薛連芳　夏春暉

[摘要] 目的 研究人性化管理在兒科護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用效果。方法 從該院兒科門診部、急診部、內(nèi)科部、外科部以及住院部5個(gè)部門中抽取護(hù)理人員50名，并隨機(jī)分為兩組，對(duì)對(duì)照組的25名護(hù)理人員實(shí)行常規(guī)的管理辦法，余下25名護(hù)理人員組成研究組對(duì)其實(shí)行人性化管理。在管理工作實(shí)施2月后，比較患者及其家屬對(duì)50名護(hù)理人員的滿意程度以及護(hù)理人員的辭職率。結(jié)果 較之對(duì)照組，患者及其家屬對(duì)研究組護(hù)理人員的滿意程度明顯更高，研究組護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量不斷上升，被患者投訴以及不良事件的發(fā)生越來越少，研究期間并無護(hù)理人員因無法承受工作壓力而辭職的情況出現(xiàn)。結(jié)論 在人性化管理模式的作用下可有效降低護(hù)理人員在日常工作中的護(hù)理壓力，提升護(hù)理工作質(zhì)量，且對(duì)于改善護(hù)患關(guān)系同樣存在有重要作用。

[關(guān)鍵詞] 人性化管理;兒科;護(hù)理;質(zhì)量改進(jìn)

[中圖分類號(hào)] R473.72 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）03（c）-0038-03

Analysis of Application Effect of Humanized Management in Continuous Improvement of Pediatric Nursing

XUE Lian-fang， XIA Chun-hui

The First People's Hospital of Yancheng City， Yancheng， Jiangsu Province， 224000 China

[Abstract] Objective To study the application effect of humanized management in continuous quality improvement of pediatric nursing. Methods 50 nursing staffs were selected from five departments of pediatric outpatient department， emergency department， internal medicine department， surgical department and inpatient department of this hospital， and they were randomly divided into two groups. The routine management method was adopted for 25 nursing staff in the control group. The remaining 25 nurses formed a research team to implement humanized management. 2 months after the implementation of the management work， the patients 'and their families' satisfaction with the 50 nursing staff and the resignation rate of the nursing staff were compared. Results Compared with the control group， patients and their families were significantly more satisfied with the nursing staff in the study group. The service quality of the nursing staff in the research group continued to rise， complaints from patients and the occurrence of adverse events were less and less. There was no care during the study period. There have been resignations due to staff being unable to work under pressure. Conclusion The humanized management mode can effectively reduce the nursing pressure of nursing staff in daily work and improve the quality of nursing work. It also plays an important role in improving the relationship between nursing and patient.

[Key words] Humanized management; Pediatric; Nursing; Quality improvement

人性化管理就是一種在管理過程中充分注重人性要素，并以充分挖掘人的潛能為己任提高管理效益的管理模式[1]，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系隨著廣大人民群眾生活質(zhì)量的不斷提高及需求的日益增長(zhǎng)而變得越來越緊張。兒科作為一個(gè)特殊科室，患兒的年齡較小，且具有治療依從性差等問題，因此兒科的護(hù)理難度相對(duì)于其他科室來說較高，當(dāng)前如何實(shí)現(xiàn)兒科人性化服務(wù)，維持護(hù)理人員的積極情緒，減少醫(yī)患矛盾是提高護(hù)理工作質(zhì)量需要解決的重要問題。人性化管理堅(jiān)持以患兒為中心，要求護(hù)理人員在工作期間保持良好的心態(tài)，全面提升護(hù)理質(zhì)量。該文采用兩種不同的護(hù)理人員管理方法，選取兒科護(hù)理人員50名展開研究，報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

從該院兒科門診部、急診部、內(nèi)科部、外科部以及住院部5個(gè)部門中抽取護(hù)士50名。20～30歲12名，30～40歲32名，40歲以上6名，平均年齡（28.01±3.24）歲。護(hù)理人員日常工作內(nèi)容包括住院部和急診部所有的護(hù)理工作，每天急診420例，輸液280例，霧化吸入100次，住院患者35例，出院患者40例，在院患者80例。

1.2? 方法

對(duì)照組護(hù)理人員實(shí)行常規(guī)的管理辦法，余下護(hù)理人員組成研究組對(duì)其實(shí)施人性化管理。人性化管理的具體方式如下。

1.2.1 情感管理法? 在人性化管理過程中，尊重護(hù)理人員十分重要?；颊咝枰P(guān)愛，護(hù)理人員同樣也需要關(guān)心。打開護(hù)理人員的內(nèi)心世界，傾注關(guān)愛之情，在他們有負(fù)面情緒時(shí)傾聽心聲，在他們有困難時(shí)伸出援手[2]。唯有如此，才能使護(hù)理人員在工作大家庭中有強(qiáng)烈的責(zé)任感與歸屬感，保證他們?cè)诠ぷ髦械姆e極情緒，使其能夠更加舒暢安心地工作、生活。

1.2.2 激發(fā)潛能法? 在實(shí)際工作中，要做到充分了解每一位護(hù)理人員，揚(yáng)長(zhǎng)避短，能者居之，才能更加有效提高工作效率。每個(gè)部門都需要建立護(hù)理人員信息檔案，這些信息中不僅包括護(hù)理人員的一般信息，還應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)性格特點(diǎn)、身體狀況，擅長(zhǎng)工作等內(nèi)容[3]。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)每位護(hù)理人員的不同信息檔案分配工作，這能提高護(hù)理人員的自信心，提高其工作的積極性，更加有效地完成工作。

1.2.3 民主化管理? 所謂民主化管理，就是讓護(hù)理人員間接參與管理[4]。例如，當(dāng)病房出現(xiàn)新的問題時(shí)，單靠護(hù)士長(zhǎng)一人未必能想出最好的解決方案。此時(shí)，若護(hù)士長(zhǎng)鼓勵(lì)護(hù)理人員參與決策，大家各抒己見，集思廣益，集中所有人的智慧，共同進(jìn)行決策，通過比較，得出最優(yōu)解決方案。這種管理辦法能夠有效避免個(gè)人思維的限制，調(diào)動(dòng)每一位護(hù)理人員的積極性。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)積極鼓勵(lì)護(hù)理人員提出建議，在每周例會(huì)中鼓勵(lì)大家共同參與溝通，完善工作制度[5]。同時(shí)，需積極詢問護(hù)理人員在日常工作中是否存在有較大壓力以及是否存在有需求，最大限度進(jìn)行滿足。

1.2.4 縮短距離法? 護(hù)理工作滿意度深受護(hù)理人員工作表現(xiàn)及團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的影響[6]。若滿意度低將會(huì)導(dǎo)致護(hù)理人員不服從醫(yī)院管理，公然違反工作制度，甚至離開工作崗位，致使護(hù)理人員短缺等。良好的人際關(guān)系可以有效提高護(hù)理工作滿意度。日常工作中，護(hù)理人員忙于本職工作使得彼此之間的交流并不多[7]?，F(xiàn)代聊天工具如微信、QQ的出現(xiàn)，極大拉近了護(hù)理人員彼此的距離，使護(hù)理人員之間相互溝通，相互交流，相互幫助，提高重要信息的知曉度，改善護(hù)理人員之間的人際關(guān)系，提高部門工作的質(zhì)量。

1.3? 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)對(duì)照組與研究組投訴事件發(fā)生次數(shù)、護(hù)理人員辭職率。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以[n（%）]的形式表示，行χ2檢驗(yàn);計(jì)量資料以（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異用統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

較之對(duì)照組，研究組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量明顯更優(yōu)。對(duì)照組共被投訴5次，有4人收到來自患者的感謝信，有6人覺得工作壓力大選擇離職。研究組被患者投訴1次，有8人收到來自患者的感謝信，無人離職。通過比較，研究組被投訴次數(shù)少，收到感謝信人數(shù)多，無人員辭職，顯而易見，研究組護(hù)理人員情緒狀況、服務(wù)質(zhì)量更好。見表1。

3? 討論

人性化管理是指在護(hù)理人員為患者提供服務(wù)的過程中，根據(jù)他們的思想、性格、優(yōu)勢(shì)等方面的不同進(jìn)行針對(duì)性的潛能開發(fā)，進(jìn)而為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，是一種結(jié)合工作制度管理與護(hù)理人員情感管理的管理模式[8-10]。常規(guī)管理辦法雖然能夠保障護(hù)理工作的正常進(jìn)行，但只注重事件的管理，忽略了護(hù)理人員情感的管理。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾的生活質(zhì)量不斷提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，醫(yī)患關(guān)系緊張，護(hù)理人員工作難度加大，工作壓力提升，如何有效緩和醫(yī)患關(guān)系，增進(jìn)彼此之間的理解與支持，同時(shí)，為護(hù)理人員營(yíng)造良好溫馨的工作環(huán)境變成了醫(yī)學(xué)界急需解決的問題[11-12]。

通過該次研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)護(hù)理人員采用人性化管理不僅使護(hù)理人員被投訴事件次數(shù)減少，還收獲了患者的感謝，而且該院護(hù)理人員辭職率減小，護(hù)理隊(duì)伍更加穩(wěn)定。高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)離不開和諧溫馨的工作環(huán)境和良好的人際關(guān)系。在實(shí)際工作中，一定要尊重每一位護(hù)理人員，多溝通，多交流?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，出現(xiàn)差錯(cuò)不可過度指責(zé)，適當(dāng)?shù)陌参繒?huì)給予護(hù)理人員自信，讓其做得更好[13-14]。

綜上所述，人性化管理能夠從根本上減輕兒科護(hù)理人員對(duì)其工作所產(chǎn)生的厭倦情緒，并在一定程度上降低其工作壓力，從而保障護(hù)理質(zhì)量，降低員工辭職率，緩和醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)用效果顯著。

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（收稿日期：2019-12-27）

[作者簡(jiǎn)介] 薛連芳（1983-），女，江蘇鹽城人，本科，主管護(hù)師，研究方向：兒科護(hù)理管理。