李國(guó)棟 馬賽

摘要：基于信息化時(shí)代背景下，信息技術(shù)與電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的整合應(yīng)用，成功的解決了傳統(tǒng)電力發(fā)展中，營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)存在的問(wèn)題、彌補(bǔ)了其缺陷與不足。因此，在電力企業(yè)的實(shí)際發(fā)展當(dāng)中，要給予信息技術(shù)與電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的整合應(yīng)用足夠的重視，采取有效措施促進(jìn)二者進(jìn)行整合。本文主要從總體設(shè)計(jì)構(gòu)架及開(kāi)發(fā)環(huán)境與工具、項(xiàng)目流程、結(jié)構(gòu)及相應(yīng)功能兩個(gè)方面進(jìn)行了論述。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù);客戶(hù)服務(wù);整合運(yùn)用

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的宏觀環(huán)境下，電力公司影響電力系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)信譽(yù)的主要有營(yíng)銷(xiāo)策略、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平。所以，電力公司必須要和時(shí)代接軌，樹(shù)立一套全新的市場(chǎng)意識(shí)與優(yōu)良服務(wù)理念，運(yùn)用多渠道獲取最新信息，為客戶(hù)提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，并且推動(dòng)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的展開(kāi)和經(jīng)濟(jì)效益的提升。全方位、科學(xué)性、預(yù)見(jiàn)性、多層次、立體化的客戶(hù)端管理與迅捷有效的信息收集與加工將會(huì)起到重要作用。把信息技術(shù)融入電力系統(tǒng)就是為解決這一個(gè)問(wèn)題起到了良好的機(jī)會(huì)，把局域網(wǎng)的客戶(hù)端管理的夢(mèng)想照進(jìn)了現(xiàn)實(shí)。

一、總體設(shè)計(jì)構(gòu)架及開(kāi)發(fā)環(huán)境與工具

（一）軟件總體結(jié)構(gòu)

（1）C/S結(jié)構(gòu)

C/S結(jié)構(gòu)通常情況下，被稱(chēng)為二層網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，而當(dāng)前的這種結(jié)構(gòu)，應(yīng)用程序完全處于客戶(hù)端PC機(jī)上，而服務(wù)器端卻放置在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)[1]。二層網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)相對(duì)較為簡(jiǎn)單，開(kāi)發(fā)前期準(zhǔn)備工作較少。據(jù)相關(guān)實(shí)踐顯示：二層結(jié)構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)流量、服務(wù)器性能以及維護(hù)工作量等方面，仍然存在諸多缺陷與不足。具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)內(nèi)容。其一，服務(wù)器運(yùn)行速度快、數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)、并且硬盤(pán)容量相對(duì)較大，但是PC機(jī)在此方面卻相差甚遠(yuǎn)?；诙幽Ｊ较?，服務(wù)器只能夠充當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)與應(yīng)用程序之間的通信控制器，出現(xiàn)資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。與此同時(shí)，基于資源欠缺對(duì)運(yùn)行全部程序的PC機(jī)產(chǎn)生了較大的影響，導(dǎo)致其不能夠正常執(zhí)行任務(wù)，并且資源配置缺乏合理性。

（2）B/S結(jié)構(gòu)

基于當(dāng)前這種模式下，應(yīng)用程序與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)都在服務(wù)器上，當(dāng)Intranet與客戶(hù)端連接后，要想實(shí)現(xiàn)其全部功能，則需要設(shè)置相應(yīng)版本的瀏覽器。只有做到上述的準(zhǔn)備工作，才能夠充分發(fā)揮服務(wù)器強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)功能，并且在一定程度上減輕了PC機(jī)的負(fù)擔(dān)。由于全部邏輯處理必須通過(guò)服務(wù)器端才能進(jìn)行，因此無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求將原始數(shù)據(jù)發(fā)送到客戶(hù)機(jī)。此情況下，只需要將客戶(hù)請(qǐng)求處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)即可，并通過(guò)瀏覽器表現(xiàn)出來(lái)[2]。不但減少了網(wǎng)絡(luò)流量，而且極大的減輕了寬帶的負(fù)擔(dān)。當(dāng)對(duì)軟件進(jìn)行升級(jí)維護(hù)時(shí)，相關(guān)維護(hù)人員只需要對(duì)服務(wù)器上的軟件版本進(jìn)行更新即可。

二、項(xiàng)目流程、結(jié)構(gòu)及相應(yīng)功能

此類(lèi)系統(tǒng)主要幫助電力公司簡(jiǎn)潔地統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)前的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)檢查監(jiān)督工程的進(jìn)展境況，為潛在的工業(yè)客戶(hù)做好前期服務(wù)。系統(tǒng)主頁(yè)面main.html是一個(gè)靜態(tài)的HTML文件，除了友情鏈接等一些輔助功能外，主要設(shè)置了四類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者的相應(yīng)途徑，也就是客戶(hù)服務(wù)中心，分公司、客戶(hù)經(jīng)理、市公司直屬部門(mén)。每種登錄方式需要相應(yīng)用名/部門(mén)和密碼，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)用一張登錄表儲(chǔ)存用戶(hù)的設(shè)定登錄信息，服務(wù)器將用戶(hù)的輸入和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)檢驗(yàn)后，如果正確則會(huì)打開(kāi)迎面且加入功能模塊。這里采取了JSP特有的會(huì)話(huà)管理功能，為每一次登錄建立在一個(gè)會(huì)話(huà)對(duì)象session，會(huì)話(huà)對(duì)象中的儲(chǔ)存每一個(gè)登陸部門(mén)、登錄人、登錄時(shí)間等，直到退出該次登錄。會(huì)話(huà)對(duì)象可以為每一個(gè)登錄者產(chǎn)生動(dòng)態(tài)歡迎頁(yè)面且按照鏈接進(jìn)行引導(dǎo)權(quán)限訪(fǎng)問(wèn)、處理功能的頁(yè)面。各個(gè)部門(mén)或者個(gè)人的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限、密碼等都由客服統(tǒng)一分配，進(jìn)入相應(yīng)功能模塊后可以更改訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限中的個(gè)人信息。通過(guò)后臺(tái)控制，不具備訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限的標(biāo)志或者隱藏為只讀。

（一）客戶(hù)服務(wù)中心

客戶(hù)服務(wù)中心是電力公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的核心部門(mén)，同時(shí)也是面向社會(huì)的窗口，應(yīng)擁有較大的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限。

（1）現(xiàn)有的運(yùn)行客戶(hù)

針對(duì)已有的客戶(hù)主要提供如下幾個(gè)關(guān)聯(lián)，幫助客服中心做好管理工作。該類(lèi)管理工作主要包括客戶(hù)信息入庫(kù)和客戶(hù)信息查詢(xún)、歸類(lèi)、統(tǒng)計(jì)等管理工作。

（2）在建客戶(hù)

在建客戶(hù)工程模塊主要幫助客服中心及時(shí)完成工程批復(fù)以及監(jiān)督工作。點(diǎn)擊待批復(fù)審核單，可以迅速全面地審核所有的已經(jīng)完成的勘察論證且提交核準(zhǔn)的客戶(hù)工程。與此同時(shí)，對(duì)正在建設(shè)的工程監(jiān)督其工程進(jìn)展，工程方案落實(shí)之后，輸入計(jì)劃進(jìn)度，則安之落實(shí)進(jìn)度以高亮或者明顯的顏色標(biāo)識(shí)[3]。

（3）預(yù)期客戶(hù)

做好預(yù)期客戶(hù)特別是預(yù)期工業(yè)的大客戶(hù)的工作是開(kāi)拓市場(chǎng)的重要之舉。這些積極的舉措包括：適時(shí)主動(dòng)展開(kāi)電力宣傳以及前期服務(wù)工作、及時(shí)了解客戶(hù)的基本信息、促進(jìn)社會(huì)對(duì)電力政策的了解、將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)等方面?？头行目梢约皶r(shí)跟蹤查詢(xún)逾期客戶(hù)的工作業(yè)務(wù)進(jìn)展，但是具體的信息收集、業(yè)務(wù)操作則需要客戶(hù)經(jīng)理完成跟進(jìn)。

（4）個(gè)人信息維護(hù)與相關(guān)文件幫助

這部分屬于輔助功能，起到承接作用。

（二）分公司

各個(gè)公司按照用戶(hù)名以及登錄密碼，進(jìn)入本公司的業(yè)務(wù)處理頁(yè)面，對(duì)本公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理維護(hù)工作，但是對(duì)于其他公司的業(yè)務(wù)則沒(méi)有權(quán)利訪(fǎng)問(wèn)。主要包括對(duì)本公司業(yè)務(wù)進(jìn)行審核、歸類(lèi)、統(tǒng)計(jì)等。

（三）客戶(hù)經(jīng)理

客戶(hù)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)對(duì)外業(yè)務(wù)擴(kuò)展，及時(shí)有效地做好潛在預(yù)期客戶(hù)溝通工作，通過(guò)多渠道了解到客戶(hù)的信息，以真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)拓公司業(yè)務(wù)，保護(hù)客戶(hù)利益，切實(shí)做好公司的營(yíng)銷(xiāo)工作。

（四）市公司直屬部門(mén)

市公司直屬職能部門(mén)應(yīng)該按照相應(yīng)的權(quán)限登錄之后，對(duì)自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)進(jìn)行審核、批復(fù)工作，保證工程有效開(kāi)展。

結(jié)語(yǔ)：

綜上所述，電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與信息技術(shù)的整合，最初被廣泛的應(yīng)用于工程勘察領(lǐng)域等。但是，隨著公司對(duì)外業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展，電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)信息同樣隨之得到了不斷的完善。因此，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，將電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與地方電力系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，在很大程度上為電力調(diào)度提供了重要的數(shù)據(jù)保障。

參考文獻(xiàn)

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[2]沈雁.電力信息技術(shù)與電力通信技術(shù)融合策略分析[J].信息周刊，2019，000（037）：P.1-1.

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