淺談?dòng)绊憸缇?wù)滿意度的問(wèn)題與應(yīng)對(duì)

王金鳴

近幾年，在人民群眾生活物質(zhì)水平、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)便利程度不斷提高的背景下，我國(guó)醫(yī)療保障事業(yè)也取得了跨越式的發(fā)展，隨著醫(yī)療保障事業(yè)中制度的不斷完善、政策的落地，據(jù)最新《醫(yī)療保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)快報(bào)》顯示我國(guó)參保覆蓋面達(dá)95%以上，這意味著全民醫(yī)保已經(jīng)走入了人民群眾的生活。人民群眾在自己健康醫(yī)療方面不但更加有了保障，而且在便捷性上也能享受跨省異地就醫(yī)的結(jié)算，人民群眾對(duì)我國(guó)醫(yī)療保障體系的滿意度也越來(lái)越高[1][2]。

在這樣良好發(fā)展的醫(yī)療保障制度下，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷的提高，這也使得越來(lái)越多的醫(yī)療耗材被用于人民群眾的健康服務(wù)中，比如一次性注射器、輸液袋、手術(shù)衣、采血針等。然而，這些醫(yī)療耗材在用于病患前都要完成一個(gè)環(huán)節(jié)就是滅菌。滅菌環(huán)節(jié)的服務(wù)會(huì)有專業(yè)的滅菌服務(wù)商提供，滅菌服務(wù)商所面對(duì)的客戶群體則是醫(yī)療耗材的生產(chǎn)企業(yè)，醫(yī)療耗材的種類多樣性決定了醫(yī)療耗材生產(chǎn)企業(yè)的龐大基數(shù)，滅菌服務(wù)商的服務(wù)單一性、特殊性和專業(yè)性決定了其數(shù)量的稀少，這樣就形成了一家滅菌服務(wù)商同時(shí)服務(wù)于若干家醫(yī)療耗材生產(chǎn)企業(yè)的供需境況，在這種一對(duì)多的境況下，滅菌服務(wù)商如何讓其客戶對(duì)自己的服務(wù)感到滿意成為了滅菌服務(wù)商的一大考驗(yàn)[3]。

醫(yī)療耗材的滅菌通常采取射線、滅菌劑等方式在無(wú)需打開(kāi)或破壞包裝的條件下，通過(guò)物理環(huán)境的處理及滅菌后對(duì)微生物的存活評(píng)價(jià)來(lái)判定滅菌的結(jié)果。因此，滅菌技術(shù)本身是集物理、化學(xué)、生物、材料、醫(yī)學(xué)等學(xué)科于一身的綜合性服務(wù)技術(shù)，這種綜合性對(duì)滅菌服務(wù)商的質(zhì)量管理提出了更高的要求，而這也對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了間接的影響，這種間接影響則反應(yīng)在了客戶的滿意度方面。

基于以上情況，滅菌商在為醫(yī)療耗材企業(yè)提供滅菌服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)表現(xiàn)出一些不足：

1）客戶反饋的問(wèn)題沒(méi)能有效跟蹤。整個(gè)的滅菌過(guò)程會(huì)涉及不同的環(huán)節(jié)，包括收貨、核驗(yàn)數(shù)量、核驗(yàn)包裝、滅菌、發(fā)貨、微生物結(jié)果等環(huán)節(jié)，針對(duì)不同的環(huán)節(jié)客戶方的聯(lián)絡(luò)人不同，比如客戶方負(fù)責(zé)滅菌技術(shù)的人會(huì)向滅菌商技術(shù)人員直接反映有關(guān)問(wèn)題，而滅菌商技術(shù)人員完成技術(shù)交流后便不再跟蹤客戶的后續(xù)要求，導(dǎo)致客戶的最終要求懸而不決。

2）客戶反饋的問(wèn)題沒(méi)能有效傳達(dá)?？头藛T是客戶的第一聯(lián)絡(luò)人，從事客服崗位的員工多是文職專業(yè)，對(duì)于非自己專業(yè)的工作內(nèi)容存在知識(shí)背景差異，當(dāng)客戶反饋技術(shù)類問(wèn)題時(shí)，客服人員不能透徹理解，不能將問(wèn)題有效的傳達(dá)給有關(guān)人員，導(dǎo)致信息上的缺失，最后的結(jié)果也會(huì)偏離客戶期望。

3）客戶反饋的問(wèn)題沒(méi)能有效解決。由于滅菌技術(shù)的綜合性，任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)招致客戶的質(zhì)疑，而問(wèn)題能否有效解決也是客戶直接關(guān)注的問(wèn)題。比如當(dāng)滅菌結(jié)果失敗時(shí)，客戶的發(fā)運(yùn)周期勢(shì)必要延后，客戶就會(huì)質(zhì)問(wèn)為什么會(huì)失敗，除了讓滅菌商找出失敗原因外，發(fā)運(yùn)周期如何協(xié)調(diào)也是滅菌商要重新面對(duì)的問(wèn)題;然而滅菌商的技術(shù)人員關(guān)注的是如何從技術(shù)上解決滅菌失敗的問(wèn)題，當(dāng)新的解決技術(shù)投入使用后，如果該技術(shù)對(duì)客戶的產(chǎn)品包裝造成嚴(yán)重影響，客戶也是無(wú)法接受的，因?yàn)榻鉀Q一個(gè)問(wèn)題反而引發(fā)了新的問(wèn)題，這恰恰表明了技術(shù)人員在解決技術(shù)問(wèn)題的同時(shí)還要考量周全，要考量是否影響產(chǎn)品包裝、是否滿足客戶的發(fā)運(yùn)周期、客戶是否提供備選方案等一系列的問(wèn)題，然而后續(xù)問(wèn)題不是技術(shù)人員能夠完全有效處理解決的，除了工作職責(zé)的限定還有職業(yè)背景的差異。

針對(duì)上述不足，為了維護(hù)客戶關(guān)系，讓客戶對(duì)滅菌服務(wù)感到滿意，滅菌商要考慮如下方案予以應(yīng)對(duì)：

1）集中收集客戶反饋的問(wèn)題?？头藛T作為對(duì)外的聯(lián)系窗口須是唯一聯(lián)系窗口，除了收集客戶方直接反饋過(guò)來(lái)的問(wèn)題外，客戶方直接反饋給滅菌商其他部門的問(wèn)題，部門負(fù)責(zé)人也要轉(zhuǎn)發(fā)給客服人員記錄在案。同時(shí)，滅菌商各部門員工在同客戶溝通時(shí)，須告知客戶方以后問(wèn)題統(tǒng)一反饋給客服人員。只有內(nèi)外統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)方式，才能集中收集、管理、跟蹤客戶的反饋問(wèn)題，而交互式的溝通會(huì)造成問(wèn)題的疏漏與失效。

2）對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。由于客服人員客觀存在的知識(shí)背景差異，為了提升與客戶方的溝通質(zhì)量與效率，彌補(bǔ)短板劣勢(shì)，滅菌商組織其技術(shù)人員給客服人員做職業(yè)培訓(xùn)，客服人員需要積極投入進(jìn)來(lái)，通過(guò)對(duì)技術(shù)的學(xué)習(xí)提升客服人員的專業(yè)技能，為客戶提供更好的服務(wù)。可酌情引入職業(yè)規(guī)劃、發(fā)展等鼓勵(lì)機(jī)制，用以調(diào)動(dòng)客服人員的工作積極性，也可引入考評(píng)機(jī)制，客服人員的專業(yè)程度對(duì)客戶方的企業(yè)印象有直接的影響作用[4]。

3）指定專人全程負(fù)責(zé)。如上文所說(shuō)滅菌技術(shù)有其特殊性與綜合性，指定專人負(fù)責(zé)時(shí)對(duì)該人員的要求也會(huì)很高，在人員不能完全達(dá)到要求的條件下選擇最佳匹配人員，這也是具備可操作性的最佳選擇。從生產(chǎn)或質(zhì)量部門選定最有效，因?yàn)檫@兩個(gè)部門人員在日常工作職能中會(huì)部分覆蓋到收貨、發(fā)運(yùn)、核驗(yàn)產(chǎn)品、滅菌操作這些環(huán)節(jié)，對(duì)整體的運(yùn)營(yíng)過(guò)程較為熟悉，也比較了解運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)解決方案的尋找、執(zhí)行具備有利條件。在工作正式開(kāi)展前需要接受職業(yè)培訓(xùn)，比如客戶的背景情況、所關(guān)注問(wèn)題、溝通技能、語(yǔ)言能力、電子郵箱的使用等，這些職業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容相對(duì)純技術(shù)類內(nèi)容的培訓(xùn)更容易被員工所接受，操作起來(lái)更符合實(shí)際需要，可行性的難度也會(huì)大大降低。

綜上所述，今天用以提升客戶滿意度的質(zhì)量管理工作不再是以往質(zhì)量部門獨(dú)挑大梁的局面了，質(zhì)量管理已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量控制發(fā)展到了過(guò)程管理控制的階段，再到現(xiàn)在的全面質(zhì)量管理;質(zhì)量管理人人有責(zé)，每個(gè)部門都需擔(dān)起相應(yīng)的質(zhì)量職責(zé)，這也是全員參與的質(zhì)量管理理念;有了全員參與，集合各自的職能優(yōu)勢(shì)，才能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[5]。

參考文獻(xiàn)

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