醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息管理下退費(fèi)問題的處理研究

楊芳　吳露楠

[摘 要]醫(yī)院如何在信息化技術(shù)飛速發(fā)展時(shí)代提高院內(nèi)工作效率和醫(yī)療服務(wù)水平是當(dāng)前各大醫(yī)院一直研究的重點(diǎn)話題。醫(yī)院各項(xiàng)管理工作中財(cái)務(wù)管理非常重要，而收費(fèi)管理作為財(cái)務(wù)工作的重要組成部分，不僅能衡量醫(yī)療質(zhì)量水平，還能體現(xiàn)醫(yī)療管理的科學(xué)化和制度化。門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，門診退費(fèi)是其工作的一部分，通常退費(fèi)由患者提出，造成退費(fèi)問題出現(xiàn)的原因有很多，而且醫(yī)院退費(fèi)現(xiàn)象不僅會(huì)損害醫(yī)院的信譽(yù)和社會(huì)影響力，還會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，產(chǎn)生各種醫(yī)療糾紛事件。因此，本文將詳細(xì)闡述我國(guó)醫(yī)院門診退費(fèi)問題以及管理存在的問題，并探討有效的解決方案來處理此問題。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院;網(wǎng)絡(luò)信息;退費(fèi)問題

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.08.032

[中圖分類號(hào)]R197.3[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2020）08-00-02

0? ? ?引 言

在當(dāng)今社會(huì)，醫(yī)療服務(wù)水平不斷提高，人們的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)院要想在社會(huì)中樹立良好形象，提高社會(huì)影響力，必須不斷提高院內(nèi)管理水平，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)院整體管理水平得到提升。醫(yī)院收費(fèi)管理作為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作的重要環(huán)節(jié)，院內(nèi)資金流入主要以門診收費(fèi)為主。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)擴(kuò)大，醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目也不斷增加，基于市場(chǎng)商品價(jià)格的動(dòng)態(tài)變化，導(dǎo)致醫(yī)院的很多費(fèi)用項(xiàng)目也隨之發(fā)生改變，多種因素綜合作用下使醫(yī)院退費(fèi)問題頻繁出現(xiàn)，如果此現(xiàn)象不能夠合理、科學(xué)地處理，將會(huì)導(dǎo)致廣大民眾認(rèn)為醫(yī)院存在不合理、違規(guī)收費(fèi)，財(cái)務(wù)管理存在漏洞等，給醫(yī)院帶來各種負(fù)面新聞，進(jìn)而給醫(yī)院帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，所以合理利用網(wǎng)絡(luò)信息化管理來處理退費(fèi)問題是當(dāng)前的重點(diǎn)。

1? ? ?醫(yī)院退費(fèi)管理中存在的主要問題

1.1? ?退費(fèi)操作不規(guī)范，原因繁雜

醫(yī)院門診收費(fèi)處的工作者對(duì)退費(fèi)流程了解少，沒有熟練掌握退費(fèi)流程，很多醫(yī)院沒有重視退費(fèi)工作，只是在形式上制定了退費(fèi)制度，并未落實(shí)和實(shí)施，很多工作缺乏規(guī)范的流程指導(dǎo)，系統(tǒng)牽扯多個(gè)部門，導(dǎo)致退費(fèi)的原因多種多樣。目前，醫(yī)療退費(fèi)的主要原因如下。第一，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供的繳費(fèi)信息與實(shí)際的收費(fèi)情況不相符，部分患者拿到繳費(fèi)單沒有仔細(xì)查看，繳費(fèi)后通過信息登記發(fā)現(xiàn)日期或項(xiàng)目需要更改，因此需要退費(fèi)。第二，信息化時(shí)代背景下，很多醫(yī)生利用終端電腦給患者開藥或檢查病情，由于患者不了解詳情，對(duì)所開的藥方無法遵醫(yī)囑完成，已經(jīng)交清費(fèi)用的情況下產(chǎn)生退費(fèi)。第三，由于醫(yī)院工作量大，患者人數(shù)較多，醫(yī)生在醫(yī)療信息錄入后，沒有核對(duì)處方單子，存在重復(fù)收費(fèi)或錯(cuò)收費(fèi)的情況，事后發(fā)現(xiàn)需要退費(fèi)。第四，收費(fèi)人員計(jì)算機(jī)操作不熟練，因操作失誤而出現(xiàn)退費(fèi)。第五，因?yàn)閭€(gè)人私利，醫(yī)護(hù)人員利用計(jì)算機(jī)故意多收、錯(cuò)收，被患者發(fā)現(xiàn)后不得不退費(fèi)。種種退費(fèi)原因，除了患者個(gè)人原因以外，其他退費(fèi)因素均與醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力、工作責(zé)任等相關(guān)，因?yàn)槿藛T操作行為不嚴(yán)謹(jǐn)、工作責(zé)任感不強(qiáng)、存在僥幸心理等因素，使退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加。

1.2? ?缺乏科學(xué)、規(guī)范的醫(yī)院退費(fèi)管理制度

工作人員的工作行為除了自律還需要借助科學(xué)、合理的管理制度進(jìn)行約束。目前，我國(guó)大部分醫(yī)院沒有高度重視醫(yī)院退費(fèi)制度，很多退費(fèi)制度缺乏保障，即使有部分醫(yī)院已經(jīng)建立了退費(fèi)制度，但在實(shí)際退費(fèi)問題發(fā)生時(shí)，管理制度發(fā)揮的作用不明顯，只是按照流程走個(gè)形式，存在隨意性的現(xiàn)象，這些問題若不加以重視，必定會(huì)對(duì)醫(yī)院造成很大損失，甚至危害患者的個(gè)人利益，影響醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。另外，不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐速M(fèi)制度，還會(huì)滋生貪污腐敗現(xiàn)象，為醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展埋下安全隱患，最終造成巨大財(cái)產(chǎn)損失。

1.3? ?退費(fèi)過程煩瑣，管理部門多

醫(yī)院的科室較多，除了財(cái)務(wù)收費(fèi)科室，還有臨床科、檢驗(yàn)科、病區(qū)及醫(yī)技科等，這些科室都與收費(fèi)有關(guān)。醫(yī)院業(yè)務(wù)科室利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建醫(yī)院財(cái)務(wù)系統(tǒng)，為了節(jié)約看病時(shí)間，將各個(gè)科室統(tǒng)一到一個(gè)收費(fèi)終端，進(jìn)而導(dǎo)致收費(fèi)主體增多，醫(yī)院發(fā)生退費(fèi)時(shí)，患者必須經(jīng)過多個(gè)部門簽字、審核等環(huán)節(jié)才能確認(rèn)退費(fèi)，此過程較復(fù)雜，不僅影響工作效率，還會(huì)造成醫(yī)患糾紛，損害醫(yī)院的信譽(yù)和形象。

1.4? ?醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的退費(fèi)管理不完善

廣泛應(yīng)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)醫(yī)院有很大幫助，不僅可以提高醫(yī)院的工作效率，還能減少工作出錯(cuò)率。因此很多醫(yī)院在收費(fèi)管理中紛紛應(yīng)用信息化管理，但實(shí)際上，由于各種原因，醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展較慢，工作者的業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)退費(fèi)管理缺乏了解，導(dǎo)致院內(nèi)制定的退費(fèi)管理程序和制度沒有結(jié)合本院的實(shí)際發(fā)展情況。醫(yī)院為了節(jié)省時(shí)間，大部分計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)均由軟件公司提供，院內(nèi)的財(cái)務(wù)人員并未參與信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致門診退費(fèi)流程與本院實(shí)際的財(cái)務(wù)管理有差異，退費(fèi)管理系統(tǒng)缺乏實(shí)用性，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的很多退費(fèi)環(huán)節(jié)不適用于本院工作流程。

2? ? ?醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息管理下退費(fèi)問題的處理對(duì)策

信息化時(shí)代，醫(yī)院的發(fā)展應(yīng)緊跟時(shí)代腳步，醫(yī)院收費(fèi)管理是現(xiàn)代醫(yī)院業(yè)務(wù)管理的重要部分，由于醫(yī)院收費(fèi)工作復(fù)雜，工作量大，管理要求高，所以醫(yī)院應(yīng)借助信息化退費(fèi)管理系統(tǒng)來提高工作效率，減輕醫(yī)療服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，提高患者對(duì)工作的滿意度，減少收費(fèi)失誤。

2.1? ?重視退費(fèi)管理，轉(zhuǎn)變管理觀念

提高醫(yī)院退費(fèi)管理重視度，首先要從醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)開始，強(qiáng)烈要求院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)高度樹立管理意識(shí)，院內(nèi)加大宣傳退費(fèi)管理的作用，轉(zhuǎn)變落后的思想管理意識(shí)，使醫(yī)院和管理同等重要，深刻認(rèn)識(shí)到退費(fèi)管理對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)工作順利開展的重要性。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)要求院內(nèi)護(hù)士和醫(yī)生樹立退費(fèi)管理意識(shí)，積極配合醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作，掌握退費(fèi)流程，落實(shí)退費(fèi)措施，保證全院工作順利進(jìn)行。另外，定期組織醫(yī)院工作者參與思想道德教育活動(dòng)，強(qiáng)化工作者的責(zé)任意識(shí)，繼續(xù)教育職業(yè)道德，建立崗位激勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工認(rèn)真工作、愛崗敬業(yè)、各司其職，以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度服務(wù)患者。門診收費(fèi)工作者應(yīng)意識(shí)到退費(fèi)工作的重要性，提高工作效率和質(zhì)量，減少工作失誤，提高醫(yī)院在社會(huì)中的信譽(yù)和形象。

2.2? ?建立健全退費(fèi)管理制度

醫(yī)院首先要根據(jù)退費(fèi)管理工作中存在的問題，制定相應(yīng)的管理制度，最大限度地減少退費(fèi)不良問題，緩和醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。院內(nèi)退費(fèi)制度建立應(yīng)考慮醫(yī)院工作者的意見以及患者的建議，提高制度的實(shí)用性和有效性。另外，建立退費(fèi)管理制度應(yīng)符合醫(yī)院財(cái)務(wù)制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，制定一套有針對(duì)性的科學(xué)退費(fèi)制度，保證制度規(guī)范、可行。所有涉及退費(fèi)工作的人員應(yīng)積極配合工作，嚴(yán)格按照管理流程執(zhí)行，減少漏洞出現(xiàn)。為了提高退費(fèi)工作的科學(xué)性，確保退費(fèi)單據(jù)具有法律效應(yīng)，應(yīng)在退費(fèi)單上注明退費(fèi)原因、經(jīng)手人，同時(shí)要簽字、蓋章，最后進(jìn)行審核環(huán)節(jié)，審核無誤后交由退費(fèi)門診完成退費(fèi)工作，所有單據(jù)統(tǒng)一由退費(fèi)主任保管。

2.3? ?簡(jiǎn)化退費(fèi)流程，劃分責(zé)任主體

在完善的退費(fèi)制度約束下，醫(yī)院應(yīng)合理優(yōu)化退費(fèi)管理流程，刪除不必要的環(huán)節(jié)，提高退費(fèi)流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。醫(yī)院退費(fèi)工作關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益，因此這項(xiàng)工作必須小心、謹(jǐn)慎，不能有半點(diǎn)差錯(cuò)，各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)清晰明了，明確分化職責(zé)和崗位，院內(nèi)藥房、手術(shù)室、收費(fèi)處及診療室等應(yīng)積極配合此項(xiàng)工作，坦誠(chéng)處理退費(fèi)工作，對(duì)于違規(guī)退費(fèi)申請(qǐng)，應(yīng)查明原因，追究責(zé)任。

2.4? ?加強(qiáng)計(jì)算機(jī)技術(shù)培訓(xùn)，提高退費(fèi)工作效率

隨著醫(yī)院收費(fèi)信息管理系統(tǒng)的發(fā)展，信息技術(shù)越來越復(fù)雜，管理系統(tǒng)具有復(fù)雜性、隱蔽性，有些醫(yī)院即使完善了醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息化管理系統(tǒng)，但是部分操作者的技術(shù)有限，對(duì)系統(tǒng)的操作不熟練，因此醫(yī)院應(yīng)對(duì)系統(tǒng)操作者展開技能培訓(xùn)，要求本院工作者必須熟練掌握退費(fèi)流程和相關(guān)操作技能，合理運(yùn)用各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)與財(cái)務(wù)部門的聯(lián)系，邀請(qǐng)相關(guān)財(cái)務(wù)工作者參與信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)，保證退費(fèi)管理系統(tǒng)符合院內(nèi)的實(shí)際管理要求，推動(dòng)醫(yī)院整個(gè)工作效率提升。

2.5? ?加強(qiáng)內(nèi)部控制，強(qiáng)化監(jiān)督管理

內(nèi)部控制是財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容，醫(yī)院退費(fèi)管理要想落實(shí)和有效執(zhí)行，必須加強(qiáng)內(nèi)部控制，嚴(yán)格執(zhí)行審批、授權(quán)和監(jiān)督，明確不相容職務(wù)相互分離，要求各部門相互配合、相互監(jiān)督。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期核對(duì)醫(yī)院的退費(fèi)項(xiàng)目和金額，并將所有項(xiàng)目打印，制作退費(fèi)報(bào)表，分離收費(fèi)與退費(fèi)崗位，不同崗位的權(quán)限不能合并使用，各司其職，不得越權(quán)操作，院內(nèi)選派獨(dú)立的監(jiān)督人員負(fù)責(zé)工作檢查，發(fā)現(xiàn)不合理退費(fèi)行為，及時(shí)制止并懲罰，減少人為故意操作行為和惡意退費(fèi)，保證醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的合法性與安全性。

3? ? ?結(jié) 語

醫(yī)院的退費(fèi)管理對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響巨大，所以為了保證醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)合理、有效開展，就應(yīng)該提高醫(yī)院管理層的退費(fèi)意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)每一項(xiàng)退費(fèi)環(huán)節(jié)，科學(xué)、規(guī)范地制定符合醫(yī)院發(fā)展的退費(fèi)管理制度，提高醫(yī)院工作人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和專業(yè)技能水平，合理利用信息化管理系統(tǒng)，提高醫(yī)院退費(fèi)管理水平，使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象得到提升。

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