鄭麗鑫 李雄生 龐丞釗 林澤宏 黃帆

[摘 要] 隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的快速發(fā)展，人們的購買力大幅度提高，然而購物中挑選難、缺乏鏈條化服務等一系列問題成為人們?nèi)粘５年P(guān)注點，禮物顧問服務行業(yè)因此應運而生。鑒于此，本文將對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下現(xiàn)代顧問服務新模式進行研究探討，旨在幫助大部分有選擇困難癥的人群去解決問題，設(shè)計出一整套完善的方案，滿足顧客的期望與需求。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng) 現(xiàn)代禮物顧問 服務新模式 決策建議

一、研究背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的不斷研發(fā)進展，我國的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)陸續(xù)趕上國際先進水準，也催生了阿里巴巴、騰訊等一眾享譽全球的互聯(lián)網(wǎng)巨鱷，手機上可用的App更是逐漸豐富起來，網(wǎng)上購物十分流行。在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，電商平臺上有三駕馬車：淘寶、京東、拼多多，還有其余各類電商平臺，平臺中的商品琳瑯滿目。近年來，不僅中國傳統(tǒng)節(jié)日深入人心，外國節(jié)日也流行于中國，而如何挑選禮物成為人們煩心的問題。鑒此，本文將對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下現(xiàn)代顧問服務新模式進行研究探討。

二、禮物顧問產(chǎn)生的原因

淘寶網(wǎng)上購物商城根據(jù)對象、節(jié)日、品牌等進行初步篩選禮物。京東網(wǎng)上購物商城不進行初步分類，直接提供少量禮物的類型，例如食品、鮮花、化妝品等等。唯品會網(wǎng)上購物商城根據(jù)品牌、禮物類型等進行分類，更為簡潔。據(jù)此，我們認為沒有網(wǎng)上購物平臺形成完整的服務體系去幫助客戶篩選并且挑選適合客戶、具有個性化的禮物。

（一）國內(nèi)現(xiàn)狀禮物說App是由一個90后人士研發(fā)的方案，為了解決無法在淘寶上快速尋找到禮物的難題，他們征集廣大人群的意愿，集合大數(shù)據(jù)，并生成了一個名為禮意通的App在微信內(nèi)占據(jù)了部分市場。但它在成立兩年后迅速衰亡，因為它僅僅是充當淘寶天貓等成品商和客戶之間的搬運工，僅依賴著大數(shù)據(jù)生成的統(tǒng)一標準化的方案去滿足客戶需求，而且不能及時地更新所需的大數(shù)據(jù)。只是依賴著微信等社交工具難以留住客源，并且客源不斷被其他社交軟件分流，最終導致了經(jīng)營業(yè)績每況愈下。禮物顧問正是在禮物說App失敗基礎(chǔ)上而出現(xiàn)的，說明了客服不等于禮物顧問，因為禮物顧問比客服對禮物有更廣泛的了解，對挑選禮物與設(shè)計方案更具專業(yè)化。另外，擁有屬于自己的社交平臺極為重要，可以在很大程度地挽留客戶。在社交平臺中，曾購買禮物的人群更具發(fā)言權(quán)，能切實地給待購買人群提供切實的建議，平臺上每個人都可以參與禮物挑選的話題。若是發(fā)現(xiàn)了問題，可根據(jù)問題進一步完善、更新數(shù)據(jù)進行分析，更能符合更多客戶的需求。禮物說若是注重人員專業(yè)化培養(yǎng)，打造屬于自己的平臺，今天的禮物說可能眾所周知。

（二）國外狀況

在國外，情人節(jié)鮮花配美人隨處可見，次數(shù)多了，新穎度與情感度會有一定幅度地下降。外國鮮花的價格高昂，若是有禮物顧問為他們提供共性化服務，不僅能減少資金成本，也能降低時間成本。電子商務京東商場（JD CENTRAL）與曼谷天高廣告公司（BBDO Bangkok）合作推出了一項名為“有針對性的禮物（Targeted Gift）”的活動是比較成功的一次活動，主要是收集外國女性希望在情人節(jié)收到的禮物的大數(shù)據(jù)，然后在后臺進行分析，進而推出熱選商品。由此可見，國外也欠缺解決禮物挑選困難問題，方案設(shè)計專業(yè)化的禮物顧問。三、

禮物顧問服務對象

眾所周知，相較于個人禮品采購，企業(yè)在禮品采購時一直存在著“選禮難，送禮難，定制難”等現(xiàn)象級痛點。尤其大中型企業(yè)，因覆蓋用戶基數(shù)龐大，禮品采購過程存在的變數(shù)更多。在此背景下，誰能提供高效、有品質(zhì)的禮品采購解決方案，誰就能占據(jù)這個禮物挑選服務市場的更多額度。禮物顧問服務針對的可以是一個人、一個企業(yè)。企業(yè)類又分為大企業(yè)與一般小企業(yè)。禮物顧問應該根據(jù)不同的服務對象設(shè)計方案，使得每套方案都是個性化的。禮物顧問的服務對象中最主要的人群是個人。根據(jù)個人提供送禮對象的特征，我們通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，設(shè)計出一套理性、情感性強的一套方案。針對中小企業(yè)，根據(jù)他們提供的信息，較大范圍地綜合性地設(shè)計出他們最合適的服務方案。最難的是大型企業(yè)，這些企業(yè)在禮品選擇時考量的維度要復雜，單從企業(yè)送禮訴求方面來講，就包括促進業(yè)務需求、企業(yè)員工關(guān)懷、客情關(guān)系維護、品牌營銷傳播等版塊?；诓煌乃投Y場景和用途，這些禮品又分為促銷送禮、活動送禮、廣告?zhèn)鞑ニ投Y、伴手禮、年會禮品、節(jié)假日禮品等。很多“中字頭”企業(yè)對于禮品都有特別要求：比如中國移動等電信類公司熱衷于積分類禮品的存儲;中國石油、中國石化等公司喜歡采購會員禮品;而業(yè)務覆蓋廣泛的中糧集團，經(jīng)常在不同領(lǐng)域進行產(chǎn)品促銷，因此對促銷類禮品情有獨鐘。不管采購哪類禮品，如何選，禮物是否合適、符合預算、與企業(yè)文化匹配等都成為擺在這些企業(yè)行政、采購員甚至當家人面前的難題。而通過我們合理分析調(diào)查后設(shè)計相關(guān)方案，并且提供一條龍服務，從設(shè)計方案到落地實施能得以解決。

四、禮物顧問職位的落實

禮物顧問服務對象是多樣的，所以需要收集數(shù)據(jù)進行分析。比如，調(diào)查不同的人對于禮品的看法以及喜歡以哪種方式去送更為浪漫、更有所需要達到的氣氛。禮物顧問還要了解當?shù)氐娜宋沫h(huán)境、地域文化等，以便設(shè)計相應的項目。同時，禮物顧問對禮品的種類、質(zhì)量等有基本的認識，便于向顧客介紹。另外，禮物顧問還需要學習包裝，包裝手法種類需要多樣化，并且進行包裝模仿訓練，從入門開始，積累經(jīng)驗，必會熟能生巧。在入門時候，提供視頻，視頻里有包裝精美禮品的詳細步驟，視頻來源網(wǎng)絡(luò)，或是大家去頭腦風暴創(chuàng)造嘗試，通過拍攝將滿意的包裝方式詳細地記錄下來。當然，也可向手工類、繪畫專業(yè)類的優(yōu)秀人才求助，通過多重加工成為自己的包裝特色，去迎合客戶的需求。

根據(jù)禮物顧問所具備的能力，提供顧客多種選擇服務形式如下。

五、關(guān)于禮物顧問的審核

首先是知識的儲備。禮物顧問擁有一定的專業(yè)知識和選擇禮物的基本知識。禮物顧問對禮物的基本材料需要有一定的認識，對禮物寓意的文字解釋有創(chuàng)新有創(chuàng)意。禮物顧問應懂得運用基本的數(shù)據(jù)分析客戶需求。禮物顧問還需要熟知客戶網(wǎng)上購買禮物的習慣、目的、時間等。

技術(shù)上的考核是禮物顧問對禮品的包裝。首先從美觀上、情景上、適用對象上進行審核并進行比例式的打分。其次，是對禮物顧問的寓意表達方面的審核，以創(chuàng)新性，情景性，動人性等進行評分。以考核的形式去審核一個禮物顧問是否合格，促使從業(yè)者去學習并有目的性地進行訓練。

六、禮物顧問設(shè)計方案建議

在提出禮物顧問新職業(yè)及落實禮物顧問新職業(yè)的同時，根據(jù)各地區(qū)、各國的風俗習慣、價值觀念等提出相關(guān)的建議。

在各地區(qū)內(nèi)，我國是由56個民族組成的。每個民族有每個民族獨特的風俗習慣、價值觀念，正是這些因素使得存在某些送禮的禁忌。俗話說：一方水土養(yǎng)一方人，即使是在我們國家的不同省份，都會存在不同偏差的送禮。所以在挑選禮物時，必須了解相關(guān)的送禮常識，切不可挑選了對方禁忌的禮物。

在不同國家，造成對禮物的不同看法的因素數(shù)不勝數(shù)。例如在中國，把鐘作為禮物送給老人是極為不敬的，但在其他國家并無此看法。送百合花是英國人送禮禁忌，因為在英國百合花只出現(xiàn)在葬禮里。德國人只習慣把玫瑰當作禮物送戀人，他們認為玫瑰是情人間的專利。在禮物中還需要注重每個地方的送禮禁忌，不然會弄巧成拙，事倍功半。

七、結(jié)語

禮物顧問作為新型職業(yè)，它的衍生為人們提供更多的就業(yè)機會，讓現(xiàn)代職業(yè)漸漸走向細分。禮物顧問作為一個新興的職業(yè)，帶動著禮物零售的發(fā)展，帶動起一個新的消費熱點。禮物顧問為顧客們進行了大量的篩選工作，極大降低時間成本、資金成本和耗費的精力。禮物顧問的服務形式多樣化，提供顧客多種選擇。