●王國強 潘雅茵 許偉達 (澳門大學 澳門 999078)

2020年1月21日澳門確診首宗新型冠狀病毒肺炎病例，澳門特別行政區(qū)政府(簡稱特區(qū)政府)立刻針對疫情的發(fā)展，采取了多項防疫措施和進行全面的防控工作，以保障市民的公共安全和維護社會穩(wěn)定，包括取消一切大型公共活動和基本暫停所有公共部門不涉及民生的服務。而為了更好地阻斷疫情擴散，保障學生及教職人員的健康和安全，特區(qū)政府也宣布自2月10日以后繼續(xù)延遲澳門高等院校的復課日期，直至疫情受到控制為止。

在此期間，澳門高等教育局強烈呼吁全澳高校師生全力配合特區(qū)政府的防疫工作，在停課期間，學生務必留在家中，如非必要，切勿到人流密集的地方，同時亦需要做好個人防護措施。為了有效預防疫情，澳門大學成立“肺炎防控工作小組”，并實施一系列預防和應對措施，一方面保障師生的健康和安全，另一方面確保師生的學習和科研持續(xù)開展。為此，澳門大學致力推動網(wǎng)上教學。2018年澳門大學通過“學堂在線”慕課平臺推出首門英語慕課課程，供學生和有興趣人士報讀，讓他們不受時間和地域限制在網(wǎng)上學習。而在疫情期間，學生可繼續(xù)通過網(wǎng)上教學平臺開展遠程學習，落實“停課不停學”的原則。澳門大學同時高度關(guān)注所有學生與教職員工的身心健康，除了一系列的防疫措施外，亦配備了提供心理輔導的專業(yè)團隊。面對由傳統(tǒng)課堂轉(zhuǎn)為遠程教學而產(chǎn)生的諸多挑戰(zhàn)，澳門大學聚焦溝通、參與度及靈活性三個重要因素，突破距離帶給教學的限制與障礙，使學生更易融入在線課堂。

澳門大學圖書館積極配合特區(qū)政府的防疫防控工作和遵循大學有關(guān)在線教學的要求，堅持“停課不停學，閉館不打烊”精神，以圖書館豐富的文獻資源優(yōu)勢，館員的強烈責任感和使命感，在抗疫期間推出了一系列多元化的服務，滿足師生們的信息需求，確保電子資源的穩(wěn)定使用，增強網(wǎng)上的信息服務能力，包括實時與數(shù)據(jù)庫供應商進行聯(lián)絡和協(xié)商，開通校外使用管道和資源服務；充分利用圖書館的信息發(fā)布和知識服務優(yōu)勢，加強對師生的防疫信息宣傳和閱讀推廣；通過圖書館的技術(shù)支持，努力做好師生的服務工作，結(jié)合線上線下的方式，及時完成多次師生讀者的申請等。圖書館在此期間全力支持停課期間學校的網(wǎng)上教學任務、認真解決師生的科研和學習、休閑的需求。

1 創(chuàng)新特色服務，增強信息抗疫

為了讓各位師生和澳門市民對新型冠狀病毒肺炎有更加直觀和清晰的認知，澳門大學圖書館媒體實驗室攝制組利用自身專業(yè)優(yōu)勢，邀請本校健康科學學院教授講授病毒防疫知識，制成視頻在網(wǎng)上播放，通過深入淺出的解說講授新冠狀病毒的基礎知識，向讀者和圖書館人員提出如何對抗病毒的建議。視頻重點介紹什么是病毒，冠狀病毒有什么特點，病毒在書本上的存活期，有哪些衛(wèi)生防疫措施等。通過視頻有效地向讀者揭開新型冠狀病毒肺炎的神秘面紗，引導讀者理性思考如何在疫情期間保護好自己和身邊的親友，從自身出發(fā)帶動人們一同守護與應對疫情下的生活，傳遞理性和正能量。

同時該小組還為了配合復館準備，拍攝了一輯與圖書消毒和安全閱讀有關(guān)的視頻，為讀者營造一個放心閱讀的環(huán)境，視頻介紹清潔人員在館內(nèi)加強清潔及消毒，尤其是讀者最常接觸的座位、電子設備、書架、儲物柜、升降機等，座位閱讀距離作適當?shù)恼{(diào)整安排。在借、還圖書方面，鼓勵讀者使用自助借還圖書設備，以減少接觸，避免感染。同時為保障紙本圖書的衛(wèi)生，圖書館向讀者提供集合除塵、殺菌功能的圖書除菌機，通過簡單操作，即可保障圖書的干凈衛(wèi)生。此外，所有外借歸還的圖書，圖書館工作人員使用大型殺菌消毒機，進行二次清潔，可使讀者安心使用書籍。

2 整合并擴展網(wǎng)上資源，開展推送服務

澳門大學圖書館整合了420多個高質(zhì)量的訂閱、自建和網(wǎng)上學術(shù)資源，以滿足各學校教學和研究的需求，有關(guān)資源亦不斷增加中。同時，澳門高校圖書館聯(lián)盟將各成員館數(shù)據(jù)庫資源進行整合，在聯(lián)盟平臺適時推出34個數(shù)據(jù)庫，內(nèi)容包括科技、經(jīng)濟、教育、人文和社會學科。

在疫情期間，圖書館只提供有限的服務，讀者因無法使用紙本文獻而需求大大降低。為向讀者提供更多的電子資源, 澳門大學圖書館通過不同的方式以低廉的成本大量地增加了電子圖書的供應。例如，通過與香港高校聯(lián)盟的合作，免費獲取了Elsevier約4萬種電子圖書的2個月使用權(quán)。與JSTOR、EBSCO、ProQuest等公司合作，以讀者主導的采購模式，增加了約20萬種英語電子圖書供讀者使用或推薦訂購，薦購一般可于2個工作日內(nèi)批核并提供讀者全文閱覽及下載。相關(guān)的書目數(shù)據(jù)皆可于澳門大學圖書館目錄系統(tǒng)內(nèi)查找到。

此外，疫情期間，澳門有不少在外地高校就讀的大學生不能如期返校復課。高等教育局有鑒于此，開放澳門高校圖書館聯(lián)盟訂購的電子資源，免費給滯留在澳門的大學生使用。

3 加強在線培訓，提升信息素養(yǎng)

澳門大學圖書館每年有各式各樣的培訓和工作坊達數(shù)百場，大都是以親臨圖書館參與為主。受疫情影響，人與人的接觸和聚集必須控制和減至最低限度，面對面的課堂培訓和工作坊全面禁止，這恰好是一個開展并推廣在線培訓的好時機。到目前為止，澳門大學圖書館2020年已開辦在線培訓數(shù)十場，主要以Zoom作為視頻會議軟件，反應比預期中理想。同時，館方亦開始規(guī)劃一系列的視頻拍攝，時長為數(shù)十秒至20分鐘不等，以作為未來提升圖書館信息素養(yǎng)教育的材料。

澳門高校圖書館聯(lián)盟每年也會有數(shù)場的講座和研討會，邀請各校圖書館同仁和有興趣的師生參與，但由于場地和交通的限制，參與人數(shù)很多時候只能是數(shù)十人至百多人，未能很有效地利用資源和進行互動交流。2020年3月下旬開始，澳門大學、澳門科技大學和旅游學院發(fā)起聯(lián)盟電子資源在線培訓計劃，澳門理工學院、澳門城市大學和圣若瑟大學圖書館等也陸續(xù)加入并舉辦了不同的資源培訓；每場在線培訓根據(jù)會議軟件的不同可以容納200至300人，會議軟件主要以Zoom為主，也有用WebEx的，在線培訓針對于聯(lián)盟院校的館員和師生開放，目前已舉辦了10多場，各場有50至200多人參與，各院校師生可以通過在線互動交流，為師生們提供了相互學習和討論的平臺和契機。在線培訓內(nèi)容不限于聯(lián)采的資源，亦包括那些常用的或各成員館共有的資源。在疫情退去后，聯(lián)盟計劃繼續(xù)舉辦類似的在線培訓，以深化各校的聯(lián)系和交流，共同促進學術(shù)資源的有效利用。

此外，聯(lián)盟在高等教育局的資助下，自2020年起，訂購了一些科研及專利的分析工具。在疫情期間，聯(lián)盟為相關(guān)的館員開展了兩場培訓及一次全體會議，啟動了澳門地區(qū)的高?？蒲蟹治鰣蟾孀珜懠跋嚓P(guān)項目。

4 全面開展讀者及科研支持服務，推進文獻獲取

4.1 參考咨詢服務

雖然圖書館在疫情期間無法開館，但是圖書館的參考服務卻從未中斷，為保障師生讀者能繼續(xù)享受圖書館的服務，參考服務館員以強大的使命感和責任感，克服在家工作遠程服務當中面臨的困難，在靈活而精確的排班輪值工作安排下，為讀者解決疑惑、提供咨詢服務，通過使用網(wǎng)絡在線與電話回復了356件(次)查詢，內(nèi)容包括圖書到期續(xù)借﹑數(shù)據(jù)庫使用﹑實體開館時間﹑館際互借查詢等一系列問題，而這些問題背后蘊含的都是讀者們對圖書館服務的重視，因此館員都極力回應，保證實時完成所有問題的回復。圖書館在未能開館服務的期間，針對校內(nèi)師生讀者特急的特殊科研和學習需求，提供有限度預約外借圖書服務，為有迫切需要的讀者們設立綠色特快通道，在保證不聚集、少接觸的原則下，靈活使用圖書館的硬件設施，短短數(shù)日內(nèi)，完成70多冊圖書的有限度外借服務。新冠病毒肺炎疫情雖然兇猛，但阻隔不了圖書館彼此間的互助互借，澳門大學圖書館在此期間合作處理77次館際互借的申請，并為滿足師生特急特快的文獻需求，完成了15次圖書章節(jié)掃描工作，合作處理190次文獻傳遞服務，為全面支持師生讀者在家學習及教學工作而努力。

4.2 科研支持

科研是除了教學以外高校的重要任務之一，也是圖書館管理和服務的重點核心服務對象，疫情期間圖書館盡力保障科研支持的服務需要，在引文檢索服務方面，開具在Web of Science Core Collection，Scopus and/or Google Scholar發(fā)表文獻及引用的證明，用作師生申請研究項目所需的參考文件，以支持大學的科研活動。同時，澳門大學圖書館設立專責團隊，按需求為大學不同的學術(shù)單位制作科研分析報告，以協(xié)助學術(shù)單位作未來的科研項目計劃。

在專利信息服務上，為支持大學的知識轉(zhuǎn)移及協(xié)同創(chuàng)新活動，協(xié)助大學科研團體對此次疫情下的各種研究和產(chǎn)研進行結(jié)合，圖書館繼續(xù)提供專利檢索服務。專利追蹤服務及專利分析服務，專利檢索服務是協(xié)助研究人員查找特定技術(shù)領(lǐng)域的專利，協(xié)助其掌握相關(guān)專利技術(shù)的最新情況；專利追蹤服務是協(xié)助研究人員追蹤特定專利并對相關(guān)專利的變化作出提醒；專利分析服務是分析特定技術(shù)的發(fā)展趨勢及相關(guān)主要持分者，支持研究人員的研究規(guī)劃及專利布局。專利信息服務是圖書館結(jié)合全球產(chǎn)學研發(fā)展和本校戰(zhàn)略發(fā)展需求下開拓的參考服務，使業(yè)務向?qū)I(yè)化和多樣化方向發(fā)展，滿足多元化的信息需求。疫情期間，共完成有關(guān)的專利數(shù)據(jù)庫使用服務申請共9次，另完成一項專利分析服務。

4.3 信息發(fā)布

圖書館一直努力保持與師生讀者的互動與溝通，越是在閉館時間，圖書館越是希望能更廣泛和更頻密地與師生讀者和社會大眾保持聯(lián)系。澳門大學圖書館通過臉書、微信等各種社交媒體，對在疫情期間能夠提供的所有服務進行推送和宣傳，并密切關(guān)注各種互動留言，以便能實時解決讀者們的疑慮和需要。同時利用學科聯(lián)絡館員和書院聯(lián)絡館員對各學科和書院的師生進行聯(lián)系，向師生介紹圖書館所提供的服務和解決他們對圖書館的建議和需求。

同時，澳門大學圖書館繼續(xù)出版《高教前瞻通訊》，這是追蹤全球高等教育的新聞消息并選取熱門主題所作的專題報導，其目的是協(xié)助澳門高校掌握全球高等教育最新的發(fā)展趨勢，每期由圖書館員撰寫述評，供大學領(lǐng)導層及研究人員參考，同時向澳門高校圖書館聯(lián)盟的成員館發(fā)送消息，共享訊息?！陡呓糖罢巴ㄓ崱坊緸槊吭掳l(fā)布(寒暑假暫停)，每年出版10期，以電子形式出版。

社交媒體發(fā)布瀏覽量微信公眾號6次1 775次Facebook34次4 728次Weibo28次38 409次Twitter28次無數(shù)據(jù)提供

*數(shù)據(jù)收集時間1月24日至3月30日

此外，在疫情期間，澳門高校圖書館聯(lián)盟亦按計劃實施“澳門文獻港”項目第二期，主要內(nèi)容是在第一期聯(lián)合目錄的基礎上作館際互借及文獻傳遞。該項目計劃于2020年4月底初步完成并可上線使用。聯(lián)盟相信該項目可以提升讀者獲取圖書文獻的效率及實現(xiàn)成本最優(yōu)化。

5 安排復館工作，營造安心環(huán)境

根據(jù)澳門高等教育局發(fā)出的指引，并結(jié)合澳門大學實際情況，澳門大學決定學士學位課程應屆畢業(yè)生于4月20日復課，非應屆畢業(yè)生將維持遙距學習直至學期結(jié)束。澳門大學圖書館配合指引，將同步采取分階段復館安排，在復館工作上，圖書館堅持以保障師生的生命安全和身心健康為核心，以嚴密仔細的衛(wèi)生防疫態(tài)度和做細做好的各項防疫措施，系統(tǒng)有序地安排復館工作，采取三大三縮的策略多措并舉，守護好每一位進入圖書館的讀者安全。

三大是:擴大讀者閱讀空間，擴大座位間隔、閱覽座位重置，減少密集和面對面的座位；大開窗門，開館時門窗盡量打開，關(guān)閉空調(diào)，加強空氣流通，閉館時關(guān)門窗及開啟空調(diào)，保護圖書；大清潔、大衛(wèi)生，使用大型殺菌消毒機，對歸還的圖書進行殺菌消毒，保障圖書衛(wèi)生。加強清潔座椅、服務臺、電梯、計算機、圖書以及所有公共按掣如升降機、自助儲物柜、自助復印機、電動密集式書架,每次清潔都有紀錄。并在面對面接觸的服務臺,安裝透明膠板,定時清潔；在圖書館門口、電梯、服務臺設酒精消毒液給讀者使用。

三縮是:縮短開館服務時間，首階段開館及前臺服務時間將會縮短、暫不接待圖書館參觀，暫停講座、會議、培訓班、展覽等活動;縮窄入館群體，只接待澳門大學教職員和學生，暫不向校外人士開放;入館人數(shù)同時段不超過300人，超過人數(shù)需依次等候;所有進入圖書館的讀者必須接受體溫檢測及出示電子健康聲明，如出現(xiàn)發(fā)熱(額溫等于或高于37.5°C)或未能出示有效健康憑證者，均不予入館;所有進館讀者必須佩戴口罩；縮減開放空間，有限度開放閱讀空間、藏書區(qū)、計算機區(qū)，其他設施如個人研習室、小組討論室、演講廳、展覽廳、會議室暫不開放，并在開放式的服務柜臺加裝臨時透明膠版，分隔讀者和館員。

在此期間，澳門大學圖書館抗疫小組繼續(xù)運行，嚴格執(zhí)行及監(jiān)督防疫工作，落實相關(guān)職務與責任，讀者在圖書館內(nèi)如有身體不適，及時通知值班的工作人員，立刻按澳門大學及衛(wèi)生局指引做好相關(guān)處理工作。

6 面對疫情防控，引發(fā)創(chuàng)新思考

疫情期間，人人心情或多或少有不安，讀者關(guān)系、館員健康、防疫設備、實體資源、網(wǎng)絡技術(shù)都經(jīng)歷不同大小的考驗，亦引發(fā)澳門圖書館界不少服務創(chuàng)新、思考及體會。

6.1 設法擴大讀者溝通的渠道

當圖書館不開館時，讀者常有的反應是：書到期了!有東西留在圖書館的存物柜!有幾本書要急用!不知圖書館有哪些電子資源可使用?急需辦理離開手續(xù)等等。因此，業(yè)界日后可針對大多數(shù)讀者的需求，制定特殊情況下的應變指引，提前公布，讓讀者安心。而疫情期間，部分讀者回鄉(xiāng)與家人團聚，或到外地旅行，業(yè)界應思考如何擴大及利用不同的新媒體，通過不同的人脈網(wǎng)絡，設法聯(lián)絡讀者，及時與讀者溝通，傳達館方的消息。

6.2 主動與校內(nèi)教師加強聯(lián)系

疫情期間，教師及學生轉(zhuǎn)以網(wǎng)上視頻上課，教師的工作量增加了，學生們往往為了應付視頻教學的功課，較少用到圖書館的資源。相反，部分撰寫論文的讀者，有更多時間留在家中進行網(wǎng)上閱讀及查找數(shù)據(jù)，為了更有效地利用網(wǎng)上資源,業(yè)界應隨時監(jiān)測各類數(shù)據(jù)庫用量，跟進讀者的需求，對使用量低的資源加大宣傳力度。此外，疫情期間有多家海內(nèi)外的電子資源供貨商,免費開放了不少網(wǎng)上資源給圖書館使用，業(yè)界應安排人員負責搜集相關(guān)信息,從聯(lián)絡供貨商、試用、編目、上網(wǎng)、推廣等，制定跨部門加快處理的措施。由于網(wǎng)上資源培訓的效果理想，日后業(yè)界可建立一個網(wǎng)上學習專區(qū)，以最便捷的方式將信息傳遞給讀者。同時主動與老師們聯(lián)系，設法請他們協(xié)助將新增資源向?qū)W生推廣。

6.3 增強內(nèi)部管理的危機意識

業(yè)界應主動關(guān)心員工及其親友的健康狀況，對館員提供防疫知識教育，防疫支持的心理輔導。同時，公平有效地安排員工在家中辦公的工作等。此次疫情，很多外地雇員無法返回澳門上班，導致不少中小企業(yè)及商戶停業(yè)，澳門圖書館的物管人員，如清潔、安保、維修等人員，大部分來自外地，為避免服務停擺，業(yè)界應與勞務服務供貨商制定本地人員與外地雇員的比例。同時，思考在沒有外雇協(xié)助下，如何維持最低限度的服務。面對危機，圖書館有很多地方，如公共衛(wèi)生、空氣流動、圖書衛(wèi)生、防火、防水、防蟲、防盜等，均需要由不同領(lǐng)域的專家提出參考意見，所以業(yè)界應建立與相關(guān)專家的聯(lián)絡渠道，方便隨時聯(lián)絡。

6.4 重新審視防控措施

此次疫情，反映出業(yè)界需要制定機制去增補、監(jiān)察、維護防疫設施及用品的運作情況，如空氣凈化機、消毒霧化機、紅外線測量的門禁系統(tǒng)、間板，甚至消毒洗手液、口罩等。業(yè)界應重新審視現(xiàn)有定時對物品清潔及消毒的措施，如計算機鍵盤、電梯按鍵、打印機等設備。另外,制定管理空調(diào)及鮮風系統(tǒng)、開關(guān)窗門的指引，如人力許可,各館可成立公共衛(wèi)生監(jiān)督小組巡查館內(nèi)的衛(wèi)生情況。

6.5 加強業(yè)界之間的交流

面對危急關(guān)頭，業(yè)界極需要獲得同業(yè)的動向及其對各種處事的方法，以作參考。為此，澳門大學圖書館應安排人員密切留意業(yè)界動態(tài)，特別是廣東省及香港地區(qū)高校圖書館的訊息，通過密切的聯(lián)系,交流防疫心得，擴大文獻傳遞服務,共同爭取開放免費的網(wǎng)上平臺，互補不足，有力地推動地區(qū)合作。

6.6 提升實體圖書館的價值

因部分實體資源沒有電子平臺，業(yè)界應制定在閉館期間為讀者提供使用實體資源的指引，包括局部及分段開放區(qū)域、人流及座位管制、增設自助借還書系統(tǒng)、借還書的物流服務等。過去,圖書館以館舍環(huán)境優(yōu)雅、設施完善、藏書豐富、閱讀及學習氣氛良好等亮點，吸引讀者來實體圖書館。由于疫情期間圖書館不開放，讀者改以網(wǎng)上資源為主，令人再次質(zhì)疑實體圖書館存在的價值，業(yè)界需要思考如何維系實體與虛擬資源之間的關(guān)系，避免因轉(zhuǎn)型而帶來的危機，如削減經(jīng)費及人力、征用圖書館空間作其他用途等。因此設法提升實體圖書館及其資源的利用，是最迫在眉睫的工作，需要重新給實體圖書館及資源存在的價值作出定位。

這次新冠肺炎疫情來勢兇猛，至截稿時，國內(nèi)疫情雖漸趨穩(wěn)定，但全球疫情仍然相當嚴峻。世界各地的不同機構(gòu)及組織都必須重視并及時作出適當靈活的危機處理及應對措施，這是一個對全球各行各業(yè)的挑戰(zhàn)，圖書館領(lǐng)域亦不例外。全球各類型圖書館十多年來一直在持續(xù)轉(zhuǎn)變及成長中，圖書館如何適應網(wǎng)絡時代的需要進行轉(zhuǎn)型是一個迫在眉睫的問題。此次疫情，也迫使我們深入思考一些問題。

為此，我們建議設法擴大讀者溝通的渠道；主動與校內(nèi)教師加強聯(lián)系；增強內(nèi)部管理的危機意識；重新審視防控措施；加強業(yè)界之間的交流；提升實體圖書館的價值。這次疫情對圖書館來說，既是一次考驗，也是一場練兵。我們不僅要增強圖書館服務的專業(yè)能力，也要提升圖書館工作者的職業(yè)韌性，以更積極主動的姿態(tài)，應對挑戰(zhàn)，迎接未來。