基于用戶行為的引導(dǎo)彈窗性能提升方法研究

蔡濤，李夢竹

（同濟(jì)大學(xué) 藝術(shù)與傳媒學(xué)院，上海 200092）

引言

在當(dāng)下數(shù)字時代，各類電腦與手機(jī)的軟件或系統(tǒng)等數(shù)字產(chǎn)品競爭日益激烈。想要在這樣的環(huán)境下保持競爭優(yōu)勢，就需要找到有效的方法來提升用戶對產(chǎn)品的使用率與使用程度，利用引導(dǎo)彈窗進(jìn)行用戶的行為引導(dǎo)就是其中一項有效的措施。引導(dǎo)彈窗的性能發(fā)揮程度直接決定了用戶的被引導(dǎo)程度，進(jìn)而影響數(shù)字產(chǎn)品在市場中的競爭能力。因此分析出引導(dǎo)彈窗性能的提升方法，對數(shù)字產(chǎn)品競爭力的提高有著重要影響。

引導(dǎo)彈窗是通過彈窗的形式，將具有引導(dǎo)性質(zhì)的信息傳遞給用戶，從而使用戶能夠達(dá)成軟件設(shè)計者所希望的目標(biāo)行為。對引導(dǎo)彈窗進(jìn)行性能的提升，就是提高彈窗在用戶行為引導(dǎo)方面的能力，其目的在于提高用戶產(chǎn)生目標(biāo)行為的幾率。對其用戶進(jìn)行行為引導(dǎo)，大多數(shù)情況下是以某種目的作為支撐的，例如對用戶進(jìn)行“放棄某款軟件卸載”的行為引導(dǎo)，其目的就是降低該款軟件的卸載率。當(dāng)用戶產(chǎn)生目標(biāo)行為時，相對應(yīng)的目的就能夠被實現(xiàn)，并對彈窗的發(fā)送方產(chǎn)生一定的利益。因此，提升引導(dǎo)彈窗的性能，就是在一定程度上提升彈窗發(fā)送方的利益獲取。

一、引導(dǎo)彈窗的作用過程分析

（一）個體行為產(chǎn)生過程

根據(jù)理性行為理論、動機(jī)模型、計劃行為理論、技術(shù)接受模型等多項有關(guān)行為的模型與理論可以得出，個體的行為產(chǎn)生過程主要有三個環(huán)節(jié)：信息的獲取與分析、行為實行意愿的產(chǎn)生、行為的產(chǎn)生，具體過程如圖1所示。用戶對其所獲取到的信息進(jìn)行分析，根據(jù)信息分析結(jié)果對目標(biāo)行為進(jìn)行多方位的評估，并在評估基礎(chǔ)上，對目標(biāo)行為的實行與否做出判斷。當(dāng)用戶決定實行該目標(biāo)行為時，就意味著該用戶對目標(biāo)行為產(chǎn)生了行為實行意愿，只有在這種情況下，用戶才會實行目標(biāo)行為。

根據(jù)使用與滿足理論可以推出，個體行為的產(chǎn)生需要同時依賴于兩個條件：行為實行意愿的產(chǎn)生與行為實現(xiàn)途徑的獲取，具體過程如圖2所示。其中，行為實行意愿的產(chǎn)生是從主觀的角度保證了行為的產(chǎn)生，而行為實現(xiàn)途徑的獲取則是從客觀上保證了行為的可行性。只有當(dāng)兩者同時被滿足時，目標(biāo)行為才能夠被真正實行。

圖1 基于行為模型的個體行為產(chǎn)生過程

圖2 基于使用與滿足理論的個體行為產(chǎn)生過程

圖3 個體行為產(chǎn)生過程

圖4 彈窗的作用過程

圖5 引導(dǎo)彈窗對用戶的行為引導(dǎo)過程

結(jié)合上述兩個角度對于個體行為產(chǎn)生的分析，可以綜合得出個體行為產(chǎn)生過程（圖3）。個體行為的產(chǎn)生過程起始于對于已獲取信息的分析，通過對已知信息的思考，部分個體會對目標(biāo)行為產(chǎn)生實行意愿，在此基礎(chǔ)上，如果這部分用戶獲取到了目標(biāo)行為的實現(xiàn)途徑，就能夠順利地實行目標(biāo)行為。

（二）彈窗的作用過程

彈窗對用戶的作用過程是一種雙向的交互過程，信息流的走向包括由彈窗至用戶以及由用戶至彈窗（圖4）。彈窗在發(fā)送給用戶的同時，會向用戶傳遞一定的信息，主要包括對用戶的操作指示信息以及與該操作指示信息相關(guān)的信息。用戶在接收這些信息后對其進(jìn)行分析，并根據(jù)操作指示信息向彈窗作出相應(yīng)的反饋行為。該過程往往起始于彈窗的信息傳遞，在用戶對信息進(jìn)行接收后，再由用戶做出反饋行為，該過程可為單次來回，也可能是循環(huán)往復(fù)的過程。

（三）引導(dǎo)彈窗對用戶的行為引導(dǎo)過程

綜合彈窗的作用流程與用戶行為產(chǎn)生過程，可以得出引導(dǎo)彈窗對用戶的行為引導(dǎo)過程（圖5）。引導(dǎo)彈窗會同時包含信息區(qū)域與操作區(qū)域。一方面，彈窗的信息區(qū)域會向用戶傳遞具有引導(dǎo)性的信息，用戶結(jié)合自身已知信息，在對彈窗提供的信息進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對目標(biāo)行為做出綜合評判，該評判結(jié)果將直接決定用戶行為意愿的產(chǎn)生與否。另一方面，彈窗的操作區(qū)域會為用戶實現(xiàn)目標(biāo)行為設(shè)定好相應(yīng)的操作步驟，因此，用戶可以直接從彈窗的操作區(qū)域中獲取到目標(biāo)行為的實現(xiàn)途徑。當(dāng)用戶同時擁有了目標(biāo)行為的實行意愿與目標(biāo)行為的實現(xiàn)途徑時，用戶就會產(chǎn)生目標(biāo)行為。

根據(jù)上述引導(dǎo)彈窗對用戶行為引導(dǎo)過程的分析可以發(fā)現(xiàn)，引導(dǎo)彈窗想要成功地對用戶進(jìn)行目標(biāo)行為的引導(dǎo)，需要同時滿足三個關(guān)鍵點(diǎn)：用戶對彈窗內(nèi)容的正確理解；用戶行為實行意愿的產(chǎn)生；用戶行為實現(xiàn)途徑的獲取。用戶對彈窗內(nèi)容的正確理解指的是用戶能夠正確且完整地理解彈窗信息區(qū)域中所包含的信息，包括來自于信息區(qū)域的信息與來自于操作區(qū)域的信息；用戶行為實行意愿的產(chǎn)生指的是用戶在正確理解彈窗所傳達(dá)的說服信息的同時，在結(jié)合自身已知信息對目標(biāo)行為做出綜合評判的基礎(chǔ)上，對目標(biāo)行為產(chǎn)生實行意愿；用戶行為實現(xiàn)途徑的獲取指的是用戶能夠明確彈窗操作區(qū)域中所設(shè)定的實現(xiàn)目標(biāo)行為的具體操作行為，且該用戶具有完成該操作行為的能力。

二、引導(dǎo)彈窗性能提升方法分析

引導(dǎo)彈窗想要順利地對用戶進(jìn)行目標(biāo)行為的引導(dǎo)，需要同時滿足上述三個關(guān)鍵點(diǎn)，即需要同時滿足：用戶對彈窗內(nèi)容的正確理解；用戶行為實行意愿的產(chǎn)生；用戶行為實現(xiàn)途徑的獲取。當(dāng)這三個關(guān)鍵點(diǎn)中任意一點(diǎn)無法被滿足時，就會直接影響到引導(dǎo)彈窗的用戶行為引導(dǎo)作用。分析三個關(guān)鍵點(diǎn)未能被實現(xiàn)的原因，再針對每一個原因，分別提出相對應(yīng)的解決方法，這些解決方法能夠有效地提升這三個關(guān)鍵點(diǎn)的實現(xiàn)幾率，進(jìn)而提升引導(dǎo)彈窗的性能發(fā)揮，因此，這些解決方法就是引導(dǎo)彈窗的性能提升方法。

（一）“用戶對彈窗內(nèi)容的正確理解”相關(guān)性能提升方法分析

從用戶行為角度出發(fā)來思考，“用戶對彈窗內(nèi)容的正確理解”這一關(guān)鍵點(diǎn)未能被實現(xiàn)的原因主要可以分為兩類：內(nèi)容理解問題、內(nèi)容遺漏問題。內(nèi)容理解問題指的是用戶在接收到這部分內(nèi)容后，對其內(nèi)容的理解方面出現(xiàn)了一定的問題，主要包括對這部分內(nèi)容產(chǎn)生誤解或?qū)Σ糠謨?nèi)容無法理解。內(nèi)容遺漏問題指的是用戶在內(nèi)容接收方面所產(chǎn)生的遺漏問題，主要包括對整段信息的遺漏或?qū)Χ温渲胁糠中畔⒌倪z漏。

針對“用戶對彈窗內(nèi)容的正確理解”未能實現(xiàn)的原因中“內(nèi)容理解問題”，可以通過個性化設(shè)計與冗余設(shè)計兩種方法來解決。個性化設(shè)計具體指的是對引導(dǎo)彈窗中的內(nèi)容進(jìn)行個性化的設(shè)計，根據(jù)每一位用戶具體的信息接收習(xí)慣與已有知識儲備量，對彈窗中的部分內(nèi)容進(jìn)行個性化的替換，使用戶能夠無障礙地理解這部分內(nèi)容，進(jìn)而減少內(nèi)容理解方面問題的發(fā)生。冗余設(shè)計具體指的是對彈窗中可能會造成誤解或不解的內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步的解釋說明，通過多余信息的添加，來提升更多用戶正確理解彈窗內(nèi)容的幾率。

空氣開關(guān)是電氣控制、電力拖動、配電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)當(dāng)中的重要器件，具有較強(qiáng)的控制功能，能夠兼顧到不同型號的設(shè)備。它具有集保護(hù)電流短路、分離控制、保護(hù)欠壓為一體的優(yōu)勢，并且該控制系統(tǒng)具有一定的優(yōu)越性，當(dāng)前已經(jīng)廣泛使用在各種電力系統(tǒng)當(dāng)中。

如圖6所示，在示例引導(dǎo)彈窗中添加了“最新版本”的具體更新內(nèi)容，以保證用戶對“最新版本”內(nèi)容的正確理解。這種設(shè)計方法就是利用了冗余設(shè)計的思想來避免內(nèi)容理解方面問題的產(chǎn)生。

針對“用戶對彈窗內(nèi)容的正確理解”未能實現(xiàn)的原因中“內(nèi)容遺漏問題”，可以通過裝飾內(nèi)容的添加設(shè)計與冗余設(shè)計兩種方法來解決。裝飾內(nèi)容的添加設(shè)計具體指的是為引導(dǎo)彈窗中的部分重要信息添加裝飾內(nèi)容，以起到突出強(qiáng)調(diào)作用，從而減少內(nèi)容遺漏問題的發(fā)生。冗余設(shè)計具體指的是對引導(dǎo)彈窗中可能被忽略的重要內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)信息的添加，其添加形式可以分為相同內(nèi)容的重復(fù)與同義內(nèi)容的重復(fù)，通過增加信息接收幾率的方式，來減少內(nèi)容被遺漏的幾率。

如圖7所示，在示例引導(dǎo)彈窗中，對“限時贈送”這一內(nèi)容添加了裝飾內(nèi)容，使其能夠從眾多信息中突顯出來，從而避免用戶忽略掉這一部分重要信息。這就是運(yùn)用裝飾內(nèi)容添加設(shè)計的方法，來避免內(nèi)容遺漏問題的產(chǎn)生。

（二）“用戶行為實行意愿的產(chǎn)生”相關(guān)性能提升方法分析

從用戶行為角度出發(fā)來思考，“用戶行為實行意愿的產(chǎn)生”這一關(guān)鍵點(diǎn)未能被實現(xiàn)的原因主要可以分為兩類：用戶未被說服、用戶未被完全說服。用戶未被說服指的是彈窗傳達(dá)的信息無法對說服用戶產(chǎn)生目標(biāo)行為的實行意愿，甚至?xí)φf服產(chǎn)生反作用，從而使用戶完全沒有意愿產(chǎn)生的傾向。用戶未被完全說服指的是彈窗傳達(dá)的信息對說服用戶產(chǎn)生目標(biāo)行為的實行意愿能夠起到正向作用，但其作用程度還不足以使用戶產(chǎn)生目標(biāo)行為的實行意愿，也就是說，其說服理由不夠充分。

圖6 案例分析一

圖7 案例分析二

圖8 案例分析三

圖9 案例分析四

針對“用戶行為實行意愿的產(chǎn)生”未能實現(xiàn)的原因中“用戶未被說服”，可以通過個性化設(shè)計的方法來解決，具體指的是根據(jù)每一位用戶的特點(diǎn)，選擇合適的說服因素進(jìn)行添加，同時避免其表達(dá)內(nèi)容及表達(dá)方式與該用戶行為意愿的產(chǎn)生方式相沖突。

針對“用戶行為實行意愿的產(chǎn)生”未能實現(xiàn)的原因中“用戶未被完全說服”，可以利用冗余設(shè)計與個性化設(shè)計相結(jié)合的方法，具體指的是在引導(dǎo)彈窗中添加多項個性化的說服因素。多項說服因素的添加能夠有效提升用戶被說服的幾率，同時，根據(jù)每一位用戶的特點(diǎn)進(jìn)行說服因素的設(shè)計，能夠避免所添加的說服因素與該用戶的意愿產(chǎn)生方式相沖突。

（三）“用戶行為實現(xiàn)途徑的獲取”相關(guān)性能提升方法分析

從用戶行為角度出發(fā)來思考，“用戶行為實現(xiàn)途徑的獲取”這一關(guān)鍵點(diǎn)未能被實現(xiàn)的主要原因在于用戶操作方面的錯誤，主要包括操作區(qū)域的識別錯誤與操作行為方式的錯誤，其中，操作區(qū)域的識別錯誤可以分為識別到了錯誤的操作區(qū)域以及未識別到操作區(qū)域，操作行為方式的錯誤則是指用戶所實行的操作行為與彈窗所設(shè)置的操作行為不一致。

針對“用戶行為實現(xiàn)途徑的獲取”未能實現(xiàn)的原因中“操作區(qū)域的識別錯誤”，可以通過信息添加的方法來解決，具體指的是在引導(dǎo)彈窗中添加能夠幫助用戶正確識別操作區(qū)域的信息，例如對操作區(qū)域進(jìn)行具有強(qiáng)調(diào)含義的裝飾內(nèi)容的添加，或在行為說明內(nèi)容中，添加與操作區(qū)域識別相關(guān)的信息，以保證用戶能夠正確識別操作區(qū)域。

如圖9所示，示例引導(dǎo)彈窗中的“去搶券”操作區(qū)域運(yùn)用黃色色塊作為裝飾內(nèi)容，以突出其位置所在，避免用戶將其與信息區(qū)域相混淆。這就是運(yùn)用信息添加的方法，來避免操作區(qū)域識別錯誤的產(chǎn)生。

針對“用戶行為實現(xiàn)途徑的獲取”未能實現(xiàn)的原因中“操作行為方式的錯誤”，可以通過普適設(shè)計或信息添加的方法來解決。普適設(shè)計具體指的是將引導(dǎo)彈窗中目標(biāo)行為的具體操作方式設(shè)定為最大眾化的方式，運(yùn)用約定俗成的行為實現(xiàn)規(guī)則，來避免錯誤的操作行為的產(chǎn)生。信息添加具體指的是在一些特殊的情況下，需要將操作行為設(shè)定為非常規(guī)化的形式，就需要在引導(dǎo)彈窗中進(jìn)行詳細(xì)說明，以保證用戶的正確理解。

三、結(jié)語

綜合上述從用戶行為出發(fā)，對于引導(dǎo)彈窗性能提升方法的思考與分析，可以得出，想要提升引導(dǎo)彈窗的行為引導(dǎo)性能，能夠運(yùn)用以下設(shè)計方法：對于彈窗表達(dá)內(nèi)容的設(shè)計，個性化設(shè)計與冗余設(shè)計的運(yùn)用能夠保證用戶對內(nèi)容的正確理解，而裝飾內(nèi)容的添加設(shè)計與冗余設(shè)計的運(yùn)用則能夠避免用戶在內(nèi)容上的遺漏；對于用戶行為意愿的說服因素設(shè)計，個性化設(shè)計的運(yùn)用可以避免說服因素與用戶行為意愿相沖突，而冗余設(shè)計與個性化設(shè)計相結(jié)合的方法運(yùn)用則能夠提升用戶產(chǎn)生行為意愿的幾率；對于行為實現(xiàn)途徑的設(shè)計，信息添加方式的運(yùn)用能夠避免用戶對操作區(qū)域的識別錯誤，而普適設(shè)計與信息添加方式的運(yùn)用則能夠避免用戶操作行為方式的錯誤。

引導(dǎo)彈窗作為各類數(shù)字產(chǎn)品提升自身市場競爭力的有效工具，對其性能的提升的研究是具有重大意義的。為了讓理論方法能夠被更好地運(yùn)用于引導(dǎo)彈窗的實際設(shè)計中，為其性能提升帶來不斷的突破，就需要不斷完善相關(guān)理論，使彈窗能夠在實際運(yùn)用中發(fā)揮更加強(qiáng)大的對用戶行為引導(dǎo)的作，為彈窗發(fā)送方帶來更多的實際利益。

部分圖片來源：

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