范及廉潔公正。只有不斷強(qiáng)化每一位理賠定損人員的專業(yè)知識儲備，讓其擁有扎實過硬的專業(yè)技能及廉潔公正的案件處理能力，才能更好地確保定損專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的實行。

保險公司還可以共同建立行業(yè)內(nèi)從業(yè)人員“黑名單”，對于一些因存在道德品質(zhì)和職業(yè)操守問題而離職的從業(yè)人員，在行業(yè)內(nèi)建立問題人員查詢系統(tǒng)并將其錄入“黑名單”，對其他公司予以警示，問題嚴(yán)重者將永不錄用。這一措施可讓每一位理賠人員充分認(rèn)識到違規(guī)違紀(jì)將付出沉重代價，從思想上對職業(yè)道德規(guī)范加以重視。保險公司還可設(shè)置“廉潔獎金”，嘉獎那些在堅守職業(yè)道德操守方面對公司有突出貢獻(xiàn)的員工。

3.修理廠道德風(fēng)險防范

加強(qiáng)修理廠道德風(fēng)險防范，可從嚴(yán)格入口端、強(qiáng)化日常監(jiān)督、嚴(yán)格出口端三方面入手。

入口端方面，保險公司在選擇合作修理廠時需對其人員服務(wù)、工時定價及業(yè)界口碑等進(jìn)行嚴(yán)格考核，尤其要嚴(yán)格考核合作修理廠工時定價的準(zhǔn)確合理性及業(yè)界口碑的好壞，這些都是決定修理廠風(fēng)險因素多少及風(fēng)險概率高低的關(guān)鍵；日常監(jiān)督方面，保險公司在與修理廠簽訂合同后，不能一勞永逸，還需定期對每個合作修理廠進(jìn)行抽樣調(diào)查、突擊檢查，也可派人進(jìn)行暗訪調(diào)查，以防止修理廠引導(dǎo)客戶騙賠等情況的發(fā)生；出口端方面，在修理廠對出險車輛進(jìn)行定損后，還需由保險公司核損核賠人員根據(jù)車損照片及定損單對修理廠定損結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，以保證定損結(jié)果的準(zhǔn)確合理，以防止修理廠定損價格虛高等情況的發(fā)生。

此外，保險公司還可從建立預(yù)防機(jī)制及懲罰措施兩方面，加強(qiáng)修理廠的道德風(fēng)險防范。比如，在建立預(yù)防機(jī)制方面，可以建立配件價格查詢系統(tǒng)及工時定價查詢系統(tǒng)，及時根據(jù)市場數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，以隨時對修理廠定損價格的合理性進(jìn)行監(jiān)督。在建立懲罰措施方面，可通過與其他保險公司合作建立行業(yè)內(nèi)修理廠“黑名單”，即問題修理廠查詢系統(tǒng)，做到對修理廠道德問題“零容忍”。

（四）強(qiáng)化日常監(jiān)督

首先，加強(qiáng)理賠工作的監(jiān)督機(jī)制，在劃分管理職責(zé)時要做到責(zé)任劃分到個人，同時對每個理賠流程設(shè)置若干管理小組長。如設(shè)置線上理賠小組長，由小組長對轄內(nèi)每個線上案件的查勘定損結(jié)果進(jìn)行審查，做到每個環(huán)節(jié)均有風(fēng)險監(jiān)測、風(fēng)險識別人員，防止風(fēng)險擴(kuò)散到下一環(huán)節(jié)。

其次，建立線上理賠人員理賠效率考核體系，將線上理賠人員的理賠時效、結(jié)案周期、結(jié)案準(zhǔn)確率與績效掛鉤，每日對上一日理賠時效進(jìn)行通報排名，當(dāng)天理賠工作后由小組長總結(jié)當(dāng)日理賠及結(jié)案情況。對于低于理賠效率均值的線上理賠人員由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行談話溝通，通過日?？己藢€上理賠人員進(jìn)行職級定期動態(tài)調(diào)整，督促每一位線上理賠人員不斷學(xué)習(xí)提升，以此適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展和變化。保險公司還可定期組織理賠效率及好評率較高的理賠人員分享理賠經(jīng)驗，做到大家共同進(jìn)步。

再次，應(yīng)在行業(yè)內(nèi)建立線上理賠服務(wù)監(jiān)測指標(biāo)，可以對線上理賠日結(jié)案率、線上理賠結(jié)案周期等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計，制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。保險公司可根據(jù)這些指標(biāo)對線上理賠普及率及成功率進(jìn)行自查或互查，還可結(jié)合自身情況定義線上查勘星級好評率等，讓線上理賠服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)可量化、可追蹤、可評價，還可對某些出現(xiàn)問題的指標(biāo)進(jìn)行重點監(jiān)測，以便進(jìn)一步實現(xiàn)線上理賠的標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)線上理賠服務(wù)水平的不斷提高。

總之，未來車險行業(yè)的競爭必將是用戶體驗的競爭，而以人工智能為代表的網(wǎng)絡(luò)科技在車險行業(yè)的應(yīng)用則會大大提升用戶體驗。因此，筆者建議，各大保險公司可努力提升網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，積極推進(jìn)車險線上理賠模式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。