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      供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理思路探討

      2020-05-18 20:03:04于霖
      電子樂園·上旬刊 2020年9期
      關(guān)鍵詞:網(wǎng)格化管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)供電所

      于霖

      摘要:為了能更好地為人們提供優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù),供電所由傳統(tǒng)的服務(wù)模式向新型的網(wǎng)格化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變是勢在必行的。本文對供電所在網(wǎng)格化服務(wù)模式的管理思路進(jìn)行探索,將在確保安全管理的前提下,不斷加強(qiáng)電網(wǎng)的建設(shè),提高網(wǎng)格化服務(wù)水平。

      關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)服務(wù);網(wǎng)格化管理;供電所

      隨著供電服務(wù)網(wǎng)格化管理實踐的不斷深入,也逐步暴露出供電企業(yè)自身在運(yùn)營中的不足。與社會工作的網(wǎng)格化管理相類似,供電服務(wù)網(wǎng)格化管理仍將目標(biāo)區(qū)域分為若干板塊,每一個板塊就是一個網(wǎng)格,在開展供電服務(wù)時以專人作為“網(wǎng)格長”,以責(zé)任到人、到組的工作機(jī)制,來對供電服務(wù)實施精細(xì)化管理。但與社會工作不同的時,由于不同網(wǎng)格內(nèi)人口的居住密度不同、居住歷史不同等因素所致,在網(wǎng)格化管理中存在著“苦樂不均”的局面。

      一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展措施

      (一)強(qiáng)化值班管理,做好防范疏導(dǎo)

      針對電網(wǎng)季節(jié)性運(yùn)行特點,加大對線路巡視檢查和線下樹障清理力度,對薄弱線路區(qū)域指定專人進(jìn)行重點監(jiān)視,適時開展應(yīng)急演練,確保故障搶修及時到位。采取多種方式對計劃停電、欠費(fèi)停電進(jìn)行公告,主動上門排查消除用戶設(shè)備隱患,爭取客戶的理解與支持[1]。加強(qiáng)投訴的管控和考核力度。投訴發(fā)生后,啟動各責(zé)任班組聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制,及時分析并有針對性地提出整改措施,責(zé)令相關(guān)班組和人員限期整改。同時,每月對各級人員進(jìn)行考核、通報,將投訴一次性解決率等重點指標(biāo)納入服務(wù)質(zhì)量考核管理體系。從業(yè)擴(kuò)報裝、抄核收、計量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對策研究,查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問題,制定有效措施,做好防范疏導(dǎo)。

      (二)健全投訴分析機(jī)制,提升客戶服務(wù)價值

      可以針對地域特點,對有可能發(fā)生投訴的情況進(jìn)行分析,按投訴事件分類制定預(yù)案,梳理重點客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖,實行預(yù)案制。同時加大對電力政策宣傳力度,特別是在大規(guī)模農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)、改造中,要和當(dāng)?shù)鼗鶎痈刹?、用戶垂直交流溝通,將國家電網(wǎng)改造政策和相關(guān)的法律、法規(guī)向他們解釋清楚,讓用戶了解政策,避免越級撥打投訴電話;五是增強(qiáng)服務(wù)意識,高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旗幟,堅持以市場為導(dǎo)向,提升客戶服務(wù)價值。

      二、開展網(wǎng)格化管理所面臨的挑戰(zhàn)

      (一)不同網(wǎng)格的供電服務(wù)類型存在差異

      供電企業(yè)作為推動區(qū)域社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中堅力量,其供電服務(wù)可謂是全覆蓋。這就導(dǎo)致了在按空間維度所開展的網(wǎng)格化管理,不同網(wǎng)格間存在著差異化的供電服務(wù)需求[2]。如,城鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)與城鎮(zhèn)居民區(qū)之間,前者對工業(yè)用電的線路改造存在著強(qiáng)烈的要求,后者則對民用電的電力穩(wěn)定性存在著強(qiáng)烈要求。又如,老城區(qū)居民的供電服務(wù)需求多以改造老化線路為主,新城區(qū)居民的供電服務(wù)需求則以安裝智能化電表為主。

      (二)不同網(wǎng)格的供電服務(wù)強(qiáng)度存在異同

      供電服務(wù)強(qiáng)度與服務(wù)的技術(shù)工藝流程、連續(xù)服務(wù)的時間和每次勞動要素投入有關(guān)。由于存在著不同網(wǎng)格的供電服務(wù)需求的差異性現(xiàn)象,就可能使“網(wǎng)格—服務(wù)班組”的定向管理模式存在著“苦樂不均”的局面。如,工業(yè)園區(qū)的線路改造和擴(kuò)容必然要求較高的技術(shù)工藝流程,在一般情況下至少需要連續(xù)工作12個小時以上。與之相比較,對新城區(qū)的電表改造工作,則在工作環(huán)境、工作強(qiáng)度、工作時間的連續(xù)性等都不可同日而語。

      (三)不同網(wǎng)格的供電服務(wù)區(qū)域存在差別

      供電服務(wù)區(qū)域之間所存在的差別,這里主要從與供電企業(yè)的空間距離上體現(xiàn)出來。隨著農(nóng)村電網(wǎng)的改造,廣大農(nóng)村地區(qū)也成為了供電服務(wù)的場域。由于存在著網(wǎng)格區(qū)域間的差別,便使得供電服務(wù)班組在響應(yīng)時效上存在著異同。在將供電服務(wù)類型的不同納入其中來進(jìn)行考察,則又會因供電服務(wù)準(zhǔn)備工作的長短差異,進(jìn)一步使響應(yīng)時效產(chǎn)生異同。

      三、網(wǎng)格化管理應(yīng)用模式

      (一)完成供電服務(wù)的流程再造

      為了增強(qiáng)供電企業(yè)對網(wǎng)格供電服務(wù)需求的響應(yīng)時效,這里仍需設(shè)置“網(wǎng)格員”崗位。此時,網(wǎng)格員就替代了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心的職能,以網(wǎng)格員直接面向客戶。當(dāng)網(wǎng)格員獲取了所負(fù)責(zé)區(qū)域的供電服務(wù)需求信息,則需以規(guī)范的工作流程將其傳遞到供電企業(yè)內(nèi)部。

      (二)細(xì)分各網(wǎng)格服務(wù)需求結(jié)構(gòu)

      為了減少供電服務(wù)的前期準(zhǔn)備時間,以及能夠根據(jù)供電服務(wù)區(qū)域的特點動態(tài)開展物資倉儲工作,則需要對各網(wǎng)格的服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分,這也是為接下來的分類管理做鋪墊[3]。在網(wǎng)格化劃分前就應(yīng)按照功能區(qū)來開展,可以將功能區(qū)分為:城市生產(chǎn)區(qū)域、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)區(qū)域(包含農(nóng)戶居住區(qū)域)、城鎮(zhèn)居民居住區(qū)域等。根據(jù)各區(qū)域的供電服務(wù)歷史信息,來對他們的需求結(jié)構(gòu)作出定性判斷。

      (三)基于大數(shù)據(jù)分析分類管理

      通過對供電服務(wù)的歷史信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析,便能量化各網(wǎng)格供電服務(wù)事項的占比情況,也能夠?qū)ιa(chǎn)企業(yè)的供電服務(wù)需求進(jìn)行趨勢性研判。在解決供電服務(wù)中的主要矛盾為推手,并助力區(qū)域重點企業(yè)經(jīng)營發(fā)展,以及解決人民供電最為關(guān)心的問題(供電安全問題、穩(wěn)定問題)為服務(wù)理念,通過加強(qiáng)各職能部門的聯(lián)動優(yōu)化生產(chǎn)物資儲備的數(shù)量和結(jié)構(gòu)。

      (四)建立微信群業(yè)務(wù)交流模式

      為了提高供電服務(wù)網(wǎng)格化管理的時效性,以及降低供電企業(yè)在開展供電服務(wù)工作的交易成本,應(yīng)充分利用已有的即時通訊工具建立在線業(yè)務(wù)聯(lián)系,如建立微信群業(yè)務(wù)交流模式。具體的做法為,網(wǎng)格員與負(fù)責(zé)區(qū)域的各電力聯(lián)絡(luò)人員建立微信群,從而能夠及時獲取和通知相關(guān)信息。網(wǎng)格員群體又與供電企業(yè)信息化部門的聯(lián)絡(luò)人組建微信群,最后由信息化部門聯(lián)絡(luò)人利用企業(yè)局域網(wǎng)平臺將任務(wù)分解下去。

      結(jié)語:

      總之,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上是科學(xué)的、成熟的,在供銷售環(huán)節(jié)上,是合理的、協(xié)調(diào)的。服務(wù)需要堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針,嚴(yán)格履行供電服務(wù)各項承諾。

      參考文獻(xiàn)

      [1]李華鋒.供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理應(yīng)用探討[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2020,v.28;No.731(33):232-233.

      [2]呂小娟,王吉鵬.山丹縣東樂供電所網(wǎng)格化新模式助力“全能”[J].中國電力企業(yè)管理,2019,No.575(26):40-41.

      [3]胡曉剛,包杏恩,潘光俐.片區(qū)經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系構(gòu)建研究[J].電力設(shè)備管理,2019,No.39(12):35-37.

      國網(wǎng)河北省電力有限公司武強(qiáng)縣供電分公司,河北衡水 053300

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