民航客艙中乘務(wù)員對(duì)于方言區(qū)乘客的言語(yǔ)交際研究

摘要：客艙乘務(wù)員由于本身工作具有較強(qiáng)的特殊性，其需要面對(duì)源于不同地區(qū)、不同文化背景的乘客，并同其開展交流。而就我國(guó)國(guó)內(nèi)而言，不同地區(qū)有其特殊的方言與文化，所以乘務(wù)人員跨語(yǔ)言、跨文化交流的機(jī)會(huì)也明顯多于其他行業(yè)。故而，如何提高民航客艙之中乘務(wù)員針對(duì)不同方言區(qū)乘客語(yǔ)言交際能力，也受到許多民航公司的重視。為此，本文簡(jiǎn)要分析了客艙乘務(wù)人員針對(duì)不同方言區(qū)乘客言語(yǔ)交際存在的問題，同時(shí)提出加強(qiáng)語(yǔ)言學(xué)習(xí)能力以及非語(yǔ)言交際能力兩項(xiàng)具體措施，以期提高民航客艙之中乘務(wù)人員針對(duì)方言區(qū)內(nèi)乘客言語(yǔ)交際能力。

關(guān)鍵詞：民航;客艙;乘務(wù)人員;方言

我國(guó)幅員遼闊，不同地區(qū)形成了不同的文化，也形成了不同的語(yǔ)言，甚至有“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，即便是同一省市，語(yǔ)言之間也存在較大的差異。而隨著民航運(yùn)輸航線的增多以及乘客數(shù)量的增加，乘務(wù)人員需要面對(duì)來自各個(gè)地區(qū)，操著不同方言的乘客，這就對(duì)乘務(wù)人員言語(yǔ)交際能力有著較高的要求，也為空乘服務(wù)造成了較大的阻礙。故而，民航客艙乘務(wù)人員需要不斷提高自己的言語(yǔ)交際能力，以便滿足不同地區(qū)、不同方言乘客的實(shí)際需要。

一、客艙乘務(wù)人員針對(duì)不同方言區(qū)乘客言語(yǔ)交際存在的問題

（一）語(yǔ)言差異方面的障礙

如今，我國(guó)已經(jīng)開始積極推行普通話，且取得一定的成果，而各個(gè)航空公司的文件、廣播用語(yǔ)以及交際語(yǔ)言等均以普通話為標(biāo)準(zhǔn)。然而，不可否認(rèn)，部分地區(qū)普通話推廣效果緩慢，且因?yàn)榉窖晕幕^于濃厚，使得許多國(guó)民普通話并不標(biāo)準(zhǔn)，也誕生了諸如“川普”等特殊的普通話，交流問題依舊存在。另外，許多年紀(jì)較大的乘客往往沒有接受普通話訓(xùn)練與教育，所以帶有濃重的地方口音，從而增加了溝通的難度。

（二）欠缺非語(yǔ)言交際能力

針對(duì)部分難以交流，甚至無法交流的方言區(qū)乘客，大部分乘務(wù)人員都會(huì)嘗試通過非言語(yǔ)進(jìn)行交流與表達(dá)。然而，許多乘務(wù)人員本身并沒有接受過專業(yè)的非言語(yǔ)交際表達(dá)方式，且受限于語(yǔ)言能力不足，部分乘務(wù)人員在交流過程中表現(xiàn)出高度緊張感，進(jìn)而產(chǎn)生靦腆的現(xiàn)象，不僅言語(yǔ)表達(dá)不清晰，且手腳等肢體語(yǔ)言在表達(dá)過程中也產(chǎn)生顫抖的現(xiàn)象，這便令本就存在障礙的交際更為困難。且不同方言區(qū)乘客，文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)人信仰以及肢體語(yǔ)言習(xí)慣之間均存在較為明顯的差異，所以其非言語(yǔ)交際思維方式、行為方式之間也有明顯差異。即便是相同的肢體語(yǔ)言，不同文化之下也存在明顯差異，甚至截然相反，這也為乘務(wù)人員之間的交流造成明顯障礙。部分肢體語(yǔ)言動(dòng)作方面的差異，不僅會(huì)影響乘務(wù)人員與乘客之間的交流，甚至?xí)鹫`會(huì)，或是沖突，反而引發(fā)相反的作用，這也是客艙乘務(wù)人員針對(duì)不同方言區(qū)乘客言語(yǔ)交際較為常見的問題。

二、應(yīng)對(duì)跨語(yǔ)言文化交際的障礙的具體方式

（一）加強(qiáng)語(yǔ)言學(xué)習(xí)能力

作為乘務(wù)員應(yīng)付夯實(shí)自身語(yǔ)言基礎(chǔ)，提高自身語(yǔ)言交際能力。乘務(wù)員在飛行之余應(yīng)積極嘗試學(xué)習(xí)不同地區(qū)的方言，加強(qiáng)語(yǔ)言基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是方言表達(dá)以及聽說能力的提高。而方言的學(xué)習(xí)也并非是完全掌握一門方言，但應(yīng)該能夠滿足正常交流的需要，或是可以理解乘客一些常規(guī)的需要，如各種飲料、食物名稱以及一些固定廣播內(nèi)容方言表達(dá)方式。當(dāng)乘務(wù)人員的語(yǔ)言基本功得到夯實(shí)，其便能夠應(yīng)對(duì)源于不同地區(qū)的乘客。不僅如此，為了提高乘務(wù)人員方言交際能力，航空公司也可通過如下措施開展培訓(xùn)工作：第一，舉辦不同類型的培訓(xùn)班子，或是提供相應(yīng)的音頻材料以及設(shè)備供乘務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)為了應(yīng)對(duì)部分方言較為復(fù)雜地區(qū)的乘客，可開展專門的培訓(xùn)班級(jí)。

（二）開展非語(yǔ)言交際培訓(xùn)

據(jù)有關(guān)學(xué)者研究表示，現(xiàn)實(shí)生活中，人與人之間的交際中，語(yǔ)言交際一般占30%左右，而70%左右則通過非言語(yǔ)進(jìn)行交際。所以，語(yǔ)言交際與非語(yǔ)言交際同時(shí)會(huì)對(duì)言語(yǔ)交際效果產(chǎn)生一定的影響。因?yàn)槌藙?wù)人員工作本身的特殊性，所以，其時(shí)時(shí)刻刻同不同方言區(qū)的乘客進(jìn)行跨語(yǔ)言，甚至跨文化交流。了解其非語(yǔ)言交際方法、所表達(dá)的含義，區(qū)分不同文化之下系統(tǒng)非語(yǔ)言交際方式表現(xiàn)的不同含義以及不同非語(yǔ)言表達(dá)方式所表現(xiàn)的同樣含義，而當(dāng)不同的人運(yùn)用不同非語(yǔ)言交際方式，便會(huì)為乘務(wù)服務(wù)造成一定的交際障礙、降低交際效果，甚而引發(fā)沖突。作為乘務(wù)人員，如果針對(duì)非言語(yǔ)交際方法，或是對(duì)該地區(qū)文化 存在不了解的現(xiàn)象，則不應(yīng)簡(jiǎn)單地以為自身已經(jīng)了解了該方式所表達(dá)的含義。若其他地區(qū)文化背景下動(dòng)作對(duì)自己的文化有部分不合理之處，則不應(yīng)不予接受，而是理解自身文化背景之下部分非言語(yǔ)交際方式也同其他文化之間處在明顯差異，從而做到同乘客之間相互理解。

結(jié)語(yǔ)

客艙乘務(wù)人員面對(duì)不同地區(qū)、持不同方言的乘客屬于常見現(xiàn)象，對(duì)乘務(wù)人員個(gè)人語(yǔ)言交際能力以及表達(dá)能力有較高的要求。而作為航空公司，應(yīng)積極通過合理的培訓(xùn)提高乘務(wù)人員個(gè)人語(yǔ)言交際能力，包括語(yǔ)言交際能力以及非語(yǔ)言交際能力的培訓(xùn)，以提高乘務(wù)人員同不同方言區(qū)乘客交流的能力，從而滿足乘客的實(shí)際需求，提高乘客對(duì)空乘服務(wù)的滿意度。

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作者簡(jiǎn)介：

尹緒彪（1986年一），男，漢族，安徽宿州人，碩士研究生，副教授，研究方向：語(yǔ)言學(xué)及應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)。

項(xiàng)目名稱：

本項(xiàng)目是中國(guó)民用航空飛行學(xué)院面上項(xiàng)目《在民航精神指導(dǎo)下，民航客艙言語(yǔ)交際藝術(shù)與客艙安全文化建設(shè)的探索與研究》（項(xiàng)目編號(hào)：J2018-44） 。