李桀 汪軍

摘要：通過用戶體驗的研究方法提高線上語言培訓(xùn)產(chǎn)品的用戶體驗。通過用戶訪談、問卷調(diào)查、觀察法、體驗地圖、競品分析方法，對線上語言培訓(xùn)的用戶需求進行挖掘與分析，以用戶體驗理論為依據(jù)，對整個體驗流程進行解構(gòu)與痛點機會點梳理。得出不同層面的設(shè)計機會以及設(shè)計原則。用戶體驗的研究方法為線上語言培訓(xùn)產(chǎn)品的設(shè)計創(chuàng)新提供了思路與參考。

關(guān)鍵詞：用戶體驗 互聯(lián)網(wǎng) 語言培訓(xùn) 設(shè)計策略

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）06-0035-03

Abstract： Improve the user experience of online language training products throughuser experience research methods Through user interviews， questionnaire surveys，observation methods， experience maps， and competitive analysis methods， theuser needs of online language training are mined and analyzed Based on the userexperience theory， the whole experience process is deconstructed and pain pointsare sorted out Drawing different levels of design opportunities and design principlesThe user experience research method provides ideas and reference for the designinnovation of online language training products

Keywords： Userexperience Internet Languagetraining Design strategy

引言

經(jīng)過20年曲折發(fā)展，中國在線教育行業(yè)在2017年借助“直播”實現(xiàn)了規(guī)模化變現(xiàn)，2018年市場規(guī)模達2517.6億元，付費用戶數(shù)達1.35億人，未來短期內(nèi)增速保持在20%左右[1]。

基于互聯(lián)網(wǎng)的教育領(lǐng)域，尤其以語言培訓(xùn)為整個行業(yè)發(fā)展占比最大，以英語為例，這門課程貫穿了整個教育鏈條，少兒英語，K12英語，大學(xué)英語四六級，考研英語，考博英語，以及出國留學(xué)類的雅思、托福、GRE、GMAT等，市場較有影響力的傳統(tǒng)品牌有新東方，學(xué)而思，環(huán)球教育等。

歷經(jīng)了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟，工業(yè)經(jīng)濟，服務(wù)經(jīng)濟時代，當(dāng)下正是體驗經(jīng)濟的快速發(fā)展階段，隨著顧客消費體驗意識的提升，倒逼企業(yè)重新思考產(chǎn)品、服務(wù)、顧客之間的關(guān)系，用戶體驗作為以用戶為中心的設(shè)計方法論逐漸發(fā)展為企業(yè)的核心競爭力，為企業(yè)提供全新的轉(zhuǎn)型發(fā)展思路，從而塑造自身差異化的優(yōu)勢，建立更好的品牌忠誠度，形成更高的企業(yè)壁壘，其中比較典型的品牌有蘋果、谷歌、星巴克、海底撈等。

一、用戶體驗

設(shè)計心理學(xué)家唐納德.諾曼早在上個世紀90年代首次提出用戶體驗的概念，在他看來，人類情感的多樣性融入產(chǎn)品后，可以達到美感與可用性的統(tǒng)一，使“有魅力的物品更好用”[2]IS0 9241-210標準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應(yīng)”。對象是產(chǎn)品系統(tǒng)或者服務(wù)，結(jié)果是使用者的主觀感受，可以是“很好用”也可能是“不方便”。

用戶體驗理論形成背景是計算機技術(shù)的成熟，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，唐納德·諾曼先生提出并被大眾接受并廣為傳播，逐步形成了一門單獨的科目，理論發(fā)展方面典型的有AJAX之父James Garrett提出的用戶體驗要素，從戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層五個層面總結(jié)了如何將以用戶為中心的思想貫徹在每一步的決策中。[3]MikeKuniavsky則根據(jù)自己多年的實踐經(jīng)驗總結(jié)歸納了大量的用戶研究方法，例如情境調(diào)查、卡片分類、焦點小組、可用性測試等，同期還有很多圍繞用戶體驗思維，流程，評價相關(guān)的理論著作。[4]市場方面通過建立用戶體驗部而提升競爭力有名的公司有：IBM、飛利浦、西門子、亞馬遜等;國內(nèi)在此方面探索典型的有羅仕鑒學(xué)者通過用戶體驗在手機界面設(shè)計中的應(yīng)用建構(gòu)了用戶體驗設(shè)計情境維度模型以及人機系統(tǒng)模型。[5]業(yè)界有阿里巴巴、騰訊、網(wǎng)易等相繼成立了用戶體驗部門，形成了較好的市場口碑。

用戶體驗地圖是一種從用戶的角度出發(fā)，定位和描述一個完整過程中每個階段的用戶與產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)之間交互的工具。[6]作為用戶體驗有效的研究工具被廣泛運用，其主要有全局分析、多人參與、形象直觀、高效協(xié)同的特點.將用戶體驗的整個流程進行梳理并抓住每個核心體驗的節(jié)點，分析用戶的心智模型，從而找出各個接觸點的機會點與痛點，并且通過全周期的分析能將各方利益相關(guān)者納入考慮的范圍，將每一處體驗設(shè)計都能保證以用戶為中心的原則來做決策?；谛袨榱鞯氖崂矸治銎湟刂饕行袨殡A段、各觸點情緒與心智模型、各觸點痛點與機會點。主要的流程分為前期材料準備、梳理行為流、診斷體驗問題、繪制用戶體驗地圖、解讀體驗地圖、推動體驗地圖落地這6個步驟[7]。

二、需求分析

互聯(lián)網(wǎng)教育用戶定性分析：由于其工具特性區(qū)別于線下的課堂教育模式，在此初級發(fā)展階段，大部分的受教育者無法通過其進行有效學(xué)習(xí)，縱觀整個教育周期，低齡兒童由于缺乏自制力，注意力容易分散而只能進行短時間的基礎(chǔ)性溝通，K12階段的學(xué)生父母普遍有讓孩子上輔導(dǎo)班的心理，但線上教育的粗糙體驗與模糊結(jié)果導(dǎo)致試錯成本過高而令大部分家長選擇線下的培訓(xùn)機構(gòu)，初高中的學(xué)生面臨較大的升學(xué)壓力，對學(xué)習(xí)效果有較高的要求，同時自主學(xué)習(xí)的能力還未完全建立，因而也更傾向于學(xué)校課程與培訓(xùn)機構(gòu)學(xué)習(xí)，本科及研究教育主要集中在英語四六級考試或考研英語或出國考試英語，同時該階段的學(xué)生自控能力較好，屬于互聯(lián)網(wǎng)原住民，樂于接受新鮮事物，且四六級，考研英語，雅思、托?？荚嚨闹R點有限，準備周期短，師生互動需求相對較弱，因而是最能通過互聯(lián)網(wǎng)獲得有效學(xué)習(xí)效果的一類群體。

互聯(lián)網(wǎng)教育用戶定量分析：筆者通過問卷調(diào)查收集了167份問卷其中有效問卷160份，主要調(diào)研了其對互聯(lián)網(wǎng)教育的整體認知與個人消費情況，同時通過訪談法深度調(diào)研了10位線上語言培訓(xùn)用戶。主要調(diào)研的對象是高中至研究生之間的群體。該群體都是在校學(xué)生，涉及到考大學(xué)，出國，畢業(yè)，考研，因而對英語有較高的學(xué)習(xí)需求。根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，80%的調(diào)研對象認同語言學(xué)習(xí)能夠提升個人能力同時擴大自我的機會，其中重要的因素在于英語在我國貫穿了整個學(xué)習(xí)周期，更是高考的核心科目之一，同時隨著經(jīng)濟的發(fā)展，全球化的趨勢愈加明顯，對于英語這門國際化的語言需求更加的強烈;85%的對象認為互聯(lián)網(wǎng)教育的最大優(yōu)勢是跨地域無邊界以及時間自由，互聯(lián)網(wǎng)的這種特性未來能在很大程度上解決教育資源不均的問題，同時高效地利用學(xué)習(xí)時間，減少學(xué)習(xí)的隱合成本，例如去固定場所的時間成本，開設(shè)線下教室的資金成本等，協(xié)調(diào)自身的學(xué)習(xí)時間能幫助學(xué)員有效協(xié)調(diào)自己的學(xué)習(xí)與其他事務(wù)讓線上學(xué)習(xí)成為更加自然習(xí)慣化的一種生活方式。線上課程選擇方面85%的對象認為優(yōu)秀的老師才是他們最大的關(guān)注點，不管是線上還是線下的培訓(xùn)教育的底層邏輯是要有好的學(xué)習(xí)效果，而老師則是學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)的核心，專業(yè)的老師能更高效地幫助學(xué)員提升自我，同時也更加能將互聯(lián)網(wǎng)這個工具的潛力最大程度地發(fā)揮。同時在線上學(xué)習(xí)付費方面，僅有30%的調(diào)查對象有付費學(xué)習(xí)經(jīng)歷，且金額絕大部分在500元以內(nèi)，這與線下的各類培訓(xùn)班，輔導(dǎo)機構(gòu)的消費形成鮮明的對比。一方面是因為線上學(xué)習(xí)的體驗粗糙，另—方面則是缺乏外部競爭以及自身自制力有限，較難完成自主的學(xué)、練、測、問的過程。

當(dāng)下僅有34%的對象有過線上語言學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，整體而言，72%的對象認為當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)教育的滿意度僅為一般?？梢钥闯鼍€上語言培訓(xùn)的優(yōu)勢在于隨時隨地學(xué)習(xí)，優(yōu)秀師資再分配，劣勢在于學(xué)習(xí)體驗粗糙，結(jié)果模糊，已經(jīng)有一部分用戶，未來還有很大的潛力。

筆者根據(jù)用戶體驗地圖的原則與方法結(jié)合用戶訪談梳理了整個線上語言培訓(xùn)的用戶體驗過程（圖1），在學(xué)前、學(xué)中、學(xué)后都有著不同的痛點與機會點，同時也對應(yīng)著用戶不同的體驗，前期痛點主要集中在海量信息下的優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程的了解與選擇方面，由于教育行業(yè)的階段性與分散性，市場上很難形成如阿里巴巴之于電子商務(wù)的獨角獸公司品牌，導(dǎo)致了用戶很難在短期內(nèi)快速有效地找尋到符合自身需求的語言培訓(xùn)課程，機會點便是如何整合市場信息，透明市場價格，篩選優(yōu)質(zhì)課程，找尋更符合用戶自身需求的課程類型，通過個性化差異化的服務(wù)形成良好的市場的口碑從而成為知名度較高的頭部品牌;中期在線上學(xué)習(xí)過程中最大的痛點在于學(xué)習(xí)體驗的粗糙性以及學(xué)習(xí)結(jié)果的模糊性，導(dǎo)致學(xué)生課堂互動少，產(chǎn)生抵觸情緒，影響知識的接受效果，同時缺乏標準的測評環(huán)節(jié)來客觀驗證學(xué)習(xí)效果與知識點缺漏，機會點在于如何把控教學(xué)質(zhì)量，及時跟進學(xué)生學(xué)習(xí)效果，并且有針對性地給予評價反饋，一個良好及時的學(xué)習(xí)反饋機制可以客觀呈現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)效率從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，反之，沒有及時反饋，學(xué)生長時間付出沒有看到回報，自然而然便懈怠厭學(xué);后期痛點由于脫離課堂，同時缺乏外部環(huán)境的約束，容易產(chǎn)生懶惰情緒，失去學(xué)習(xí)動力，同時知識的熟悉在于不斷地運用，抵抗遺忘。用戶在完成線上培訓(xùn)缺乏足夠的知識點定期回顧和針對性使用練習(xí)過程，這導(dǎo)致學(xué)習(xí)效果長期來看相對較差，機會點在于如何提供課后輔導(dǎo)或者定期反饋的服務(wù)，長期，低頻地與用戶溝通，建立有效的學(xué)后反饋機制，以結(jié)果為導(dǎo)向，形成長期可持續(xù)的英語學(xué)習(xí)模式。

當(dāng)下市場上，以線上真人視頻培訓(xùn)的企業(yè)主要典型代表有，TUTORABC、阿卡索外教網(wǎng)、51talk無憂英語、新東方在線等。其中TUTORABC是由楊正大創(chuàng)辦的iTutorGroup集團的子品牌，該企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)跨地域無邊界的特性，研發(fā)在線真人視頻技術(shù)，同時在歐美國家找尋優(yōu)質(zhì)的語言教師對接國內(nèi)的巨大市場需求，同時利用Al技術(shù)研發(fā)了DCGS動態(tài)課程生成系統(tǒng)，為針對性，個性化教學(xué)提供了可能性。在用戶體驗方面該公司會提供學(xué)前體驗課程，學(xué)中互動評論環(huán)節(jié)，學(xué)后反饋信息收集，形成了較好的教、學(xué)、練、測、評的學(xué)習(xí)閉環(huán)。網(wǎng)站方面通過以人為本、寬容、可訪問、自說明、可預(yù)知、高效、值得信任七個方面，每個方面0-5分，分別對TUTORABC和阿卡索外教網(wǎng)的移動端界面進行了分析評價[8]。（圖2、3）在可訪問方面因為是用戶的基本需求兩者都做得較好，在可預(yù)知方面則存在較大差異，這與相應(yīng)品牌的用戶人群定位有較大關(guān)系，年齡層次越高，該人群的需求越穩(wěn)定，從而能較好地基于客觀信息得出用戶需求，對應(yīng)的可預(yù)知性則相應(yīng)越高，相反年齡層次越低，用戶的行為，思想，心智處在一個變化的階段，相對則較難分析與預(yù)測該年齡層的需求。自說明方面，阿卡索外教網(wǎng)不管是品牌名稱還是界面內(nèi)容與布局都相對于TUTORABC更清晰。用戶能清楚知道找尋外教的相應(yīng)課程。反之TUTORABC則需要更多的認知成本來向用戶介紹產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品內(nèi)容，以及課程選擇。寬容與高效可以理解為容錯率與交互的流暢度，筆者通過用戶測試并收集的相關(guān)數(shù)據(jù)表明兩者的差別不大，對于尋求語言培訓(xùn)的用戶而言，這兩款產(chǎn)品能較好地滿足用戶學(xué)習(xí)的基本需求，更高層次的需求滿足則存在較大差異。

三、設(shè)計策略

（一）本能層：界面與用戶群體的一致性

線上語言培訓(xùn)由于用戶群體的不同所反映出的偏好則相差較大，比如在色彩方面，兒童偏好跳躍感強的紅色黃色綠色等，而成人則偏好理性的顏色如黑色，灰色等。用戶的第一印象與初次體驗感決定了課程的絕大部分印象，因此首頁的內(nèi)容呈現(xiàn)與結(jié)構(gòu)布局要與用戶的首要需要一致，界面的交互設(shè)計要與用戶使用習(xí)慣一致，使用流程要與用戶的心智模型一致，整體的風(fēng)格要與用戶的偏好一致。同時除了以上內(nèi)容形式與用戶群的共性需要一致，還要結(jié)合用戶群體年齡層所反映出來的學(xué)習(xí)能力一致，比如提供能讓用戶產(chǎn)生心流的線上學(xué)習(xí)游戲機制，增強學(xué)習(xí)的吸引力，彌補自制力的不足。

（二）行為層：師生的互動性與學(xué)習(xí)行為連續(xù)性

互動是教學(xué)的核心環(huán)節(jié)，線上語言培訓(xùn)的特性就在于真人視頻互動，其有四層含義，首先是身理的互動如語言溝通，眼神交流，手勢比畫能生動形象地傳達雙方的意思，其次是界面互動，線上培訓(xùn)連接用戶和教師的中間工具是基于互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，比如手機、電腦、平板等，在使用過程中應(yīng)該以用戶為中心，提供方便，實用的交互方式，再次是信息互動，除了顯性的動作表情與設(shè)備，隱形的信息互動也是重要的，教師如何呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生如何呈現(xiàn)知識盲區(qū)，練習(xí)與測試如何進一步完善學(xué)生的知識體系，這些都是雙方信息互動的內(nèi)容，最后是情感互動，這也是用戶高層次需求的表現(xiàn)，在學(xué)得知識與技能的同時，如何讓用戶體驗到獲得感，成就感，以及合理的外部激勵與贊揚，這些都是促使用戶獲得超越預(yù)期體驗的較好途徑。

通過前期的定性與定量分析，發(fā)現(xiàn)在線上語言培訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)中，較大的痛點在于知識輸出的連續(xù)性較弱，具體表現(xiàn)在課堂的講練缺乏測試與評價，教、學(xué)、練、測、評的教學(xué)閉環(huán)中測試和評價容易忽略，這導(dǎo)致學(xué)生短期內(nèi)能大致獲得知識內(nèi)容但是不夠深入，不夠完整清晰，其次是整個教學(xué)課程結(jié)束后的連續(xù)性，學(xué)生普遍反映課程結(jié)束后由于缺乏外部環(huán)境的約束以及自身自制力的不足容易逐漸脫離學(xué)習(xí)狀態(tài)，這就需要建立長周期的學(xué)習(xí)反饋制度，以期讓用戶能在一定周期內(nèi)反復(fù)回顧知識與技能，從而達到長期獲得的學(xué)習(xí)效果。

（三）反思層：用戶體驗與英語思維

用戶從前期接觸線上語言培訓(xùn)到中期參與學(xué)習(xí)實踐到后期持續(xù)反饋整個過程的感受形成了用戶的體驗，在市場競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的當(dāng)下市場，良好的用戶體驗是企業(yè)的核心競爭力，在滿足用戶英語學(xué)習(xí)效果的基本需求基礎(chǔ)上，可以增加個性化服務(wù)與游戲化的激勵機制等的興奮需求。塑造品牌形象，讓用戶在使用產(chǎn)品時產(chǎn)生自豪感、成就感，用戶便會更主動地對產(chǎn)品進行傳播，比如星巴克咖啡，蘋果手機。同時可以在有限知識點傳輸過程中潛移默化地形成用戶的英語思維，基于此思維再引導(dǎo)用戶在日常生活的聽、說、讀、寫實踐中不斷強化此種思維，這樣便能建立起用戶長期學(xué)習(xí)英語的思維模式，擺脫了傳統(tǒng)英語學(xué)習(xí)一味的知識堆砌的桎梏，進而形成用戶自我的英語表達能力。

結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)+教育不會取代傳統(tǒng)教育，而是借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢解決資源分布不均問題同時輔助提升學(xué)生學(xué)習(xí)效果，在此基礎(chǔ)上，引入?yún)^(qū)塊鏈，大數(shù)據(jù)，云計算，人工智能等先進技術(shù)將當(dāng)下干人_面的教學(xué)現(xiàn)狀逐步演化成千人千面的模式，更有針對性差異化地提供定制的教學(xué)服務(wù)是未來線上語言培訓(xùn)的發(fā)展趨勢，與此同時，以用戶體驗為基礎(chǔ)的設(shè)計將更好地協(xié)調(diào)用戶，產(chǎn)品，環(huán)境三者的關(guān)系，從而提升語言學(xué)習(xí)效果，進一步促進互聯(lián)網(wǎng)教育的發(fā)展。

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