銀行自助渠道運(yùn)營管理的思考與研究

邢進(jìn)元 蘇娟娟

摘 要：以A銀行為例，從自助設(shè)備的交易和運(yùn)營管理角度分析了自助渠道的盈利能力和運(yùn)營管理存在的問題，針對性提出了管理策略，可以為銀行從業(yè)人員提升自助渠道競爭力提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：自助渠道;運(yùn)營管理;銀行

隨著市場、客戶、金融業(yè)態(tài)的發(fā)展變化，自助渠道已成為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要補(bǔ)充，能有效拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、延伸服務(wù)觸角，是線下交易的主要渠道，更是拓展民生領(lǐng)域、縣域金融、經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)等地區(qū)和市場的重要“利器”。研究分析自助渠道運(yùn)營管理水平對于提升渠道競爭能力具有重要意義。

一、盈利能力分析

本文通過人工替代成本綜合分析自助渠道的盈利水平。自助渠道建設(shè)運(yùn)營涉及渠道、科技、安保等管理部門，建設(shè)發(fā)生費(fèi)用主要包括場地租賃費(fèi)用、裝修費(fèi)用、科技配套、安保配套、營運(yùn)配套費(fèi)用等，運(yùn)營發(fā)生的費(fèi)用包括設(shè)備維護(hù)費(fèi)、清機(jī)費(fèi)用、耗材費(fèi)用、電費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)、設(shè)備閑置成本、其它費(fèi)用。以A銀行為例，自助渠道建設(shè)運(yùn)營成本分析如下：場地租賃費(fèi)用4.4萬元，裝修費(fèi)用13萬元，UPS、通訊費(fèi)用1萬元，監(jiān)控、安防費(fèi)用6.5萬元，門禁卷簾費(fèi)用6萬元，自助設(shè)備費(fèi)用21.6萬元，備用鈔箱費(fèi)用7.5萬元，物理安裝費(fèi)用1萬元;設(shè)備維護(hù)費(fèi)用1.6萬元，清機(jī)費(fèi)用0.13萬元，耗材費(fèi)用0.16萬元，電費(fèi)1.2萬元，網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)用1.1萬元，設(shè)備閑置0.4萬元，其他費(fèi)用0.41萬元。自助渠道的建設(shè)成本61萬元，每年運(yùn)營成本6萬元，每年攤銷成本19.2萬元。

人工替代指假定設(shè)備代表一個柜員，柜員所需要的人力費(fèi)用。本文假定一臺自助設(shè)備臺日均賬務(wù)性交易量80筆（年開機(jī)工作日300天）。每個銀行柜員進(jìn)行一筆賬務(wù)性交易平均耗時4.5分鐘，人力成本200元/天，滿負(fù)荷工作時間6小時，年工作時間300天，綜合分析核算每臺設(shè)備人工替代成本為6萬元。按照每臺設(shè)備年手續(xù)費(fèi)收入2萬元、每臺設(shè)備的日均賬務(wù)性交易量80筆的人工替代成本6萬元來測算，要實(shí)現(xiàn)盈虧平衡則自助設(shè)備臺日均交易量應(yīng)大于100筆。

二、運(yùn)營管理存在的問題

（一）精細(xì)化管理不夠

自助渠道運(yùn)營管理涉及銀行多個部門，往往存在部門間職責(zé)不清晰、流程不順暢等問題，以及自助設(shè)備管理人員對全生命周期管理理念認(rèn)識不足，造成管理流程脫節(jié)、精細(xì)化管理不到位、設(shè)備運(yùn)營效能較低等問題。在設(shè)備申請、到貨、驗(yàn)收、安裝、測試、投產(chǎn)、維護(hù)、修改、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)的記錄不完整和管理不全面，未能按照要求做好自助設(shè)備固定資產(chǎn)入賬、調(diào)整調(diào)撥、定期盤點(diǎn)工作。

（二）管理人員配置不夠

隨著設(shè)備數(shù)量增長、客戶服務(wù)要求提升，在自助渠道業(yè)務(wù)管理、設(shè)備日常運(yùn)維等方面的人員缺口不斷擴(kuò)大，專人全職管理落實(shí)不到位，部分網(wǎng)點(diǎn)人員短缺，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營運(yùn)主管、營銷主管兼職管理自助設(shè)備。條線人員年齡結(jié)構(gòu)偏大、專業(yè)知識掌握程度較差，在實(shí)際經(jīng)營管理中自助設(shè)備崗位制約、清機(jī)加鈔、長短款管理、吞卡管理、現(xiàn)金核查等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理屢查屢犯的違規(guī)操作問題頻發(fā)。

（三）設(shè)備服務(wù)功能較少

自助設(shè)備服務(wù)功能較少，設(shè)備主要以存取款、轉(zhuǎn)賬交易為主，第三方繳費(fèi)類業(yè)務(wù)較少，僅能實(shí)現(xiàn)話費(fèi)充值、電力繳費(fèi)、罰單繳費(fèi)，部分他行卡在設(shè)備中無法識別，客戶體驗(yàn)不佳、滿意度較差。

（四）設(shè)備創(chuàng)收能力偏低

隨著第三方支付對現(xiàn)金支付的不斷沖擊、自助設(shè)備現(xiàn)金交易及臺均交易總量顯著下滑，大量自助設(shè)備創(chuàng)收能力持續(xù)偏低。交易結(jié)構(gòu)不甚合理，取款本代他和跨行轉(zhuǎn)賬項(xiàng)目的創(chuàng)收能力明顯不足。

（五）庫存和低效設(shè)備較多

在渠道建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)時未對區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、現(xiàn)有金融資源分布、市場需求和市場容量、客戶文化和教育水平等因素進(jìn)行科學(xué)評估，片面追求自助設(shè)備運(yùn)營數(shù)量，忽略運(yùn)營質(zhì)量，造成設(shè)備在投產(chǎn)后使用率低、經(jīng)濟(jì)效益不佳。

三、提升運(yùn)營管理水平的策略選擇

（一）健全組織架構(gòu)，統(tǒng)籌推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)

成立渠道建設(shè)管理委員會，由渠道、財(cái)會、科技、安保等相關(guān)部門為成員統(tǒng)籌推進(jìn)自助渠道建設(shè)項(xiàng)目。通過專題會議批量審批建設(shè)項(xiàng)目、協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目建設(shè)中存在的問題，加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)進(jìn)度，確保項(xiàng)目早投產(chǎn)、早受益。

（二）完善管理制度，提高精細(xì)化管理水平

健全自助設(shè)備全生命周期管理體系，修訂完善固定資產(chǎn)、操作規(guī)程、運(yùn)營管理、服務(wù)管理等制度。構(gòu)建業(yè)務(wù)指標(biāo)通報(bào)體系，重點(diǎn)對日常營運(yùn)、關(guān)鍵指標(biāo)、集中運(yùn)維、投產(chǎn)進(jìn)度、離行建設(shè)進(jìn)度、客戶滿意度進(jìn)行通報(bào)，提高精細(xì)化管理水平。

（三）強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，合理優(yōu)化渠道布局

利用大數(shù)據(jù)手段對設(shè)備歷史交易量、手續(xù)費(fèi)收入、設(shè)備增量、投產(chǎn)效能、重點(diǎn)區(qū)域、離行分布、臺均交易等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，同時結(jié)合物理渠道轉(zhuǎn)型和區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)和金融環(huán)境變化，動態(tài)調(diào)整自助設(shè)備，合理優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。

（四）加強(qiáng)科技賦能，提升客戶體驗(yàn)

研發(fā)拓展功能，優(yōu)化升級程序，滿足客戶的多元化需求，進(jìn)一步提升客戶滿意度。為客戶提供生活繳費(fèi)、預(yù)約掛號、存折打印、外幣兌換、大額存款等復(fù)雜交易功能服務(wù)，并通過遠(yuǎn)程視頻服務(wù)方式，提供開戶、發(fā)卡、簽約、理財(cái)咨詢等綜合服務(wù)功能，提供智能化、一站式、全天候的金融服務(wù)。開發(fā)自助設(shè)備管理APP客戶端，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的形式，采用移動終端、網(wǎng)點(diǎn)PC終端等設(shè)備實(shí)時上傳故障信息，實(shí)時查看維護(hù)狀態(tài)，動態(tài)掌握設(shè)備狀態(tài)，降低故障修復(fù)時間，提高設(shè)備維護(hù)效率。

（五）統(tǒng)籌渠道資源配置，提升渠道覆蓋水平

在經(jīng)濟(jì)功能較發(fā)達(dá)、經(jīng)濟(jì)活躍、金融資源豐富、位置明顯、交通便利、客流量大的縣城主要街道、無機(jī)構(gòu)縣域地區(qū)推進(jìn)多功能自助銀行;針對人口集聚度高、地方特色產(chǎn)品交易聚集度高、離縣域城區(qū)距離較近的鄉(xiāng)鎮(zhèn)推進(jìn)普通型自助銀行。將業(yè)務(wù)發(fā)展慢、潛力小、效益低的人工網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為金融便利店或有人值守的離行式自助銀行。

（六）強(qiáng)化激勵約束，提高設(shè)備運(yùn)營指標(biāo)

細(xì)化自助設(shè)備運(yùn)營管理考核體系，將庫存與投產(chǎn)占比、低效設(shè)備占比、設(shè)備投產(chǎn)率、離行項(xiàng)目投產(chǎn)周期、手續(xù)費(fèi)收入、缺鈔率等列入關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，通過天天有通報(bào)、周周有督導(dǎo)、月月有約談等方式進(jìn)行激勵約束，限期整改問題清單，提高運(yùn)營指標(biāo)，提升服務(wù)效能。

（七）加強(qiáng)維保商管理，降低運(yùn)營成本

引入競爭淘汰機(jī)制，優(yōu)選客戶滿意度高、服務(wù)能力強(qiáng)的設(shè)備維保商，通過定期督導(dǎo)維保商服務(wù)站點(diǎn)、開展維保商評比互動、定期反饋服務(wù)滿意度、定期觀摩交流等方式，激發(fā)維保商提高服務(wù)水平的動力，從而提高設(shè)備運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本。