醫(yī)院績(jī)效管理中存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施分析

盧薄

[摘 要]在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理中，績(jī)效管理是一個(gè)重要內(nèi)容，關(guān)系到醫(yī)務(wù)人員的積極性，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院健康發(fā)展。本文從醫(yī)院績(jī)效管理的特點(diǎn)和重要作用出發(fā)，介紹了常用的績(jī)效管理模式，指出存在的問(wèn)題和改進(jìn)措施，以供相關(guān)研究人員參考。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院;績(jī)效管理;管理模式;改進(jìn)措施

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.08.012

[中圖分類(lèi)號(hào)]R197.3[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2020）08-00-02

0? ? ?引 言

2009年，國(guó)家頒布《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》;2017年，出臺(tái)了《關(guān)于開(kāi)展公立醫(yī)院薪酬制度改革試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》。這些文件中，明確指出醫(yī)院要進(jìn)行薪酬改革，制定以公益性為導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。基于此，醫(yī)院結(jié)合自身發(fā)展情況，探索科學(xué)的績(jī)效管理模式，取得了顯著成就，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，緩解了看病難、看病貴的問(wèn)題。但是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)績(jī)效管理也存在一些問(wèn)題和不足，以下結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行探討。

1? ? ?醫(yī)院績(jī)效管理的特點(diǎn)和重要作用

1.1? ?特點(diǎn)

醫(yī)院績(jī)效管理，是對(duì)績(jī)效體系進(jìn)行制定、考核、評(píng)價(jià)、反饋的過(guò)程，旨在提高醫(yī)院和個(gè)人的績(jī)效水平。分析績(jī)效管理的特點(diǎn)是：①管理內(nèi)容廣泛，既包括醫(yī)療活動(dòng)結(jié)果，也包括醫(yī)療服務(wù)過(guò)程;②簡(jiǎn)單理解績(jī)效管理，就是采用主觀標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客觀實(shí)踐進(jìn)行衡量，繼而推動(dòng)實(shí)踐成果提升;③績(jī)效管理對(duì)象復(fù)雜，包括經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等要素;④醫(yī)院具有一定的公益性，績(jī)效管理時(shí)要處理好經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的關(guān)系。尤其在新醫(yī)改背景下，醫(yī)院要通過(guò)績(jī)效管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益均衡。

1.2? ?重要作用

對(duì)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)發(fā)展而言，績(jī)效管理的重要作用有3個(gè)。第一，提高綜合效益。醫(yī)院績(jī)效管理順應(yīng)了醫(yī)療體制改革工作，能對(duì)財(cái)務(wù)收支、業(yè)務(wù)活動(dòng)、人員安排進(jìn)行管理。通過(guò)績(jī)效考核，醫(yī)院各項(xiàng)工作開(kāi)展均以績(jī)效目標(biāo)為導(dǎo)向，避免偏離方向，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，提高企業(yè)的綜合效益。第二，激發(fā)工作積極性。一定程度上，可以把績(jī)效管理作為醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員之間溝通的橋梁，可以實(shí)現(xiàn)各種信息的共享。一方面，醫(yī)院能了解職工的生活情況、工作狀態(tài)，解決實(shí)際問(wèn)題和困難，實(shí)現(xiàn)人力資源的整合;另一方面，職工也能站在管理者的角度評(píng)價(jià)自己、調(diào)整自己，實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。第三，優(yōu)化資源配置。通過(guò)績(jī)效管理，改變醫(yī)院傳統(tǒng)的管理理念，對(duì)人力、物力、財(cái)力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，利用最小的成本支出，獲得更大的效益。通過(guò)績(jī)效管理，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

2? ? ?醫(yī)院常用的績(jī)效管理模式

2.1? ?工資獎(jiǎng)金模式

在公立醫(yī)院內(nèi)，以工資獎(jiǎng)金為核心的績(jī)效管理模式最常用，這是醫(yī)院性質(zhì)決定的。醫(yī)院職工的收入包括3部分：一是基本工資，二是績(jī)效工資，三是薪級(jí)工資。從工資體系可以看出：第一，工資收入的高低和職稱密切相關(guān)，職稱越高、工資越高;第二，工資收入和工齡長(zhǎng)短有關(guān)，工齡越長(zhǎng)、工資越高。但是，在不同地區(qū)，津貼發(fā)放制度不同，醫(yī)院職工的收入也會(huì)有差別。因此，工資獎(jiǎng)金模式的缺點(diǎn)，是對(duì)于部分優(yōu)秀職工而言，不能充分發(fā)揮出能力和潛力，激勵(lì)作用小，容易產(chǎn)生惰性心理。

2.2? ?要素工資模式

隨著醫(yī)療體制改革推進(jìn)，傳統(tǒng)的管理模式不再適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展需求，在工資獎(jiǎng)金模式的基礎(chǔ)上，出現(xiàn)了要素工資模式。該模式的最大特點(diǎn)，是根據(jù)生產(chǎn)要素分配職工收入，例如人員工作量、貢獻(xiàn)度等。其中，工作量多、對(duì)醫(yī)院貢獻(xiàn)大的職工，工資收入就多，突出多勞多得多獎(jiǎng)勵(lì)的原則，調(diào)動(dòng)職工的積極性。但是，要素工資模式也有缺點(diǎn)，醫(yī)務(wù)人員為了追求更高利益，盲目接受工作量，可能降低服務(wù)質(zhì)量，甚至出現(xiàn)謀私利的現(xiàn)象。這種行為不僅損害醫(yī)院利益，也破壞了要素工資模式的積極作用，在績(jī)效管理上出現(xiàn)不公平問(wèn)題。

2.3? ?RBRVS模式

RBRVS模式，是醫(yī)生在提供醫(yī)療服務(wù)中，根據(jù)消耗的資源成本來(lái)測(cè)定費(fèi)用，是由美國(guó)哈佛大學(xué)提出。近年來(lái)，在我國(guó)部分大型醫(yī)院中，也在嘗試采用這一模式，適用于臨床醫(yī)生。該模式下，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，提出量化標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)生完成的診療項(xiàng)目相同，能得到相同的績(jī)效獎(jiǎng)金。如此，突出勞動(dòng)和技術(shù)價(jià)值，更加公平客觀。RBRVS模式的缺點(diǎn)，是不同的診療項(xiàng)目，績(jī)效評(píng)分是不同的，醫(yī)生為了獲得更高的績(jī)效獎(jiǎng)金，可能選擇更容易得分的簡(jiǎn)單項(xiàng)目，放棄了不易得分的高難度項(xiàng)目。此外，不同醫(yī)生的個(gè)人能力不同，在同一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目上，耗費(fèi)的時(shí)間、精力有差異，治療效果也有區(qū)別，會(huì)影響年輕醫(yī)生的發(fā)展。

2.4? ?DRGs模式

DRGs模式即診斷相關(guān)分類(lèi)，是根據(jù)患者的年齡、性別、住院時(shí)間、診斷結(jié)果、治療方法、并發(fā)癥、轉(zhuǎn)歸等因素，劃分為診斷相關(guān)組，然后確定診療費(fèi)用。該模式最早應(yīng)用在保險(xiǎn)支付上，我國(guó)引進(jìn)后用在醫(yī)保付費(fèi)上。隨著醫(yī)改推進(jìn)，不少醫(yī)院開(kāi)始嘗試DRGs模式，將醫(yī)改政策、醫(yī)院服務(wù)能力、醫(yī)療質(zhì)量等，融合在績(jī)效管理中，從而降低患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，突出醫(yī)院的公益性。DRGs模式的缺點(diǎn)，是要獲得患者的準(zhǔn)確資料，對(duì)醫(yī)院信息化水平的要求高?；颊呔哂袀€(gè)體性，即使是相同的疾病，不同患者的診療費(fèi)用也是不同的，提高了績(jī)效管理工作量;而且費(fèi)用控制嚴(yán)格，會(huì)影響醫(yī)院的收入增長(zhǎng)情況。

3? ? ?醫(yī)院績(jī)效管理中存在的問(wèn)題

3.1? ?思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題

在醫(yī)院內(nèi)，不少管理人員對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)不到位，認(rèn)為對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考核，就能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的績(jī)效管理目標(biāo)，導(dǎo)致績(jī)效管理工作出現(xiàn)缺陷。實(shí)際上，績(jī)效考核是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，還包括計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、反饋等環(huán)節(jié)。管理人員只注重考核環(huán)節(jié)，忽視了其他環(huán)節(jié)，績(jī)效管理就流于形式，無(wú)法發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。

3.2? ?管理體系問(wèn)題

企業(yè)開(kāi)展績(jī)效管理工作，首先要有完善的管理體系，包括人力配置、組織結(jié)構(gòu)、實(shí)施流程等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在大型綜合性醫(yī)院中，有完善的績(jī)效管理體系;而在中小型醫(yī)院中，績(jī)效管理體系不完善，例如組織結(jié)構(gòu)不合理、人力配置不當(dāng)、缺少過(guò)程監(jiān)督等。如此，管理人員只關(guān)注績(jī)效考核結(jié)果，忽視了考核過(guò)程;績(jī)效考核和職工薪酬不匹配，容易引起矛盾;缺少激勵(lì)措施，難以調(diào)動(dòng)積極性，職工不愿配合績(jī)效管理工作開(kāi)展。

3.3? ?考核指標(biāo)問(wèn)題

只有設(shè)置科學(xué)合理全面的考核指標(biāo)，才能保證考核結(jié)果的客觀性、準(zhǔn)確性。而目前醫(yī)院的考核指標(biāo)設(shè)置，主要是從領(lǐng)導(dǎo)決策、醫(yī)院利益的角度出發(fā)，傾向于患者人數(shù)、床位使用量、處方數(shù)量等，忽視了醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)效率、患者滿意度等指標(biāo)。如此，容易導(dǎo)致過(guò)度醫(yī)療，加大了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。另外，績(jī)效考核局限在部門(mén)內(nèi)部，不同部門(mén)之間的溝通少，削弱了部門(mén)合力，不利于整體工作效率提升，影響醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.4? ?溝通反饋問(wèn)題

績(jī)效考核完成后，溝通反饋是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)該通過(guò)民主參與，促使醫(yī)務(wù)人員參與到考核體系中，加強(qiáng)考核人員、被考核人員之間的溝通，及時(shí)調(diào)整自身工作內(nèi)容和態(tài)度。實(shí)際操作上，溝通反饋機(jī)制缺失，考核人員和被考核人員無(wú)法有效溝通，績(jī)效信息傳遞不及時(shí)，被考核者難以及時(shí)得到反饋。如此，績(jī)效管理成為單向管理，醫(yī)務(wù)人員的工作調(diào)整方向不明確，會(huì)降低工作積極性，影響績(jī)效管理工作實(shí)施。

4? ? ?醫(yī)院績(jī)效管理工作的改進(jìn)措施

4.1? ?樹(shù)立績(jī)效管理觀念

現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展中，績(jī)效管理是一項(xiàng)常規(guī)手段，應(yīng)加強(qiáng)管理者、基層醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)。其一，組織學(xué)習(xí)，加大宣傳，認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理的重要作用。借鑒其他醫(yī)院成功的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本院績(jī)效管理的流程、方式進(jìn)行改進(jìn)，創(chuàng)建良好的管理氛圍。其二，以各個(gè)部門(mén)為單位，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)是考核結(jié)果和工資待遇之間的關(guān)系，提高歸屬感和責(zé)任心，將醫(yī)務(wù)人員的利益和醫(yī)院利益相結(jié)合，為績(jī)效管理實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.2? ?建立績(jī)效管理體系

對(duì)于中小型醫(yī)院，必須建立科學(xué)完善的績(jī)效管理體系，確保管理工作有章可循。具體操作上，應(yīng)該結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀，以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，要求醫(yī)院內(nèi)的管理者、醫(yī)務(wù)人員均參與其中，制訂績(jī)效計(jì)劃，分為醫(yī)院、科室、人員3個(gè)部分?？?jī)效考核過(guò)程中，可以采用平衡計(jì)分卡，提高管理效率和質(zhì)量。得到考核結(jié)果后，及時(shí)溝通反饋，發(fā)揮出考核結(jié)果的功能價(jià)值，解決存在的問(wèn)題，促進(jìn)人員、科室、醫(yī)院發(fā)展。

4.3? ?完善考核評(píng)價(jià)指標(biāo)

考核評(píng)價(jià)指標(biāo)是否科學(xué)合理，直接影響考核結(jié)果，指標(biāo)的制定和完善，要遵循實(shí)用性、公正性、公開(kāi)性、可行性的原則，將定量指標(biāo)、定性指標(biāo)相結(jié)合。舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考核時(shí)，指標(biāo)從醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量、科研教育成果、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等方面設(shè)置;對(duì)科室進(jìn)行考核時(shí)，指標(biāo)從醫(yī)療技術(shù)、科室工作效率、學(xué)科建設(shè)、教學(xué)任務(wù)等方面設(shè)置。

4.4? ?做好溝通反饋工作

在績(jī)效管理中，溝通反饋環(huán)節(jié)非常重要，能反映出績(jī)效管理中的問(wèn)題，為下一步改進(jìn)和優(yōu)化提供依據(jù)?？?jī)效管理實(shí)施中，管理人員要掌握溝通技巧，一方面，和被考核對(duì)象加強(qiáng)交流，了解醫(yī)務(wù)人員的想法;另一方面，和患者加強(qiáng)交流，了解他們對(duì)疾病、治療的看法，傾聽(tīng)意見(jiàn)和建議。構(gòu)建雙向管理機(jī)制，保持良好的溝通反饋，共享績(jī)效管理信息，提高績(jī)效管理水平。

5? ? ?結(jié) 語(yǔ)

績(jī)效管理是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的一個(gè)重要內(nèi)容，能提高綜合效益、激發(fā)工作積極性、優(yōu)化資源配置。本文以工資獎(jiǎng)金模式、要素工資模式、RBRVS模式、DRGs模式為例，介紹了幾種常用的績(jī)效管理模式。針對(duì)目前管理中的問(wèn)題，必須樹(shù)立績(jī)效管理觀念，合理設(shè)置績(jī)效目標(biāo)，建立績(jī)效管理體系，完善考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，做好溝通反饋工作，推動(dòng)績(jī)效管理工作順利實(shí)施，促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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