●井 水 周 妮 (西安財(cái)經(jīng)大學(xué) 西安 710100)

1 高校圖書館危機(jī)管理研究綜述

圖書館危機(jī)管理的研究最早始于美國(guó)，McGinty(2008)認(rèn)為，圖書館危機(jī)管理就是減少或避免圖書館財(cái)產(chǎn)損失、消除或降低圖書館危機(jī)責(zé)任、確保圖書館資金用于改善金融危機(jī)影響的管理過(guò)程，圖書館危機(jī)管理的意義在于可以識(shí)別圖書館操作過(guò)程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)損失與不利因素，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，減少或消除危機(jī)事件的發(fā)生[1]。他還指出圖書館危機(jī)管理包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)決策、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避這幾個(gè)過(guò)程[1]。Rose(2013)對(duì)于不同類型的圖書館危機(jī)管理進(jìn)行研究，表示美國(guó)公共圖書館除履行一般圖書館的服務(wù)職能外，還在危機(jī)事件中充當(dāng)緊急避難所，如紐約市圖書館的館員為成千上萬(wàn)的災(zāi)民填寫救濟(jì)表格、提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、制定重建計(jì)劃等[2]。Featherstone(2012)認(rèn)為相比于公共圖書館，專業(yè)圖書館更注重結(jié)合本館特色發(fā)揮其作用，如聯(lián)邦緊急管理圖書館一直堅(jiān)持為災(zāi)難工作者提供信息咨詢服務(wù)[3]。Iske(2015)對(duì)美國(guó)密蘇里州高校圖書館的危機(jī)預(yù)控措施進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然圖書館在應(yīng)對(duì)這些公共衛(wèi)生事件時(shí)采取了一定措施，但并不完善，因此建議圖書館要建立危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，提高館員識(shí)別危機(jī)的能力，增強(qiáng)其預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的積極性[4]。Carnes(2018)針對(duì)圖書館出現(xiàn)的不同危機(jī)提出了針對(duì)性的解決措施，如美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)圖書館在遇到自然災(zāi)害時(shí)會(huì)為讀者提供災(zāi)難庇護(hù)所，并重建館舍，恢復(fù)館藏，通過(guò)補(bǔ)充圖書館應(yīng)急資源與設(shè)備、加強(qiáng)館員危機(jī)意識(shí)與培訓(xùn)、引進(jìn)危機(jī)評(píng)價(jià)過(guò)程等方法提升危機(jī)應(yīng)變能力[5]。張靖(2016)介紹了美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書館建立了災(zāi)害信息管理中心，協(xié)助國(guó)家處理災(zāi)害事件，并提供多元化信息服務(wù)與產(chǎn)品，依據(jù)不同災(zāi)害類型劃分專題資源，滿足不同用戶的信息需求[6]。

20 世紀(jì)末我國(guó)開(kāi)始研究高校突發(fā)事件和危機(jī)管理理論，從 2003 年“非典”事件以后，高校突發(fā)事件和危機(jī)管理研究開(kāi)始受到重視，劉茲恒(2008)認(rèn)為圖書館危機(jī)管理內(nèi)容包含溝通管理、媒體管理、組建危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)等，不是單一就危機(jī)解決危機(jī)，而是其管理行為貫穿始終，并提出圖書館危機(jī)管理分為兩大部分:日常危機(jī)管理工作和危機(jī)事件管理[7]。方彥(2015)指出圖書館危機(jī)雖具有危害性、破壞性、難預(yù)料性、長(zhǎng)期性等特征，但也是可預(yù)防、可控制的[8]。王靜，曹作華(2009)總結(jié)圖書館危機(jī)管理過(guò)程分為圖書館危機(jī)預(yù)防管理、危機(jī)事件管理、危機(jī)事后管理三階段[9]。在圖書館日常安全管理過(guò)程中，梁宇紅(2018)認(rèn)為要加強(qiáng)物理層面、意識(shí)層面以及技術(shù)層面的管理，并且要在人才、技術(shù)、資源等方面做好優(yōu)化投入分配，建立閉環(huán)管理流程[10]。我國(guó)圖書館危機(jī)管理研究對(duì)象主要是高校圖書館，面對(duì)高校圖書館危機(jī)管理意識(shí)薄弱且危機(jī)管理機(jī)制不全等現(xiàn)象，程雪梅(2012)提出的改進(jìn)措施有：加強(qiáng)高校圖書館危機(jī)組織管理建設(shè)，營(yíng)造危機(jī)組織管理文化，調(diào)動(dòng)有利社會(huì)資源[11]。劉茲桓(2008)建議開(kāi)發(fā)危機(jī)預(yù)案生成方法，建立危機(jī)管理系統(tǒng)，尤其要在信息溝通、媒體應(yīng)對(duì)、組建危機(jī)管理小組、加強(qiáng)協(xié)作、營(yíng)造危機(jī)管理組織文化等方面進(jìn)行改進(jìn)和提升[7]。另外，賈彩蓮，孔維維(2014)指出還可以通過(guò)構(gòu)建圖書館危機(jī)管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，加強(qiáng)對(duì)圖書館危機(jī)管理評(píng)估工作的實(shí)踐積累，重新界定圖書館危機(jī)與圖書館危機(jī)管理定義，加強(qiáng)圖書館學(xué)會(huì)在危機(jī)管理中的作用[12]。

從國(guó)內(nèi)外的理論研究現(xiàn)狀可見(jiàn)，目前在疫情期間我國(guó)高校圖書館危機(jī)管理以下方面尚待深入研究：一是疫情期間，圖書館閉館進(jìn)行線上服務(wù)，導(dǎo)致圖書館用戶的離散化，如何更好地為分散的讀者拓展服務(wù)。二是疫情中圖書館無(wú)法正常為讀者提供借閱服務(wù)，導(dǎo)致借閱服務(wù)的弱化。三是各類線上服務(wù)商紛紛開(kāi)放電子資源，造成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，給圖書館服務(wù)帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。四是一直以來(lái)圖書館在社會(huì)、高校中的地位相對(duì)邊緣化，在本次疫情中這種邊緣化有增大的趨勢(shì)。五是疫情面前，圖書館服務(wù)的空心化更為嚴(yán)重。六是對(duì)不同層次的員工進(jìn)行管理，具有一定復(fù)雜性。七是在疫情防控期間所造成的館員和讀者心理的應(yīng)激化，使得圖書館后期的工作變得艱難。八是疫情后如何為讀者提供更好的服務(wù)。基于上述問(wèn)題，我們將以陜西省高校作為一個(gè)研究截面，探尋新冠肺炎疫情期間圖書館危機(jī)管理的相關(guān)策略。

2 陜西省高校圖書館應(yīng)對(duì)新冠肺炎危機(jī)管理策略

陜西省各高校深刻領(lǐng)會(huì)習(xí)近平總書記關(guān)于“新冠肺炎”疫情防控工作的重要指示精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨中央、工業(yè)和信息化部、陜西省及學(xué)校關(guān)于疫情防控工作的有關(guān)文件和視頻，在疫情期間實(shí)現(xiàn)了線上與線下相結(jié)合的工作模式，并出臺(tái)了圖書館辦公室工作方案，在傳達(dá)防控精神、宣傳防控措施，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)恪盡職守[13]。

2.1 陜西省高校圖書館應(yīng)對(duì)管理策略

根據(jù)教育部高等學(xué)校圖書情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)下發(fā)的《關(guān)于收集疫情期間高校圖書館開(kāi)展服務(wù)情況的通知》要求，陜西省對(duì)“新冠肺炎”影響下各高校圖書館展開(kāi)的相關(guān)服務(wù)進(jìn)行了深入的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示各高校充分利用數(shù)字資源優(yōu)勢(shì)、為數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)提供技術(shù)支持、利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展信息素養(yǎng)教育等服務(wù)，提供了較為完備的應(yīng)對(duì)策略(詳見(jiàn)表1)[14]。

在日常服務(wù)方面，陜西省各高校圖書館通過(guò)圖書館官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，發(fā)布了“關(guān)于延長(zhǎng)寒假閉館通知”，啟動(dòng)各種線上服務(wù)，積極開(kāi)展遠(yuǎn)程辦公，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采取“不接觸”的辦公形式服務(wù)廣大師生。運(yùn)用“云辦公”進(jìn)行在線答疑，主要解決讀者在使用數(shù)據(jù)庫(kù)、下載資源、分析與檢索信息等方面存在的問(wèn)題，真正做到為讀者的健康考慮，遠(yuǎn)程開(kāi)展情報(bào)信息服務(wù)；積極組織讀書會(huì)，通過(guò)各類直播的形式開(kāi)啟線上讀書分享，大家暢所欲言，講述疫情故事，傳遞戰(zhàn)“疫”聲音，傳達(dá)團(tuán)結(jié)精神，增強(qiáng)民族自信心和戰(zhàn)勝疫情的信念、決心。

在教學(xué)、科研支持方面，通過(guò)圖書館主頁(yè)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，及時(shí)更新報(bào)告與講座，為全校師生線上學(xué)習(xí)提供支持。資源支持上，在現(xiàn)有vpn外網(wǎng)訪問(wèn)方式的前提下，與其他數(shù)據(jù)廠商尋求更加廣泛的合作與技術(shù)支持，建立多渠道的快捷訪問(wèn)路徑，為師生推薦多種數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)方法。圖書館還開(kāi)啟了紙質(zhì)資源線上薦購(gòu)、在線學(xué)位論文維護(hù)、在線提交論文等服務(wù)，保障了學(xué)校教學(xué)、科研工作的有序進(jìn)行。

2.2 陜西省高校圖書館開(kāi)展的特色服務(wù)

(1)以微服務(wù)為代表的線上服務(wù)?！督逃畔⒒臧l(fā)展規(guī)劃(2011—2020年)》明確提出，采用云計(jì)算技術(shù)建設(shè)教育云服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)而整合資源，實(shí)現(xiàn)云信息資源共建共享，降低學(xué)校成本，提高管理效率[15]。云端微服務(wù)即建立在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的一種新型服務(wù)模式，將每一個(gè)單獨(dú)部署在云平臺(tái)的一個(gè)容器中，實(shí)現(xiàn)微服務(wù)部署的獨(dú)立與統(tǒng)一[16]。微服務(wù)所能解決的問(wèn)題雖然很小，但它能利用信息數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，提供精細(xì)化的服務(wù)，即將復(fù)雜、繁瑣的大型服務(wù)事項(xiàng)細(xì)致化，提高高校便捷性的服務(wù)[17]。

疫情期間，陜西省高校圖書館利用超星學(xué)習(xí)通、騰訊課堂、釘釘、雨課堂等微服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供方便快捷的移動(dòng)服務(wù)。微服務(wù)平臺(tái)是面向手機(jī)、平板及PC端的移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，用戶根據(jù)自身需求可自主完成不同模塊，包括圖書館借閱、線上課堂、本校通訊錄等。還可以選擇小組討論，即通過(guò)用戶發(fā)布內(nèi)容，進(jìn)而在全國(guó)范圍內(nèi)尋找志同道合的用戶組成小組，進(jìn)行專業(yè)討論；同時(shí)平臺(tái)還會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，推送每個(gè)人感興趣的圈子；在疫情防控下，推出相關(guān)專題、答題、“新冠肺炎”防疫公益課、病毒圖書、移動(dòng)博物館、疫情地圖等模塊，以及每日學(xué)生健康日?qǐng)?bào)、個(gè)人一碼通、入館信息登記等模塊，豐富用戶生活，保障用戶安全。微服務(wù)用戶定制服務(wù)為此次疫情期間，各高校根據(jù)自身情況開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)策略提供了有力支持。例如，西安交通大學(xué)面臨線上教學(xué)全面鋪開(kāi)而缺少數(shù)字教參資料的問(wèn)題，圖書館一方面梳理現(xiàn)有教參數(shù)字資源；另一方面向出版社等爭(zhēng)取資料開(kāi)放權(quán)限，利用微服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建數(shù)字教參統(tǒng)一檢索服務(wù)平臺(tái)，包括:愛(ài)教材平臺(tái)、培生電子教材、超星電子圖書館平臺(tái)、方正Apabi高校學(xué)科教參等，為讀者線上學(xué)習(xí)提供了一個(gè)切實(shí)可行的微服務(wù)。

表1 陜西省部分高校疫情期間服務(wù)匯總表

(2)積極利用CALIS資源豐富本地服務(wù)。陜西省高等學(xué)校圖書情報(bào)工作委員會(huì)向各館推介了中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)管理中心(CALIS管理中心)匯編的一系列微服務(wù)產(chǎn)品：信息素養(yǎng)教育數(shù)據(jù)庫(kù)、智信讀者入館教育數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書館電子資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)云系統(tǒng)、“圖星搜索”服務(wù)平臺(tái)、“未來(lái)圖書館”輕量級(jí)電子資源服務(wù)ERSP、“客戶”知識(shí)服務(wù)平臺(tái)等，為廣大用戶提供各種疫情防控類圖書、教學(xué)用書、數(shù)字閱讀服務(wù)等，保障各高校疫情期間的學(xué)習(xí)，并為疫情后復(fù)課復(fù)學(xué)提供了強(qiáng)大的內(nèi)容支撐。

(3)凸顯人文關(guān)懷的防控舉措。不少圖書館制定了《圖書館居家隔離人員服務(wù)方案》，配備相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)人員對(duì)口協(xié)助居家隔離者，保障其日常生活。為居家隔離人員帶去溫暖，鼓舞了大家打贏這場(chǎng)戰(zhàn)“疫”的信心與決心。

西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館舉辦了“迎‘三八’女性心理健康讀書會(huì)”，分享心理調(diào)節(jié)與健康的書籍，支持女性館員擁有健康的身體、豐富的人生，在疫情期間貢獻(xiàn)自己的力量與價(jià)值。西安科技大學(xué)圖書館開(kāi)展了“你買書、我報(bào)賬”活動(dòng)，在防控抗疫的特殊時(shí)期，解決了師生“讀書難”的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

2.3 復(fù)學(xué)后陜西省高校圖書館應(yīng)對(duì)管理策略

(1)扎實(shí)做好疫情防控，確保館員身體健康。向全體館員普及疫情防控知識(shí)，倡導(dǎo)減少出門，自身防護(hù)到位；做好圖書館消毒排查等工作；向全體館員宣傳普及疫情防治知識(shí)，引導(dǎo)館員減少外出，做好自身防護(hù)。按學(xué)校規(guī)定做好圖書館疫情防控排查工作，制定防控方案，安排他們有序返校，做好返程人員居家隔離服務(wù)工作，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)防控要求，及時(shí)填報(bào)員工疫情防控信息并上報(bào)學(xué)校。指導(dǎo)身體不適的館員按照規(guī)范及時(shí)就診，確保正式開(kāi)學(xué)前圖書館館員健康，按時(shí)到崗。

(2)保障線上服務(wù)，保證數(shù)字資源、微服務(wù)的正常使用，并積極開(kāi)展線上活動(dòng)，豐富師生的生活，保障日常教學(xué)科研需求。

(3)加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，督促館員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力。通過(guò)各類線上資源平臺(tái)，閱讀圖書館業(yè)務(wù)書籍。鼓勵(lì)館員開(kāi)展業(yè)務(wù)研究，創(chuàng)新服務(wù)，推動(dòng)圖書館融入學(xué)校教學(xué)、科研全過(guò)程。

(4)整治內(nèi)外環(huán)境，做好開(kāi)館準(zhǔn)備工作，圖書統(tǒng)一延期歸還、每日進(jìn)行消毒、配置書籍消毒設(shè)備、每日打開(kāi)書庫(kù)和自習(xí)室窗戶通風(fēng)、減少出入，嚴(yán)控入館檢查、工作人員配備防護(hù)用具等。

(5)學(xué)習(xí)CALIS疫情防控產(chǎn)品解決方案。 CALIS管理中心為高?；謴?fù)開(kāi)學(xué)提供新思路，面向市場(chǎng)征集阻擊“新冠肺炎”的產(chǎn)品及方案。為保障學(xué)校圖書館的日常安全，整合了圖書消毒殺菌機(jī)、人體測(cè)溫設(shè)備、空氣凈化等設(shè)備，提供了校園疫情防控解決方案、測(cè)溫+消毒+借還一體機(jī)產(chǎn)品集成方案、物表消毒+空氣消毒類產(chǎn)品集成方案、圖書滅菌+測(cè)溫產(chǎn)品集成方案、圖書殺菌消毒+體溫安檢防范產(chǎn)品集成方案、圖書殺菌消毒+測(cè)溫速通產(chǎn)品集成方案等多個(gè)預(yù)案，并不斷更新設(shè)備方案，為打贏疫情防衛(wèi)戰(zhàn)提供硬件設(shè)施。陜西省各高校將按照自身財(cái)力、防控需要添置相應(yīng)的檢測(cè)、消毒設(shè)備。

2.4 陜西省公共文化體系及外省高校圖書館應(yīng)對(duì)管理策略

(1)陜西省公共文化體系應(yīng)對(duì)管理策略。新冠肺炎防控期間，“場(chǎng)館停關(guān)、服務(wù)更優(yōu)”成為了陜西省各級(jí)公共文化機(jī)構(gòu)的服務(wù)準(zhǔn)則，通過(guò)線上文化傳播、線上課程直播、線上圖書館等方式，為居民群眾提供居家文化服務(wù)，同時(shí)也舉辦了一系列抗“疫”文藝作品線上征集大賽和展演活動(dòng)。

在公共圖書館領(lǐng)域，陜西公共圖書館及各地公共圖書館結(jié)成聯(lián)盟，開(kāi)展線上活動(dòng)，為湖北提供支援，其中包括陜西省圖書館、藍(lán)田縣圖書館、漢中市圖書館及渭南市圖書館等。開(kāi)展了捐贈(zèng)物資、收集肺炎資料、線上答題戰(zhàn)“疫”知識(shí)問(wèn)答賽、抗疫朗讀書信大賽等有意義的活動(dòng)。無(wú)數(shù)信件和作品感人至深，全省人民都心系湖北，致敬著所有的堅(jiān)守，也期待著疫情防控的全面勝利。

在出版發(fā)行領(lǐng)域，陜西新華出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)、陜西人民教育出版社與陜西省衛(wèi)生健康委員會(huì)聯(lián)合組織相關(guān)專家聯(lián)合推出了《新型冠狀病毒肺炎防護(hù)知識(shí)讀本》，此網(wǎng)絡(luò)版為大家普及“新冠肺炎”常識(shí)以及防控措施，并且推出解答章節(jié)，為當(dāng)下熱點(diǎn)提供解讀，促使群眾形成科學(xué)正確的輿論，防止社會(huì)恐慌的出現(xiàn)。同時(shí)，還附有《陜西省新型冠狀病毒感染的肺炎中醫(yī)藥預(yù)防方案》、全省164家發(fā)熱門診醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單[18]。該網(wǎng)絡(luò)版的發(fā)行，為當(dāng)下嚴(yán)峻的防控形式提供信息支撐。

(2)外省高校圖書館應(yīng)對(duì)管理策略。經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的北上廣高校和武漢本地高校依托各自優(yōu)勢(shì)資源，開(kāi)展了一系列精準(zhǔn)且有針對(duì)性的服務(wù)。

中山大學(xué)組織醫(yī)學(xué)館員全力保障其附屬醫(yī)院馳援湖北醫(yī)療隊(duì)員的信息資源需求，為前線提供重要文獻(xiàn)和專題檢索。廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書館結(jié)合所長(zhǎng)及特色館藏，策劃專題《歷史上的傳染病你知道多少？》，選取本館“醫(yī)史郵蹤——郵票里的醫(yī)學(xué)史”展覽中與傳染病相關(guān)的內(nèi)容，通過(guò)醫(yī)學(xué)郵票推廣的形式傳播有關(guān)傳染病知識(shí)，助力疫情防控。

北京各高校圖書館除了為讀者推出“免接觸”借還書服務(wù)外，還在原有的“送書上門”的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)并優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái)，制定部署了周密的服務(wù)方案及安全交接措施，創(chuàng)新推出“送書到樓”服務(wù)。

復(fù)旦大學(xué)圖書館聯(lián)合新航道開(kāi)展欣賞錦鯉活動(dòng)，鼓勵(lì)師生通過(guò)宅家閱讀，增長(zhǎng)知識(shí)，通過(guò)抽獎(jiǎng)的方式贈(zèng)送錦鯉圖書大禮包，提高師生參與積極性和閱讀動(dòng)力。上海師范大學(xué)圖書館與校婦女委員會(huì)、工會(huì)等部門展開(kāi)合作，創(chuàng)新方式開(kāi)展“閱讀戰(zhàn)‘疫’”活動(dòng)，得到了全校各學(xué)院教師200多人積極響應(yīng)，以閱讀書籍的方式來(lái)平復(fù)疫情期間內(nèi)心的浮躁、保持愉悅的身心健康，組織線上簽到活動(dòng)，通過(guò)打卡和趣味游戲等方式，使得員工在此期間，秀居家生活、秀美食廚藝、秀閱讀學(xué)習(xí)，感受集體的溫暖和力量。

湖北省各高校圖書館在配合政府做好疫情防控工作之外，還盡其所能，以書香抗疫。為病情相對(duì)較輕的隔離病人捐贈(zèng)書刊，幫助他們放松心情，緩解內(nèi)心的壓力。2月18日武漢大學(xué)圖書館分別為武昌區(qū)及硚口區(qū)方艙醫(yī)院捐贈(zèng)文學(xué)、藝術(shù)等消閑書刊270余種，近萬(wàn)冊(cè)；華中科技大學(xué)圖書館捐贈(zèng)刊物140余種3 240余冊(cè)；華中師范大學(xué)圖書館開(kāi)展“蕓窗共讀·武漢”21天的打卡活動(dòng)；武漢設(shè)計(jì)工程學(xué)院圖書館舉辦“一書一電影”線上讀者活動(dòng)；武漢工程大學(xué)圖書館帶領(lǐng)學(xué)校師生開(kāi)展“一人·一書·一月”寒假閱讀打卡活動(dòng)。武漢大學(xué)圖書館員趙子龍成為雷神山醫(yī)院志愿者；武漢理工大學(xué)圖書館員李明成為武漢車隊(duì)志愿者。圖書館人都在用自己的方式為武漢加油，為中國(guó)加油。

綜上，面對(duì)新冠肺炎疫情的肆虐，陜西高校圖書館雖第一時(shí)間做出了相應(yīng)的部署，但與外省圖書館相比存在服務(wù)精準(zhǔn)度不足，疫情信息匯聚和傳播較少，尚無(wú)自建疫情特色數(shù)據(jù)庫(kù)和專題推送，線上服務(wù)渠道相對(duì)單一，讀者互動(dòng)性不強(qiáng)等問(wèn)題。與本省公共文化體系相比，高校圖書館有較強(qiáng)的硬件設(shè)施和服務(wù)水平，而公共文化體系更傾向于服務(wù)整個(gè)社會(huì)，具有較高的人文情懷，兩者之間并未建立很好的良性關(guān)聯(lián)互動(dòng)機(jī)制。陜西省高校圖書館應(yīng)反思本次疫情期間危機(jī)管理策略的得失，探索如何主動(dòng)提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、拓展服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)手段。

3 陜西省高校圖書館應(yīng)對(duì)新冠肺炎危機(jī)管理的反思

3.1 服務(wù)有序性問(wèn)題

(1)如何注重人文關(guān)懷。武漢作為疫情重災(zāi)區(qū)，當(dāng)?shù)厥袌D書館、各高校圖書館及下屬的13個(gè)區(qū)級(jí)圖書館聯(lián)合湖北省圖書館等多家文化機(jī)構(gòu)共同注重人文關(guān)懷服務(wù)，積極籌備方艙醫(yī)院圖書館建設(shè)，給讀者送去撫慰心靈的書籍[19]。而陜西省高校圖書館，由于新冠肺炎疫情的影響，所有圖書館均處于閉館的轉(zhuǎn)態(tài)，并不能提供正常的借閱服務(wù)，也很難做到送書上門，線下借閱服務(wù)的弱化成為突出問(wèn)題，雖然積極探索線上服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)，但相關(guān)的服務(wù)受眾群體也僅僅局限于高校內(nèi)部之間，即使是公共圖書館服務(wù)范圍也只是立足于省內(nèi)，跨區(qū)域支援力度不足，陜西省各定點(diǎn)醫(yī)院、隔離點(diǎn)的患者很少享受到服務(wù)。

(2)線上服務(wù)博弈問(wèn)題。疫情期間，資源服務(wù)商紛紛宣布資源免費(fèi)訪問(wèn)，線上讀書平臺(tái)、網(wǎng)上書城等大范圍推出數(shù)字資源，除了能滿足讀者基本閱讀需求外，還擁有高校圖書館無(wú)法提供的服務(wù)。但市場(chǎng)中許多線上平臺(tái)的服務(wù)功能與圖書館發(fā)生重疊，讀者無(wú)法避免的會(huì)因此流失，因而資源服務(wù)商與圖書館形成了潛在的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，資源服務(wù)商與圖書館之間的零和博弈只會(huì)讓服務(wù)更加混亂、無(wú)序。合作共贏是度過(guò)危機(jī)的有效途徑，高校圖書館應(yīng)思考如何利用這些線上服務(wù)資源對(duì)自身進(jìn)行優(yōu)化，打破無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀，形成良性的正和博弈。

3.2 高校圖書館與公共文化服務(wù)體系的整合問(wèn)題

高校圖書館本身是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立、封閉的“自我”狀態(tài)，局限性不僅在于它豐富的圖書館資源不能充分與地方圖書館共享，還在于缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的協(xié)作能力。陜西省公共文化服務(wù)體系發(fā)起的“慰問(wèn)武漢同仁書信大賽”在全國(guó)引起了很好的反響，假若高校圖書館也能參與，向武漢各兄弟高校發(fā)起慰問(wèn)，對(duì)學(xué)生意識(shí)形態(tài)教育很有裨益。因此，高校圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下如何發(fā)揮社會(huì)化職能，與公共文化服務(wù)體系聯(lián)手承擔(dān)起更多的社會(huì)責(zé)任，共建共享，服務(wù)更多的受眾，將是今后危機(jī)管理的一個(gè)重要議題。

3.3 公共突發(fā)事件下高校圖書館如何有效支持學(xué)校科研工作

受疫情的影響，為了響應(yīng)教育部“停課不停學(xué)”的號(hào)召，陜西高校都開(kāi)始進(jìn)行線上教學(xué)，且高校圖書館都已開(kāi)通線上服務(wù)功能，利用遠(yuǎn)程閱讀助力教學(xué)研究的全過(guò)程，提供公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。圖書館作為科學(xué)研究的主要數(shù)據(jù)供給地，對(duì)科研工作起到了戰(zhàn)略支撐的作用，但目前在科學(xué)研究數(shù)據(jù)服務(wù)方面還存在不足，如前所述，陜西高校圖書館對(duì)疫情數(shù)據(jù)的匯聚和整理，以及嵌入到教師科研活動(dòng)全過(guò)程中還略顯不足。

4 今后陜西省高校圖書館危機(jī)管理建議

4.1 圖書館線上服務(wù)建議

服務(wù)無(wú)止境始終是高校圖書館追求品質(zhì)的目標(biāo),隨著數(shù)字化時(shí)代來(lái)臨，碎片化、移動(dòng)化的信息需求呈爆炸趨勢(shì)，傳統(tǒng)的“到館服務(wù)”模式已不能滿足高校讀者的信息需求，尤其在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，產(chǎn)生了大量線上需求。在此情形下，高校圖書館危機(jī)管理應(yīng)注意以下兩方面。

(1)關(guān)注人文關(guān)懷與治愈閱讀走向。新冠肺炎疫情暴發(fā)突然，勢(shì)必對(duì)廣大讀者及各界社會(huì)公眾造成精神與身體健康沖擊，閱讀、聽(tīng)書等精神文化制品對(duì)于緩解緊張、焦慮情緒會(huì)起到極大支撐作用，除了線下各圖書館紛紛向各疫情災(zāi)區(qū)捐募圖書，線上服務(wù)項(xiàng)目也應(yīng)相繼開(kāi)展。在線上及時(shí)公布有關(guān)疫情的關(guān)鍵辟謠信息，契合高校專業(yè)、精準(zhǔn)的信息源頭形象，利用大范圍、迅速傳播優(yōu)勢(shì)，避免讀者出現(xiàn)恐慌現(xiàn)象，讓讀者對(duì)疫情的真實(shí)發(fā)展事態(tài)做出正確判斷。各大高校圖書館可利用本校專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在全校乃至更大范圍內(nèi)推送與本次疫情有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，例如，心理輔導(dǎo)課程、治愈系文學(xué)資源、醫(yī)學(xué)常識(shí)普及等，以此提升高校圖書館的社會(huì)影響力及美譽(yù)度。

(2)開(kāi)創(chuàng)線上有序正和博弈新局面。各大高校應(yīng)聯(lián)合各類資源供應(yīng)商，在市場(chǎng)中有序開(kāi)展資源合作項(xiàng)目，致力于打造智慧校園生態(tài)系統(tǒng)，避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，補(bǔ)足讀者的偏好差異。第一，高校圖書館利用本校資源及自身學(xué)術(shù)學(xué)科優(yōu)勢(shì)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，解讀用戶行為偏好，在疫情期間，推出獨(dú)一無(wú)二的本校讀者信息需求刻畫，突出高校圖書館的無(wú)可替代性。第二，加大力度發(fā)展與各類微服務(wù)學(xué)習(xí)平臺(tái)的合作關(guān)系，通過(guò)各廠商提供的平臺(tái)，將自身優(yōu)勢(shì)資源加以推廣，可在平臺(tái)設(shè)置進(jìn)入對(duì)應(yīng)資源提供主體的鏈接入口。對(duì)此，學(xué)校有必要自主研發(fā)移動(dòng)端口，在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)多入口訪問(wèn)，以此加強(qiáng)高校圖書館與各市場(chǎng)平臺(tái)的橫向合作，將高校資源與平臺(tái)資源加以整合，雙方互取優(yōu)點(diǎn)，整合內(nèi)容與優(yōu)化功能，簡(jiǎn)化模塊設(shè)計(jì)[20]。第三，提升高校圖書館的線上服務(wù)水平和能力，形成線上服務(wù)特色與優(yōu)勢(shì)。高校相應(yīng)IT專業(yè)可與廠商平臺(tái)進(jìn)行技術(shù)交流，既鍛煉對(duì)應(yīng)專業(yè)在校師生的科研實(shí)操能力，又能夠幫助平臺(tái)根據(jù)各校實(shí)際情況提供定制服務(wù)。基于以上措施發(fā)揮微服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，將各類資源有序呈現(xiàn)，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，為讀者提供豐富、恰當(dāng)、便捷的服務(wù)與資源。

4.2 加大高校圖書館和公共文化服務(wù)體系資源整合力度

在防控抗疫的特殊時(shí)期，高校圖書館和公共文化服務(wù)體系不可“各自為政”，應(yīng)通過(guò)圖書館界集體發(fā)聲、聯(lián)合發(fā)力，提升圖書館界跨區(qū)域協(xié)同服務(wù)的集體行動(dòng)能力，不僅為本校、本地讀者提供服務(wù)，更要通過(guò)各地館際線上互動(dòng)，聯(lián)合推出服務(wù)，合理調(diào)配線上資源，以改善資源配置效率低下、危機(jī)管理能力欠缺的現(xiàn)狀，滿足各類社會(huì)成員持續(xù)的信息需要，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

基于此，為了整合圖書館的資源優(yōu)勢(shì)，建設(shè)跨系統(tǒng)資源保障體系，異質(zhì)性圖書館聯(lián)盟應(yīng)運(yùn)而生。此類知識(shí)合作聯(lián)盟體系不僅追求日常資源的整合與高效利用，而且致力于為全社會(huì)成員提供便捷的信息服務(wù)平臺(tái)，把圖書館作為主要信息知識(shí)來(lái)源[21]。一方面，通過(guò)資源共享，使得高校圖書館的危機(jī)承受力增強(qiáng)，高校圖書館作為知識(shí)載體的同時(shí)，異質(zhì)性圖書館聯(lián)盟深入基層與現(xiàn)實(shí)，了解需求，便于加強(qiáng)各類知識(shí)傳播。例如，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，高校圖書館結(jié)合公共文化服務(wù)體系共同承擔(dān)整合危機(jī)信息的責(zé)任，同時(shí)利用公共文化體系各類豐富的文化數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，提升高校圖書館自身的資源調(diào)度能力。

另一方面，通過(guò)高校豐富全面的智力資源，構(gòu)建突發(fā)公共衛(wèi)生事件智庫(kù)，為高校和政府公共文化管理提供智力支持。例如，現(xiàn)代社會(huì)公眾作為新興技術(shù)與知識(shí)快速受體，應(yīng)對(duì)其實(shí)施及時(shí)的正確引導(dǎo)，包括應(yīng)急心理教育、危機(jī)信息識(shí)別等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而這些都無(wú)法脫離科學(xué)、精準(zhǔn)的學(xué)術(shù)研究理論與實(shí)踐指導(dǎo)，可利用圖書館的專業(yè)信息檢索能力，提供辟謠服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)構(gòu)建危機(jī)智庫(kù)，利用全方位共享知識(shí)資源，總結(jié)已發(fā)生危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，形成相關(guān)數(shù)據(jù)及理論架構(gòu)，在公共管理領(lǐng)域合理運(yùn)用數(shù)據(jù)，做到智慧決策、高效決策，充分發(fā)揮公共文化的危機(jī)公關(guān)能力，全面完善危機(jī)管控體制機(jī)制。加大公共合作力度，做到高校圖書館應(yīng)急能力與公共文化管理水平雙向互濟(jì)，從細(xì)節(jié)突出高校圖書館服務(wù)的必要性，從而提升其總體危機(jī)管理水平和可持續(xù)發(fā)展能力。

4.3 注重提升科研全過(guò)程參與能力

(1)拓展科研服務(wù)空間。首先，高校圖書館要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)手段，加速物聯(lián)網(wǎng)和5G網(wǎng)絡(luò)與圖書館融合，實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸、更廣范的數(shù)據(jù)服務(wù)。不僅要依靠本地師資和科研力量，還要爭(zhēng)取其他高校及公共文化信息資源的交流、分享，充實(shí)本館科研儲(chǔ)備知識(shí)，通過(guò)對(duì)外交流學(xué)習(xí)成熟的數(shù)據(jù)管理規(guī)范。另外，積極追蹤科研進(jìn)程，以此來(lái)確保數(shù)據(jù)信息的及時(shí)調(diào)度，滿足支撐科研工作的標(biāo)準(zhǔn)。其次，注重特色資源的建設(shè)與開(kāi)發(fā)，例如，構(gòu)建疫情數(shù)據(jù)庫(kù)、醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)等專題智庫(kù)，根據(jù)用戶使用記錄及在冊(cè)信息，及時(shí)收集并主動(dòng)提示相應(yīng)科研資源的籌備程度，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，向用戶傳達(dá)線上服務(wù)對(duì)科研工作的積極響應(yīng)，完整嵌入到學(xué)?？蒲腥^(guò)程中[22]。

(2)培養(yǎng)館員多元科研服務(wù)能力。為提升高校圖書館為科研工作服務(wù)的能力與水平，注重館員的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)是最重要、最基礎(chǔ)的工作，可分學(xué)科、分層次地招募專業(yè)數(shù)據(jù)管理人員，培養(yǎng)其科技素養(yǎng)、人文素養(yǎng)，提升高校圖書館的數(shù)據(jù)敏感性與利用率。并且，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)與引進(jìn)，根據(jù)所在高?？蒲蟹较蚣疤攸c(diǎn)，采取措施對(duì)現(xiàn)有館員進(jìn)行專題教育，將更高層次的線上數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用作為館員的必備技能，培養(yǎng)具備服務(wù)多元科研工作能力的一線人員，在公共衛(wèi)生突發(fā)事件下，以學(xué)科知識(shí)和ICT技術(shù)為教師提供 “無(wú)接觸服務(wù)”，遠(yuǎn)程支持科研。

(3)提升廣大讀者數(shù)字資源的檢索和應(yīng)用能力。圖書館需加強(qiáng)完善智慧圖書館建設(shè)，最大限度簡(jiǎn)化用戶檢索流程，精簡(jiǎn)系統(tǒng)各模塊，增設(shè)線上咨詢環(huán)節(jié)，由館員和智能問(wèn)答機(jī)器人共同擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)角色，在線解決有關(guān)檢索與應(yīng)用問(wèn)題。同時(shí)，在線下以文字、社團(tuán)等多種宣傳手段，提升高校圖書館線上服務(wù)的宣傳力度，潛移默化地推動(dòng)高校用戶認(rèn)識(shí)并使用圖書館資源。例如，上海師范大學(xué)的抽獎(jiǎng)大禮包活動(dòng)就是非常有益的館讀互動(dòng)模式探索。另一方面，針對(duì)圖書館線上微服務(wù)，開(kāi)設(shè)相關(guān)信息資源檢索課程與培訓(xùn)，不僅從理論角度向用戶說(shuō)明微服務(wù)運(yùn)行基本原理與體系，而且要在理論聯(lián)系實(shí)踐中，以具體實(shí)例重點(diǎn)講授微服務(wù)的檢索與使用步驟，用戶在圖書館的統(tǒng)一指導(dǎo)下，完成實(shí)際操作，當(dāng)場(chǎng)解決實(shí)踐問(wèn)題，加深用戶對(duì)微服務(wù)的使用體驗(yàn)及熟練程度。以智慧圖書館為平臺(tái)，利用移動(dòng)ICT技術(shù)，通過(guò)培養(yǎng)讀者的信息技能，幫助其熟練運(yùn)用微服務(wù)，保證圖書館24小時(shí)不間斷服務(wù)。

4.4 提高圖書館危機(jī)管理的敏銳性、及時(shí)性

(1)加強(qiáng)自身建設(shè)，完善應(yīng)急系統(tǒng)。一方面，要提高危機(jī)處理與評(píng)估能力，樹(shù)立危機(jī)處理常態(tài)意識(shí)，事先完善各類突發(fā)事件處置預(yù)案，分類分級(jí)做好危機(jī)處理準(zhǔn)備工作，設(shè)置應(yīng)急管理資金儲(chǔ)備項(xiàng)目，使其在危機(jī)暴發(fā)時(shí)，短時(shí)間內(nèi)可以參照程序性方案，并在此基礎(chǔ)上，增加特殊手段，提高應(yīng)急效率。另一方面，高校圖書館要針對(duì)自身實(shí)際，經(jīng)常維護(hù)并同步運(yùn)行圖書館備用運(yùn)營(yíng)線路，研究開(kāi)發(fā)具有本館特色的線上活動(dòng)形式及運(yùn)行模式。在危機(jī)期間，將部分正常的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)挪至線上，豐富讀者在特殊時(shí)期的文化活動(dòng)，彰顯圖書館的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，正確把握?qǐng)D書館在學(xué)校危機(jī)管理體系的角色定位。

(2)靈活合理應(yīng)對(duì)匯率波動(dòng)對(duì)本館購(gòu)買外文資源的影響。近年來(lái)外文數(shù)字資源購(gòu)置經(jīng)費(fèi)逐年上升，已使各高校資源維系及運(yùn)營(yíng)成本大大提高，如何破解外文資源購(gòu)置困局，是每個(gè)高校都要面對(duì)的問(wèn)題。OA開(kāi)放存取、地區(qū)外文資源聯(lián)采協(xié)議、文獻(xiàn)傳遞、圖書館聯(lián)盟資源共享等措施很大程度緩解了該問(wèn)題，但很多急缺的外文資源版權(quán)多集中在幾大出版商手中，每年平均購(gòu)置費(fèi)用漲幅在12%以上，各高校仍面臨購(gòu)置經(jīng)費(fèi)不足和讀者需求強(qiáng)烈的矛盾。高校圖書館應(yīng)敏銳抓住匯率波動(dòng)的契機(jī)，抓緊時(shí)間和國(guó)外供應(yīng)商簽署新的采購(gòu)協(xié)議，利用匯率優(yōu)勢(shì)降低購(gòu)買成本，同時(shí)敦促其開(kāi)放更多的資源權(quán)益，最大程度滿足讀者對(duì)外文資源的需求[23]。

以上通過(guò)對(duì)陜西省高校圖書館危機(jī)管理措施的梳理，并與外省高校圖書館及公共文化服務(wù)體系進(jìn)行比較，闡述了今后面對(duì)類似公共衛(wèi)生突發(fā)事件的啟示。雖然線上服務(wù)是今后高校圖書館危機(jī)服務(wù)的主要模式，但技術(shù)終歸只是植入某種社會(huì)文化場(chǎng)域中，服務(wù)于某種特定文化，而不可能起主導(dǎo)作用。在公共危機(jī)突發(fā)時(shí)，高校圖書館更要注重人文關(guān)懷，用多重服務(wù)模式助力公共危機(jī)的平穩(wěn)度過(guò)。